運營商企業(yè)綜合業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)方案研究

張瑜

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運營商企業(yè)綜合業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)方案研究

張瑜

（中移鐵通有限公司吉林分公司，吉林 長春 130012）

隨著電信行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，基礎(chǔ)電信運營商逐步向電信技術(shù)基礎(chǔ)服務(wù)商進行轉(zhuǎn)變，新業(yè)務(wù)規(guī)劃重點在工程、網(wǎng)維、市場代維方面，原有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)也無法繼續(xù)發(fā)揮其功能，利用信息化手段進行整合、規(guī)劃，建立了一套企業(yè)綜合業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，服務(wù)于企業(yè)主營業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，致力于構(gòu)建生態(tài)開放、架構(gòu)敏捷、體驗極致、運營智慧、管控高效的IT能力，助力企業(yè)成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者、數(shù)字化服務(wù)的引領(lǐng)者、數(shù)字化生態(tài)的開創(chuàng)者和數(shù)字化社會的建設(shè)者。

經(jīng)濟管理；移動數(shù)據(jù)；數(shù)字化服務(wù)；云化系統(tǒng)

隨著電信運營商的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型拓展，新時期業(yè)務(wù)規(guī)劃將電信全業(yè)務(wù)代理運營、網(wǎng)絡(luò)維護、工程建設(shè)作為重點工作，其中，代理業(yè)務(wù)包含基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)中的固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)、固網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、移動基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)、移動補充業(yè)務(wù)、移動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)維護業(yè)務(wù)包含通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、設(shè)備、線路及相關(guān)配套設(shè)施以及家客、集客裝維的維護管理業(yè)務(wù)；工程建設(shè)業(yè)務(wù)包含擁有專業(yè)的通信工程建設(shè)管理人才隊伍，提供通信工程項目管理服務(wù)。為了更好地支撐轉(zhuǎn)型期業(yè)務(wù)的發(fā)展，研究建立一套綜合業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)勢在必行。

1 研究目標及技術(shù)實現(xiàn)思路

1.1 系統(tǒng)研究目標

綜合業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)必須在滿足轉(zhuǎn)型后的代理業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)維護業(yè)務(wù)、工程建設(shè)業(yè)務(wù)需求的情況下，在既有業(yè)務(wù)仍在運營時期，擁有延續(xù)對傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)的支撐能力。系統(tǒng)架構(gòu)轉(zhuǎn)型與提升的目標驅(qū)動力還來自于IT技術(shù)發(fā)展的拉動，借鑒云計算、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，確定架構(gòu)的發(fā)展方向；依托事件驅(qū)動、流處理、數(shù)據(jù)分布部署、服務(wù)管控等技術(shù)，推動新架構(gòu)所需的關(guān)鍵技術(shù)能力落地。

1.2 系統(tǒng)總體特征

結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需要成為“連接數(shù)字化服務(wù)的紐帶”，并且實現(xiàn)“從內(nèi)部IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)型為開放的移動互聯(lián)網(wǎng)節(jié)點”的目標。鑒于此，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)具備“能力開放、極致體驗、架構(gòu)敏捷、智能考評、統(tǒng)一管控”的5項特征。

1.2.1 能力開放

提升IT能力，全面支持自有管理與合作管理。系統(tǒng)需要提供自有能力的對外開放，在滿足自有業(yè)務(wù)人員使用的情況下，開放給合作伙伴使用，使合作伙伴可以在一個標準下，協(xié)助企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)和管理。

1.2.2 極致體驗

實現(xiàn)全觸點實時的個性化、社交化客戶交互與體驗。系統(tǒng)需要為使用者提供極致體驗，才能為業(yè)務(wù)提供更完美的支撐。提供各觸點渠道一致的服務(wù)能力，并結(jié)合渠道自身特點，確保使用者在各服務(wù)觸點之間的無縫體驗；通過合作與創(chuàng)新，為使用者構(gòu)建移動數(shù)字化工作圈，增強使用者的操作黏性。同時，提供個性化、精細化、差異化、人性化的操作流程，提供個性化的精準服務(wù)，通過提升與使用者交互和響應(yīng)的實時性，實現(xiàn)實時處理、實時流轉(zhuǎn)、實時考核、實時服務(wù)、實時反饋等功能，進一步提升使用者的體驗感知。

