轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)業(yè)務(wù)質(zhì)檢服務(wù)“有短”

在智能手機(jī)銷量下滑甚至未來(lái)出貨量增速遭遇瓶頸時(shí)，二手手機(jī)交易市場(chǎng)卻迎來(lái)增長(zhǎng)。

據(jù)IDC發(fā)布的《2019-2023年全球二手智能手機(jī)預(yù)測(cè)》報(bào)告顯示，全球官方翻新機(jī)和二手智能手機(jī)出貨量在2019年達(dá)到2．067億臺(tái)，比 2018 年增長(zhǎng)17%。預(yù)計(jì)到 2023年，全球二手手機(jī)市場(chǎng)將達(dá)到3．329 億臺(tái)，年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到13%。

IDC分析認(rèn)為，5G網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的部署將影響二手市場(chǎng)，因?yàn)橹悄苁謾C(jī)用戶將可以用4G智能手機(jī)換取更高性能的5G手機(jī)。在5G手機(jī)時(shí)代即將到來(lái)的情況下，面對(duì)5G手機(jī)價(jià)格較高，基建還未完善的情況下，購(gòu)消費(fèi)者和企業(yè)買翻新機(jī)和二手手機(jī)的性價(jià)比相對(duì)全新智能手機(jī)更高，與新的4G手機(jī)相比，二手手機(jī)可以為購(gòu)買的消費(fèi)者和企業(yè)節(jié)約相當(dāng)一大筆經(jīng)費(fèi)。

據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)8．47億。智能手機(jī)用戶規(guī)模觸頂，在新品手機(jī)消費(fèi)上，中國(guó)正向存量替換時(shí)代轉(zhuǎn)型，越來(lái)越多的手機(jī)被淘汰閑置，醞釀了價(jià)值千億級(jí)的二手手機(jī)交易市場(chǎng)。

2019年，5G時(shí)代來(lái)臨，華米OV等廠商紛紛推出5G機(jī)型，消費(fèi)者的換機(jī)需求被逐步釋放，從而進(jìn)一步拉動(dòng)了二手手機(jī)交易量上漲。不過(guò)，目前二手手機(jī)交易仍多集中在線下，雖貼近用戶、立等可取，但價(jià)格不透明、品質(zhì)難保證的行業(yè)痛點(diǎn)依然存在，消費(fèi)者的權(quán)益難保證。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“發(fā)力”二手手機(jī)業(yè)務(wù)

目前，以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為代表的二手手機(jī)線上交易平臺(tái)開拓了更多的交易模式，并致力提高買賣雙方信任度、完善用戶服務(wù)體系，通過(guò)提供驗(yàn)機(jī)、售后和信用背書等服務(wù)，解決二手交易痛點(diǎn)，進(jìn)一步促進(jìn)了二手手機(jī)交易線上化的發(fā)展。

極光報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，作為頭部平臺(tái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)憑借打造良好的微信生態(tài)，坐擁流量?jī)?yōu)勢(shì)的同時(shí)，在二手手機(jī)交易用戶群體中的品牌知名度最高，有64．7%的受訪者知道可以在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上買賣手機(jī)。從極光報(bào)告數(shù)據(jù)看，由于運(yùn)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)覆蓋面的不同，二手手機(jī)交易App月均DAU呈現(xiàn)較大差異，在C端和B端領(lǐng)域均有涉及的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)月均DAU遠(yuǎn)高于其他二手手機(jī)交易為主的平臺(tái)。

此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的履約服務(wù)正受到越來(lái)越多用戶認(rèn)可。極光報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，與其他二手手機(jī)交易平臺(tái)相比，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的用戶覆蓋率最高，其2020年2月滲透率達(dá)到了1．886%；同時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的新增用戶同樣位于第一位置；而從各家App30日安裝留存率來(lái)看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也穩(wěn)居第一，達(dá)到了42．7%。

今年8月3日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手機(jī)C2B業(yè)務(wù)日收貨量突破9600單，遠(yuǎn)超過(guò)二手回收市場(chǎng)內(nèi)其他同行每天7000-8000單左右的日均回收量。對(duì)于二手手機(jī)回收這一更為垂直的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)用不到3個(gè)月的時(shí)間，就實(shí)現(xiàn)了超車，開始像在零售市場(chǎng)那樣占據(jù)主導(dǎo)地位。

而憑借C2C和B2C兩塊業(yè)務(wù)的有效銜接，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)9．19購(gòu)物節(jié)僅B2C業(yè)務(wù)的有效訂單量就超過(guò)了4萬(wàn)臺(tái)。

盡管取得了這樣的成績(jī)，在2020年的一次活動(dòng)中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)CEO黃煒向商戶“傾訴”行業(yè)的苦惱。“其實(shí)大家都知道，咱們做二手手機(jī)生意的商家非常辛苦，我看很多深圳同行的作息都是顛倒的?！边@句話透露出一個(gè)現(xiàn)象——二手閑置市場(chǎng)中，傳統(tǒng)市場(chǎng)粗獷的經(jīng)營(yíng)方式，利潤(rùn)率越來(lái)越低下，在這個(gè)行業(yè)中逐漸“失靈”。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“驗(yàn)機(jī)檢測(cè)”仍有“短板”

公開報(bào)道稱， 2020年上半年期間，“電訴寶”受理投訴中涉及的二手電商平臺(tái)有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣、回收寶、找靚機(jī)。此前，只二、享物說(shuō)、多抓魚、舊書街、拍拍二手等也接到消費(fèi)者的投訴。其中，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量成投訴熱點(diǎn)。

