北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2018年第三季度）

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2018年第三季度旅游投訴情況公示768件，同比去年（842件）降低9%，其中涉及旅行社投訴510件，同比去年（432件）增加18%；涉及四、五星級(jí)飯店投訴21件，同比去年（14件）增加50%；涉及景區(qū)投訴117件，同比去年（112件）增加4%；涉及三星及以下飯店投訴1件，同比去年（2件）降低50%；涉及社會(huì)旅館投訴29件，同比去年（22件）增加32%；涉及民俗村戶投訴1件，同比去年（O件）增加100%；涉及非法一日游投訴89件，同比去年（260件）降低66%。

二、市級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2018年第三季度質(zhì)監(jiān)所受理各類旅游投訴共計(jì)531件，其中涉及旅行社投訴510件，四、五星級(jí)飯店投訴21件。目前78%的案件已經(jīng)解決，22%的案件正在調(diào)解中。

2018年一至三季度，質(zhì)監(jiān)所受理投訴趨勢(shì)：

2018年第三季度執(zhí)法大隊(duì)受理涉及非法一日游案件共89件，目前74件已結(jié)案，還有15件正在處理中。

（一）旅行社投訴受理情況

2018年第三季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴510件，其中導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問(wèn)題47件，購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題61件，合同爭(zhēng)議問(wèn)題8件，行前解約問(wèn)題105件，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題282件，其他問(wèn)題7件。具體分類情況如下：

2018年第三季度受理的510件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，其涉及115家旅行社，其中降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題占55%、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問(wèn)題占9%、購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題占12%、合同爭(zhēng)議問(wèn)題占2%、行前解約問(wèn)題占21%、其他問(wèn)題占1%。投訴較多的旅行社包括（排名不分先后）：北京途牛國(guó)際旅行社有限公司、北京攜程國(guó)際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凱撒國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司、北京海濤國(guó)際旅行社股份有限公司、北京新旅時(shí)代國(guó)際旅行社有限公司、北京海云天地旅行社有限公司、眾信旅游集團(tuán)股份有限公司、北京神舟國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司、游尾會(huì)（北京）國(guó)際旅行社有限公司、北京同程國(guó)青國(guó)際旅行社有限公司、北京和平天下國(guó)際旅行社有限公司、北京市中國(guó)旅行社有限公司、海洋國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司、北京萬(wàn)眾國(guó)際旅行社有限公司、走遍世界國(guó)際旅行社（北京）有限公司、北京世紀(jì)明德國(guó)際旅行社有限公司、北京市首都國(guó)際旅行社有限公司、北京市中西國(guó)際旅行社有限公司、北京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司等。

（二）四、五星級(jí)飯店投訴受理情況

2018年第三季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴21件，其中降低預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問(wèn)題9件，房間設(shè)施4件，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題5件，其他問(wèn)題3件。

2018年第三季度，立案受理的21件四、五星級(jí)飯店投訴中，共涉及21家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京北辰實(shí)業(yè)股份有限公司五洲皇冠國(guó)際酒店、北京北辰實(shí)業(yè)集團(tuán)公司元辰鑫國(guó)際酒店、北京大方飯店有限責(zé)任公司、北京東方廣場(chǎng)有限公司東方君悅大酒店分公司、北京國(guó)際飯店、北京華海金寶房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司勵(lì)駿酒店、北京金融街里茲置業(yè)有限公司北京金融街麗思卡爾頓酒店、北京金融街威斯汀大酒店、北京昆泰嘉華房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限公司酒店分公司、北京人濟(jì)置業(yè)發(fā)展有限公司北京萬(wàn)怡酒店、北京市北京飯店、北京市長(zhǎng)城飯店公司、北京市京倫飯店有限責(zé)任公司、北京天壇飯店有限公司、北京萬(wàn)商花園酒店、北京西國(guó)貿(mào)大酒店管理有限公司、北京新大宗飯店有限公司、北京新僑飯店、北京星明湖度假村、強(qiáng)強(qiáng)（北京）國(guó)際商務(wù)酒店有限公司、瑞海姆田園度假村有限公司。

（三）涉及非法一日游投訴受理情況

2018年第三季度受理涉及非法一日游案件共89件，目前74件已結(jié)案，還有15件正在處理中。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

（一）區(qū)級(jí)案件情況分析

2018年第三季度區(qū)級(jí)旅游部門共受理各類旅游投訴148件，其中包括景區(qū)投訴117件，社會(huì)旅館投訴29件，民俗村戶1件，三星及以下飯店1件。目前142件投訴已結(jié)案，辦結(jié)率96%。

