虛假宣傳、誤導消費、泄露用戶信息……

董忱

通信運營商又“挨批”

近日，山東省消費者協(xié)會集中約談了山東移動、山東聯(lián)通、山東電信三大通信運營商。在通信服務中，存在虛假宣傳、誤導消費、擅自開通業(yè)務、涉嫌泄露個人信息等6個方面問題，省消協(xié)提出了具體整改要求，要求運營商限期拿出整改措施，完善管理，切實保障好消費者的合法權益。

“信息泄露”問題多

“賣房子、推銷保健品……騷擾電話和短信令人煩不勝煩?！笔∠麉f(xié)相關負責人表示，三大運營商在管理商業(yè)短信和治理垃圾短信方面存在很多問題，用戶常收到通過各種代碼發(fā)來的各類短信，除了有資費短信、政府公益性短信和各種商業(yè)的短信外，還有詐騙短信，用戶輕信此類信息上當受騙的投訴案件呈上升趨勢。

濱州一用戶在投訴中說，發(fā)現(xiàn)濱州幾家移動公司自己承接發(fā)送大量商業(yè)廣告短信的業(yè)務，并且還采用“小區(qū)短信”的方式，向基站覆蓋區(qū)域內(nèi)的移動用戶發(fā)送短信，還能直接過濾“高層領導”，以規(guī)避風險。

而東營用戶的投訴內(nèi)容是，當?shù)匾苿庸緦⒂脩糍Y料賣給了很多合作的廣告公司以及房地產(chǎn)公司等，這些公司輪番發(fā)送各種垃圾短信，而其中不乏是欺詐信息。

某些公司專門通過收集各種用戶信息，鎖定到用戶具體的姓名、所在地區(qū)、收入水平甚至是私人交際圈，這些所謂的“精準客戶信息”，在黑色廣告產(chǎn)業(yè)鏈中可以被賣出高價，卻會對用戶構成嚴重騷擾。

信息泄露是投訴的重點問題，東營的聯(lián)通用戶崔女士說，聯(lián)通公司將用戶的個人信息泄露給第三方，作為聯(lián)通用戶經(jīng)常收到非通信公司人員打著聯(lián)通公司的名義進行的各種業(yè)務推銷，侵犯了個人信息安全權。

濱州王先生也十分確認自己的信息是被移動公司泄露了，“今年1月份向10086人工服務咨詢4G高清語音業(yè)務，期間10086給接轉了IPHONE終端的客服講解設置方法，之后自己發(fā)送短信開通了4G高清語音業(yè)務?？墒沁^了大約半小時，手機來電顯示的號碼010086，地點是北京，向我推廣高清語音業(yè)務，我感覺不是正常的10086，掛了電話。等我再次撥打10086反映情況，表示自己辦理業(yè)務時個人信息被泄露了，10086未做出解釋?！蓖跸壬鷮Υ朔浅２粷M意，懷疑這里面一定存在“貓膩”。

用戶“中招”虛假廣告

“流量不限量”看上去很美，但實際使用起來，用戶會發(fā)現(xiàn)“不限量”是有限制條件的，當流量累計使用到一定量之后，網(wǎng)速會明顯減慢，手機出現(xiàn)視頻卡頓、圖像打開緩慢等問題。廣告宣傳時各大運營商多突出宣傳“流量不限量”，僅在不顯眼處標注“達量降速”字樣，或者在用戶真正辦理業(yè)務時才告知具體限制條款。

“不限流量套餐”也成了2018年通信類投訴的焦點。

曾被稱為各種套餐“忽悠之王”的“不限流量套餐”曾在三大運營商被工信部約談后悄悄“消失”，之前被工商部門認定為虛假廣告、遭消協(xié)質疑、被工信部點名批評勒令整改，上市一年多后的“不限流量套餐”，重壓下被叫停，可是改頭換面后重新亮相的則是“暢享套餐”。而中國聯(lián)通的不限量套餐也已經(jīng)改名為暢爽冰激凌套餐。

眾多用戶投訴，“不限量套餐”改叫“暢享套餐”后，實際仍是“不限流量、達量降速”，只不過是稱呼做了一些改變內(nèi)容沒變，所以稱“換湯不換藥”。

據(jù)統(tǒng)計，山東省三大通信運營商通過廣播、網(wǎng)絡、手機客戶端、報紙、戶外廣告牌、店堂展板、宣傳單等發(fā)布“流量不限量”廣告45995條次。經(jīng)初步核實，“流量不限量”廣告與實際使用不一致，“達量降速”，影響使用，涉嫌欺騙、誤導消費者，違反《廣告法》《反不正當競爭法》等法律規(guī)定。省消協(xié)就此對通信運營商依法規(guī)范廣告發(fā)布行為提出了具體要求。

