客房服務(wù)與管理課程學(xué)生職業(yè)能力與意識培養(yǎng)探析
——以三亞學(xué)院為例

宋婷婷

(三亞學(xué)院，海南 三亞 572022)

高校酒店管理專業(yè)在進(jìn)行應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)的同時，要注重關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)認(rèn)同感，從而契合酒店企業(yè)行業(yè)發(fā)展的需求，為酒店行業(yè)提供合格的酒店專業(yè)人才。

客房部工作的特殊性導(dǎo)致酒店業(yè)客房部員工的整體素質(zhì)不高，成為酒店客房部經(jīng)營管理的短板。課程內(nèi)容的設(shè)置與教學(xué)方法的使用要緊隨行業(yè)對人才的需求方向進(jìn)行改革創(chuàng)新，注重學(xué)生職業(yè)能力與意識的培養(yǎng)，為行業(yè)培養(yǎng)具備職業(yè)忠誠度的專門人才。

1 客房服務(wù)與管理職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)分析

酒店職業(yè)能力是人們從事酒店職業(yè)的多種能力的綜合，主要包括三個方面的內(nèi)容：一是勝任酒店工作必須具備的能力，表現(xiàn)為基本從業(yè)資格；二是在酒店任職后表現(xiàn)出的職業(yè)素質(zhì)；三是開啟酒店職業(yè)生涯之后具備的職業(yè)生涯管理能力?！犊头糠?wù)與管理》課程作為酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，在對學(xué)生酒店職業(yè)能力培養(yǎng)過程中起到重要作用。

1.1 專業(yè)技能培養(yǎng)目標(biāo)

1.1.1 熟練掌握客房業(yè)務(wù)

客房服務(wù)與管理作為理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的專業(yè)核心課程，首先培養(yǎng)學(xué)生對客房部基本業(yè)務(wù)的熟練掌握，包括客房硬件設(shè)施的配備、各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、不同服務(wù)項(xiàng)目的操作流程等，這是作為客房部管理人員必須掌握的基礎(chǔ)技能。除此之外，還應(yīng)關(guān)注酒店行業(yè)發(fā)展前沿動態(tài)、酒店的市場需求、掌握不同類型酒店客房產(chǎn)品的創(chuàng)新等。

1.1.2 豐富的理論知識儲備

作為酒店客房部的管理者需要有豐富的文化知識，這樣一方面可以不斷創(chuàng)新設(shè)計(jì)豐富的客房產(chǎn)品挖掘市場需求，另一方面可以有效的為不同消費(fèi)水平、不同社會背景、不同生活習(xí)慣的顧客提供周到定制化的服務(wù)。此外作為客房管理者需要有扎實(shí)的管理理論知識，才能充分發(fā)揮客房部的人力、資金、設(shè)備物品的效用，提高工作效率，這是作為客房部管理者的必須具備的管理技能。

1.1.3 良好的外語水平

作為客房部管理者，一方面要熟練掌握與酒店客房部管理相關(guān)的英語表達(dá)，有助于管理者不斷借鑒國際上酒店集團(tuán)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，了解行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀；另一方面需要具備熟練的外語表達(dá)能力，可以熟練的與外國游客交流，尤其是在國際酒店集團(tuán)旗下酒店任職的管理者，由于此類酒店高層管理者大多是外籍人士，因此熟練的外語表達(dá)能力是管理工作中必不可少的語言技能。

1.2 職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)

1.2.1 良好的職業(yè)道德素質(zhì)

客房部的工作主要涉及客人入住的私密空間，因此良好的職業(yè)道德是作為酒店客房部管理人員的首要素質(zhì)，既要注重保護(hù)客人的隱私，又要能夠擔(dān)負(fù)起崗位應(yīng)有的職責(zé)，才能為客人創(chuàng)造安全舒適的入住環(huán)境，保證酒店和客人的利益。酒店管理行業(yè)的職業(yè)道德主要有：誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、顧客至上、堅(jiān)持集體利益之上、堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)合作等。

1.2.2 良好的溝通能力

酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一種，在提供服務(wù)的同時主要是與人打交道，作為客房部管理者一方面要將起到上傳下達(dá)的作用，將酒店經(jīng)營理念及時傳達(dá)給員工， 同時要能夠與前廳部、工程部、餐飲部等部門及時溝通，高效的為客人提供房間用餐、設(shè)備使用等不同服務(wù)；另一方面在為客人提供服務(wù)的過程中，也要根據(jù)不同類型客人的習(xí)慣喜好與其進(jìn)行良好的交流，恰當(dāng)?shù)臑榭腿私鉀Q問題，及時消解客人可能產(chǎn)生的誤解。

1.2.3 良好的創(chuàng)新能力

目前住宿接待業(yè)呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢，在多元競爭發(fā)展的背景下，要讓客房產(chǎn)品獲得更大的發(fā)展空間，在競爭中抓住顧客的需求，就需要不斷創(chuàng)新設(shè)計(jì)客房產(chǎn)品，從而不斷提升客房服務(wù)水平。充分利用與其他行業(yè)的融合，開發(fā)智能化的客房產(chǎn)品，比如在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，利用信息技術(shù)手段提升顧客體驗(yàn)，酒店住宿功能轉(zhuǎn)型，將酒店打造成可以滿足客人住宿、娛樂、休閑等需求的目的地等。