2018年一至三季度，景區(qū)投訴趨勢(shì)：

（二）投訴前十名旅游景區(qū)

2018年第三季度涉及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴前十名旅游景區(qū)（排名不分先后）：司馬臺(tái)長(zhǎng)城景區(qū)、頤和園、北京十渡風(fēng)景名勝區(qū)、八達(dá)嶺長(zhǎng)城風(fēng)景名勝區(qū)、北京市奧林匹克公園、故宮博物院、圓明園遺址公園、北京歡樂(lè)谷、孔廟/國(guó)子監(jiān)、八達(dá)嶺野生動(dòng)物世界。

四、投訴來(lái)源分析

2018年第三季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計(jì)768件，其中“12301”熱線轉(zhuǎn)辦592件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦78件、來(lái)訪55件、來(lái)電20件、信函4件、網(wǎng)站14件、政風(fēng)行風(fēng)4件，領(lǐng)導(dǎo)批示1件。

五、旅游提示

（一）旅游安全小常識(shí)

1、跟團(tuán)游：選擇一家合適的旅行社非常重要，首先了解行程安排是否合理以及明確費(fèi)用內(nèi)容和質(zhì)量。好的線路應(yīng)是游程設(shè)計(jì)合理，景點(diǎn)安排主次分明，收費(fèi)合理，切不可參加不合理低價(jià)團(tuán)。一定要與旅行社簽訂參團(tuán)合同，并由旅行社加蓋合同公章確認(rèn)。一旦事實(shí)與承諾不符，就可憑此向旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴，得到必要的賠償。

2、自由行：對(duì)于自由行，很多網(wǎng)站提供攻略，但往往因?yàn)榈竭_(dá)景區(qū)時(shí)間不一，需要自己根據(jù)收集的內(nèi)容進(jìn)行整理?？上攘_列出需要游玩的景點(diǎn)，以及每個(gè)景點(diǎn)的用時(shí)規(guī)劃，整理好后，根據(jù)自己到達(dá)時(shí)間，將用餐、住宿以及景點(diǎn)信息合并在一起，進(jìn)行再次梳理，根據(jù)自己的游玩習(xí)慣總結(jié)出適合自己的行程單。

3、自駕游：出行前駕駛員要檢查車輛的行駛證、保險(xiǎn)憑證、駕駛證等相關(guān)證件是否帶齊，保證車況良好，特別是制動(dòng)、方向、燈光等關(guān)鍵部位要確保萬(wàn)無(wú)一失，還要隨車攜帶一些修車工具和警告標(biāo)志。自駕游到陌生的城市或地區(qū)對(duì)路況不熟，應(yīng)時(shí)刻遵守交通法規(guī)，確保行車安全。不要疲勞駕駛，雨、霧天行車應(yīng)降低車速和保持均勻的行車速度。

4、錯(cuò)峰游：選擇錯(cuò)峰旅游是明智之舉，錯(cuò)峰出游人少不說(shuō)還可以優(yōu)哉游哉地慢慢欣賞各種風(fēng)景，另外旅游淡季票價(jià)和住宿費(fèi)用，讓錯(cuò)峰出游的性價(jià)比達(dá)到了極致。

（二）出境旅游注意事項(xiàng)

出國(guó)旅游已經(jīng)變成越來(lái)越多人休閑的一種方式，很多人都會(huì)選擇出國(guó)旅游體驗(yàn)一下不同國(guó)家的人文文化和旖旎風(fēng)光。但是在旅游前和旅游中有很多需要注意的事項(xiàng)。

1、一般出國(guó)前都要兌換貨幣，國(guó)外結(jié)算一般使用Visa、Masterim用卡，有些國(guó)家也可以用銀聯(lián)和支付寶、微信。建議可以少換些貨幣，一般按照每天300人民幣進(jìn)行兌換，因?yàn)橛袝r(shí)候會(huì)在小攤買當(dāng)?shù)匦〕?，這些地方一般無(wú)法刷卡（提示：東南亞國(guó)家一般小面額的無(wú)需預(yù)約，但是歐元、美元小面額的需要提前電話預(yù)約，最好是50歐以下的，10歐、20歐會(huì)比較常用，在歐洲一般的店面是不接受200歐、500歐等幣值。）

