醫(yī)院實(shí)施全面質(zhì)量管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

孫根成

【摘 要】 隨著醫(yī)院改革步伐加快，我國(guó)醫(yī)院要始終堅(jiān)持以醫(yī)療技術(shù)服務(wù)為核心，實(shí)施全面質(zhì)量管理，將進(jìn)一步提高醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者更高層次的需要，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，更好地為患者服務(wù)，提升醫(yī)院的綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院；全面質(zhì)量管理；缺陷；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R715 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】

A 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）21-286-01

醫(yī)院全面質(zhì)量管理是以醫(yī)療技術(shù)服務(wù)為核心，堅(jiān)持醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保持、改進(jìn)和不斷發(fā)展，從而達(dá)到進(jìn)一步提高醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者更高層次的需要，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展[1]。目前，醫(yī)院在醫(yī)療分級(jí)管理、醫(yī)院感染控制管理、醫(yī)技科室質(zhì)控、醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)方法、護(hù)理管理等質(zhì)量管理方面取得不錯(cuò)的成績(jī)，但在實(shí)施全面質(zhì)量管理中還存在不少問(wèn)題?，F(xiàn)就醫(yī)院實(shí)施全面質(zhì)量管理存在的問(wèn)題和對(duì)策概述如下。

1 醫(yī)院實(shí)施全面質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

1.1 醫(yī)院質(zhì)量管理人員素質(zhì)較低、人員編制不足 在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，負(fù)責(zé)醫(yī)院質(zhì)量管理人員主要有臨床一線的人員兼職完成，缺乏系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識(shí)和管理理念，對(duì)全院的全面質(zhì)量管理無(wú)法形成專業(yè)化的管理體系，出現(xiàn)人員變動(dòng)就很容易導(dǎo)致全面質(zhì)量管理無(wú)法落實(shí)或者落實(shí)不到位。

1.2 醫(yī)院質(zhì)量管理相關(guān)培訓(xùn)較少 全面質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的重中之重，也是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)和價(jià)值所在。但是醫(yī)院在質(zhì)量管理專業(yè)化培訓(xùn)方面不夠重視，缺少系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法、方式的培訓(xùn)。醫(yī)院質(zhì)量管理人員多是以傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理。另一方面，醫(yī)院在全員化的培訓(xùn)方面缺乏力度，全院職工對(duì)全面質(zhì)量管理的重視不足，主要表現(xiàn)在臨床科室職工一直認(rèn)為把病看好、把手術(shù)做好就是保證醫(yī)療質(zhì)量，在臨床表現(xiàn)為不按照醫(yī)療規(guī)范進(jìn)行診治，隨意性較強(qiáng)，很容易出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量隱患。

1.3 醫(yī)院全面質(zhì)量管理機(jī)制不健全 目前許多醫(yī)院都已建立了質(zhì)量管理組織，但職責(zé)不明確、組織體系不完善。國(guó)內(nèi)的醫(yī)院主要質(zhì)量管理活動(dòng)是嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量和感染管理質(zhì)量這三個(gè)方面。對(duì)行政后勤服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院職工規(guī)范管理的勞動(dòng)紀(jì)律等質(zhì)量不夠重視，幾乎都沒(méi)有執(zhí)行，致使醫(yī)院行政后勤服務(wù)質(zhì)量無(wú)人監(jiān)督，臨床一線對(duì)行政后勤服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)大。主要原因是醫(yī)院全面質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)不健全所導(dǎo)致。

1.4 醫(yī)院信息化阻礙全面質(zhì)量管理發(fā)展 醫(yī)院的全面質(zhì)量管理的反饋需要依靠強(qiáng)大的信息化，信息化是社會(huì)發(fā)展的必然方向，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也不例外。目前，醫(yī)院的信息化管理本身還存在許多不足，同時(shí)也是社會(huì)信息化建設(shè)最落后的行業(yè)之一。主要表現(xiàn)在醫(yī)院信息化應(yīng)用不夠全面，絕大多數(shù)醫(yī)院的信息化還停留在基礎(chǔ)管理上，包括收費(fèi)管理、藥品管理、統(tǒng)計(jì)查詢等。同時(shí)醫(yī)院的信息資源利用率低下、資金投入有限，主要依靠人工的方式發(fā)現(xiàn)診療過(guò)程中的缺陷，效率低下。