1.3 職業(yè)發(fā)展培養(yǎng)目標(biāo)

1.3.1 樹立正確的職業(yè)發(fā)展觀

隨著國家政策的支持，投資主體的多元、多產(chǎn)業(yè)融合，住宿接待業(yè)呈現(xiàn)出多元化發(fā)展，這就意味著高校酒店管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)呈現(xiàn)出多元化的選擇。在授課過程中要引導(dǎo)學(xué)生拓寬視野，加強(qiáng)對不同住宿業(yè)態(tài)的關(guān)注，除了國內(nèi)外知名高星級酒店集團(tuán)之外，還包括精品酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、民宿客棧、短租等。對行業(yè)的業(yè)態(tài)發(fā)展的科學(xué)認(rèn)識，可以幫助學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀，將對酒店業(yè)就業(yè)創(chuàng)業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψ∷藿哟龢I(yè)就業(yè)創(chuàng)業(yè)的關(guān)注。

1.3.2 明確職業(yè)發(fā)展路徑

酒店業(yè)的職業(yè)發(fā)展需要從基層積累從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一種，提供的是對客服務(wù)的產(chǎn)品，屬于人員密集型的行業(yè)，同時也意味著熟練的操作業(yè)務(wù)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)對管理者管理工作起到重要作用，其中包括對各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)、對突發(fā)狀況的處理等，因此從事住宿接待業(yè)這類服務(wù)行業(yè)要明確從基層腳踏實(shí)地做起的職業(yè)發(fā)展路徑。

2 客房服務(wù)與管理課程職業(yè)意識培養(yǎng)分析

課程教學(xué)中職業(yè)意識的培養(yǎng)決定著學(xué)生對所學(xué)專業(yè)以及將從事行業(yè)的認(rèn)同，是高校人才培養(yǎng)中的重要環(huán)節(jié)?？头坎孔鳛榫频曛饕獎?chuàng)收部門，在酒店經(jīng)營中起著至關(guān)重要的作用，客房部管理者的專業(yè)素質(zhì)也會影響到酒店整體的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.1 客房服務(wù)與管理課程職業(yè)意識與自我意識辨析

職業(yè)意識與自我意識存在著十分密切的關(guān)系，學(xué)生在正確認(rèn)識自我的基礎(chǔ)上，結(jié)合對客房部工作的科學(xué)認(rèn)識，正確判斷客房部工作是否適合自己的職業(yè)，從而能在就業(yè)中獲得更好的成就感，這是職業(yè)認(rèn)同感的產(chǎn)生，是職業(yè)意識產(chǎn)生的開始。

2.2 客房服務(wù)與管理課程職業(yè)意識與關(guān)鍵能力辨析

酒店客房部一線服務(wù)人員入職門檻較低，專業(yè)技能多以體力勞動為主，工作相對枯燥。本科院校酒店管理專業(yè)學(xué)生與高職院校以及酒店一線崗位服務(wù)人員相比操作技能稍遜，在酒店實(shí)習(xí)之初會產(chǎn)生 “技不如人”、“有能力無處用”的心理落差，從而會影響其在對酒店行業(yè)職業(yè)認(rèn)同感。在客房服務(wù)與管理課程中，除了要鍛煉學(xué)生實(shí)際操作技能，也要注重學(xué)生職業(yè)核心競爭力等關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生在酒店工作的職業(yè)自信心。

2.3 客房服務(wù)與管理課程職業(yè)意識與社會意識辨析

受中國傳統(tǒng)觀念的影響，酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一種，本科院校畢業(yè)生選擇此作為職業(yè)發(fā)展方向可能會受到來自家庭和社會的壓力。這種社會意識的影響可能造成自我意識認(rèn)知尚不明確、職業(yè)意識不穩(wěn)定的畢業(yè)生產(chǎn)生對酒店行業(yè)的不認(rèn)同，從而放棄對酒店行業(yè)的職業(yè)追求。

3 客房服務(wù)與管理課程教學(xué)現(xiàn)狀

目前我院的人才培養(yǎng)方案在學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)的指導(dǎo)和行業(yè)人才需求導(dǎo)向下不斷進(jìn)行修正完善，采用模塊化、進(jìn)階化教學(xué)模式，使學(xué)生對酒店管理專業(yè)課程由基礎(chǔ)到深度進(jìn)行掌握，扎實(shí)專業(yè)知識，與酒店人才發(fā)展路徑相一致，使學(xué)生在專業(yè)課的學(xué)習(xí)過程中對未來職業(yè)發(fā)展路徑有一定的認(rèn)知?？头糠?wù)與管理課程的設(shè)置分服務(wù)和運(yùn)營管理兩大模塊進(jìn)行，分設(shè)在不同階段授課，其中客房服務(wù)模塊主要以實(shí)訓(xùn)為主，實(shí)行理實(shí)一體化的教學(xué)模式；房務(wù)運(yùn)營管理主要是運(yùn)營管理理論知識的講解。

