消費(fèi)者參與、服務(wù)質(zhì)量與心理契約關(guān)系研究

鄭秀芝 邱樂(lè)志

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：當(dāng)前電商企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，由于顧客消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)顧客價(jià)值的提升具有重要意義，因此許多企業(yè)通過(guò)提升顧客價(jià)值來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。作為電商服務(wù)中的重要模塊，物流服務(wù)對(duì)顧客購(gòu)物體驗(yàn)產(chǎn)生著巨大影響，產(chǎn)生這些影響的機(jī)理是什么、消費(fèi)者的行為在電商服務(wù)中具有哪些參考作用、物流服務(wù)質(zhì)量又是如何影響顧客心理的，這些都是值得研究的問(wèn)題。基于此，本文構(gòu)建出一個(gè)由消費(fèi)者參與、服務(wù)質(zhì)量和心理契約三者組成的概念模型，研究電商物流服務(wù)參與和感知服務(wù)質(zhì)量是否影響消費(fèi)者心理契約，希望能為電商及物流服務(wù)行業(yè)發(fā)展提供有益參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)參與 服務(wù)質(zhì)量 心理契約 消費(fèi)者行為

隨著電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，由于顧客消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)顧客價(jià)值的提升具有重要意義，因此，諸多電商企業(yè)通過(guò)各種手段提升顧客價(jià)值。作為電商服務(wù)中的重要模塊，物流服務(wù)對(duì)顧客購(gòu)物體驗(yàn)產(chǎn)生著巨大影響。在實(shí)踐中，電商物流的運(yùn)營(yíng)需要消費(fèi)者的參與，例如與物流人員的溝通交流、訂單信息的生成、物流方式的選擇、貨品運(yùn)輸途中的信息反饋、貨品收取情況反饋等等。消費(fèi)者參與除了能夠進(jìn)行信息傳遞之外，還能對(duì)物流及電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、行為進(jìn)行深入了解。因此，顧客參與、服務(wù)質(zhì)量與顧客心理契約有著密不可分的關(guān)系，需要進(jìn)行深入探討。

假設(shè)提出與模型構(gòu)建

（一）服務(wù)參與對(duì)消費(fèi)者心理契約的影響

把消費(fèi)者參與當(dāng)作其中不可或缺的一部分，并通過(guò)創(chuàng)造服務(wù)消費(fèi)的情景，可以提升企業(yè)的價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程是圍繞消費(fèi)者而展開的，其在此過(guò)程中任意環(huán)節(jié)皆有存在，有效促進(jìn)了服務(wù)消費(fèi)情景的順利進(jìn)行。從消費(fèi)者的角度分析，在消費(fèi)過(guò)程中，其會(huì)存在希望參與企業(yè)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、以期待企業(yè)設(shè)計(jì)出符合自身期望的產(chǎn)品或者服務(wù)的潛意識(shí)。Ennew等（1999）通過(guò)對(duì)消費(fèi)者參與維度劃分進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在參與的任何一個(gè)維度里，都有潛在的心理契約的內(nèi)容與存在方式。如果消費(fèi)者感受到提供服務(wù)的商家或者企業(yè)對(duì)自己的關(guān)系維護(hù)是為了提升經(jīng)濟(jì)效益，是一種短期行為的時(shí)候，消費(fèi)者內(nèi)心會(huì)自動(dòng)將此類現(xiàn)象歸為交易型心理契約；如果消費(fèi)者感受到提供服務(wù)的商家或者企業(yè)對(duì)自己的關(guān)系維護(hù)除了短期的經(jīng)濟(jì)目的，還有人文關(guān)懷等情感方面的服務(wù)，消費(fèi)者內(nèi)心會(huì)自動(dòng)將此類現(xiàn)象歸為關(guān)系心理契約。

由于消費(fèi)者與企業(yè)之間存在互惠互利的合作伙伴關(guān)系，因此在參與服務(wù)生產(chǎn)的過(guò)程中，消費(fèi)者會(huì)在內(nèi)心認(rèn)同自身應(yīng)履行的義務(wù)，并自覺(jué)提高對(duì)義務(wù)履行的感知度。在此前提下，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者的義務(wù)則不僅僅是建立短期的合作關(guān)系，還期望能夠保持更長(zhǎng)久的合作關(guān)系。在電商物流服務(wù)形成的過(guò)程中，消費(fèi)者的參與環(huán)節(jié)是必不可少的，而電商物流的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上由消費(fèi)者的心理評(píng)價(jià)決定，因此加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的參與程度，在一定程度上能夠提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，在不斷加強(qiáng)長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系的過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的歸屬感會(huì)得到進(jìn)一步提升，認(rèn)為自己已經(jīng)成為企業(yè)的一部分，與企業(yè)行為存在互相依賴的關(guān)系。

