職場網絡不文明行為：現實與虛擬的溢出和反溢出機制*

嚴 瑜 衷敬紅

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職場網絡不文明行為：現實與虛擬的溢出和反溢出機制*

嚴 瑜 衷敬紅

(武漢大學哲學學院心理學系, 武漢 430072)

以往研究主要關注職場不文明行為的面對面形式, 發(fā)現了其在工作領域和家庭領域間的溢出和交叉效應。但近來研究指出, 職場不文明行為的虛擬形式有其特殊之處, 并具有更加惡劣的影響后果。在綜述已有的網絡不文明行為研究基礎之上, 引入社會臨場感的概念, 總結了職場不文明行為在現實工作領域和虛擬工作領域之間的溢出與反溢出機制; 并基于此提出多個研究展望, 建議未來研究以此為出發(fā)點, 考察職場網絡不文明行為的不同演變模式。

網絡不文明行為; 溢出效應; 反溢出效應; 社會臨場感

1 引言

電子信息技術的進步和虛擬社交網絡的普及改變了職場人際溝通方式, 網絡在當代組織中扮演著愈來愈重要的角色：員工們不僅通過網絡完成日常工作任務, 而且在網絡中與領導、同事或下屬進行日常的互動交往, 如電子郵件就是出現最早和最為常用的職場網絡溝通工具。組織可以利用網絡來優(yōu)化和協調員工的工作, 以提高工作效率。從積極的角度看, 在線工作突破了時間和空間的限制, 其便捷性和即時性讓員工能更高效地完成工作任務。但是, 網絡互動缺乏面對面溝通時的各種背景信息, 且交流反饋具有滯后性, 這些缺陷使員工在虛擬情境中更可能也更容易表現出特殊的不文明行為——即職場網絡不文明行為(Workplace Cyber Incivility)。

職場網絡不文明行為是一種負面的人際溝通行為, 通常出現在以計算機網絡為媒介的人際交往行為中, 違反了相互尊重的職場規(guī)范(Lim & Teo, 2009)。Williams和Loughlin (2015)發(fā)現, 網絡不文明行為具有攻擊性、無禮性和違反尊重規(guī)范的特點, 是虛擬工作情境中的特殊不文明行為形式, 更是一種常見的職場壓力源。目前, 面對面職場不文明行為(Workplace Incivility)的研究已較為全面和深入, 并證實了其對個人和組織的消極影響(Cortina et al., 2001; Lim, Cortina & Magley, 2008; Porath & Pearson, 2010)。但隨著網絡技術在職場中的高度普及, 員工間在工作中的在線交流逐漸增多而面對面互動則日益減少, 這正在促使職場不文明行為從現實工作情境溢出到網絡工作情境中(Dyer, Green, Pitts, & Millward, 1995)。且網絡不文明行為的消極影響可能比面對面不文明行為更為惡劣(Giumetti et al., 2013)。目前, 國內外的職場網絡不文明行為研究均處于描述性階段, 多探討其前因變量和結果變量, 僅有少數研究涉及過程機制的考察(表1對相關研究進行了歸納梳理)。盡管要求組織行為研究情境化的呼聲日益高漲, 但不同工作情境中的不文明行為動態(tài)演變研究仍極度匱乏。在信息技術應用普遍的網絡化職場中, 新的工作情境將滋生新的組織行為, 職場不文明行為也因出現在不同工作情境中而有了新的表現形式和特征。

研究表明, 不文明行為的消極后果會超越職場范圍外溢到其他領域, 尤其是家庭領域(Lim & Lee, 2011)。Dionisi和Barling (2015)認為, 溢出(Spillover)是指個體的情緒、態(tài)度和行為等在不同的領域之間轉移和傳遞的過程。虛擬工作情境和現實工作情境的并存, 將使不文明行為因種種因素而在這兩個相異的工作領域之間發(fā)生溢出和反溢出現象。綜合而言, 以往研究探討的不文明行為溢出效應主要基于“情緒的外溢模型(Affect Spillover Model)”, 認為是受害者的情緒外溢導致不文明行為的消極效果從工作領域向家庭領域單向溢出(Ferguson, 2012)。即遭遇不文明行為后所引起的消極情緒狀態(tài)誘發(fā)了個體對消極事件和經歷的反復回憶, 在回家后延續(xù)了個體的消極情緒體驗, 產生溢出效應(Judge & llies, 2004; Williams & Alliger, 1994)。此外, 資源保護理論(COR; Hobfoll, 2001)和努力?修復模型(Effort-Recovery Model; Meijman & Mulder, 1998)也被用于解釋因認知和情緒資源損失導致不文明行為向家庭領域的外溢效應(嚴瑜, 王軼鳴, 2016)。然而, 前人僅考察了不文明行為從工作領域向家庭領域的單向溢出模式, 不文明行為從現實向虛擬工作情境的溢出現象及其內在機制卻鮮見探討。網絡在工作中的使用頻率和重要性不斷攀升, 但涉及溝通雙方體驗感受的“社會臨場感” (Social Presence; Short, Williams & Christie, 1976)對職場網絡行為的影響還未有研究關注。因此, 我們著眼于虛擬工作情境, 轉換研究視角, 從“社會臨場感”這一溝通質量要素入手, 探討虛擬溝通中的臨場感如何影響煽動者與受害者在網絡工作情境中的感知體驗, 引發(fā)不文明行為從現實情境向虛擬情境的溢出現象。

