淺談客戶關(guān)系管理在煤炭銷售中的應(yīng)用

文/吳曉梅

淺談客戶關(guān)系管理在煤炭銷售中的應(yīng)用

文/吳曉梅

四川省華鎣山煤業(yè)股份有限公司營銷處

企業(yè)可以得到發(fā)展動力之一離不開客戶的支持作用，所以建立起一個完善的客戶網(wǎng)絡(luò)可以推動企業(yè)的快速進(jìn)步，在我國的煤炭市場中國家也使用了一些措施來進(jìn)一步的提高煤炭行業(yè)的市場化發(fā)展，并且也在這種行業(yè)進(jìn)行的過程中引入客戶關(guān)系管理的原則，讓國家的煤炭產(chǎn)業(yè)有進(jìn)一步的提升，本篇文章的重點(diǎn)就在于研究客戶關(guān)系管理在煤炭銷售中的應(yīng)用，希望在未來可以提升煤炭市場的良性發(fā)展。

煤炭銷售；客戶關(guān)系；應(yīng)用

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程中，使得各國的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系在了一起，加快的各個國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐，但是與之而來的還有經(jīng)濟(jì)危機(jī)的一體化，全球性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓許多國家的多種產(chǎn)業(yè)發(fā)展造成了停滯的現(xiàn)象，而我國的煤炭產(chǎn)業(yè)也不例外的收到了迫害，經(jīng)濟(jì)危機(jī)改變的不只有國家的經(jīng)濟(jì)形勢還有國家進(jìn)行交易的模式，致使許多正常流動交易收到了終止，造成了大量客戶的流失，客戶的離去讓不少的煤炭企業(yè)失去了運(yùn)行的資金，所以為了在面對經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時候可以維持煤炭產(chǎn)業(yè)的正常運(yùn)作，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是很有必要的，穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以抵御外來事物的撞擊，增強(qiáng)企業(yè)的抗壓能力。

1 客戶管理的概念

所有的企業(yè)都在說進(jìn)行客戶管理，那什么才是真正意義上的客戶管理呢？這個概念最早是由國外的咨詢公司提出的，就是在進(jìn)行企業(yè)生產(chǎn)活動的過程中把客戶作為主要的企業(yè)核心，通過企業(yè)的經(jīng)營方式和各種組織業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶的分類管理，最終實(shí)現(xiàn)成功的把客戶握在手中的目的。在進(jìn)行煤炭生產(chǎn)的行業(yè)中，客戶是維持企業(yè)生產(chǎn)的來源，只有把控住更多的客戶資源才可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。在使用客戶關(guān)系管理這種模式的企業(yè)中，企業(yè)要注意的有兩點(diǎn)，第一，必須時刻保持客戶的核心位置的不動搖，在進(jìn)行和客戶的交流中要加強(qiáng)和客戶之間的聯(lián)系，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生一定的信任感，第二，企業(yè)在進(jìn)行長時間和客戶的合作中，要及時的改變合作的內(nèi)容，可以適時的給予客戶一定的優(yōu)惠項(xiàng)目，穩(wěn)定住客戶實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的合作，這樣可以增加客戶對于企業(yè)的友好度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。

2 如今煤炭銷售中客戶管理存在的問題

因?yàn)樵诮?jīng)營煤炭企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中的特殊性，形成了煤炭產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)活動主要是以訂單量進(jìn)行生產(chǎn)，這樣的銷售模式不適于煤炭市場的開闊，現(xiàn)在就我國的經(jīng)濟(jì)形勢來看，我國的煤炭企業(yè)在發(fā)展的過程中依舊存在著一些問題，這些問題主是存在與對客戶的管理中，第一，企業(yè)客戶管理管理意識薄弱，穩(wěn)定的供求關(guān)系可以維持企業(yè)的良性發(fā)展，但是傳統(tǒng)的經(jīng)營管理主要是企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)位置，但是隨著社會的發(fā)展客戶成為了企業(yè)的主要推動力量從而占據(jù)了主導(dǎo)位置，所以進(jìn)行客戶關(guān)系的管理變得重要起來；第二，在進(jìn)行客戶的管理中，許多客戶的來源主要是靠“關(guān)系”而建立起來的，單純的依賴于關(guān)系客戶來建立起客戶銷售網(wǎng)路，這樣的靠關(guān)系建立起來的客戶系統(tǒng)，在會隨著人員的流動從而產(chǎn)生客戶關(guān)系系統(tǒng)的坍塌。第三，企業(yè)無法滿足客戶的需求。對于客戶基本條件的缺乏，讓企業(yè)在進(jìn)行銷售的時候不能及時的了解客戶的需求，在進(jìn)行銷售活動的時候往往不能不盡人意，所以在進(jìn)行企業(yè)的銷售的時候要提前進(jìn)行市場客戶的剖析，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)和社會需求的一致。

