民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量管理研究

任紹峰

山西航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司 山西太原 030031

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)發(fā)展快速。從2013年到2017年，全行業(yè)旅客運(yùn)輸量年均增長(zhǎng)11.5%、旅客吞吐量年均增長(zhǎng)11.0%、機(jī)場(chǎng)完成起降架次年均增長(zhǎng)9.2%。隨著機(jī)場(chǎng)的高速發(fā)展，也帶來(lái)了眾多的問(wèn)題，主要集中在環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、工作流程以及航班正點(diǎn)率等方面，使民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度達(dá)到有史以來(lái)最高點(diǎn)。

1 民用機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)概述

1.1 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的部門(mén)及功能

機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)包括為旅客、航空公司以及貨主提供的各類(lèi)服務(wù)。機(jī)場(chǎng)根據(jù)服務(wù)的種類(lèi)和功能分別設(shè)立以下部門(mén)，以保障航班的正常運(yùn)行。

（1）飛行區(qū)管理部。飛行區(qū)管理部主要職責(zé)是對(duì)機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)域（跑道、停機(jī)坪等）場(chǎng)地進(jìn)行維護(hù)管理，做好凈空保護(hù)、鳥(niǎo)擊防范及助航燈光系統(tǒng)的保障工作。

（2）現(xiàn)場(chǎng)指揮中心?，F(xiàn)場(chǎng)指揮中心是機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的“大腦”，機(jī)場(chǎng)安全生產(chǎn)運(yùn)行的組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制和應(yīng)急救援指揮等重要任務(wù)都由其負(fù)責(zé)。

（3）地勤服務(wù)部。主要工作內(nèi)容是為旅客在未登機(jī)前和落地后提供相關(guān)服務(wù)。包括問(wèn)詢(xún)、客票、值機(jī)、引導(dǎo)、不正常情況服務(wù)等。

（4）安檢護(hù)衛(wèi)部。

①安檢服務(wù)。主要職責(zé)是在旅客進(jìn)入隔離區(qū)前對(duì)旅客進(jìn)行人身檢查和行李檢查，排除一切安全隱患，是為了保證飛行安全所采取的一項(xiàng)必要措施。

②護(hù)衛(wèi)服務(wù)。主要職責(zé)有飛機(jī)在機(jī)位停放或維修期間的監(jiān)護(hù)工作、旅客登機(jī)前的二次驗(yàn)證以及機(jī)坪巡邏處突。

（5）機(jī)務(wù)保障部。主要工作職責(zé)有發(fā)現(xiàn)并清理停機(jī)位的FOD、指揮引導(dǎo)飛機(jī)進(jìn)入指定停機(jī)位、按照規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飛機(jī)進(jìn)行檢查、飛機(jī)推出檢查、指揮飛機(jī)離港等。

（6）貨運(yùn)保障部。主要職責(zé)包括運(yùn)價(jià)管理和匹配使用、貨郵收運(yùn)、貨物倉(cāng)儲(chǔ)管理、貨物配載、出庫(kù)組裝、行李分揀、貨艙裝卸等。

（7）候機(jī)樓管理部。主要職責(zé)包括候機(jī)樓弱電系統(tǒng)、各種設(shè)施設(shè)備、水電、商鋪等的管理，還負(fù)責(zé)候機(jī)樓及周邊的衛(wèi)生、綠化和裝飾等的管理。

1.2 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的特征

機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的主要對(duì)象是旅客、貨主和航空公司，是為滿(mǎn)足各類(lèi)需求提供的航空性和非航空性服務(wù)，主要特點(diǎn)有：高安全性、相輔相成、不確定性、無(wú)形性。機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)以確保航空運(yùn)輸?shù)陌踩珵槟康?，由于流?dòng)量大及旅客需求的不確定性等各方面因素的影響，都會(huì)造成長(zhǎng)期以來(lái)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，給機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的管理帶來(lái)困難。

2 民用機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定不科學(xué)

目前，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)都根據(jù)自身實(shí)際制定了相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在標(biāo)準(zhǔn)制定中主要考慮機(jī)場(chǎng)方面便于管理的需求，沒(méi)有切實(shí)做到以旅客需求為導(dǎo)向；而且先進(jìn)的管理理論應(yīng)用較少，服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估結(jié)果不客觀，與實(shí)際情況存在差異。