表1 網絡不文明行為相關研究摘要

注：此表為作者經過文獻整理而成。

受害者對煽動者的態(tài)度和應對方式是影響職場不文明行為演變趨勢的關鍵要素(Anderson & Pearson, 1999), 不文明行為螺旋升級的起點多為受害者的消極報復行為(Cortina & Magley, 2009)。據此, 網絡不文明行為是否會因某些較為激烈的回應手段而從虛擬工作情境反溢出到現實工作情境呢?如果會, 那在這一過程中起關鍵作用的因素又有哪些?有鑒于此, 我們力圖從網絡不文明行為受害者的角度探討哪些因素會使其反過來成為面對面不文明行為的施加者, 發(fā)生網絡不文明行為從網絡情境向現實情境的反溢出。在結合已有研究的基礎之上, 厘清職場不文明行為的另一種演變趨勢：即它不僅會在工作和家庭領域間發(fā)生溢出交叉效應和螺旋升級效應, 還可能在現實工作情境和虛擬工作情境之間反復的溢出和螺旋升級。

2 不文明行為從現實工作領域向虛擬工作領域的溢出

虛擬工作情境中往往過度使用缺乏非言語線索的文本消息, 讓員工間的溝通互動更無人性化、更加情緒化與低度社會化, 極易滋生網絡不文明行為?？陀^實際表明：職場不文明行為已不再局限于現實工作情境中, 它會因個體和情境因素而發(fā)生從現實向虛擬的滲透和溢出。不文明行為的消極后果被證明會因情緒的外溢而間接影響受害者的家庭成員, 呈一種延續(xù)性和傳遞性的影響效果(嚴瑜, 王軼鳴, 2016)。但有研究者認為, 不僅消極后果會產生外溢效應, 不文明行為本身也會從現實工作領域向網絡工作領域溢出, 其中領導和下屬作為施受雙方, 扮演著不同的角色(Lim & Teo, 2009)。

2.1 領導在不文明行為溢出過程中的主動煽動者角色

在線工作為領導者煽動不文明行為提供了便利因素。首先, 網絡工作情境雖已普及, 但畢竟還屬于非正式工作場合, 缺乏必要的文明監(jiān)督規(guī)范, 這種“網絡的去抑制效應”讓領導更可能表現出網絡不文明行為(Suler, 2010)。其次, 網絡溝通缺少面對面交流的各種非言語線索。諸如肢體語言、語音語調和面部表情等信息可以幫助員工識別判斷領導的行為意圖, 而這些信息的缺失將使網絡工作情境“去人性化”并誘發(fā)不文明行為(Patchin & Hinduja, 2006)。最后, 網絡的便利性是領導實施網絡不文明行為的捷徑(Flanagin, Pearce, & Bondad- Brown, 2008)。電子郵件等即時通訊工具讓領導能隨時隨地聯系其下屬, 使時間和地點無法有效的限制領導施加不文明行為, 增加了網絡不文明行為的發(fā)生率(Patchin & Hinduja, 2006)。Wright等人(2014)認為, 網絡溝通工具在工作中的普遍應用模糊了員工的工作?家庭界線, 員工在周末也需要檢查郵箱, 接聽工作電話并完成領導安排的任務。這從側面反映了網絡工作情境將員工時刻與其領導、同事聯結在一起, 網絡互動頻率越高, 他們遭受網絡不文明行為的可能性也越高。

2.2 下屬員工在不文明行為溢出過程中的被動受害者角色

領導者常用電子郵件等網絡工具向下屬發(fā)號施令, 他們通常是網絡不文明行為的主動施加者, 其下屬則是不幸的被動受害者(Song, 2013)。由于組織地位和權力的差異, 領導在任何情境中都可以毫無保留的說話做事, 但下屬員工卻必須時刻審查自己的用語和行為是否得當(出于保住工作的目的或單純?yōu)榱吮苊馀c領導發(fā)生沖突和不愉快)。這種差異讓下屬在感知領導網絡語言或行為背后的意圖時, 可能產生某些偏差和誤解。Miner等人(2017)發(fā)現, 對不文明行為的意圖感知會因情境不同而發(fā)生改變, 即不文明行為的意圖模糊性有其邊界條件, 受情境特征的影響。在網絡工作情境中, 非言語線索的缺乏會強化網絡不文明行為的模糊性意圖, 讓受害者更易將領導的行為意圖感知為敵意性的, 誘發(fā)其消極體驗和情緒反應。