基于以上分析，提出以下假設(shè)：

H1：服務(wù)參與與消費(fèi)者交易型心理契約呈正相關(guān)關(guān)系；

H2：服務(wù)參與與消費(fèi)者關(guān)系型心理契約呈正相關(guān)關(guān)系；

H3：交易型心理契約在服務(wù)參與和關(guān)系型心理契約中有中介作用。

（二）感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者心理契約的影響

Woodside等（1989）提出，消費(fèi)者的感知直接影響服務(wù)質(zhì)量，因此企業(yè)應(yīng)該提升消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或者質(zhì)量的體驗(yàn)。消費(fèi)者通過(guò)感受服務(wù)質(zhì)量的高低，會(huì)在內(nèi)心形成評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)會(huì)給消費(fèi)者更多的認(rèn)同感。另外，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是非常重要的，會(huì)直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為和品牌忠誠(chéng)度。當(dāng)消費(fèi)者感知企業(yè)履行承諾時(shí)，會(huì)在內(nèi)心認(rèn)同契約心理約定，從而去實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的承諾義務(wù)。

在電子商務(wù)行業(yè)，電商企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的高低直接影響消費(fèi)者是否會(huì)與企業(yè)保持長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。消費(fèi)者對(duì)電商物流服務(wù)的感知評(píng)價(jià)是從企業(yè)文化、服務(wù)態(tài)度、企業(yè)規(guī)章制度等方面進(jìn)行評(píng)估，如果實(shí)際感知達(dá)不到消費(fèi)者的期望值，消費(fèi)者的內(nèi)心會(huì)感到失落，也就是達(dá)成了消費(fèi)者心理契約。

基于以上分析，提出以下假設(shè)：

H4a：服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者交易型心理契約呈正相關(guān)關(guān)系；

H4b：服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者關(guān)系型心理契約呈正相關(guān)關(guān)系；

H5：交易型心理契約能搭建服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系型心理契約的中介橋梁。

（三）消費(fèi)者參與對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響

消費(fèi)者參與企業(yè)服務(wù)可以全面、精確掌握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，更加直觀地了解服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)價(jià)值，繼而提升對(duì)企業(yè)服務(wù)參與的期待值（Dabholkar等，1996）。在參與企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者付出了時(shí)間和精力，因此也會(huì)直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量（Kelley等，1990）。laycomb等（2001）在前者研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)資料的研究并進(jìn)行實(shí)證驗(yàn)證，最終發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)參與和感知服務(wù)質(zhì)量具有正相關(guān)關(guān)系，二者密不可分。Matzler等（2005）在研究中，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的特點(diǎn)進(jìn)行分析，并以此作為中介變量，最終得到結(jié)論：消費(fèi)者的服務(wù)參與和感知服務(wù)質(zhì)量具有正相關(guān)關(guān)系。Palvia（2001）指出，服務(wù)質(zhì)量的提升有利于增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度，從而提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，而企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高又能成為消費(fèi)者對(duì)與企業(yè)保持長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系的考慮因素。在服務(wù)至上的觀念中，要提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值，必須要讓消費(fèi)者參與到價(jià)值共創(chuàng)的行列當(dāng)中。

在電商市場(chǎng)當(dāng)中，物流服務(wù)具有關(guān)鍵性作用，物流服務(wù)的質(zhì)量直接影響電商企業(yè)的生存與發(fā)展。在新時(shí)期，消費(fèi)者也對(duì)電商物流服務(wù)質(zhì)量提出了更多的要求，并且希望能夠通過(guò)參與到電商物流服務(wù)提升的過(guò)程中以滿足自身對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的要求?；诖?，本文著重研究在消費(fèi)者心理契約受到服務(wù)參與和感知服務(wù)質(zhì)量影響的前提下，感知服務(wù)質(zhì)量能夠起到中介作用。