2.2 服務(wù)人員素質(zhì)有待提高

目前，機(jī)場(chǎng)方面在招聘員工時(shí)門(mén)檻較低，除了技術(shù)要求較高的部門(mén)外，僅對(duì)學(xué)歷又要求。而且員工基本上是通過(guò)“傳幫帶”的方式進(jìn)行培訓(xùn)，造成學(xué)習(xí)樣板不同，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量都有差異。另外，應(yīng)急處置能力和投訴處理能力也是服務(wù)人員的短板。

2.3 信息溝通不暢

由于機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)硬件的不足，導(dǎo)致信息溝通不暢，特別是當(dāng)航班晚點(diǎn)或取消時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確的信息很大程度上能夠安撫旅客的情緒。國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)旅客與航空公司、服務(wù)人員之間的矛盾主要集中的這一焦點(diǎn)。

2.4 評(píng)價(jià)機(jī)制需要完善

首先，評(píng)價(jià)機(jī)制必須涵蓋整個(gè)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果。目前，國(guó)內(nèi)大部分機(jī)場(chǎng)都是依據(jù)自身實(shí)際制定的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)工作，不夠全面。另一方面，需要進(jìn)行360°全方位評(píng)價(jià)，才能得出更加客觀的結(jié)論，所以員工也應(yīng)該加入到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中。目前，在國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)中，還沒(méi)有哪個(gè)機(jī)場(chǎng)將員工的感知評(píng)價(jià)加入到評(píng)價(jià)機(jī)制中去。

3 提升機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的主要措施

3.1 制定科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

在制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則。首先是以人為本的原則，制定的標(biāo)準(zhǔn)要以旅客滿(mǎn)意為導(dǎo)向。其次是全面原則，過(guò)程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)要結(jié)合起來(lái)，才能夠全面反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。最后是量化原則，要將服務(wù)過(guò)程安照一定的標(biāo)準(zhǔn)定性定量，直接體現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果。

3.2 提高員工素質(zhì)

首先要嚴(yán)格員工招聘，要多渠道、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)的去員工招聘，從源頭上控制員工素質(zhì)。其次要加強(qiáng)人員培訓(xùn)。一是要做好教材編制工作，依據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)編輯實(shí)用性強(qiáng)的教材。二是抓好培訓(xùn)落實(shí)，和員工績(jī)效考核相掛鉤，督促員工積極學(xué)習(xí)。三是要建立服務(wù)人員的激勵(lì)制度，可以給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，也要給予精神獎(jiǎng)勵(lì)，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)時(shí)的重要標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工積極的工作態(tài)度[1]。

3.3 信息通報(bào)要準(zhǔn)確及時(shí)

機(jī)場(chǎng)方面必須聯(lián)合航空公司，為旅客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的航班信息。準(zhǔn)確及時(shí)的信息通報(bào)，還有利于決策者掌握突發(fā)事件的具體情況和發(fā)展趨勢(shì)，能夠及時(shí)果斷地采取積極有效措施，還能有效緩解員工與旅客之間的矛盾。

3.4 建立完善的評(píng)價(jià)機(jī)制

建立科學(xué)完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，發(fā)揮“指揮棒”的作用，達(dá)到“考核科學(xué)、結(jié)果準(zhǔn)確”的要求，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升和質(zhì)量管理水平的提高。

通過(guò)切實(shí)落實(shí)以上四點(diǎn)，促進(jìn)我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，管理水平不斷提高，機(jī)場(chǎng)的綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)，推進(jìn)我國(guó)由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變。

4 結(jié)語(yǔ)

4.1 基本結(jié)論

（1）基于對(duì)提升民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理水平的研究，本文通過(guò)分析機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的特征和服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題，提出了初步的解決辦法和措施，為我國(guó)中小機(jī)場(chǎng)提升服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理水平提供參考。

（2）本文認(rèn)為科學(xué)合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、及時(shí)準(zhǔn)確的信息溝通和完善積極地評(píng)價(jià)機(jī)制在不斷提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和管理水平方面作用重要，對(duì)發(fā)展我國(guó)民航業(yè)、建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)起著最根本的基石作用。

4.2 需進(jìn)一步研究的問(wèn)題

不足之處是本文僅對(duì)機(jī)場(chǎng)方面針對(duì)旅客服務(wù)方面進(jìn)行了分析研究，航空公司及貨主的服務(wù)未涉及到，故還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)研究，以便能夠?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的發(fā)展提出更加全面的建設(shè)性意見(jiàn)。