3.1 “理實(shí)一體化”教學(xué)模式受限

在理論教學(xué)階段注重教師對學(xué)生的知識傳授，例如教授學(xué)生對客房產(chǎn)品的認(rèn)知、對客服務(wù)項(xiàng)目的認(rèn)知、對客房清潔產(chǎn)品的認(rèn)知、對突發(fā)事件的處理等。在實(shí)訓(xùn)階段由學(xué)生動手，進(jìn)行具體的項(xiàng)目操作，由于目前實(shí)訓(xùn)條件的限制以及客房部某些業(yè)務(wù)的特殊性，能夠在本校開展的理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目有限。

3.2 教師的授課知識與酒店的實(shí)際所需相脫節(jié)

對于教師而言，無論是實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的操作還是理論知識的講授，必須要緊緊圍繞酒店的現(xiàn)實(shí)狀況。酒店行業(yè)發(fā)展瞬息萬變，許多教師不能經(jīng)常性到酒店掛職鍛煉，導(dǎo)致講授的知識可能酒店實(shí)際發(fā)展相脫離。

3.3 進(jìn)階式教學(xué)容易使知識銜接性受限

進(jìn)階式教學(xué)可以使學(xué)生由易到難逐步掌握專業(yè)知識，但是由于進(jìn)階式教學(xué)的時間跨度較大，導(dǎo)致學(xué)生不能銜接性的接受同一門課程的知識，可能在更高階的課程講授中會耗費(fèi)一部分時間進(jìn)行基礎(chǔ)知識的回顧，影響課程進(jìn)度。

3.4 學(xué)生無法在學(xué)校課堂上親身感受實(shí)際的工作情景

在實(shí)際的教學(xué)過程中，雖然可以采用角色扮演法，但是學(xué)校實(shí)驗(yàn)室無法模擬或者真實(shí)展現(xiàn)給學(xué)生各種案例，無法在親身感受客人的不同要求，從而無法真正體驗(yàn)服務(wù)理念。另外學(xué)生無法體驗(yàn)酒店客房的作息時間，對酒店工作的了解完全是二維的，對酒店客房專業(yè)知識的理解也不可能有自己獨(dú)到見解。

4 客房服務(wù)與管理課程教學(xué)改革探索

4.1 學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)與建立

由于社會觀念的影響，服務(wù)行業(yè)在我國的社會地位不高，導(dǎo)致學(xué)生對酒店的服務(wù)工作有一定的偏見，服務(wù)意識淡薄。而客房作為酒店中的一個比較特殊的部門，以體力勞動為主，工作環(huán)境相對困難。很多學(xué)生認(rèn)為酒店客房工作挑戰(zhàn)性不高，職業(yè)發(fā)展空間受限，認(rèn)為自己將來不會從事客房的工作，從而對客房服務(wù)與管理這門課程持消極的學(xué)習(xí)態(tài)度，興趣不高。這就要求教師在授課過程中逐步引導(dǎo)學(xué)生改變對客房工作的不正確理解，通過一些講座、參觀的形式引發(fā)學(xué)生對客房服務(wù)與管理這門課程的興趣，提高學(xué)習(xí)主動性和創(chuàng)造性。

4.2 理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

由于酒店管理專業(yè)突出的職業(yè)化特點(diǎn)，客房服務(wù)與管理課程在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上必須突出它的實(shí)踐性和可操作性。結(jié)合酒店工作實(shí)際，考慮到能力培養(yǎng)的漸進(jìn)性，對理論教學(xué)內(nèi)容和實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，使教學(xué)內(nèi)容始終圍繞理論知識和實(shí)踐操作兩條線展開。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)方面，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目豐富化；理論教學(xué)方面，教學(xué)方法多樣化。

4.3 不斷為任課教師提供到酒店學(xué)習(xí)鍛煉機(jī)會

酒店專業(yè)課的講授要求教師不能脫離酒店經(jīng)營實(shí)際，使教師緊密了解酒店行業(yè)現(xiàn)狀的最好方法，就是為教師提供深入酒店調(diào)研的機(jī)會。教師深入到酒店經(jīng)營中，可以深刻了解酒店業(yè)在實(shí)踐中所發(fā)生的變化及發(fā)展趨勢，同時可以使教師多聯(lián)系實(shí)際情況，用實(shí)例更生動的呈現(xiàn)課堂內(nèi)容。

4.4 進(jìn)階課程銜接性的把握

客房服務(wù)與管理課程的講授可以分不同的模塊進(jìn)行進(jìn)階化教學(xué)，但是這樣導(dǎo)致實(shí)訓(xùn)和理論知識的講解分布在不同的學(xué)期。在對這類專業(yè)課進(jìn)行設(shè)置時，可以在一個學(xué)期完成整個課程的進(jìn)階化學(xué)習(xí)，使學(xué)生對進(jìn)階課程的實(shí)訓(xùn)知識和理論知識有銜接性的掌握。

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