簡析供電公司營銷管理的客戶服務問題及其措施

文/孟憲宇，國網遼寧省電力有限公司錦州供電公司

1 供電公司營銷管理中的客戶服務現(xiàn)狀分析

隨著電力體制改革的不斷深入，提升了供電公司的客戶服務水平，但是隨著市場經濟的日趨完善，其服務質量仍然存在諸多不足。例如供電公司的經營效益、員工利益以及客戶服務質量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務觀念還比較停滯，并未轉變到市場經濟下“以客戶滿意為中心”的服務理念中來，無法滿足客戶的服務需求。還有些供電公司管理部門認為供電企業(yè)服務只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作，認為服務是屬于營銷部門的事，其工作主要是行使職權，并不存在為客戶提供服務。由于客戶服務工作一直以來都沒有受到相關職能部門的重視，導致一線營銷部門客戶服務難以得到發(fā)揮，客戶往往會對服務失去信心。所以，全面整合當前供電公司各部門的資源，創(chuàng)設以服務客戶為中心的營銷措施是供電公司的工作重點。目前對電力營銷中的客戶服務工作提出了更高要求，各個層級的電網公司都提出了全面提升“供電服務水平”延伸服務內容，豐富服務渠道力圖給客戶提供更為優(yōu)質的服務。

2 供電公司營銷管理中的客戶服務問題分析

2.1 服務理念及意識問題。第一、服務理念問題。當前雖然電力行業(yè)得到了較快的發(fā)展，但是在客戶服務中還存在一些問題，最主要的就是服務理念落后，多數(shù)電力營銷員工沒有樹立良好的服務理念，重視生產，輕視管理的思想普遍存在，正是由于這種理念的存在，極大程度上限制了供電公司客戶服務的發(fā)展，使其管理水平難以提升，此外在部分偏遠山區(qū)，供電公司對客戶服務重視不夠，更加使服務質量難以保障了。第二、服務意識問題?；谟媱澖洕w制的影響，導致服務基礎差，在很多供電公司中，客戶服務和電力營銷人員不足，或工作人員素質問題，無法提升客戶服務水平，同時一些設備較為落后，嚴重的影響了供電質量和服務水平，也削弱了客戶服務的優(yōu)質基礎。

2.2 服務手段問題。供電公司客戶服務手段直接影響到了服務質量，在當前的服務管理中，多數(shù)供電公司的服務手段較為單一，缺乏創(chuàng)新性，不能夠滿足廣大用戶的需求，同時資金投入較少，嚴重的制約了服務形式的多樣化發(fā)展，因此供電公司要重視當前的服務管理模式，利用多樣的服務手段來提升客戶服務質量。

3 供電公司營銷管理中的客戶服務措施

3.1 樹立正確的客戶服務觀念。為了提高客戶服務水平，供電公司首先要樹立正確的服務觀念，提升員工的服務意識，利用服務為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值和利益。在具體的實施中，企業(yè)要根據實際的情況，在傳統(tǒng)的服務基礎上，樹立全新的服務理念，逐漸建立創(chuàng)新的服務模式，盡可能的滿足客戶需求，其次在員工方面，企業(yè)要將服務理念滲透到生產和營銷當中，使所有員工都懷有服務人民的意識，并將意識認真的貫徹到具體的工作中，改善服務環(huán)境和服務過程，實現(xiàn)服務管理水平的全面提升。

3.2 豐富服務手段。服務手段單一是影響服務質量的重要原因，因此供電公司在營銷領域中，要豐富服務手段，從而提升服務質量。隨著近年來互聯(lián)網的發(fā)展，其逐漸的滲透到各個行業(yè)之中，供電公司的服務管理可以結合互聯(lián)網技術，進行網絡信息服務，首先供電公司可以采用信息化服務，利用先進的計算機技術，建立面向客戶的服務平臺，方便客戶的咨詢，同時建立網絡繳費、自動化電費管理等服務，切實的推出方便客戶的服務政策。此外供電公司還可以建立快速服務平臺，通過衛(wèi)星定位技術，提升電網檢修的速度和質量，從而實現(xiàn)自動化一體的服務管理，提升供電質量，滿足不同客戶的不同需求。供電公司除了再用信息化服務外，還可以繼續(xù)沿用標準化服務，在原有的基礎上要建立更加健全的標準化服務制度，在制定制度的同時要結合實際情況，確保制度能夠有效的約束服務人員的而行為，同時要加大服務力度，確保使每名服務人員都能夠明確電力優(yōu)質服務的標準，在具體的實行中，供電公司可以制定營業(yè)服務標準細則、窗口硬件環(huán)境標準和業(yè)務標準等，從而為規(guī)范服務打下堅實的基礎。

3.3 提升客戶服務人員素質。提升客戶服務人員的業(yè)務素質是供電公司優(yōu)化服務管理的有效途徑，服務人員是服務的執(zhí)行者，只有其具備良好的綜合素質才能保證提供優(yōu)質的服務，因此供電公司要加強員工培訓，豐富服務人員的服務手段和技巧，同時供電公司要制定合理的賞罰制度，采用量化考核的形式對服務人員的業(yè)務技能、服務能力、服務意識等方面進行綜合考核，并根據量化考核結果來給予適當?shù)莫劻P，以此提升員工的服務積極性，確保服務制度能夠有效執(zhí)。

3.4 加強電網改造建設。為了提升客戶服務水平，供電公司必須加大電網改造建設力度，以優(yōu)質的電力更好的服務于客戶。電網改造建設能夠為客戶服務提供重要的基礎保障，在提升服務管理的同時優(yōu)化了物質質量。供電公司要加大電網改造建設，提升電網自動化運行水平，推動電網朝著智能化發(fā)展，同時要制定科學的電網監(jiān)督管理措施，合理的安排檢修路線，確保電網運行的安全性和穩(wěn)定性，進而為優(yōu)化客戶服務質量提供保障。

4 結束語

綜上所述，客戶服務對供電公司發(fā)展具有重要影響，因此供電公司要優(yōu)化客戶服務水平，但是基于各種因素的影響，電力客戶服務還存在諸多問題，因此需要采取相應的措施，制定科學的客戶服務方案，豐富服務手段，從根本上提升服務管理水平。