1.2.3 架構(gòu)敏捷

構(gòu)建敏捷、高效的云化系統(tǒng)架構(gòu)。系統(tǒng)需要構(gòu)建敏捷、高效的系統(tǒng)架構(gòu)，滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代對業(yè)務(wù)靈活性、部署靈活性等方面的需要：滿足短時高并發(fā)訪問與處理的要求；滿足架構(gòu)的開放性、標準化與良好的可集成能力要求，支持系統(tǒng)快速、低成本、平穩(wěn)地升級、變更或擴容；滿足業(yè)務(wù)功能迅捷發(fā)布、業(yè)務(wù)承載能力平滑提升的要求。

系統(tǒng)應(yīng)采用高性能、可擴展、高可靠的云化系統(tǒng)，通過動態(tài)增加或減少節(jié)點應(yīng)對不斷變化的負載請求，支持可預(yù)測的性能擴展，最大限度地提高資源利用率，并且實現(xiàn)系統(tǒng)的快速部署與靈活調(diào)整。

1.2.4 智能考評

可實現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)的行為洞察和智能管道策略。智能考評是對使用者的深入洞察，以支持業(yè)務(wù)運營的精準化、個性化需求。智能考評是移動互聯(lián)網(wǎng)時代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的必備能力要求。綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)具有集成大數(shù)據(jù)的能力，為使用者提供有力支撐：通過對使用者使用行為、動作以及訪問內(nèi)容、位置等相關(guān)信息的分析，實時洞察使用者業(yè)務(wù)趨向的變化；根據(jù)使用者的個性需要，實時、精準地推薦業(yè)務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)，達到提升銷售能力、服務(wù)效率和工程質(zhì)量的目的。

1.2.5 統(tǒng)一管控

統(tǒng)一IT管控，實現(xiàn)全網(wǎng)IT能力協(xié)同。綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在敏捷、快速響應(yīng)使用者需求和考核KPI變化的同時，要求其IT運營管控能力同步得以提升，包括加強對IT的統(tǒng)一管控，助力全網(wǎng)IT的能力協(xié)同與一致，并對需求、設(shè)計、交付方法進行集中管理，增強對支撐系統(tǒng)規(guī)劃演進的統(tǒng)一規(guī)劃。統(tǒng)一管控的目標是實現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中化管控，實現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的標準化（包括功能、服務(wù)、接口、數(shù)據(jù)模型等）。

1.3 系統(tǒng)總體要求

對應(yīng)綜合業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)“能力開放、極致體驗、架構(gòu)敏捷、智能考評、統(tǒng)一管控”的總體特征，在綜合業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)上的要求有：①實現(xiàn)內(nèi)部能力的對外開放和外部能力的接入。實現(xiàn)開放能力的統(tǒng)一管理，適配互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提供標準化輕量級的接口能力，并可實現(xiàn)復(fù)合型合作伙伴自有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)對接。②面向使用者體驗的極致要求，學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)化的架構(gòu)設(shè)計，在架構(gòu)層面提供實時的處理與交互能力框架?；诨ヂ?lián)網(wǎng)化交互與體驗設(shè)計實現(xiàn)全觸點極致使用體驗?zāi)芰?，實現(xiàn)實時考核、實時提醒、實時查詢、實時銷售等功能。③構(gòu)建高擴展、高性能、高可靠的云化系統(tǒng)架構(gòu)，實現(xiàn)架構(gòu)整體的敏捷要求。實現(xiàn)客戶交互與業(yè)務(wù)邏輯分離、應(yīng)用數(shù)據(jù)分離，實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯解耦、服務(wù)標準化、應(yīng)用中心化；實現(xiàn)分布式數(shù)據(jù)存儲與訪問，適配多種混搭數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；實現(xiàn)彈性云化架構(gòu)，支持線性水平擴展。④支持基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用者洞察能力與智能管道策略運營能力，實現(xiàn)與大數(shù)據(jù)技術(shù)的集成銜接；實現(xiàn)智能的使用者運營能力；實現(xiàn)實時智能管道控制，支持管道策略運營能力。⑤支持IT管控統(tǒng)一與全網(wǎng)IT能力協(xié)同要求，實現(xiàn)滿足IT統(tǒng)一管控要求的架構(gòu)。