網絡工作情境中的互動常存在時間和空間上的客觀分離, 讓受害者在感知到敵意時無法向對方尋求即時的澄清或反饋, 且煽動者無法看到受害者的情緒和行為反應(Kowalski & Limber, 2007)。這樣一來, 煽動者既無法及時得到有關自己言語行為適當與否的反饋, 也無法根據反饋及時修正或彌補自己的言語行為錯誤, 網絡不文明行為的發(fā)生率因此更高。另外, 與面對面不文明行為相比, 員工對于網絡不文明行為的控制力更低。他們不太可能關閉網絡通訊工具(尤其是依靠網絡的在線工作者), 也不能直接忽視領導的郵件(Park et al., 2015); 但現實工作情境中, 員工則可通過回避煽動者及其存在的相應場合以免遭不文明對待。網絡工作情境讓煽動者能在任何時間和地點實施不文明行為, 員工便陷入隨時隨地成為不文明行為受害者的危機中。暗示著網絡不文明行為可能是一個持續(xù)的職場壓力源, 會產生累積效應而危及受害者員工的身心健康。

2.3 不文明行為從現實工作情境向虛擬工作情境的溢出——社會臨場感的作用

社會臨場感(Social Presence)最早出現在心理學和傳播學的交叉領域, 指個體在遠程溝通中的心理感覺, 或溝通媒介在多大程度上允許個體意識到另一個人在心理上的存在感和投入感(Short, Williams, & Christie, 1976)。它是個體與遠程溝通參與者互動時的感知體驗以及與對方的“共存感(Co-Presence)”, 高度的社會臨場感將幫助溝通雙方準確理解彼此的意圖和所要表達的內容, 也有利于虛擬工作團隊中積極協作行為的展開(Heldal, Roberts, Brathe, & Wolff, 2007)。社會臨場感關乎組織成員在網絡工作情境中的感知體驗、行為表現和對各種行為的反應(Shin, Lee, & Kim, 2015), 是不文明行為從現實情境向虛擬情境溢出的關鍵因素。當代職場普遍使用的網絡溝通工具仍是電子郵件, 已有研究也多考察職場郵件交流中的網絡不文明行為(Lim & Teo, 2009; Park et al., 2015; Giumetti et al., 2012, 2013, 2016; Francis et al., 2015; Krishnan, 2016)。郵件內容均為文本形式, 而文字內容通常毫無人情味、沒有完整的背景信息、缺乏情境線索和非言語線索(Francis et al., 2015), 極大的降低了溝通雙方的社會臨場感, 增加了接收者將其感知為網絡不文明行為的可能性。

考察電子郵件的特性或許能為不文明行為為何以及如何外溢到虛擬工作情境中提供一些新的見解：即社會臨場感是聯結面對面不文明行為和網絡不文明行為的可能機制。例如, 領導與其下屬在網絡情境中溝通工作時, 社會臨場感的高低可能抑制或促使其實施指向下屬的網絡不文明行為。具體來說, 當雙方的社會臨場感水平均較高時, 領導能準確表意, 下屬也能準確理解領導者所要表達的信息內容和傳達的工作任務。但當領導或下屬任何一方的臨場感因某些客觀原因或溝通媒介的不適性而下降時, 網絡不文明行為極可能隨之發(fā)生。一方面, 領導會因臨場感的降低而將電腦這一溝通媒介等同于溝通對象; 另一方面, 下屬也會無法準確理解相關信息內容, 而是按自己所處的背景和原有知識經驗來感知和理解, 必然產生偏差。此時, 雙方溝通的脫節(jié)讓領導無意中表現的中性行為被下屬員工誤解為針對自己的不文明行為, 形成面對面不文明行為向網絡不文明行為的溢出現象。

另外, 個體在郵件溝通中的情緒評價往往缺乏精確性, 且傾向于將溝通對象的情緒錯誤地評價為帶有敵意性的特征(Kato, 2007)。這增加了受害者對不文明行為傷害意圖的確信, 把中性的文字感知為消極的網絡不文明語言, 隨之影響其心理體驗和行為反應。同時, 社會臨場感的高低取決于虛擬溝通媒介/工具的特性(Short, Williams, & Christie, 1976), 是網絡不文明行為的前因要素。其一, 社會臨場感影響個體在網絡情境中的親社會行為表現, 高臨場感的虛擬情境中出現親社會行為的可能性更高(Shin, Lee, & Kim, 2015)。所以當社會臨場感較低時, 個體可能表現出與親社會行為相反的消極行為, 如網絡不文明行為。其二, 工作郵件的內容多為文本形式, 會降低溝通雙方的臨場感(Sipior & Ward, 1999), 可能誘發(fā)網絡不文明行為。綜上, 在虛擬工作情境中, 社會臨場感降低將使個體忽視溝通對象的人的屬性, 將其看作無生命的文字代碼。這種去人性化的網絡互動給了個體一種不必表現出友好和禮貌的錯覺, 網絡不文明行為隨之發(fā)生。