2、護(hù)膚品最好根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂驍y帶，如歐洲氣候較干燥，需要攜帶保濕功能比較好的護(hù)膚品。最好提前查好當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)，或者到當(dāng)?shù)刭?gòu)買護(hù)膚品也是可以的。在飛機(jī)上建議帶一瓶保濕乳，因?yàn)轱w機(jī)上會(huì)比較干燥。

3、掌握應(yīng)急聯(lián)系方式，行前請(qǐng)登錄中國(guó)領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)和外交部網(wǎng)站，查詢并保存旅行目的地中國(guó)使領(lǐng)館的聯(lián)系方式以及相關(guān)旅行提醒、警告等海外安全信息。若目的地國(guó)與我國(guó)無(wú)外交關(guān)系，則可保存中國(guó)駐其周邊國(guó)家使領(lǐng)館的電話，以便就近求助。此外，您還可以記錄外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心熱線號(hào)碼+8610-12308。

4、檢查護(hù)照有效期，護(hù)照剩余有效期一般應(yīng)在半年至一年以上，否則可能影響您申請(qǐng)他國(guó)簽證，或影響您在國(guó)外期間的行程安排。

5、護(hù)照要隨身帶，放在安全的地方。護(hù)照千萬(wàn)別丟失，不然會(huì)特別麻煩！

6、出境須向邊防檢查站交驗(yàn)有效的護(hù)照證件、前往國(guó)簽證、出境登記卡及有關(guān)部門簽發(fā)的出國(guó)證明。

7、辦理乘機(jī)手續(xù)，乘坐國(guó)內(nèi)出港航班的旅客應(yīng)在航班起飛時(shí)間前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，乘坐國(guó)際出港航班的旅客應(yīng)在航班起飛時(shí)間前120-180分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)（注：以上為一般規(guī)定，部分航空公司可能按各自的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，敬請(qǐng)留意機(jī)票的有關(guān)提示）。旅客應(yīng)在指定的柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)，柜臺(tái)號(hào)和預(yù)計(jì)出港時(shí)間在送客大廳的航班信息屏上顯示。辦理手續(xù)時(shí)，旅客應(yīng)出示身份證和有電子機(jī)票訂單號(hào)；辦理完手續(xù)后，旅客可以拿到登機(jī)牌，登機(jī)牌上注有登機(jī)時(shí)間和登機(jī)口，旅客應(yīng)提前30分鐘到達(dá)登機(jī)牌上的指定登機(jī)口登機(jī)。不管在哪里轉(zhuǎn)機(jī)，沿著“Transfer”的指示燈走。如果已經(jīng)劃位（換登機(jī)牌），牢記自己在幾號(hào)登機(jī)門（Gate）就沒(méi)問(wèn)題；如果還未劃位，找到自己航空公司的柜臺(tái)進(jìn)行劃位。

8、飛國(guó)外的流程跟國(guó)內(nèi)有點(diǎn)不同，但無(wú)非都是要經(jīng)過(guò)建設(shè)費(fèi)、劃位和安檢的步驟。出境需要多一個(gè)出境手續(xù)，是在劃位（換登機(jī)牌）之后，安檢之前，需要核對(duì)你是否符合出境要求。在面對(duì)海關(guān)前要填一張出境卡，中國(guó)公民需要用中文填寫。

9、聯(lián)程機(jī)票比直飛的機(jī)票便宜，故團(tuán)隊(duì)出境游線路多選擇聯(lián)程機(jī)票。但是聯(lián)程機(jī)票有明確的規(guī)定，放棄第一航段的飛行是不能乘坐第二航段的航班的，在辦理第二航段航班的登機(jī)手續(xù)時(shí)，需要出示第一航段的登機(jī)牌。出行前一定做好準(zhǔn)備，避免耽誤第一航段的登機(jī)。

10、國(guó)外很多地方都是不提供酒店一次性用品的，所以建議可以自帶一份。另外由于自由行會(huì)涉及到出去返回酒店，建議大家在前臺(tái)拿一份名片，到時(shí)候可以給司機(jī)或者路人看，方便指路（準(zhǔn)備隨身Wi-Fi，有些國(guó)家賓館房間的Wi-Fi是另外收費(fèi)的。而且隨身攜帶Wi-Fi也可以隨時(shí)查地圖、使用翻譯軟件）。