1.4 系統(tǒng)指導(dǎo)原則

圍繞支撐系統(tǒng)“高性能全云化架構(gòu)、大數(shù)據(jù)與流處理實時驅(qū)動、開放式能力集成”的目標架構(gòu)要求。總體指導(dǎo)原則為：①平穩(wěn)轉(zhuǎn)型。綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的新一代架構(gòu)轉(zhuǎn)型應(yīng)在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)之上平穩(wěn)演進，在既有業(yè)務(wù)繼續(xù)支持的要求下，響應(yīng)數(shù)字化服務(wù)與移動互聯(lián)網(wǎng)節(jié)點的業(yè)務(wù)驅(qū)動目標，繼承與拓展既有的支撐體系并完成向新一代支撐架構(gòu)目標的轉(zhuǎn)型。②面向互聯(lián)網(wǎng)化。系統(tǒng)需要體現(xiàn)面向互聯(lián)網(wǎng)化的設(shè)計開發(fā)理念，以滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的極致使用體驗要求，全面指導(dǎo)業(yè)務(wù)支撐各功能以及接觸渠道、交互界面等的應(yīng)用規(guī)劃部署及能力建設(shè)。③橫向可擴展。綜合業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)的整體架構(gòu)應(yīng)該從現(xiàn)有的縱向可擴展轉(zhuǎn)向橫向可擴展，即通過擴展相應(yīng)節(jié)點的方式增加性能、容量等擴充需求。

2 系統(tǒng)技術(shù)框架

綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是一個具有綜合性、復(fù)雜性的大型系統(tǒng)，因此，本著立足現(xiàn)狀、考慮整體、面向未來為指導(dǎo)思想，在進行系統(tǒng)分析設(shè)計時采用分層模型，各個子系統(tǒng)內(nèi)部的軟件架構(gòu)設(shè)計采用3層體系結(jié)構(gòu)。

2.1 縱向描述

2.1.1 數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層分為數(shù)據(jù)子層和數(shù)據(jù)操作組件2層。數(shù)據(jù)層是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)子層存放系統(tǒng)中用到的所有數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)操作組件向業(yè)務(wù)層提供統(tǒng)一、規(guī)范的數(shù)據(jù)操作對象，用于屏蔽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲、組織和訪問細節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。業(yè)務(wù)層必須通過數(shù)據(jù)操作組件訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括共享數(shù)據(jù)和私有數(shù)據(jù)。

2.1.2 業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)邏輯通過數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)操作對象訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。一組業(yè)務(wù)邏輯過程實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)組件是業(yè)務(wù)邏輯的原子功能，是完成業(yè)務(wù)的最小單位，在業(yè)務(wù)層中業(yè)務(wù)組件組成業(yè)務(wù)庫，通過在業(yè)務(wù)庫中組合業(yè)務(wù)組件形成具體的業(yè)務(wù)邏輯。業(yè)務(wù)層通過向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯過程實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享。

2.1.3 接入層

接入層可實現(xiàn)系統(tǒng)與外部的數(shù)據(jù)交換，包括界面邏輯和接入邏輯。對于系統(tǒng)使用者，接入層接收使用者的數(shù)據(jù)輸入，通過調(diào)用業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)邏輯過程實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，并將處理結(jié)果返回接入層，利用交互界面進行表示；對于外部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)過程通過接入層的接口服務(wù)完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

