獨立學院旅游管理專業(yè)酒店實習滿意度提升策略探析
——以廣東海洋大學寸金學院為例

李 平

（廣東海洋大學寸金學院，廣東 湛江 524094）

一、研究意義和目的

獨立學院是我國高等教育大眾化發(fā)展的產物，其重視應用性強的專業(yè)建設，例如旅游管理專業(yè)，以期符合市場需求，為社會輸送應用型的高素質人才。作為旅游業(yè)的重要支柱產業(yè)，我國酒店業(yè)是與國際接軌最早的行業(yè)之一，而不少酒店業(yè)一直深受員工流失嚴重、高素質人才缺乏等問題困擾。酒店實習是旅游管理專業(yè)在實踐教學中的重要環(huán)節(jié)，也是檢驗理論教學和實踐教學成果的必要手段，不僅為學生提供了重要的實習平臺，同時也緩解了酒店人力資源管理問題的壓力。因此，探尋獨立學院旅游管理專業(yè)酒店實習滿意度的提升策略對企業(yè)、學校和學生來說都有著重要現(xiàn)實意義。

不少學者對酒店實習滿意度進行了相關研究，但就研究主體而言，大多集中在對酒店實習生的滿意度方面。本文以廣東海洋大學寸金學院為例（以下簡稱寸金學院），不僅對學生的酒店實習滿意度進行了研究，而且還注重實習酒店的滿意度研究，通過以學生為中心，以學校為中介，以企業(yè)為導向的原則對酒店實習滿意度問題進行探討，以期更好地協(xié)調三者之間的關系，達到切實提升旅游管理專業(yè)酒店實習滿意度的目的。

二、獨立學院旅游管理專業(yè)酒店實習滿意度調查結果分析

本次調查是結合訪談法和問卷調查法等對旅游管理專業(yè)酒店實習學生滿意度和酒店滿意度來進行的。其中，問卷參考明尼蘇達滿意度測試問卷內容進行問卷設計，采用李克特的5分值量表法，分“非常滿意”、“比較滿意”、“一般滿意”、“不滿意”和“非常不滿意”五個量度，分別記分為 5、4、3、2、1，對滿意度因素進行評分，分數(shù)越高越滿意，3分以下為不滿意。

1、旅游管理專業(yè)酒店實習學生滿意度調查結果分析

寸金學院旅游管理專業(yè)學生從大二第二學期開始酒店實習，實習期從5月25日至10月7日。此項調查以2014級和2015級全體學生（共121名）為調查對象，發(fā)放問卷共121份，回收112份，回收率達92.56%。結合相關學者已有研究成果和學生具體情況，問卷通過以下幾個方面內容的滿意度調查來反映實習生對酒店實習的滿意度情況，即①食宿條件；②工作強度；③工資福利待遇；④工作崗位；⑤獲得的知識與技能水平；⑥人際關系；⑦總體滿意度。通過對調查數(shù)據(jù)整理可以得到表1的統(tǒng)計結果：（表1附后）

從表1可知：寸金學院旅游管理專業(yè)酒店實習學生的總體滿意度為2.99，這與酒店實習生普遍滿意度不高的現(xiàn)象一致。由于實習酒店為高星級酒店，相對重視員工福利，食宿條件基本符合學生的期望。學生對工作強度和工資福利待遇方面不滿意，其中有10.71%的學生對工作強度非常不滿意，有17.86%的學生對工資福利待遇非常不滿意。這是因為學生從學校進入酒店實習，本身角色的轉變需要時間，再加上實習期間正是酒店旺季，加班現(xiàn)象嚴重，工作強度較大，使得學生滿意度不高。另外，學生實習期間的工作內容和工作強度等與酒店正式員工無明顯差別，但工資福利待遇遠遠低于酒店正式員工，甚至存在暑假工，及至其他院校實習生工資更高的現(xiàn)象，這使得寸金學院實習生心理嚴重失衡，滋生不滿意情緒。在選擇工作崗位時，采取雙向選擇的原則，酒店結合自身需求和學生的意愿分配工作崗位，因此，絕大部分的學生能夠分配到自己心儀的崗位上，所以，學生對實習的工作崗位相對滿意。學生可以將自身所學理論知識運用到具體實踐中，并從酒店具體崗位獲得在學校不能學到的知識和技能，這使得學生體會到了酒店實習的重要意義。在人際關系方面，學生滿意度相對其他方面都較高，平均值有3.33。這是因為學生實習不與酒店員工利益沖突，而且能夠減輕酒店老員工的工作強度，加上酒店本身企業(yè)文化影響，與酒店員工之間關系較為融洽，特別是寸金學院酒店實習以班級為單位，在酒店實習過程中同學之間互相交流工作心得，互幫互助，增進了彼此之間的友誼。此外，通過訪談發(fā)現(xiàn)，學生除了對工作強度和工資福利待遇表現(xiàn)出不滿意，還有其他問題，例如不少學生表示對學校與酒店的實習合作協(xié)議內容應有知情權，學校不夠重視他們酒店實習具體情況，酒店僅把他們當作廉價的外來勞動力而不重視他們的勞動成果等等。