基于以上分析，提出以下假設(shè)：

H6：服務(wù)參與與服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系；

H7a：服務(wù)質(zhì)量能夠搭建服務(wù)參與與消費(fèi)者交易型心理契約中介橋梁；

H7b：服務(wù)質(zhì)量能夠搭建服務(wù)參與與消費(fèi)者關(guān)系型心理契約的中介橋梁。

綜合上述分析，能夠構(gòu)建模型如圖1所示。

研究設(shè)計(jì)

變量定義與測(cè)量。本文的研究設(shè)計(jì)量表類型分為三種，即電商物流消費(fèi)者心理契約量表、電商物流感知服務(wù)質(zhì)量量表、電商物流服務(wù)參與量表。各量表維度如表1所示（由于文章字?jǐn)?shù)有限，本文并未一一列出具體問(wèn)項(xiàng)）。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)。物流電商服務(wù)包含電子商務(wù)物流服務(wù)的各種形式，如倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、售后等?；谝陨狭勘砑熬S度，結(jié)合已有文獻(xiàn)資料，本文設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。該份問(wèn)卷由兩部分組成：一是接受問(wèn)卷調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度等；二是接受問(wèn)卷調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷的回答，也是本文研究的主要內(nèi)容，即物流服務(wù)消費(fèi)者心理契約、感知服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)參與等，問(wèn)卷第二部分主要采用Likert五級(jí)評(píng)分法。

樣本特征。本次調(diào)查總共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷276份，有效率為92%。在問(wèn)卷調(diào)查當(dāng)中，男性約為50.5%，女性約為49.5%，被調(diào)查者的性別比例相差不大。參與問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象當(dāng)中，大多數(shù)人年齡在21-40歲之間，占比約為76.%，其中20-30歲這個(gè)年齡區(qū)間段的人數(shù)最多，占比約為57.2%，基于對(duì)電商了解程度較多的為中青年人，因此在發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，發(fā)放這個(gè)年齡層的人較多。在受訪者的職業(yè)信息中，學(xué)生占比約為40.4%，是占比最多的，其次為個(gè)體戶與自由職業(yè)者，占比達(dá)到28.8%，這部分是當(dāng)前我國(guó)居民的普遍職業(yè)特征。在受教育程度方面，參與調(diào)查的人幾乎都是正態(tài)分布，具有一定的代表性（由于文章字?jǐn)?shù)有限，未能列出調(diào)查樣本的基本特征統(tǒng)計(jì)表格）。

因子分析。在對(duì)因子進(jìn)行分析之前，本文運(yùn)用Cronbachα系數(shù)和KMO檢驗(yàn)、Bartlett球體檢驗(yàn)對(duì)該問(wèn)卷的信效度進(jìn)行了測(cè)量，結(jié)果為該問(wèn)卷的信效度較高，符合因子分析的要求（由于文章字?jǐn)?shù)有限，未能一一列出問(wèn)卷的Cronbachα系數(shù)結(jié)果、KMO計(jì)算過(guò)程及結(jié)果）。本文采用主成分分析法和最大方差旋轉(zhuǎn)法，分別分析了各個(gè)不同維度的題項(xiàng)，對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行因子分析。在此過(guò)程中，將公因子方差在0.5以下的題項(xiàng)去掉，提出0.5以上的公因子方差作為研究變量，體現(xiàn)出該問(wèn)卷設(shè)計(jì)的有效性和合理性。表2使用了主成份因子分析法對(duì)消費(fèi)者心理契約量表11個(gè)測(cè)項(xiàng)、感知服務(wù)質(zhì)量14個(gè)測(cè)項(xiàng)、消費(fèi)者電商物流服務(wù)參與5個(gè)測(cè)項(xiàng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，以“特征值大于1”作為分界線，以便提取出符合條件的公因子，并使用最大方差法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，最后提取出各個(gè)題項(xiàng)中的公因子的載荷。我們以消費(fèi)者心理契約因子為例，表2為該變量因子分析旋轉(zhuǎn)矩陣。從表2的數(shù)據(jù)可以看出，通過(guò)使用主成份因子分析法對(duì)因子進(jìn)行分析，可以得到消費(fèi)者心理契約量表的2個(gè)公因子，累計(jì)解釋方差率達(dá)到了71.840%，已經(jīng)超過(guò)50%。同理我們可以測(cè)量計(jì)算出感知電商物流服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者電商物流服務(wù)參與的累積解釋方差率分別為70.137%、71.358%，這些變量數(shù)據(jù)都符合驗(yàn)證要求。