2.2 橫向描述

綜合支撐系統(tǒng)是多層次、分布式體系的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)要在多個層次上進行傳遞和交換，因此，采用應(yīng)用管理、全局事務(wù)管理、軟件總線結(jié)構(gòu)進行通信和管理。從橫向上分為3層管理。

2.2.1 應(yīng)用管理

對應(yīng)用服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫等應(yīng)用軟件設(shè)施進行全面監(jiān)控和管理。應(yīng)用管理可以完成應(yīng)用配置管理、應(yīng)用安全管理和應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控；應(yīng)用配置管理是根據(jù)需要對應(yīng)用系統(tǒng)進行配置，比如動態(tài)增加組件、重新分配位置、調(diào)整負載、配置負載因子等；應(yīng)用安全管理是負責系統(tǒng)的安全管理，比如權(quán)限配置、防止非法訪問等；應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控完成對應(yīng)用的故障、性能、狀態(tài)的監(jiān)控，比如進程的死活、系統(tǒng)的負載量。

2.2.2 全局事務(wù)管理

由于系統(tǒng)是一個分布式系統(tǒng)，有新建系統(tǒng)、已有系統(tǒng)，應(yīng)用存在跨平臺、數(shù)據(jù)存在異構(gòu)性等多種復(fù)雜因素，因此，應(yīng)統(tǒng)籌全局事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)在各個部分的流轉(zhuǎn)。

軟件總線是一個廣義的概念，系統(tǒng)中采用API、數(shù)據(jù)庫表、文件等接口進行信息的流轉(zhuǎn)和交換。該技術(shù)的應(yīng)用為未來與其他系統(tǒng)之間進行接口調(diào)用提供了極大的方便。

3 系統(tǒng)功能模塊

綜合業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)包含5個模塊：我的任務(wù)、核心模塊、分析模塊、接口平臺、專業(yè)模塊。

我的任務(wù)：展示本系統(tǒng)及其所鏈接的內(nèi)部專業(yè)模塊，可寫入的外部系統(tǒng)的專有界面，實現(xiàn)在前端展示填報多個模塊的內(nèi)容，具備日歷、工作任務(wù)的彈出功能、簡單的查詢功能以及其他系統(tǒng)的待閱、代辦功能。

核心模塊：核心模塊包括預(yù)算管理、成本管理、收入管理、公共基礎(chǔ)資料管理等。

分析模塊：分析管理、查詢統(tǒng)計、數(shù)據(jù)展現(xiàn)等。

接口平臺：接口平臺分為內(nèi)部接口、外部接口，內(nèi)部接口實現(xiàn)核心模塊與各專業(yè)模塊的對接，外部接口實現(xiàn)本系統(tǒng)與其他外圍系統(tǒng)的對接。接口平臺實現(xiàn)接口統(tǒng)一、靈活擴展的插件式服務(wù)模式。

專業(yè)模塊：各專業(yè)模塊需求分為兩類，即生產(chǎn)經(jīng)營類需求和收入及成本相關(guān)類需求。生產(chǎn)經(jīng)營類需求主要是與各專業(yè)線條與日常生產(chǎn)經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、申請及審批流程等，可與收入及成本有關(guān)，也可與收入及成本無關(guān)，需要統(tǒng)一納入經(jīng)分系統(tǒng)解決的需求，或利用經(jīng)分系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程替代現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)流程或支撐系統(tǒng)流程。收入支出相關(guān)類業(yè)務(wù)需求是只與收入支出有關(guān)的業(yè)務(wù)需求，不包括具體生產(chǎn)經(jīng)營等工作流程內(nèi)容的需求。