表1：旅游管理專業(yè)實習學生滿意度調查結果統(tǒng)計

2、旅游管理專業(yè)實習酒店的滿意度調查結果分析

此項調查以寸金學院旅游管理專業(yè)實習的陽江海韻戴斯度假酒店和東莞三正半山度假酒店的總經理，以及學生實習所在部門的經理、主管、領班為調查對象，發(fā)放問卷共50份，回收46份，回收率達92%。問卷主要通過酒店對寸金學院旅游管理專業(yè)實習生的實習態(tài)度、業(yè)務能力和實習總體效果三方面來反映實習酒店的滿意度情況。其中實習態(tài)度的滿意度通過問題①遵守酒店各項規(guī)章制度情況、②工作考勤情況、③工作的積極主動性等來反映，業(yè)務能力的滿意度通過④工作的熟練程度、⑤靈活應變的能力、⑥人際溝通能力等來反映，實習總體效果滿意度通過問題⑦實習生總體表現(xiàn)滿意度來反映。通過對調查數(shù)據(jù)整理可以得到表2的統(tǒng)計結果：

從表2可知：寸金學院旅游管理專業(yè)實習酒店對學生的實習態(tài)度、業(yè)務能力和實習總體效果的滿意度是較高的，其中實習總體效果的滿意度達到4.02。這是因為一方面學生實習為酒店提供較為廉價的勞動力，降低了酒店成本，且緩解了酒店旺季員工不足的壓力；另一方面是由于獨立學院學生本身接受了良好的素質教育，特別是外語水平比酒店一線老員工要高得多，且對酒店崗位新知識和新技能的接受能力較強，能夠較快速地投入工作崗位，為顧客提高滿意的服務。但是通過訪談發(fā)現(xiàn)，酒店管理人員表示實習生在酒店工作過程中存在著不少問題，例如由于崗位工作內容的重復性，實習生難以保持持久的工作熱情；實習生總體外語水平較低，特別是外語口語急需提高；由于學生酒店實習幾個月后就結束實習期，較難培育學生對酒店的歸屬感；實習生結束實習畢業(yè)后，重返實習酒店工作的寥寥無幾等等。

表2：旅游管理專業(yè)實習酒店的滿意度調查結果統(tǒng)計

三、獨立學院旅游管理專業(yè)酒店實習滿意度提升策略分析

獨立學院旅游管理專業(yè)酒店實習不僅是學校完成教學計劃的必要手段，也是學生將理論與實踐相結合以提升專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的關鍵環(huán)節(jié)。而且，酒店實習對于酒店而言不僅是解決旺季員工不足、降低用工成本等問題，還是酒店儲備人才的重要途徑。提升酒店實習的滿意度應以學生為中心，以學校為中介，以企業(yè)為導向的原則，不僅學生需要調整心態(tài)、端正實習態(tài)度，以飽滿的熱情完成實習任務，同時，更需要學校和酒店的共同努力。

1、學校方面

學校是聯(lián)結學生和酒店的橋梁，不僅要挑選符合學生需求的實習酒店，做好中介橋梁，同時還應該做好學生酒店實習管理。首先，學校要通過實習前動員大會等形式做好學生思想工作，明確實習任務，解決學生疑惑，幫助學生調整心態(tài)；其次，在實習過程中，學校應委派專門的帶隊教師及時解決學生實習工作和生活上遇到的難題，帶隊教師應經過系統(tǒng)培訓，以便做好學生和學校、學校和酒店的 聯(lián)絡工作；再者，學校應該制定出一套完整的實習效果評估體系，用來對學生的實習進行客觀公正的評估以作為獎懲依據(jù)；最后，學校領導應不定期到實習酒店進行視察，以更好地考察酒店企業(yè)文化及履行合作協(xié)議情況，并且可以掌握學生實習動態(tài)第一手資料，為之后的酒店合作和調整酒店實習方案提供依據(jù)。

2、酒店方面

酒店的需求是酒店實習導向。酒店實習給酒店注入了新的活力，酒店應結合自己需求和學生需要協(xié)助學校做好實習工作。首先，實習開始前，可派酒店相關人員到學校開展宣講會，了解學生的需求，解決學生對酒店的疑問，同時達到宣傳酒店的目的；其次，結合酒店崗位需求情況和學生的特點、需求以合理分配實習崗位，同時注重對實習生進行系統(tǒng)、持續(xù)性的崗位培訓，使學生快速適應崗位；再者，定期開展實習生座談會以深入了解學生需求，適當舉辦相關文娛活動以豐富學生實習生活，有利于培養(yǎng)學生對酒店的歸屬感；最后，可根據(jù)學生的實習期情況，定期地進行實習效果評估，并把評估結果及時傳遞給學生和學校，以激勵學生。此外，獨立學院旅游管理專業(yè)學生本身素質較高，可成為酒店人才儲備力量，酒店可與學校建立一套酒店實習長期合作機制，為學生畢業(yè)后就業(yè)提供“直通車”，例如在酒店實習期間表現(xiàn)優(yōu)秀的學生，畢業(yè)后重返實習酒店可直接從領班做起，免去實習期等。并根據(jù)實際情況不斷探索改進，以便使學校、學生和酒店達到共贏。