3 網絡不文明行為從虛擬工作情境向現實工作情境的反溢出

不文明行為能否終止消極作用而產生積極螺旋取決于受害者對其不文明行為經歷作出的反應(Anderson & Pearson, 1999)。煽動者和受害者的不同互動方式可能致使不文明行為在現實工作情境和虛擬工作情境之間反復溢出。網絡不文明行為的發(fā)生率高于面對面不文明行為(Patchin & Hinduja, 2006), 但其演變趨勢是否與面對面不文明行為相似或相異還有待研究考察。通常, 個體不文明行為經歷有感知、歸因以及應對三個階段, 任何一個階段都可能是影響網絡不文明行為演變趨勢的重要節(jié)點。其中, 受害者對網絡不文明行為的感知、責任歸因和應對方式是決定其是否會由虛擬工作情境向現實工作情境反溢出的三個關鍵要素。

3.1 員工個人特質影響網絡不文明行為的感知

人格特質反映個體的特定行為傾向, 既是網絡不文明行為的前因變量也是其結果的調節(jié)變量(Krishnan, 2016; Giumetti et al., 2012)。例如, 大五人格的責任心維度既調節(jié)外向性與網絡不文明行為間的正向關系, 也調節(jié)情緒穩(wěn)定性和網絡不文明行為間的負向關系(Krishnan, 2016); 神經質則正向調節(jié)領導網絡不文明行為與工作倦怠、缺勤、離職意圖等消極后果間的正相關關系(Giumetti et al., 2012)。另外, 情緒管理能力在一定程度上緩沖網絡不文明行為的消極效應：這種能力越高的個體, 在遭受負性網絡行為后, 消極情緒反應更少, 且更易從這種消極事件中恢復過來; 相反, 情緒管理能力較低的個體則更易陷入網絡消極行為所誘發(fā)的負性情緒之中(Vranjes, Baillien, Vandebosch, Erreygers, & Witte, 2017)。情緒智力作為管理情緒反應和情緒驅動性行為的關鍵能力, 可以有效調節(jié)職場網絡欺凌行為和反生產工作行為間的正向關系(Keskin et al., 2016)。因此, 若個體能有效的釋放或消解因遭遇網絡不文明行為后所產生的消極情緒并將其進行升華, 便能體驗到較少的消極感受并克制負性行為表現。

情緒穩(wěn)定性是特質性情緒特征, 由具體事件誘發(fā)的狀態(tài)性情緒才是網絡不文明行為研究的焦點。情緒狀態(tài)能誘發(fā)員工的情緒性行為, 進一步左右網絡不文明行為的發(fā)展趨勢。Vranjes等人(2017)指出, 情緒作為員工遭受網絡不文明行為后產生的首要心理反應, 決定著員工的后續(xù)行為表現和心理狀態(tài)。這一觀點既說明了消極情緒可能給個體帶來的負面影響, 又澄清了情緒可能作為網絡不文明行為消極影響的中介變量或調節(jié)變量而產生相應的作用。在情緒后果方面, Yuin (2006)發(fā)現, 個體遭遇網絡不文明行為后最為突出的兩個情緒反應是憤怒(Angry)和挫折(Frustration)。Park等人(2015)采用日記研究法考察個體在一天之內的網絡不文明行為經歷, 也發(fā)現情緒痛苦(Affective distress)和身體痛苦(Physical distress)是網絡不文明行為最為顯著的消極后果, 且這一影響具有滯后效應, 會破壞員工第二天的工作生活。因此, 不管是作為行為結果還是行為反應的影響因素, 特質性和狀態(tài)性情緒以及情緒相關能力都是研究網絡不文明行為時不得不考慮的關鍵變量。

3.2 情境因素影響網絡不文明行為的歸因

有研究者認為, 不文明行為必須在情境(Context)中予以考察, 因為特定的社會情境性質會影響受害者對不文明行為的經歷和體驗(Hershcovis,Ogunfowora, Reich, Christie, 2017)。現實工作情境和虛擬工作情境作為兩個既緊密聯結又相互區(qū)別的背景環(huán)境, 發(fā)生在其中的不文明行為也具有相應的情境特征。網絡不文明行為是出現在虛擬工作情境中的特殊不文明行為, 虛擬網絡社會這一背景因素讓其發(fā)生更為頻繁和難以制止(Krishnan, 2016)。在線工作往往讓受害者無處遁行, 只能被動接受不文明行為, 幾乎無力回避和阻止其發(fā)生; 虛擬工作情境的各種特征也增加了受害者對煽動者意圖歸因的難度。