1.5 傳統(tǒng)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模式成為醫(yī)院質(zhì)量管理的主要障礙改革開放以來(lái)，醫(yī)院經(jīng)歷了快速發(fā)展和擴(kuò)展，在以規(guī)模的擴(kuò)張論成敗的思想一直支配著醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。我國(guó)醫(yī)院的發(fā)展方式并未擺脫資本驅(qū)動(dòng)和粗放型增長(zhǎng)模式，追求經(jīng)濟(jì)利益勢(shì)必對(duì)醫(yī)療質(zhì)量帶來(lái)沖擊，“大處方”“大檢查”等看病貴現(xiàn)象層出不窮，醫(yī)務(wù)人員更加重視經(jīng)濟(jì)利益，醫(yī)療質(zhì)量無(wú)從談起。再就是醫(yī)院盲目添置新項(xiàng)目、新設(shè)備確為真正從醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展和質(zhì)量管理的角度考慮，而忽略了醫(yī)院質(zhì)量管理，最終傳統(tǒng)的追求規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益的管理模式，導(dǎo)致醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者，重視經(jīng)濟(jì)效益而忽略醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性。

1.6 醫(yī)院全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化程度不足 目前，醫(yī)療行業(yè)的診療規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化管理在我國(guó)明顯不足。如各種疾病的診療規(guī)范、臨床路徑研究等標(biāo)準(zhǔn)的制定和應(yīng)用還不完善，規(guī)范醫(yī)療行業(yè)常見(jiàn)病診療活動(dòng)，提高常見(jiàn)病診療水平，更好地維護(hù)患者的健康權(quán)益，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展將起到積極的推動(dòng)作用。醫(yī)院進(jìn)行科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化診療，對(duì)提高醫(yī)院全面質(zhì)量管理具有十分重要的意義。

2 對(duì)策

2.1 全員參與質(zhì)量管理，加強(qiáng)質(zhì)量管理培訓(xùn) 針對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析，開展醫(yī)院全員參與全面質(zhì)量管理就顯得十分重要。因此，醫(yī)院設(shè)置專職質(zhì)量管理人員，做好長(zhǎng)期培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備，做到專職質(zhì)量管理人員不變崗，研究制定醫(yī)院長(zhǎng)期的全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略對(duì)策，認(rèn)真督促執(zhí)行。由專職質(zhì)量管理人員帶動(dòng)全院職工積極參與醫(yī)院質(zhì)量管理，采取不定期的進(jìn)行各個(gè)層次的專業(yè)培訓(xùn)、質(zhì)量管理培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等多種方式，使醫(yī)院職工做到人人參與、人人重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)全院職工的努力，完成醫(yī)院全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)[2]。

2.2 完善全面質(zhì)量管理組織體系和管理機(jī)制 逐步加大醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)力度，建立起醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、感染控制質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理、服務(wù)對(duì)象滿意度管理、行政后勤服務(wù)質(zhì)量管理等多元素化的質(zhì)量管理體系。做到院長(zhǎng)為總負(fù)責(zé)人，分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各小組認(rèn)真執(zhí)行。同時(shí)要求科室建立起科室、組、個(gè)人的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的全面質(zhì)量管理框架。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)制度和職責(zé)，保證質(zhì)量管理機(jī)制的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

要把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理工作作為經(jīng)常性、基礎(chǔ)性工作，做到天天有考核，月月有總結(jié)，實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和完善。從組織計(jì)劃、過(guò)程質(zhì)量控制、質(zhì)量效果考評(píng)、質(zhì)量管理總結(jié)、及時(shí)改進(jìn)等諸方面實(shí)施全方位、全過(guò)程的質(zhì)量管理，保障全面質(zhì)量管理體系和管理機(jī)制的健康長(zhǎng)久發(fā)展。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平 根據(jù)《關(guān)于深化醫(yī)藥體制改革的意見(jiàn)》要求，加快醫(yī)院信息化建設(shè)建設(shè)步伐，充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，利用醫(yī)院基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、感染、行政后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，建立計(jì)算機(jī)化管理的質(zhì)量缺陷監(jiān)控及環(huán)節(jié)質(zhì)量警示分析系統(tǒng)，隨時(shí)準(zhǔn)確地捕捉和報(bào)告相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，加強(qiáng)各醫(yī)療環(huán)節(jié)缺陷的防范，使醫(yī)院質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化、平臺(tái)化，提高了質(zhì)控的效率和水平。