今年上半年，省工商局認定，運營商“不限量套餐”隱藏限制性條款，屬典型“誤導性遺漏”。不僅如此，運營商還存在其他霸王條款問題。

淄博的李女士向省消協(xié)投訴稱，其想更改為之前的低價流量套餐，卻被聯(lián)通公司告知不能變更，而且聯(lián)通向其推薦的“不限流量套餐”實際就是個陷阱。

省消協(xié)負責人稱，三大通信運營商的廣告宣傳對用戶的購買行為有實質性的影響。如移動公司雖然新加了“不限流量、達量限速”的稍大字體廣告宣傳語，并標注“不同檔位套餐流量超出當月相應閾值自動限速”等廣告語，在大標題和主內(nèi)容上，都是突出“流量不限量”，容易讓人引發(fā)錯誤的聯(lián)想；在效果上，在宣傳單頁上用大字體突出標注“流量不限量套餐”，而用相對小得多的字體標注“達量后限速到1Mbps速率，只限速一次”等附加條件，這種做法有明顯誤導消費的主觀故意，實際上也確實造成了誤導用戶的客觀后果。

省消協(xié)要求三大通信運營商充分認識虛假違法廣告的危害性，立即責令停止發(fā)布涉嫌違法的廣告，限期對相關廣告和其他宣傳行為進行規(guī)范。同時要求嚴格落實法律義務，真正對發(fā)布廣告的真實性負起責任，在注重高經(jīng)濟效益的同時，更要注重社會效益和企業(yè)良好形象，杜絕虛假宣傳。

通信運營商的“承諾”

投訴案件中眾多用戶都反映曾遭遇運營商“殺熟”，同樣的套餐內(nèi)容老用戶要比新用戶支付更多資費，或只有新用戶才可以享受優(yōu)惠套餐。

對此，山東移動回應，將公示所有在售資費套餐，新老不同權一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。山東電信則表示，盡快整改到位，如發(fā)現(xiàn)嚴肅問責。山東聯(lián)通也表示，將嚴格保證新老客戶同權，如有違規(guī)行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。

早在2017年10月，工信部就已經(jīng)針對運營商歧視老用戶的問題，約談過三大運營商，要求采取措施，不得限制用戶的資費選擇權。而三家運營商當時均表示，將嚴格按照有關文件規(guī)定執(zhí)行，妥善處理限制老用戶選擇新套餐的問題。當時輿論一片歡呼，然而，歡呼過后，卻是一地雞毛，幾家運營商，依然在明目張膽歧視老用戶。

我身邊就有一個這樣的例子，一位朋友是移動十多年的老用戶，一直用著昂貴的資費套餐，他向移動要求改為便宜的新用戶套餐，為此，他屢屢給移動客服打電話，并抬出了工信部的規(guī)定，可移動客服那邊軟硬都不吃，無奈之下，他往上級投訴，照樣不管用。結果，他現(xiàn)在只能繼續(xù)用著比新用戶套餐貴三四倍的老用戶套餐。

在網(wǎng)絡論壇里可以輕松搜索到運營商“殺熟”的各種帖子，這也僅僅是涉及投訴問題中的一部分。根據(jù)山東省消協(xié)組織不完全統(tǒng)計，2018年1月1日至9月20日，全省消協(xié)組織共受理通信類消費者投訴6140件，其中涉及移動公司的投訴3265件，占投訴總量的53.18%；涉及聯(lián)通公司的投訴1218件，占投訴總量的19.84%；涉及電信公司的投訴707件，占投訴總量的11.51%。

山東電信表態(tài)，針對用戶投訴的虛假宣傳、誤導消費等問題，公司會進一步醒目明示“達量降速”條款，同時全面啟動各經(jīng)營單位的自查與整改工作。

山東聯(lián)通則表態(tài)，已全面啟動各級經(jīng)營單位的自查與整改工作，確保在套餐宣傳、資費公示、業(yè)務單據(jù)中均明確告知用戶。

山東移動相關負責人對消費者的承諾是，已啟動了所屬各單位的自查與整改工作，其中包括各種套餐以及銷售服務等問題。

無論是消除運營商對于老用戶的歧視，還是把通信資費真正降下來，運營商幾句信誓旦旦的承諾顯然很難靠得住。根本的解決辦法是破除管制和壟斷，只要是在公平和充分的競爭環(huán)境之下，弱小的競爭者也能去逐步蠶食巨頭市場，電信市場也只有充分的競爭，消費者權益才能得到有效保障。