供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的提升

文/楊盼 吳燕 史晶，國網(wǎng)河南省電力公司濟源供電公司營銷部

在當前新形勢下，供電企業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展過程中發(fā)揮著非常重要的作用，為了能夠更好的滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求，則需要努力提高電力營銷的服務水平，采取多種措施來提升電力營銷的能力，從而為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。但通過實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，供電企業(yè)在電力營銷服務過程中存在一些問題，如服務態(tài)度和服務質(zhì)量較差，對供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的效益產(chǎn)生不利影響。因此，供電企業(yè)需要不斷提升電力營銷服務水平。

1 供電企業(yè)電力營銷的目標

隨著我國電力市場的不斷完善,為了保證電力企業(yè)在市場中的地位,提高電力企業(yè)的核心競爭力,首先就要將市場作為企業(yè)發(fā)展的主要目標,收集市場中的信息,觀察市場的變化,保證電力企業(yè)的發(fā)展符合市場變化的規(guī)律,為供電企業(yè)開拓了大量的發(fā)展渠道,創(chuàng)建了大量的客戶,例如商業(yè)與民用住宅等等。因此,供電企業(yè)要轉(zhuǎn)變營銷目標,將新興用戶群作為企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵另一方面,供電企業(yè)要通過多樣化的宣傳模式來提高企業(yè)的知名度,例如加快客戶對電能的了解,組織客戶參觀企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程,供電企業(yè)在營銷的過程中,還要明確自身的服務地位,提高服務質(zhì)量,例如供電設備的報裝、維護等等,提高客戶對電能的認可度,為供電企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象在科技時代下,供電企業(yè)還可以利用多媒體來為企業(yè)進行宣傳,提高企業(yè)的普及度,供電企業(yè)還應當培養(yǎng)客戶節(jié)約用電的意識,強調(diào)用電時的注意事項,促進我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展[1]。

2 供電企業(yè)電力營銷服務過程中的問題

2.1 電力營銷服務意識不強

現(xiàn)階段，一些供電企業(yè)很重視電力營銷，但電力營銷服務意識不強。在具體營銷過程中，不能將為人們服務作為宗旨，不能及時捕捉用戶的相關(guān)需求，只有在用戶提出相關(guān)要求的情況下才能提供某些服務，并且在服務過程中的服務態(tài)度較差，導致電力營銷過程無法取得預期效果。

2.2 未建立專業(yè)型的服務隊伍

電力營銷人員的綜合能力對供電企業(yè)電力營銷的效果有重要影響，但當前一些電力企業(yè)并未建立專業(yè)型的服務隊伍。在選擇營銷服務人員時，未對其綜合能力考核加入隊伍中，營銷服務工作人員并不了解電力營銷的具體流程以及相關(guān)服務要求等，導致電力營銷服務水平有所降低。

3 供電企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的有效途徑

3.1 提升企業(yè)整體服務意識

供電企業(yè)應從自身出發(fā)，堅持以用戶的需求為服務主導意識。強化整體服務意識，由原先的賣方市場逐步的轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務型市場。在提升這一服務型意識的同時更要自上而下的進行意識強化。在企業(yè)高層中要樹立一個服務型的戰(zhàn)略意識，并以一種機制進行保障，在部門考核的過程中都要以服務型意識貫穿始終。其次，在一線的員工要進行優(yōu)質(zhì)服務意識的培養(yǎng)。突出表現(xiàn)為堅持服務質(zhì)量、以客戶為主等優(yōu)質(zhì)服務的理念。供電企業(yè)提升整體電力營銷服務將改變對市場的被動局面，有利從主觀上于提升服務質(zhì)量，積極的參與市場競爭，供電企業(yè)通過服務意識的提升，將為我國電力實業(yè)走向國際提供了強有力的競爭意識。

3.2 建立良好的供電服務信息數(shù)據(jù)庫

要想尋求一條有效的優(yōu)質(zhì)服務途徑，最為重要的是要有一定的數(shù)據(jù)支撐。我國的供電企業(yè)需要對當?shù)氐挠秒姶髴暨M行用電劃分。通過用電數(shù)據(jù)進行優(yōu)化提升，做到能源的節(jié)能減排。供電企業(yè)通過電力營銷對地方的電力用戶進行基礎普查，建立一個基礎性的電力使用數(shù)據(jù)，然后根據(jù)用戶不同的用電使用類型進行合理化的分配，將生活用電、商業(yè)用電、工業(yè)用電等根據(jù)用電特點對當?shù)赜秒娛褂们闆r進行數(shù)據(jù)分析與處理，從而在電力營銷的源頭為用戶節(jié)省用電成本。這樣就可以做到電力營銷服務的精準性，從而更好的提升供電企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。

3.3 優(yōu)化電力營銷服務管理系統(tǒng)

電力營銷服務在整個供電企業(yè)中所涉及的項目眾多，要想在龐雜的服務系統(tǒng)中準確而快速的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務是其重要的內(nèi)容。要想做到這一點，首先要對電力營銷管理系統(tǒng)進行優(yōu)化，其主要的宗旨是為用戶提供最為快捷的服務，為供電企業(yè)提供更為準確的服務數(shù)據(jù)與協(xié)調(diào)能力。調(diào)動起供電企業(yè)的相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)作業(yè)。在實現(xiàn)服務管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性之后，電力營銷服務管理系統(tǒng)還需要利用技術(shù)支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，遠程調(diào)控，服務管理系統(tǒng)全自動化。服務將不受地域、時間、空間的束縛準確而及時的進行處理，從而節(jié)省人力財力，同時也提升了其服務質(zhì)量[2]。

3.4 構(gòu)建電力營銷服務監(jiān)督機制

確保電力營銷優(yōu)質(zhì)的服務需要一個完整的監(jiān)督機制。首先是對電力營銷服務團隊建立人員考核機制。將一線的服務人員的日常表現(xiàn)和業(yè)務水準進行定期的考核，提升自身的業(yè)務水平的同時，更是代表著供電企業(yè)為用戶服務，所以一線的工作人員需要有過硬的業(yè)務水準。其次，在電力營銷服務中建立起自我審查制度與企業(yè)高層審查制度，做到自我尋找工作的不足之處，達到自我改良。

4 結(jié)語

從目前的情況來看,我國供電企業(yè)在電力營銷服務方面仍舊存在一定的問題,這些問題嚴重限制了企業(yè)的發(fā)展。因此,企業(yè)要進行針對性的分析,不斷進行完善我國供電企業(yè)想要提高自身的優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量,關(guān)鍵要做好對工作人員的培訓,培養(yǎng)員工的服務意識另一方面,企業(yè)要明確從上至下的原則,在管理層就要制定以服務為基礎的戰(zhàn)略計劃,從服務意識、服務信息數(shù)據(jù)庫、服務管理系統(tǒng)、服務監(jiān)督制度等多個方面提高企業(yè)的服務質(zhì)量,在營銷工作中加快創(chuàng)新的步伐，利用現(xiàn)代化的管理手段強化管理水平，確保能夠在實際工作中更好的滿足不同客戶的不同需求，提升客戶的滿意度，更好的推動電力企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。