2.4 轉(zhuǎn)變觀念。樹立全院職工服務(wù)質(zhì)量的新觀念 轉(zhuǎn)變觀念不僅僅是要求醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的提升，還要求行政后勤對(duì)臨床一線的服務(wù)質(zhì)量也要提高，服務(wù)好臨床一線，臨床一線的醫(yī)務(wù)人員才能更好地服務(wù)患者。通過(guò)嚴(yán)格要求和督促服務(wù)質(zhì)量較差的科室，通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量總結(jié)會(huì)”“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研討會(huì)”等方式，逐步轉(zhuǎn)變醫(yī)院職工，特別是行政后勤職工的傳統(tǒng)思想觀念，立足崗位，做好服務(wù)工作。

同時(shí)，根據(jù)醫(yī)院各科室專業(yè)不同，組織開展不同的專業(yè)化服務(wù)知識(shí)、理念培訓(xùn)，重點(diǎn)做好基層技能培訓(xùn)、信息化技術(shù)培訓(xùn)，從而在達(dá)到保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，能夠提高效率和節(jié)約成本的目的。

2.5 開展“缺陷定額”的質(zhì)量管理模式 “缺陷模式”的質(zhì)量管理模式主要是通過(guò)對(duì)醫(yī)院質(zhì)量考核小組制定查找質(zhì)量缺陷定額任務(wù)，同時(shí)要求各臨床科室質(zhì)量缺陷不得超過(guò)“缺陷定額”任務(wù)的方式。通過(guò)不斷的發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷，不斷改進(jìn)質(zhì)量缺陷，最終達(dá)到質(zhì)量管理零缺陷的目的。在醫(yī)院全面質(zhì)量管理工作中，只有樹立起正確的質(zhì)量“缺陷定額”管理的理念和管理模式，才能真正半變被動(dòng)質(zhì)量管理為主動(dòng)質(zhì)量管理，從而達(dá)到基礎(chǔ)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、終末質(zhì)量并重，實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督、自我控制、自我改進(jìn)的新局面，才能真正完成和實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理“零缺陷”。

2.6 規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量全面提高 要抓好經(jīng)常性管理制度的落實(shí)。首先，對(duì)于臨床一線要認(rèn)真落實(shí)院、科兩級(jí)會(huì)診制度、三級(jí)查房、疑難病例討論、術(shù)前討論、死亡病例討論等臨床工作制度的落實(shí)；行政后勤科室要做好設(shè)備采購(gòu)、保管、維修、維護(hù)等基礎(chǔ)管理工作，保障臨床一線診療工作的順利開展，嚴(yán)格按照行業(yè)相關(guān)管理規(guī)范要求執(zhí)行。同時(shí)，在全院要充分強(qiáng)調(diào)制度管理、規(guī)范服務(wù)行為，不斷該進(jìn)糾正缺陷、糾正不足，不僅要把醫(yī)療工作做到實(shí)處，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，還要緊抓行政后勤的服務(wù)質(zhì)量不放松，逐步構(gòu)建醫(yī)患之間、院內(nèi)職工之間的和諧關(guān)系，逐步建立科學(xué)、規(guī)范的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)運(yùn)行管理新模式。

2.7 開展新技術(shù)，提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量 對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的重心，是醫(yī)院管理的觀念所在，也是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的靈魂。因此，鼓勵(lì)開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)是醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量的重要途徑。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，臨床新技術(shù)的涌現(xiàn)頻率越來(lái)越快，不斷引進(jìn)新技術(shù)，使技術(shù)水平永遠(yuǎn)處于領(lǐng)先地位，才能真正滿足患者的需要。同時(shí)對(duì)于新技術(shù)不能只滿足于引進(jìn)，要致力于創(chuàng)新，要在新業(yè)務(wù)、新技術(shù)原有基礎(chǔ)上，在臨床實(shí)踐中有所發(fā)展，更好地為患者服務(wù)。新技術(shù)不僅解決了患者的病苦，同時(shí)也提高了醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，提升了醫(yī)院的綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

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