歸因(Attribution)是受害者對行為的意圖感知過程, 歸因的結果或性質(有意的/無意的、傷害性的/無傷害的)決定了其心理體驗(情緒)和應對方式(Wu, Zhang, Chiu, Kwan, & He, 2014)。不文明行為的情緒反應和行為反應是一個鏈式結構, 情緒反應在不文明行為和應對行為之間起中介作用, 雙方的權力和地位會影響受害者應對方式的選擇(Porath & Pearson, 2012)。不文明行為演變過程可以總結為：受害者感知到不文明行為的存在, 隨即經過認知評價產生相應的情緒反應(通常是消極情緒, 如生氣、害怕、傷心等), 并對其情感體驗和不當待遇進行回應, 其應對可能針對煽動者也可能針對團隊或組織。受害者在決定如何回應不文明遭遇時, 會綜合權衡自己與對方的地位權力差距, 審查該行為的合理性(基于雙方的地位權力來考慮), 考量自己的應對行為會帶來哪些潛在的后果, 自己能否承擔等。在此基礎上, 員工對網絡不文明行為的歸因會因其對權力距離的評估而不同, 并左右其應對方式。由于受害者的應對方式決定著網絡不文明行為的演變趨勢, 且他們在選擇應對方式時會衡量行為后果和自身的應對潛力。所以, 組織地位或權力差距在一定程度上制約著不文明行為是否會在不同工作領域之間溢出或反溢出。當受害者想要在現實情境中去報復權力和地位都比自己更高的煽動者時, 若報復行為的代價太大(失業(yè)或經濟上的損失)或自己的能力處于劣勢地位(職位權力低), 則會阻止其不理性的報復行為, 這時網絡不文明行為向現實領域的反溢出就不太可能發(fā)生。

3.3 積極對抗/消極回避的應對方式影響網絡不文明行為的反溢出

網絡不文明行為的煽動者多為領導者, 受害者員工會因權力差距或印象管理等因素而猶豫是否要對領導進行打擊報復(Meier & Gross, 2015)。但網絡不文明行為所誘發(fā)的消極情緒是難以輕易釋放的, 在是否直面沖突或直接報復等選擇上的徘徊更易使受害者對煽動者采取替代性的懲罰和報復措施。所以下屬一般更傾向于采取相似的低強度不文明行為對領導實施報復, 而不是更具攻擊性的暴力行為(Meier & Gross, 2015)。網絡不文明行為的應對方式及其對該行為演變趨勢的影響鮮有研究探討, 需要借鑒面對面不文明行為研究成果推論受害者的應對方式如何影響網絡不文明行為向現實情境的反溢出。

Hershcovis等人(2018)基于壓力的交互作用模型(The Transactional Model of Stress), 提出了以問題為中心的對抗(Confrontation)和以情感為中心的回避(Avoidance)兩種典型的不文明行為應對方式。其中, 對抗的應對方式在某種程度上是一種積極的應對, 可能產生兩種截然不同的結果：一是直接報復煽動者, 但可能發(fā)生不文明行為的螺旋升級; 二是直接面質煽動者, 使其意識到自己的不當行為, 并向受害者道歉。前者會導致反溢出現象：若受害者認為無法在網絡情境中解決此問題, 就會將其消極反應延續(xù)到現實工作情境中, 演變成網絡不文明行為向現實工作情境的反溢出。后一種結果則可能產生受施雙方和解的積極消解效應。與對抗的應對方式相反, 采取回避應對的受害者幾乎不會有任何明顯的報復態(tài)度和反抗行為, 更不會在現實情境中對煽動者進行報復。他們會盡量避免與煽動者在現實情境或虛擬情境中的接觸, 將網絡不文明行為的消極螺旋指向終止的方向, 因而不太可能導致網絡不文明行為向現實的反溢出。因此, 對抗的應對方式將產生有利于職場人際關系的心理寬恕等積極后果, 但也可能促成網絡不文明行為從虛擬工作情境向現實工作情境的反溢出。但回避的應對方式會使受害者經歷情緒耗竭、自我控制降低等消極后果, 并表現出反生產工作行為(Hershcovis et al., 2018)。