11、假如轉(zhuǎn)機(jī)地點(diǎn)發(fā)生在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、新西蘭，那么無(wú)論你是否出機(jī)場(chǎng)都是需要這個(gè)國(guó)家簽證的，這是它們的規(guī)則！即便你不出機(jī)場(chǎng)，也是需要先過(guò)邊檢+海關(guān)，再取行李，否則是無(wú)法轉(zhuǎn)機(jī)的。所以，在這些國(guó)家轉(zhuǎn)機(jī)，提早預(yù)備好該國(guó)的過(guò)境簽/旅游簽十分必要！

12、遵守風(fēng)俗習(xí)慣，出國(guó)旅游必須要遵守當(dāng)?shù)氐姆?，在出游?zhǔn)備的時(shí)候一定要進(jìn)行詳細(xì)地了解。除此之外，還要遵守當(dāng)?shù)刈诮獭⒚褡?、風(fēng)俗習(xí)慣，避免有言行舉止不當(dāng)或者服飾穿著引發(fā)糾紛。出國(guó)旅游應(yīng)避免亂涂亂畫、亂扔垃圾、隨地吐痰、高聲喧嘩等陋習(xí)，也不要邊走邊吃東西或吃著東西進(jìn)入商店，這都是非常不禮貌的。一定要知道我們走出國(guó)門就代表著中國(guó)的形象，我們一定要維護(hù)好中國(guó)的形象。

（三）人身安全注意事項(xiàng)

1、進(jìn)出賓館、飯店房間時(shí)隨時(shí)關(guān)門鎖門，不要讓陌生人進(jìn)入房間。

2、正確使用房間電器等設(shè)施，不要在床上吸煙，不要把衣物放在電燈臺(tái)架上。

3、要熟悉賓館、飯店安全通道和緊急出口等疏散標(biāo)志，遇到火災(zāi)時(shí)不要搭乘電梯。

4、離開(kāi)賓館、飯店前要攜帶一張記有該賓館地理位置和聯(lián)系電話的卡片，以保迷路后安全返回。

5、到健身房和游泳池鍛煉時(shí)，要注意自我保護(hù)。

6、要遠(yuǎn)離毒品，不接受陌生人搭訕，防止人身侵害。

7、要尊重所在國(guó)，特別是有特殊宗教習(xí)俗國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣，避免因言行舉止不當(dāng)引發(fā)糾紛。

8、遇到地震等自然災(zāi)害或政治動(dòng)亂、戰(zhàn)亂、突發(fā)恐怖事件或意外傷害時(shí)，要冷靜處理并盡快撤離危險(xiǎn)地區(qū)，并及時(shí)報(bào)告我國(guó)駐所在國(guó)使領(lǐng)館或與國(guó)內(nèi)有關(guān)部門聯(lián)系尋求營(yíng)救保護(hù)。

（四）冬季旅游注意事項(xiàng)

1、冬季旅行出游首先要注意防寒保暖：冬季出游應(yīng)該選擇防風(fēng)性的外套，羽絨服可形成不對(duì)流的空氣層保暖性好，是冬季出游的首選。內(nèi)衣要柔軟、吸濕、透氣，以利保溫、干燥。盡量減少皮膚裸露，對(duì)于容易生凍瘡的地方要經(jīng)常摩擦和活動(dòng)。風(fēng)雪天出游時(shí)，一定要戴手套和耳套。此外，“寒從腳下起”，從保暖的角度講，鞋是最重要的。一雙輕巧保暖鞋底厚實(shí)的鞋子，可以使你感到全身溫暖，又可以防止在冰雪路上滑倒。

2、冬季旅行出游防凍傷藥品不可少：準(zhǔn)備一些必要的防凍傷的藥品，到達(dá)旅行地后，尤其是在冰天雪地里，臉部及耳鼻和手要搽防凍油膏，不要在雪地上久站不動(dòng)，勤用手掌摩擦臉部和五官。此外，由于室內(nèi)和室外溫差較大，所以千萬(wàn)不要在出汗或衣物很少的情況下到室外，以免引起感冒。

3、冬季旅行出游酒精取暖不可取：喝口烈酒暖暖身，這種方法不可取。因?yàn)榫凭艽碳んw表的血管，使體表血液循環(huán)增加，人會(huì)感到“發(fā)熱”，實(shí)際上人體在丟失熱量。氣溫較低時(shí)，人體所需熱量會(huì)相應(yīng)增加，應(yīng)多食瘦肉類、蛋類、鮮魚、豆制品、動(dòng)物肝臟以補(bǔ)充熱量。此外，還可隨身攜帶些巧克力，以補(bǔ)充熱量。旅行時(shí)，不妨帶上保溫瓶，以便隨時(shí)喝到熱水。

