電力系統(tǒng)客服知識管理體系構建策略研究

徐 鑫，王坤乾，王 楨

（國網(wǎng)冀北電力有限公司信息通信分公司，北京 100032）

1 知識管理的內(nèi)涵與特征

（1）知識管理并不只是對知識進行簡單的創(chuàng)新管理，關鍵之處在于知識重用。知識重用效率的決定因素是針對現(xiàn)有知識進行整理，從中提煉出有價值的信息，深入發(fā)掘必然聯(lián)系。知識管理需要將基本知識提煉出來并展開科學的管理。通過相關研究證明，專利發(fā)明這一類創(chuàng)新是知識管理其中的一部分，知識管理更加關注基本知識的重新利用。

（2）知識管理關鍵在于核心知識，而這也是個人、組織中非常重要的知識，與其日后發(fā)展有決定性作用。將知識管理運用于常用、重用、必然聯(lián)系的知識管理工作中，會將重點放置于核心知識，從而達到提升核心競爭力的目的。知識管理主要目的在于尋求知識之間的必然聯(lián)系。知識發(fā)現(xiàn)并非是知識管理的核心，如果是偶然發(fā)現(xiàn)的知識需要依靠靈感，知識管理主要是對知識所具有的穩(wěn)定、必然聯(lián)系等進行管理，而非是一些重大發(fā)現(xiàn)的管理。

（3）帶有樸素性質(zhì)的知識管理，會將知識管理從原本的理想狀態(tài)帶回到現(xiàn)實當中，真正存在于每個人的生活中，與企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相結合，使用知識管理這一基本思想展開管理工作，所有改進均是知識管理的準備工作?！皹闼氐闹R管理”突破了企業(yè)資金、規(guī)模以及知識水平等因素的限制，提高了知識管理的可行性。

2 知識管理的基本方法

2.1 知識積累與共享交流

知識積累有助于幫助企業(yè)沉淀文化，提高價值以及核心能力。通過知識積累，規(guī)避了知識在某一工作結束之后逐漸消失，或是職工離職導致知識流失的問題。知識共享將企業(yè)內(nèi)所有新項目運行都建立于經(jīng)驗、知識上，最大程度地節(jié)省成本，提高收益。知識共享幫助企業(yè)建立開放性的文化環(huán)境，有利于推動企業(yè)文化的形成，使企業(yè)在潛移默化中成長。交流作為知識創(chuàng)造最為有效的手段，也是知識創(chuàng)造的有效方式。只有在交流過程中，才能更好地完成知識的學習、利用與創(chuàng)新。

2.2 知識在使用中創(chuàng)造價值

知識得到應用之后才能夠體現(xiàn)出價值，知識和使用關系呈現(xiàn)了“行動在先”這一特點，尤其是知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的發(fā)展目標已經(jīng)脫離了知識積累、創(chuàng)新，立足于實踐，證明知識只有經(jīng)過應用才能夠真正創(chuàng)造出價值；并非只有研究機構才能夠生產(chǎn)知識，企業(yè)才是生產(chǎn)知識的核心。企業(yè)積累知識的目的是實現(xiàn)更好利用。但是在大部分企業(yè)當中，知識只是簡單的堆積與排列，導致真正應用時沒有或無從查找，這一現(xiàn)象使企業(yè)知識、信息存儲均被忽視，無法在實踐中創(chuàng)造價值。

3 電力系統(tǒng)客服知識體系構建策略研究

3.1 基于XML構建電力系統(tǒng)客服知識管理體系

HTML（HyperText Markup Language，超文本標記語言），被用于網(wǎng)頁文檔描述的標記性語言。XML（Extensible Markup Language，可擴展標記語言），由其做出的標記可以自定義，設計宗旨包含與傳輸數(shù)據(jù)。基于XML構件電力客服信息傳遞規(guī)范，具有動態(tài)定義、易于擴展、簡單易讀和易于移植到程序內(nèi)部等幾大優(yōu)點?；陔娏头恳粋€流程節(jié)點的基礎結構，設計一組XML格式的專用知識庫構建標簽。見表 1。

表1 電力客服電子服務流程標簽

例如，某公司電力客服客服人員接到用戶電話，告知IP為192.168.100.9的內(nèi)網(wǎng)辦公電腦系統(tǒng)崩潰，要求重裝系統(tǒng)。電力客服人員按照本文提出的“電力客服原子服務流程動作表”和“電力客服原子服務流程Petri網(wǎng)模型圖”，記錄相關信息并完成數(shù)據(jù)分析和邏輯分析之后，將相關信息告知運維中心桌面運維專責，桌面中心運維專責根據(jù)電力客服提供的信息提供服務并反饋工單。其流程節(jié)點信息如下：

3.2 客服知識管理體系架構設計

（1）企業(yè)知識庫(Corporate Knowledge Base)，主要是企業(yè)內(nèi)所形成的帶有可操作性、可儲存、結構化的知識集群，其中所涉及到的知識既包含企業(yè)宏觀發(fā)展方案及企業(yè)文化，又包括微觀視角下所有部門的知識，具體如客戶、培訓及學習資料等。在企業(yè)內(nèi)部建立知識庫，有利于知識資產(chǎn)的積累與儲存，使企業(yè)信息高效傳播與共享，也幫助企業(yè)知識的提煉與沉淀。

（2）組織展開知識管理除了知識系統(tǒng)設計之外，也要建立知識管理構架，這里涉及到的知識管理系統(tǒng)設計原則可被運用于組織知識管理的構架設計中。

（3）帶有統(tǒng)一性質(zhì)的知識結構，即知識存儲的一種基本模式。Ontology（實體）主要對知識體現(xiàn)邏輯進行描述，知識流程是負責知識處理邏輯的描述，統(tǒng)一知識結構負責知識存儲邏輯的描述，類似于軟件設計模式的MVC(Model，模型；View，視圖；Contro1，控制器)模型。統(tǒng)一知識結構關鍵在于保證知識存儲唯一性以及有序性。有序結構是立足于知識流視角，針對企業(yè)內(nèi)所有資源進行分類與編碼，如此便可以實現(xiàn)企業(yè)基本實體分類（Ontology），從而構成底層統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心。在組織知識分類以及編碼有序化這一前提下，可以組成知識有序結構，通過現(xiàn)代化知識管理工具完成知識流程以及管理流程的高效運轉(zhuǎn)。企業(yè)顯性知識的基礎形態(tài)有兩種，即結構化知識和非結構化知識。通常情況下是使用關系型數(shù)據(jù)庫存儲結構化的知識，或使用文檔數(shù)據(jù)庫存儲非結構化的知識。它們在統(tǒng)一性的知識結構框架基礎上，從用戶角度來加以分析，這兩種類型知識均被存儲于相同的數(shù)據(jù)庫中。

4 結語

現(xiàn)如今企業(yè)知識主要被存儲在獨立數(shù)據(jù)庫內(nèi)，利用網(wǎng)絡實現(xiàn)知識的共享。知識存儲下一個發(fā)展階段，是為互聯(lián)網(wǎng)中儲存且被應用的知識提供存儲模式，即語義網(wǎng)模式。語義網(wǎng)是“the Semantic Web”的中文翻譯。語義網(wǎng)也是第二代互聯(lián)網(wǎng)，其和萬維網(wǎng)(Web)之間的差異在于語義網(wǎng)屬于智能網(wǎng)絡，可以在語義角度進行知識交流、共享。充分人類語言，使計算機之間的交流更加輕松和快捷。