我國網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)探究

謝俊娣

（江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，南昌330032）

一、網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)的特點(diǎn)

（一）內(nèi)容范圍被擴(kuò)大

我們只對(duì)所需商品及服務(wù)或者經(jīng)營者所提供的信息的相關(guān)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)內(nèi)容有所了解。對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易成本和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并不知情，這也是我們應(yīng)該了解的。然而想要消費(fèi)者能夠更加全面對(duì)自己所需商品或所需服務(wù)的信息進(jìn)行了解，這就要求網(wǎng)購經(jīng)營者還要讓消費(fèi)者對(duì)交易費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)信息、交易所采取的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和方法等有所了解。

（二）傳統(tǒng)消費(fèi)者知情權(quán)行使方式被改變

傳統(tǒng)的消費(fèi)者購物方式主要是通過去實(shí)體店購買，而網(wǎng)絡(luò)購物的主要是通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、郵件、電子競拍等方式來和賣家進(jìn)行交易。網(wǎng)購雖然高效方便，同時(shí)也大大地降低了交易成本，但是這也讓我們對(duì)電子信息數(shù)據(jù)的安全發(fā)展有了憂慮。

（三）加大了受侵害的風(fēng)險(xiǎn)

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物具有虛擬性，所以網(wǎng)購消費(fèi)者獲得信息只能通過消費(fèi)者本身。而也只能是交易雙方才知道所獲得的信息是否準(zhǔn)確，這使消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的風(fēng)險(xiǎn)明顯加大。另外，當(dāng)消費(fèi)知情權(quán)受到侵害時(shí)，經(jīng)營者身份的真實(shí)性很難得到確認(rèn)，這就會(huì)讓不良商家伺機(jī)而為，再加上消費(fèi)者不是很了解信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和交易經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，因此，消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大了。

二、保護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)的責(zé)任主體

（一）經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)

經(jīng)營者主要通過對(duì)自己的商品打廣告、做圖片、文字介紹，讓消費(fèi)者了解，能夠讓消費(fèi)者更好作出購買與否的決定。一般的話，經(jīng)營者所提供的商品信息越多，消費(fèi)者就會(huì)越相信，其購買力越強(qiáng)。經(jīng)營者應(yīng)做到讓消費(fèi)者知道真實(shí)的商品信息，并通過商品的購買對(duì)象來決定怎樣和對(duì)誰發(fā)布商品信息。商品信息太多或太少都會(huì)影響消費(fèi)者的購買決定，所以經(jīng)營者應(yīng)該為保障消費(fèi)者最大利益來讓他們認(rèn)識(shí)了解商品信息。公平交易是建立在消費(fèi)者充分了解信息的基礎(chǔ)上，經(jīng)營者應(yīng)該向消費(fèi)者發(fā)布真實(shí)有效的信息，保障其合法權(quán)益。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了經(jīng)營者提供商品真實(shí)信息的義務(wù)并對(duì)消費(fèi)者的詢問作出真實(shí)、明確的回答，對(duì)銷售的商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。這些規(guī)定都是對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)的體現(xiàn)。網(wǎng)購經(jīng)營者所提供的商品信息是網(wǎng)購消費(fèi)者對(duì)商品或者服務(wù)的正確判斷、選擇、適用、消費(fèi)、評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

（二）國家對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)于維護(hù)社會(huì)健康穩(wěn)定有序發(fā)展具有重要作用，國家機(jī)關(guān)通過制定相應(yīng)的法律法規(guī)來保障，確定保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。其中國家機(jī)關(guān)的立法活動(dòng)是最好的體現(xiàn)，其能夠做到有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)相關(guān)立法也為行政機(jī)關(guān)執(zhí)法和司法活動(dòng)提供了強(qiáng)有力的法律依據(jù)。行政機(jī)關(guān)在保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的形式：一是強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易的市場監(jiān)管，使網(wǎng)購經(jīng)營者更好的履行對(duì)商品信息的披露義務(wù)；二是加大利用信息傳媒的力度，充分利用資源，做到及時(shí)準(zhǔn)確的向消費(fèi)者提供有效的商品信息，讓消費(fèi)者了解必要的消費(fèi)知識(shí)，保障消費(fèi)者對(duì)重要的商品信息的收集，能夠做到更好的幫助消費(fèi)者嚴(yán)控商品的質(zhì)量。