4 不文明行為的另一種演變模式——溢出與反溢出的辯證關系

職場不文明行為應該是一個連續(xù)的過程而非單一的事件(Meier & Gross, 2015; Cortina,Kabat- Farr, Magley, Nelson, 2017), 需要加入時間變量以考察其動態(tài)演變模式。在這方面, 不文明行為的螺旋演變模型最先得到研究關注。其中螺旋不升級模式指不文明行為雙方通過各種方式最終達到和解的狀態(tài), 即不文明行為的文明升級; 而螺旋升級模式——即“以牙還牙”的相互報復, 會最終導致不文明行為升級成高強度的暴力行為或攻擊行為(Anderson & Pearson, 1999; 嚴瑜, 李佳麗, 2017)。此外, 不文明行為還存在跨領域的滲透演變模式。滲透模式(Cascading Pattern)多指不文明行為會成為一種不良風氣并彌漫整個組織或工作團隊, 形成組織不文明氛圍(劉嫦娥, 2012)。它潛在地反映了不文明行為消極效應在不同領域間的溢出, 即從工作領域滲透到家庭領域進而擴大其影響范圍。面對面不文明行為已被證明存在螺旋升級效應, 且與施受雙方的人格特質、權力地位以及組織氛圍有關(Anderson & Pearson, 1999; Gallus et al., 2014; Rosen, Koopman, Gabriel, & Johnson, 2016)。阻抑行為(Undermining)研究也發(fā)現：員工在工作中遭受阻抑后, 會向家庭成員實施類似的阻抑行為, 這種行為在不同領域間的溢出現象被定義為替代性攻擊(Barber, Taylor, Burton, & Bailey, 2017)。那么, 在現實和虛擬工作情境并存的情況下, 不文明行為是否會在不同工作情境間的反復溢出呢?根據消極互惠信念和社會交換理論的基本假設(Wu et al., 2014), 有理由認為, 網絡不文明行為也會因各種因素而在虛擬工作情境和現實工作情境間溢出和反溢出, 呈一種外溢性的發(fā)展模式(見圖1)。

4.1 現實領域向虛擬領域的溢出

工作郵件中的不文明行為違背了職場網絡文明規(guī)范, 其敵意性比面對面的不文明行為更隱蔽, 傷害意圖更模糊, 對其辨識也更難(Francis et al., 2015)。工作郵件中更易出現不文明行為的原因有三。首先, 電子郵件是工作中最常見的遠程交流手段, 使用頻率較高。其次, 組織要求高效率工作的壓力讓員工沒有時間過多考慮網絡語言和行為的文明與否(Pearson & Porath, 2005)。最后, 郵件交流的文明規(guī)范還在發(fā)展之中, 沒有客觀規(guī)范的約束讓網絡工作情境中的語言行為更加隨意和逾矩(Francis et al., 2015)。虛擬工作情境由于其非正式性質而缺少文明監(jiān)督制度, 使個體的行為自控力降低, 更易參與網絡不文明行為(Lai & Tsai, 2016)。缺乏行為失范的懲罰制度也促使個體不顧后果的自由表達或采用不當的方式與虛擬工作情境中的他人進行互動, 表現為職場網絡不文明行為。

在辦公電子化的現代組織中, 網絡約束較為松散, 不文明行為通過郵件等網絡通訊工具表現出來, 其傳播速度更快且影響范圍更廣。工作環(huán)境的多樣化、網絡的普及和新技術的使用讓原本已形勢嚴峻的不文明行為外溢到虛擬工作領域, 給組織及個體帶來了諸多困擾。盡管網絡不文明行為僅在近幾年來才得到研究關注(Lim & Teo, 2009; Giumetti & Hatfield, 2013; Giumetti et al., 2016), 但其所反映的另一種演變模式早已潛伏在工作環(huán)境的特點之中。不文明行為從現實領域向虛擬領域的溢出為研究者提供了全新的視角, 對于這一特殊的溢出現象, 不少研究者已預見了這一發(fā)展趨勢并呼吁相關研究予以考察。例如, Wright等人(2014)指出, 信息交流技術的出現導致職場發(fā)生了翻天覆地的變化, 盡管這為組織和員工提供了削減成本和更便捷的完成工作任務等好處, 但也會帶來壓力、倦怠和高離職意圖等消極影響。鑒于此, 研究者開始探討職場網絡不文明行為的特殊消極效應, 并認為面對面不文明行為正在因為虛擬工作情境的發(fā)展而外溢到在線工作活動中(Giumetti et al., 2012)。

