商業(yè)銀行輿情應(yīng)對的破與立

楊億坤

“融媒體”是充分利用媒介載體，把廣播、電視、報紙等既有共同點(diǎn)，又存在互補(bǔ)性的不同媒體，在人力、內(nèi)容、宣傳等方面進(jìn)行全面整合，實現(xiàn)“資源通融、內(nèi)容兼融、宣傳互融、利益共融”的新型媒體。當(dāng)今時代，輿情管控也呈現(xiàn)出融媒體時代的新特點(diǎn)，而商業(yè)銀行應(yīng)該如何應(yīng)對，筆者提出以下幾點(diǎn)看法：

——強(qiáng)化全員聲譽(yù)風(fēng)險危機(jī)意識。通過對商業(yè)銀行經(jīng)營績效與輿情管控數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，銀行輿情管控水平與經(jīng)營績效存在顯著線性關(guān)系，一次全國范圍的，經(jīng)過大型門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載且超過20天的負(fù)面輿情，至少造成銀行機(jī)構(gòu)500萬的品牌價值損失。因此商業(yè)銀行要切實認(rèn)識到融媒體時代下輿情管控對銀行發(fā)展的巨大影響，不能將輿情管控簡單看成是辦公室的職責(zé)，要使決策層、管理層、分支機(jī)構(gòu)乃至每一位員工都自覺參與到輿情管控的工作中，將輿情管控理念深植人心，形成人人參與的良好氛圍。

——探索建立科學(xué)有效的輿情管控體系。當(dāng)前大部分商業(yè)銀行輿情管控主要采取的是條線管理方式，并將這一職責(zé)歸于辦公室。但在實際操作中，負(fù)面輿情處置往往需各部門調(diào)查配合，僅僅依靠辦公室的宣傳發(fā)生是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一是將輿情管控納入大風(fēng)險管理體系中，圍繞人力資源、產(chǎn)品質(zhì)量等多個方面，建立前、中、后臺聯(lián)動機(jī)制，實現(xiàn)全面有效的輿情管控。二是重視輿情管控人才的培養(yǎng)和篩選。一個情商高、樂觀積極、善于溝通的員工，可以逐步帶動媒體建立對本行的好感度，進(jìn)而發(fā)生報道觀點(diǎn)的利好性反轉(zhuǎn)，避免發(fā)生二次傷害性的報道。

——提高輿情應(yīng)對能力。處置負(fù)面輿情的首要原則就是反應(yīng)迅速。一是要積極正面回應(yīng)媒體，特別忌諱采取沉默、回避、推諉等方式。只有第一時間通過權(quán)威渠道發(fā)布權(quán)威聲音，才能正本清源，杜絕進(jìn)一步不懷好意的猜測和謠言。二是以真誠溝通的態(tài)度面對質(zhì)疑、面對媒體和客戶，即是有不能全面公開的信息，也要態(tài)度鮮明的表明立場，避免喪失話語權(quán)和公信力。

——創(chuàng)造性輿情應(yīng)對。新時代下的輿情管控工作，需要積極主動，有創(chuàng)造性的應(yīng)對。在專業(yè)領(lǐng)域里，財經(jīng)記者每逢大事就采訪財經(jīng)專家，形成了正向循環(huán)：采訪越多，名氣越大，就越有公信力。因此，銀行可在輿情領(lǐng)域有意識地培養(yǎng)輿情服務(wù)明星，讓他們用專業(yè)素養(yǎng)建立社會公信力。一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情事件，他們往往比銀行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人更具有民眾說服力和輿論影響力，更適合于解答公眾和媒體疑惑，參與糾紛處置及事實澄清。