4、冬季旅游四個(gè)禁忌

一忌乘坐長(zhǎng)途客車：冬季天氣寒冷，早中晚溫差很大，在選擇出行方式時(shí)，如果條件允許，最好是乘飛機(jī)，這樣能很快到達(dá)目的地。作為工薪階層來(lái)說(shuō)，最好選擇乘火車出行。冬季出行最忌乘坐長(zhǎng)途客車，因?yàn)槌碎L(zhǎng)途客車容易因氣候原因引發(fā)長(zhǎng)時(shí)間滯留而影響行程。

二忌溫差過(guò)大：冬季旅游最好選擇與自己所在城市氣溫相仿的地方。這樣，游客能很快適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂颦h(huán)境，防止因溫差過(guò)大而受到疾病的侵襲。另外，對(duì)于一些患有冠心病、動(dòng)脈硬化、高血壓、慢性支氣管炎的人，尤其是老年人，從健康因素考慮，一般不宜到太寒冷的地區(qū)旅游。

三忌海拔過(guò)高：對(duì)于絕大多數(shù)游客來(lái)說(shuō)，冬季出行最好選擇平原地區(qū)，忌到青藏高原等空氣稀薄、氣候惡劣的地區(qū)。

四忌戶外活動(dòng)過(guò)久：冬季在戶外活動(dòng)，人體手、腳、耳朵等部位的皮膚長(zhǎng)時(shí)間受寒冷和潮濕刺激，很可能會(huì)生凍瘡，嚴(yán)重的甚至可發(fā)展成水皰、潰瘍。如果在寒冷的環(huán)境中逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不僅皮膚會(huì)受到損傷，還有可能引起全身性疾病。因此，在寒冬季節(jié)旅游，遇到冰、雪、雨、霧、大風(fēng)等惡劣天氣，一定要盡量縮短戶外活動(dòng)時(shí)間，對(duì)于體弱多病者來(lái)說(shuō)更要注意。

（五）冰雪旅游注意事項(xiàng)

1、備齊防寒衣物：北方冬天氣溫大抵在0℃至-30℃，有的地方可達(dá)-30℃以下。應(yīng)備厚羽絨衣（連帽子最好）、高領(lǐng)厚羊毛衣、羊毛褲、羽絨褲、手套等。若前往秦嶺、淮河一線以北，則必須穿高筒雪地棉鞋，穿單皮鞋會(huì)凍得受不了。

2、注意防滑：冬季北方路多有冰雪，路面較滑，穿皮鞋易滑倒，最好穿雪地防滑棉鞋或運(yùn)行鞋，切記不能穿皮鞋，否則行動(dòng)不便。

3、防止掉進(jìn)雪坑：在林海雪原，原有的路大多被雪覆蓋，在不清楚路況時(shí)，不可冒然前行，需找樹(shù)干當(dāng)杖探明深淺方前行。若不幸掉進(jìn)雪坑，千萬(wàn)不能掙扎，因越掙扎掉得越深，應(yīng)等待救援。

4、汽車防滑：北方許多地方路面冬季積雪結(jié)冰，輪胎易打滑，因此要備輪胎防滑鏈，遇路面有冰雪，需給車輪套上防滑鏈。

5、汽車防凍：北方冬季大多在0℃以下，汽車夜間熄火時(shí)，順便要把水箱里的水放干，否則經(jīng)一夜霜凍，水會(huì)結(jié)冰，或者要將水換成“不凍液”。

6、給照相機(jī)保暖：電子快門的照相機(jī)或攝像機(jī)，在-20℃以下時(shí)，電池易“放電”，相機(jī)“失靈”，快門不能按下。因此，在戶外拍攝完后，要及時(shí)將相機(jī)放進(jìn)外衣里面保暖，用時(shí)再拿出來(lái)。此外，一定要多備些電池。

7、備用藥品：冬季寒冷易感冒，出門旅游要備治療傷風(fēng)感冒的藥品；北方愛(ài)吃涼菜，不習(xí)慣者易“鬧肚子”，需備止瀉藥品；北方干燥口干，需備清熱沖劑。

8、防雪盲：北方冬季大多下雪積雪，雪的反射性較強(qiáng)，出門需戴太陽(yáng)鏡，以保護(hù)眼睛。