（三）消協(xié)對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)

消費(fèi)者協(xié)會(huì)的目的就是為了更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，它作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要社會(huì)組織，其與國家行政部門的規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)力量還是有所區(qū)別的。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職責(zé)就是對(duì)經(jīng)營者給消費(fèi)者所提供的商品或者服務(wù)進(jìn)行更有效的監(jiān)督，做到更好的保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的權(quán)利的賦予，更好地實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。當(dāng)消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害時(shí)，消費(fèi)者不能通過自身力量維護(hù)合法權(quán)益時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)就可以幫助提起訴訟或者自身提起訴訟的方式來保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的信息具有快捷性并且其信息的來源渠道也較政府廣泛，其發(fā)布的信息公信力也比政府較高。所以在網(wǎng)購消費(fèi)的這種特殊環(huán)境下，消費(fèi)者協(xié)會(huì)完全能夠更好的發(fā)揮其民間組織的優(yōu)勢，有效借助政府的大力支持，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)購經(jīng)營者各方面的監(jiān)督。

三、網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)存在的問題

（一）網(wǎng)購經(jīng)營者不履行告知義務(wù)

由于網(wǎng)購環(huán)境虛擬性的特點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者不能親自去實(shí)體店體驗(yàn)、感受商品或服務(wù)，同時(shí)，網(wǎng)購經(jīng)營者不履行告知義務(wù)甚至提供虛假的商品信息也給消費(fèi)者帶來諸多不便，致使消費(fèi)者的知情權(quán)也就不能夠得到很好的實(shí)現(xiàn)。經(jīng)營者主要通過格式條款隱瞞商品或服務(wù)信息、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)虛假廣告和信用造假等形式不履行告知義務(wù)。

為了方便與更多的消費(fèi)者訂立買賣合同，經(jīng)營者使用的網(wǎng)購合同中的內(nèi)容大部分為格式條款。經(jīng)營者往往通過采用不易發(fā)現(xiàn)的較小的字號(hào)來描述這些格式條款信息，讓消費(fèi)者混淆而忽略這些信息。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的混雜，信息量大，傳播也快，虛假廣告也是十分常見的，要做到對(duì)發(fā)布的每個(gè)廣告都進(jìn)行審核明顯是不現(xiàn)實(shí)的。再者經(jīng)營者認(rèn)為廣告發(fā)布成本低，抱著發(fā)布虛假廣告也不會(huì)被相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行處罰的心態(tài)，這也促使了網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的產(chǎn)生和增長。網(wǎng)購經(jīng)營者為了能夠在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上取得較好的聲譽(yù)，有時(shí)會(huì)通過采用商品促銷進(jìn)行產(chǎn)品的低價(jià)銷售來讓消費(fèi)者刷單而增加信用等級(jí)或者直接雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍實(shí)施作為，“好評(píng)返現(xiàn)”等方式來進(jìn)行信用造假，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者，并直接損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

（二）網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)維權(quán)渠道不暢

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛的解決途徑主要有：和解、調(diào)解、投訴、仲栽和訴訟。因此消費(fèi)者對(duì)自身知情權(quán)被侵害時(shí)能夠采取救濟(jì)的方式也是多樣化的。由于網(wǎng)購過程中買賣雙方跨越的地域性大，尤其是一些涉及到海外代購的維權(quán)，想要通過仲裁和訴訟的方式來維護(hù)消費(fèi)者自身合法權(quán)益并解決糾紛就顯得不切實(shí)際。往往消費(fèi)者選擇通過和解、投訴的方式來維權(quán)都不能獲得法律規(guī)定的賠償。這也必然導(dǎo)致網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)被侵害的事件不斷發(fā)生。