這一章節(jié)使用SEM模型來(lái)進(jìn)行實(shí)證探究，選擇最大似然法來(lái)對(duì)模型參數(shù)計(jì)算，采用結(jié)構(gòu)方程模型AMOS21.0得出各潛變量之間以及各可測(cè)變量因子與潛外生變量之間的路徑系數(shù)。本文構(gòu)建的消費(fèi)者服務(wù)參與、服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者心理契約關(guān)系的SEM模型如圖2所示。根據(jù)系統(tǒng)推薦，得到模型的整體適配指標(biāo)（由于篇幅所限，模型的整體適配指標(biāo)未列出）。AMOS統(tǒng)計(jì)軟件具有一定的局限性，只能計(jì)算出非標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)的值，即傳統(tǒng)回歸分析中的t值及其顯著性檢驗(yàn)P值?；诖?，本文進(jìn)行模型修正計(jì)算出模型的非標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)，得出該模型的各影響路徑顯著成立，不需再增加或刪除路徑。經(jīng)過(guò)修正，得到非標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)（見表3），修正后的模型適配指標(biāo)有了改善，且各影響路徑顯著成立。

消費(fèi)者服務(wù)參與和消費(fèi)者心理契約之間關(guān)系的假設(shè)檢驗(yàn)。從表3和圖3的數(shù)據(jù)能夠計(jì)算出，服務(wù)參與和JYQY交易型心理所具備的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)是0.18，達(dá)到5%顯著性水平，H1成立；服務(wù)參與和關(guān)系型心理契約標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.26，達(dá)到1%的顯著性水平，H2成立。可以認(rèn)為關(guān)系型心理契約受到消費(fèi)者服務(wù)參與的較大影響，消費(fèi)者通過(guò)服務(wù)參與能夠提高廣泛、長(zhǎng)期和情感的義務(wù)承諾履行的認(rèn)同。通過(guò)比較本文得出的路徑系數(shù)能夠發(fā)現(xiàn)，就消費(fèi)者服務(wù)參與而言，關(guān)系型心理契約的影響程度更深。

消費(fèi)者服務(wù)參與和服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的假設(shè)檢驗(yàn)。從表3和圖3的數(shù)據(jù)能夠計(jì)算出，服務(wù)參與和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.41，達(dá)到1%的顯著性水平，因而能夠得出假設(shè)H6成立。可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量受到消費(fèi)者服務(wù)參與較大影響，也體現(xiàn)出電商物流服務(wù)消費(fèi)者參與能夠提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等認(rèn)同。

服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者心理契約之間關(guān)系的假設(shè)檢驗(yàn)。從表3和圖3的數(shù)據(jù)能夠計(jì)算出，服務(wù)質(zhì)量和交易型心理契約標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.22，達(dá)到1%的顯著性水平，因此假設(shè)H4是成立的。除此之外，當(dāng)顯著性水平達(dá)到1%以上時(shí)，GXQY（關(guān)系型心理契約）也會(huì)受到FWZL（服務(wù)質(zhì)量）的影響，此時(shí)H4b的假設(shè)是通過(guò)的，體現(xiàn)出消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知能夠影響消費(fèi)者心理契約。

交易型心理契約的中介作用檢驗(yàn)。通過(guò)表3和圖3可知，F(xiàn)WCY（服務(wù)參與）同時(shí)對(duì)JYQY（交易型心理契約）和GXQY（關(guān)系型心理契約）產(chǎn)生影響。當(dāng)顯著性水平在1%時(shí)，GXQY（關(guān)系型心理契約）會(huì)受到JYQY（交易型心理契約）的較大影響，可見交易型心理契約發(fā)揮著中介的作用，假設(shè)H3是成立的。其中，中介效應(yīng)為0.108（0.18*0.60），服務(wù)參與對(duì)關(guān)系型心理契約的總效應(yīng)為0.368（0.26+0.108），中介效應(yīng)占總效應(yīng)的比例為29.3%（0.108/0.368）。從表3和圖3中進(jìn)行分析能夠了解，消費(fèi)者心理契約的兩個(gè)維度受到FWZL（服務(wù)質(zhì)量）較大的影響，當(dāng)顯著性水平在1%時(shí)，GXQY（關(guān)系型心理契約）受到JYQY（交易型心理契約）較大的影響，可見交易型心理契發(fā)揮著中介的作用，假設(shè)H5是成立的。其中，中介效應(yīng)為0.132（0.22*0.60），服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系型心理契約的總效應(yīng)為0.762（0.63+0.132），中介效應(yīng)占總效應(yīng)的比例為17.3%（0.132/0.762）。