4 系統(tǒng)擴展功能

4.1 統(tǒng)一認證

統(tǒng)一認證主要包含訪問管理模塊（單點登錄、訪問控制）、身份管理模塊（用戶管理、授權(quán)管理）、審計管理、我的任務(wù)、接口平臺等。

4.1.1 訪問管理

訪問管理的目的是解決企業(yè)用戶訪問內(nèi)部各應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一認證問題，保證應(yīng)用系統(tǒng)的安全性，并實現(xiàn)單點登錄功能，給最終用戶訪問各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供良好的體驗。訪問管理能夠根據(jù)安全級別要求定義不同的認證方式。

4.1.2 身份管理

身份管理的目的是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一身份管理與授權(quán)管理，通過在身份管理平臺定義工作流，自動將用戶賬號信息供應(yīng)（或者同步）至各應(yīng)用系統(tǒng)中。

4.1.3 審計管理

審計管理主要用于記錄訪問各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的登錄日志和操作日志，并可根據(jù)日志信息對訪問行為進行監(jiān)控，形成相關(guān)審計報表等。

4.1.4 我的任務(wù)

提供統(tǒng)一代辦集成功能，可以將其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的代辦事項集中管理，比如將OA、HR、ERP等的代辦事項集中在一起，方便員工使用，提升工作效率。

4.2 智能監(jiān)控

為了對系統(tǒng)進行統(tǒng)一IT管控，實現(xiàn)全網(wǎng)IT能力協(xié)同，對應(yīng)用系統(tǒng)的輸入輸出結(jié)果流程化進行仿真操作，實現(xiàn)對IT運營能力的智能監(jiān)控。通過仿真業(yè)務(wù)操作流程，實現(xiàn)了對IT系統(tǒng)應(yīng)用的全業(yè)務(wù)流程監(jiān)控，可通過此系統(tǒng)的仿真功能來實現(xiàn)外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)Web界面操作流程級的數(shù)據(jù)抓取與填報工作。系統(tǒng)采用完全可視化頁面配置技術(shù)，用戶操作起來更加容易，只需通過瀏覽器即可輕松訪問系統(tǒng)，界面采用Flex技術(shù)，美觀、簡潔。使用者只需掌握基本的錄制方法和繪制流程的技巧即可成為數(shù)據(jù)抓取和填報的“高手”，即完成數(shù)據(jù)的自動抓緊與填報，又可實現(xiàn)對應(yīng)用系統(tǒng)的全流程監(jiān)控。

系統(tǒng)基于業(yè)務(wù)場景的概念開展數(shù)據(jù)服務(wù)的設(shè)計和制作，整個產(chǎn)品的功能圍繞業(yè)務(wù)流程而服務(wù)。將數(shù)據(jù)服務(wù)用例分為顆粒度相對小的功能模塊用例和相對大的場景編排用例，功能模塊簡單而言就是模仿人的操作將錄制數(shù)據(jù)服務(wù)操作轉(zhuǎn)化為腳本內(nèi)容，通過對腳本內(nèi)容的修改可以做到遍歷頁面元素，從而準確定位，目標頁面框架更改也可以準確定位，做到數(shù)據(jù)服務(wù)的準確性，完全跨越單純使用爬蟲技術(shù)的局限性。

5 結(jié)束語

通過對運營商企業(yè)綜合業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)方案的研究，全面分析了在新時期業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需求下企業(yè)支撐系統(tǒng)轉(zhuǎn)變過程及轉(zhuǎn)變后的業(yè)務(wù)支撐方向，通過信息化手段的支撐，企業(yè)可實現(xiàn)勞動力的轉(zhuǎn)化，提高生產(chǎn)效率，從而實現(xiàn)IT換人的目標。

［1］紀承.三層結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)［D］.上海：上海交通大學(xué)，2013.

［2］楊子怡.信息系統(tǒng)三大能力與軟件三層架構(gòu)模式分析［J］.信息通信，2018（03）：143-144.

［3］趙宏陽.基于移動云服務(wù)的智能監(jiān)控信息平臺［D］.北京：北京交通大學(xué)，2012.

2095－6835（2018）20－0058－03

TN915.09

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.20.058

〔編輯：張思楠〕