（三）政府監(jiān)管不力

政府作為市場的監(jiān)管者，在維持網(wǎng)絡(luò)市場穩(wěn)定秩序上起著十分重要的作用，也是保護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)強(qiáng)有力的后盾。由于網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的特殊性，網(wǎng)購消費(fèi)者增加，隨之交易也增多，網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的事件也隨之產(chǎn)生。在現(xiàn)實(shí)中，政府相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物市場的監(jiān)管工作比較滯后。首先，由于網(wǎng)絡(luò)購物交易涉及區(qū)域大、環(huán)境具有虛擬性的特點(diǎn)，訴訟或仲裁管轄的主體模糊，這也就導(dǎo)致網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害后，沒有確定的救濟(jì)主體可選擇。其次，由于沒有具體的相關(guān)法律規(guī)定哪個(gè)部門負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物及網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)營者進(jìn)行監(jiān)管，這就導(dǎo)致相關(guān)監(jiān)管部門互相推卸責(zé)任，辦事不積極，效率低。最后，受嚴(yán)重的地方保護(hù)主義的影響，為了維護(hù)地方經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，政府特別維護(hù)網(wǎng)購經(jīng)營者的利益，而忽視了對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)的合法權(quán)益的保護(hù)。政府作為監(jiān)管市場的重要主體，沒有盡心盡責(zé)履行好自己的職能來保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，政府相關(guān)行政主管部門的監(jiān)管不力也是導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)利受到侵害的現(xiàn)象頻發(fā)的原因之一。

四、完善網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的建議

（一）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露義務(wù)

在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要做的具體信息披露的內(nèi)容及要求方面，我國2013年修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第28條規(guī)定“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。”雖然該條對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者需要對(duì)消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的信息作出了比較詳細(xì)的規(guī)定，也比之前作出的相關(guān)法律規(guī)定有了很大的進(jìn)步，但是僅就該條款本身而言，這些規(guī)定對(duì)網(wǎng)購經(jīng)營者信息披露義務(wù)的要求明顯不夠充分。應(yīng)要求網(wǎng)購經(jīng)營者進(jìn)一步擴(kuò)充網(wǎng)購經(jīng)營者信息披露的內(nèi)容、信息披露的方式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確和強(qiáng)制網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者長期保留披露信息和交易數(shù)據(jù)等來完善相關(guān)內(nèi)容。

（二）創(chuàng)新網(wǎng)購消費(fèi)糾紛維權(quán)機(jī)制

一般網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)數(shù)量小，其所涉及的金額也都較小，所以大部分侵權(quán)糾紛通過和解、調(diào)解或者仲裁便可以得以有效解決?？紤]到訴訟成本高、執(zhí)行難等問題，為了避免通過訴訟解決爭議，我國采取相應(yīng)措施已經(jīng)建立了在線爭議解決中心，但由于其不被人們所充分了解，人們充滿疑惑，便很難得到網(wǎng)購消費(fèi)者們的廣泛認(rèn)可且對(duì)其不太信任，所以該爭議解決中心并未有效解決相關(guān)侵權(quán)糾紛。在線糾紛解決機(jī)制是當(dāng)事人意思自治原則最好的體現(xiàn)，且其具有方式和規(guī)則的靈活性、處理高效性、成本低等特點(diǎn)。因此我們要發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢，對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)新改革，使其發(fā)揮自身更大的作用。

（三）加強(qiáng)政府干預(yù)和監(jiān)管力度

在當(dāng)今電子商務(wù)快速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)體制中，更多國家提倡的是減少政府干預(yù)，加大市場自由調(diào)節(jié)。政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)貿(mào)易障礙引起重視，盡量減少壁壘，因?yàn)檎畬?duì)市場的干預(yù)是有規(guī)律的、透明的、可預(yù)測、可調(diào)節(jié)的。但就我國目前網(wǎng)絡(luò)市場形勢的發(fā)展來看，加強(qiáng)政府監(jiān)管是必不可少的。第一，在現(xiàn)如今復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)交易中絕對(duì)的公平是很難得到實(shí)現(xiàn)的，要想實(shí)現(xiàn)絕對(duì)的社會(huì)公平就需要政府加強(qiáng)對(duì)這一特定領(lǐng)域的監(jiān)督、協(xié)調(diào)和管理。第二，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益來說，社會(huì)利益的實(shí)現(xiàn)涉及到太多的主體，所以某一個(gè)人或某一社會(huì)團(tuán)體很難保證消費(fèi)者的合法權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)，要想實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平的利益也就必然要求政府的干預(yù)。第三，現(xiàn)在我國電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展不成熟，這些都制約了網(wǎng)絡(luò)市場信用評(píng)價(jià)機(jī)制的發(fā)展，同時(shí)再加上電子商務(wù)相關(guān)法制建設(shè)的不足，加強(qiáng)政府的干預(yù)和管理是必不可少的。