服務(wù)質(zhì)量的中介作用檢驗(yàn)。從上述分析可以得出，F(xiàn)WCY（服務(wù)參與）同時(shí)影響FWZL（服務(wù)質(zhì)量）和JYQY（交易型心理契約），另外JYQY（交易型心理契約）也受到FWZL（服務(wù)質(zhì)量）的影響，可見服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)參與和交易型心理契約二者的橋梁，發(fā)揮著中介的作用，假設(shè)H7a是成立的。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果的研究能夠看出，服務(wù)質(zhì)量不僅影響服務(wù)參與和關(guān)系型心理契約，還能通過(guò)交易型心理契約發(fā)揮其它的中介作用，但是這部分中介作用不在本文的研究范圍之內(nèi)，因此不多做敘述。

結(jié)論與啟示

本文通過(guò)實(shí)證研究，得出三點(diǎn)結(jié)論：一是讓消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)參與，可以提高服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，還能讓消費(fèi)者更好地履行相互承諾認(rèn)同的義務(wù)；二是消費(fèi)者對(duì)過(guò)程質(zhì)量的感知不會(huì)對(duì)關(guān)系型心理契約產(chǎn)生直接影響；三是服務(wù)質(zhì)量可以有效使服務(wù)提供者和消費(fèi)者間的心理契約得以充分關(guān)聯(lián)，充當(dāng)了中介橋梁的作用。

對(duì)此，對(duì)電商物流服務(wù)消費(fèi)者參與、服務(wù)質(zhì)量與心理契約的研究有以下啟示：

電商物流企業(yè)要重視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者感知評(píng)價(jià)研究的重視，以便了解消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。電商物流企業(yè)為消費(fèi)者提供物流服務(wù)時(shí)，要不斷加強(qiáng)專業(yè)技能，合理利用當(dāng)?shù)匚锪髟O(shè)備，創(chuàng)建良好的物流服務(wù)環(huán)境。對(duì)于地理位置較為偏遠(yuǎn)的小城鎮(zhèn)或者農(nóng)村，電商物流服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)與電商平臺(tái)達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，根據(jù)實(shí)際情況，建立服務(wù)站點(diǎn)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并為消費(fèi)者提供更多的增值服務(wù)。

企業(yè)必須重視提升服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。正因?yàn)橄M(fèi)者是供應(yīng)鏈的重要組成部分，其在電商企業(yè)謀求發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中扮演著相當(dāng)重要的角色，消費(fèi)者的服務(wù)參與不僅在表面的層次，還滲透到了整個(gè)過(guò)程，所以在電子商務(wù)市場(chǎng)上，電商物流服務(wù)的質(zhì)量將直接影響到電商的可持續(xù)發(fā)展。

電商企業(yè)必須要充分掌握消費(fèi)者心理契約的形式。對(duì)此，電商物流企業(yè)需要與電商平臺(tái)達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源共享。一方面，通過(guò)相互分享市場(chǎng)信息，第一時(shí)間掌握最新的物流信息，尋求最佳的物流配送以提高物流水平，進(jìn)一步確保貨物的安全性；另一方面，通過(guò)提升對(duì)物流服務(wù)的重視程度，來(lái)提升對(duì)消費(fèi)者情感關(guān)系的進(jìn)一步培養(yǎng)。此外，電商企業(yè)還要充分了解消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的滿意度，從而找出不足之處，提升物流服務(wù)的質(zhì)量。

電商物流企業(yè)應(yīng)該掌控消費(fèi)者心理契約達(dá)成的條件，了解消費(fèi)者在參與物流服務(wù)時(shí)不僅會(huì)影響心理契約，還能在感知服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)間接了解心理契約。對(duì)此，電商物流企業(yè)要了解不同消費(fèi)者的心理契約的不同之處，掌握參與因素和質(zhì)量感知因素給消費(fèi)者帶來(lái)的影響。除此之外，電商物流企業(yè)希望與消費(fèi)者達(dá)成長(zhǎng)期合作，就必須重視在短期合作當(dāng)中滿足消費(fèi)者的需求，提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者更多加入到物流服務(wù)的體驗(yàn)過(guò)程當(dāng)中，提升消費(fèi)者對(duì)自身義務(wù)履行職責(zé)的認(rèn)同，以便形成長(zhǎng)期互惠互利的合作關(guān)系。

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