圖1 不文明行為在現實工作情境和虛擬工作情境之間的溢出與反溢出假設模型

4.2 虛擬領域向現實領域的反溢出

面對面不文明行為的惡化升級機制是受害者及旁觀者對不文明行為的認知評價和消極情緒(嚴瑜, 李佳麗, 2017)。當個體對性質模糊的組織事件進行消極評價并體驗到消極情緒時, 受害者的憤怒和旁觀者的道德正義情緒會驅使其采取相應的報復措施, 導致不文明行為的惡化升級。在不文明行為這一壓力性事件中, 受害者責備他人的評價和憤怒情緒會使不文明行為向更后果嚴重的消極行為轉變。網絡不文明行為與面對面不文明行為有著相似的前因和后果(Giumetti et al., 2016), 二者的某些內在過程是相似的, 可以推論, 網絡不文明行為會因各種消極后果而發(fā)生現實和虛擬的反復溢出效應。網絡不文明行為會向現實領域反溢出, 是由于盡管虛擬情境中的不文明行為實施起來更為便捷, 但對受害者而言, 僅在網絡工作郵件中反擊煽動者已不足以為其心理帶來平衡感了。他們需要在現實情境中面質煽動者或以看得見的實際行為對煽動者進行報復才能平復自己的憤怒和不滿, 這時網絡不文明行為將反溢出到現實工作情境中, 表現為面對面不文明行為。另外, 當虛擬溝通中的情緒誤解和信息模糊讓煽動者感覺有必要在面對面互動中再次重復網絡中的行為時, 也會發(fā)生網絡不文明行為從虛擬向現實的反溢出。

5 未來研究展望

不文明行為隨工作環(huán)境性質的改變而出現不同的表現形式, 催生了職場不文明行為的跨情境溢出現象。多種工作情境的并存(現實工作情境和虛擬工作情境)使不文明行為在各情境間交叉出現, 表現為反溢出現象?；诶碚撏茖Ш蛯嵶C證據, 提出了職場不文明行為在現實和虛擬工作情境間的溢出和反溢出模型, 為未來研究提供了一個全新的切入視角, 呼吁不文明行為研究考慮特殊的工作情境背景信息。整體而言, 網絡不文明行為的研究還處于淺層的現象描述階段, 大量空白和理論構想還有待未來研究的填補、證實。根據本文的關注點——不文明行為的跨情境溢出和反溢出現象, 擬提出幾個可能的未來研究方向, 望能拋磚引玉, 推動網絡不文明行為研究的橫向拓展和縱向深入。

5.1 社會臨場感與職場網絡不文明行為的關系

電子郵件因其出現最早和使用頻率最高, 已成為員工必備的職場“武器”, 在帶來便捷高效等好處的同時, 也衍生了不少新問題。比如, 許多需要面對面溝通解決的工作問題現在都通過一封電子郵件便草率的略過了。郵件文本中有關事件或情境的線索均無從得知, 簡單客觀的文字陳述使人無法了解問題全貌, 讓接收者的消極情緒極易爆發(fā)(Williams & Loughlin, 2015)。這時, 社會臨場感將發(fā)揮關鍵作用。如前所述, 高社會臨場感的溝通媒介(如視頻會議)有逼真的現實情境感, 并伴有一定的非言語線索幫助雙方準確知曉交流意圖, 與現實情境的差異較小(Shen & Khalifa, 2008)。而電子郵件這類低社會臨場感的溝通媒介則易出現發(fā)送者無意表現出不文明, 接收者卻有意將其感知為不文明的溝通脫節(jié)情形, 增加感知的網絡不文明行為發(fā)生率(Lim & Lee- Won, 2016)。社會臨場感既影響個體在虛擬情境中的親社會意圖和親社會行為(Shin, Lee, & Kim, 2015), 也能反向作用于網絡消極行為(如職場網絡不文明行為)。據此, 社會臨場感可能與網絡不文明行為負相關, 工作郵件交流中的社會臨場感降低會使個體有意無意地表現出職場網絡不文明行為, 并影響接收者對這一行為的感知體驗。

5.2 職場網絡不文明行為對員工人際關系的影響

前人研究不僅探討了網絡不文明行為對個體心理和生理的影響, 也考察了其對工作團隊和組織整體的消極作用(Lim & Teo, 2009; Giumetti et al., 2012, 2013; Park et al., 2015; Francis et al., 2015; Williams & Loughlin, 2015)。但這些研究均把受害者看作單一受體并作單獨考察, 割裂了網絡不文明行為消極后果的交互效應和連鎖效應。實際上, 網絡不文明行為多發(fā)生在兩個角色(煽動者和受害者)間, 這種雙向的消極互動極可能破壞受施雙方間的人際關系以及他們與組織內外其他個體的人際關系(Krishnan, 2016)。人際關系是個體在組織中立足的關鍵, 關乎個體和組織各方面的健康發(fā)展, 也影響著個體對組織的評價和去留意向, 是值得考察的重要結果變量。與領導相比, 下屬在組織中處于地位和權力的弱勢地位, 直面與領導間的不愉快和沖突代價較大, 所以他們更傾向于采取較為隱蔽的不文明行為來報復領導(Meier & Gross, 2015)。由于電子郵件能作為不文明行為證據而保存, 下屬員工將不太可能直接以網絡不文明行為來反擊領導。但如果在現實工作情境中向領導回以不文明行為, 就既能保護自己不會因出言不遜的證據而被掃地出門, 也間接實現了報復的目的。職場網絡不文明行為對領導—下屬的職場人際關系有交互性作用, 且下屬員工對網絡不文明行為的報復性回應可能促使這一行為從虛擬工作情境向現實工作情境反溢出。綜上, 未來研究在考察職場網絡不文明行為的后果時, 應從交互性的視角出發(fā), 探討其對施加者—受害者雙方人際關系的影響, 并找出其中的作用路徑。