不容忽視的是，二手手機(jī)的投訴依然位居前列。

實(shí)際上，貨不對(duì)板的情況在二手電商平臺(tái)早已飽受詬病。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)投訴高達(dá)1．7萬(wàn)余條，其中關(guān)于驗(yàn)機(jī)報(bào)告不準(zhǔn)確的相關(guān)問(wèn)題的投訴就高達(dá)1500余條。另外，天眼查App數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)因合同糾紛多次涉及司法案件，案由多為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛和產(chǎn)品責(zé)任糾紛。

今年7月，北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)警告并罰款3萬(wàn)元，其存在以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明銷售商品或者服務(wù)的違法行為。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司經(jīng)營(yíng)的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”二手物品交易平臺(tái)遭消費(fèi)者投訴四次，問(wèn)題涉及其提供的二手手機(jī)交易的驗(yàn)機(jī)服務(wù)驗(yàn)機(jī)報(bào)告內(nèi)容與實(shí)際不符、手機(jī)驗(yàn)機(jī)報(bào)告中未提示wifi存在硬件問(wèn)題，消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)wifi無(wú)法打開嚴(yán)重影響正常使用、驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示無(wú)線充電功能正常，但消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)手機(jī)沒(méi)有無(wú)線充電功能、手機(jī)未經(jīng)拆開驗(yàn)機(jī)即出具涉及手機(jī)內(nèi)部情況的驗(yàn)機(jī)報(bào)告。

縱使轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)早在2016年就推出質(zhì)檢服務(wù)，這些亂象依然無(wú)法根除，貨不對(duì)板的情況在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)屢見不鮮，甚至有消費(fèi)者會(huì)買到磚頭機(jī)。從上述投訴來(lái)看，主要矛盾點(diǎn)均指向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)檢測(cè)中心出具的驗(yàn)機(jī)報(bào)告。

目前，在黑貓投訴、聚投訴等一些相關(guān)平臺(tái)顯示，有關(guān)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)報(bào)告的相關(guān)投訴達(dá)1500多條，其中，驗(yàn)機(jī)服務(wù)驗(yàn)機(jī)報(bào)告內(nèi)容與實(shí)際不符的情況依然高發(fā)。

今年9月10日，山東的蘇先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上購(gòu)買了一部已驗(yàn)機(jī)商品的iphone手機(jī)，驗(yàn)機(jī)報(bào)告中顯示手機(jī)無(wú)拆無(wú)修，所有驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目全部通過(guò)。9月13日，蘇先生收到該手機(jī)發(fā)現(xiàn)手機(jī)狀態(tài)與驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符合，手機(jī)收音器無(wú)法識(shí)別語(yǔ)音，siri 無(wú)法錄入無(wú)法使用，輸入法語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字無(wú)法識(shí)別，手機(jī)屏幕不平。

蘇先生當(dāng)天聯(lián)系客服，客服說(shuō)要發(fā)北京復(fù)查。等待期間有客服給他打電話說(shuō)手機(jī)沒(méi)有檢測(cè)出反應(yīng)問(wèn)題，要給退回。9月26日，蘇先生收到發(fā)回的手機(jī)，手機(jī)還是一樣的問(wèn)題，再次反饋客服，客服開始推脫，說(shuō)沒(méi)有檢測(cè)出問(wèn)題，屬于買家主觀感受問(wèn)題，又說(shuō)想退貨讓蘇先生自己聯(lián)系買家。對(duì)此，蘇先生認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)出具的驗(yàn)機(jī)報(bào)告就是存在虛假。

記者了解到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已給蘇先生進(jìn)行退款，對(duì)此，蘇先生告訴記者說(shuō)，這次在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上購(gòu)買二手機(jī)的體驗(yàn)并不好，如果不是多次聯(lián)系平臺(tái)，他們?nèi)酝现唤o退款。

有知情人士告訴記者，驗(yàn)機(jī)報(bào)告之所以出現(xiàn)一些問(wèn)題，是因?yàn)榇饲耙恍┥虘艨梢詮霓D(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)驗(yàn)機(jī)點(diǎn)購(gòu)買“商家號(hào)”，這種賬號(hào)自己可以出具驗(yàn)機(jī)報(bào)告，由于平臺(tái)很難監(jiān)管，這種商家號(hào)容易出問(wèn)題。

據(jù)悉，目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)服務(wù)分為兩種，一種是自營(yíng)的驗(yàn)機(jī)中心，主要在北京和深圳；一種是加盟商類型驗(yàn)機(jī)中心，主要分布在全國(guó)各地，包括找靚機(jī)的加盟商也可以出具驗(yàn)機(jī)報(bào)告。

據(jù)相關(guān)調(diào)查，加盟類的驗(yàn)機(jī)中心確實(shí)存在一些問(wèn)題，例如改裝機(jī)判定為變?cè)b機(jī)、國(guó)產(chǎn)屏判定為原裝屏等，不僅侵害了消費(fèi)者權(quán)益，也存在侵犯廠商知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為。并且有些加盟商本身也是手機(jī)的銷售商，同樣能夠出具驗(yàn)機(jī)報(bào)告。不過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)于隨意出具驗(yàn)機(jī)報(bào)告的加盟商除罰款外，也會(huì)將其清退。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士指出，其主要依靠加盟的小倉(cāng)質(zhì)檢模式，其弊端是技術(shù)手段缺失，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一、管理監(jiān)管難度較高，檢驗(yàn)的貨越多，成本也就越會(huì)高。