3 開展客戶關(guān)系管理的重要性

在企業(yè)中開展客戶管理是很重要的，下面將從三個方面說明開展客戶關(guān)系管理的重要性，首先從企業(yè)的競爭力角度，豐富的客戶來源可以提升企業(yè)的競爭力，現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)激烈的競爭模式，假如沒有穩(wěn)定的客戶來源，會導(dǎo)致企業(yè)缺乏自身的競爭力，并且在國家提出建設(shè)綠色中國后對環(huán)保的要求也逐年升高，煤炭行業(yè)的主要缺點(diǎn)就是與國家的環(huán)保工程產(chǎn)生了巨大的沖突，并且讓企業(yè)流失了大量的客戶，加大了企業(yè)間的競爭，所以建立起穩(wěn)定的企業(yè)用戶可以提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)在激烈的市場中得以穩(wěn)定的發(fā)展。其次從企業(yè)的營銷效率上，可以有效的提高企業(yè)的銷售量，在煤炭企業(yè)中客戶一旦選定了一個企業(yè)的產(chǎn)品，就不會輕易的更換，所以實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷效率的提升，在進(jìn)行客戶管理中一定要使用一些手段來穩(wěn)定住老客戶，提高老客戶對企業(yè)的滿意度，并通過老客戶老拓展新客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場的開闊。最后，可以降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，在企業(yè)進(jìn)行和客戶的合作中，可能會因?yàn)閷蛻艋厩闆r了解較少，出現(xiàn)些的“受騙”情況，不良的客戶會有拖欠貸款和惡意透支產(chǎn)品的情況出現(xiàn)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理可以對客戶的基本情況有一個了解，在進(jìn)行合作的時候可以選擇信譽(yù)良好的客戶進(jìn)行合作，從而降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

4 在煤炭企業(yè)中怎樣開展客戶關(guān)系管理

開展煤炭企業(yè)的客戶關(guān)系管理，通過四個部分的相互協(xié)作實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理，第一在和客戶進(jìn)行合作之前要進(jìn)行客戶資料的收集，分析不同種類的客戶的背景資料和該客戶所對應(yīng)行業(yè)的發(fā)展情況，俗話說知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，所以在進(jìn)行自身企業(yè)的分析中也要了解競爭企業(yè)的客戶發(fā)展現(xiàn)狀和競爭企業(yè)的客戶維系方式，通過多種方式來實(shí)現(xiàn)客戶資料的收集，，第二是根據(jù)客戶需求的不同，進(jìn)行客戶的分類管理，可以根據(jù)客戶對企業(yè)的利潤的影響分為甲乙丙類的客戶，根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)生利潤的多少進(jìn)行分類，穩(wěn)定對企業(yè)利潤影響較大的客戶，對企業(yè)利潤影響較小的客戶在進(jìn)行合作的時候要穩(wěn)重求升，爭取實(shí)現(xiàn)這種客戶利潤的增長，第三點(diǎn)是進(jìn)行客戶的跟蹤管理，在進(jìn)行客戶跟蹤管理的過程中可以實(shí)現(xiàn)客戶的配套方案的制定，合適的客戶方案可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶間的良性發(fā)展，；第四是提升客戶的核心地位，堅(jiān)持以客戶為中心可以拉進(jìn)客戶和企業(yè)間的關(guān)系，可以根據(jù)不同客戶的信息建立不同的客戶運(yùn)營系統(tǒng)，根據(jù)市場形式的變化及時的通過系統(tǒng)調(diào)整客戶的業(yè)務(wù)活動，提高企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量。

5 總結(jié)

在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，企業(yè)的管理模式和手段發(fā)生了巨大的變化，傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)了方式收到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，許多企業(yè)認(rèn)識到要建立和保持自身的競爭力才實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展，在這個過程中企業(yè)可以進(jìn)行管理模式的改革，在企業(yè)增加客戶關(guān)系的管理模式，通過建立健全的客戶管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭力的提升，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中要不斷的提升管理模式和服務(wù)水平，落實(shí)以客戶為中心的原則，實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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[3]張殿秋.適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的煤炭營銷體系的構(gòu)建[J].中國煤炭，2014（10）.