5.3 職場網絡不文明行為的應對及其向現實領域的反溢出

有關組織社交媒體的研究發(fā)現, 社交媒體臉書(Facebook)會放大員工對組織消極事件的情緒反應(Toubiana & Zietsma, 2017)。網絡不文明行為同樣也以社交媒介為載體, 其影響是否也會因網絡媒介的特性而被放大呢? 這可能是網絡不文明行為向現實情境反溢出的作用機制之一。Wu等人(2014)指出, 敵意歸因偏見和消極互惠信念增強了職場不文明行為和人際偏離間的消極關系, 且二者會影響不文明行為的螺旋升級。即個體特征(如人格和認知風格)會調節(jié)不文明行為與其消極后果之間的關系, 也會左右個體對不文明行為的應對方式而間接改變其演變趨勢(螺旋升級或螺旋不升級, 在不同情境間溢出或反溢出)。個體對消極事件的反應在一定程度上影響著該事件的演變過程, 尤其是對抗的應對方式(Hershcovis et al., 2018)。網絡不文明行為發(fā)生在特殊工作領域, 其隨境轉移的特性更易受到煽動者和受害者各自應對方式的影響。那么, 領導和下屬對網絡不文明行為的不同應對方式將引發(fā)不同的結果。例如, 消極回避會導致人際疏遠和職場不文明氛圍; 而積極對抗則既可能促進不文明行為的消解或升華, 也可能致使網絡不文明行為向現實工作情境反溢出。

現實工作情境中的面對面不文明行為常發(fā)生在有旁觀者的情況下, 目擊者對受害者和煽動者的反應各不相同。他們既可能出于道義原則而報復煽動者和同情/支持受害者, 也可能效仿煽動者的行為而向受害者或其他弱勢者施加類似的不文明行為(Reich & Hershcovis, 2015)。網絡不文明行為的傳染效應(Contagion)研究也涉及了此類行為對旁觀者的影響, 但未明確考察旁觀者在該行為后續(xù)演變過程中的作用(McCarthy, 2014)。網絡不文明行為研究迄今未考察旁觀者這一重要角色, 原因可能在于網絡涉及個人隱私, 僅限于發(fā)送者和接收者雙方知曉, 旁觀者較難目睹這一行為的發(fā)生。面對面不文明行為的第三方視角研究認為, 旁觀者會影響個體對不文明行為的認知和情感反應。如Schilpzand, Leavitt和Lim (2016)發(fā)現, 若受害者目擊過另一名團隊成員遭受不文明對待, 則不會有過分的自責傾向, 工作壓力更低, 也更少表現出工作退出行為。帶著好奇心和探索的熱情, 在此提出一個開放性問題留待未來研究探討：旁觀者在網絡不文明行為的螺旋升級或網絡不文明行為在不同工作情境間的溢出和反溢出過程中有何作用?

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Workplace cyber incivility: The spillover and anti-spillover mechanisms between the reality and the virtual world

YAN Yu; ZHONG Jinghong

(Department of Psychology, School of Philosophy, Wuhan University, Wuhan 430072, China)

Previous research on workplace incivility has primarily focused on those occurring face-to-face, and demonstrated that it has spillover and crossover effects between the work domain and family domain. However, recent studies suggested that workplace cyber incivility, the virtual form of workplace incivility, has its own unique features and has worse consequences. Based on the review of existing literature on workplace cyber incivility, we introduce the concept of social presence, and summarize potential spillover and anti-spillover mechanisms between the reality and the virtual world for workplace incivility. In addition, we propose several research propositions, and encourage future research to uses these propositions to examine different forms of workplace cyber incivility.

cyber incivility; spillover effects; anti-spillover effects; social presence

2018-03-02

* 國家社科基金一般項目(項目編號：18BGL119)和教育部人文社科一般規(guī)劃項目(項目編號：17YJA190013)資助。

嚴瑜, E-mail: yanyu@whu.edu.cn

B849:C93

DOI: 10.3724/SP.J.1042.2018.02204