淺析新形勢下遼寧省高星級酒店發(fā)展戰(zhàn)略

金雨婷

(渤海大學管理學院，遼寧錦州121000)

1 概述

2016年，我國國內(nèi)旅游人次達到44.4億人次，同比增長11%，國內(nèi)旅游總收入3.9萬億元，同比增長14%，入境旅游人數(shù)1.38億人次，國際旅游收入1200億美元，同比增長5.6%。[1]

在這種新的經(jīng)濟形勢下，中國旅游業(yè)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，酒店作為其下游子行業(yè)在2016年也呈快速增長態(tài)勢，旅游業(yè)的發(fā)展帶動了社會投資，其中旅游業(yè)對住宿業(yè)的貢獻率超過90%。2016年既是“互聯(lián)網(wǎng)+”大放異彩的一年又是反腐敗斗爭取得明顯成效的一年，這兩者都給酒店業(yè)的發(fā)展提出了新的要求。

遼寧，作為中國東北經(jīng)濟區(qū)和環(huán)渤海經(jīng)濟區(qū)的重要部分，擁有豐富的旅游資源，旅游業(yè)收入逐年增多。加上在振興東北戰(zhàn)略上政府為培育新的經(jīng)濟增長點，大力扶持與發(fā)展旅游業(yè)和酒店業(yè)，吸引了越來越多的國內(nèi)往外知名酒店進駐遼寧省。在這種新的經(jīng)濟型形勢影響和宏觀政策的支持下，既為遼寧省高星級酒店的發(fā)展帶來了機遇，又因為新形勢下消費者需求的變化以及大范圍反腐敗下導致的公務消費減少等等給其帶來了挑戰(zhàn)，遼寧省的高星級酒店需要一個新形勢下的發(fā)展戰(zhàn)略。

2 遼寧省高星級酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與問題分析

2.1 遼寧省高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀

截止2016年，遼寧省得到國家旅游局認定的五星級酒店總共28家[2]，其中國產(chǎn)品牌所占比重較大；如圖1，遼寧省五星級酒店主要分布在經(jīng)濟發(fā)達和旅游業(yè)發(fā)展較好的城市如沈陽、大連和營口。其中大連的五星級酒店數(shù)量最多。

遼寧省五星級酒店2010年-2016年第3季度的平均房價為565元，其中最高為2010年的622元，最低為2016年的475元。從增長率變動分析來看，2010-2011年下降趨勢，2012止跌上升，2013-2014年受國家政策影響，平均房價增幅呈下降狀態(tài)，下降幅度較大，2015-2016年下降幅度逐漸放緩。

五星級酒店出租率方面，2010年-2016年第3季度的平均出租率為55.8%，其中最高為2010年的63.8%，最低為2014年的50.2%。從增長率變動分析來看，2010-2012年下降狀態(tài)，2013-2014年受國家政策影響，出租率下降較大，2015年止跌上升，2016年增長率上升趨勢明顯，上升幅度較大。[3]

總體上來看，遼寧省高星級酒店發(fā)展受政策性影響較大，近兩年發(fā)展速度較快，總體規(guī)模也在不斷擴大，越來越多的國際品牌選擇進駐遼寧省。

2.2 問題與分析

2.2.1 經(jīng)營模式傳統(tǒng)，信息化不足

隨著信息化的不斷深入和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展，酒店業(yè)在經(jīng)營與管理過程中也不斷融入了信息化元素。目前遼寧省的高星級酒店已經(jīng)利用信息化不同程度拓展了網(wǎng)絡銷售的渠道，但是在經(jīng)營與管理過程中信息化投入程度和涉及層次不夠。

近兩年遼寧省旅游經(jīng)濟發(fā)展快速，但是其對遼寧省高星級酒店的拉動作用效果有限，其中一個重要的原因就是遼寧省高星級酒店經(jīng)營管理模式依然為傳統(tǒng)模式，其在線下與上游的旅游產(chǎn)業(yè)合作程度不夠，線上經(jīng)營模式的運用也不是十分的成熟，在這種傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式下導致了酒店管理的效率低下，未能與旅游業(yè)等上游產(chǎn)業(yè)形成互補性強的產(chǎn)業(yè)鏈，在一定程度上制約了酒店的發(fā)展。[4]

2.2.2 存在資源浪費，環(huán)保意識欠缺

酒店業(yè)是能源消耗比較大的行業(yè)，酒店在宣傳、提供服務的時候會使用大量的水電等能源，有關數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年我國高星級酒店的能耗成本率平均值為10.16%，比全行業(yè)平均值高出0.16%。

在遼寧省高星級酒店的運營中，資源浪費情況嚴重。目前遼寧省通過《綠色飯店》國家標準評定的酒店數(shù)量還不夠多，一個重要的客觀原因是目前相關節(jié)能減排的綠色環(huán)保設施普及度還不夠，價格也不夠優(yōu)惠，而其主要原因是有些酒店的管理者缺乏對長遠利益的認識，一味地為了經(jīng)濟效益，缺乏環(huán)保意識和管理措施，不愿投入資金到能源的節(jié)約上面來，對員工的節(jié)能減排理念的培養(yǎng)也比較少，沒能在經(jīng)營過程中不加節(jié)制的用水用電。因此排放了大量廢水、廢氣和固體廢棄物，造成了不同程度的空氣污染、水體污染以及噪音污染。在資源緊張的現(xiàn)實環(huán)境下，酒店不應只注重經(jīng)濟效益更應該注意減少能源的消耗，還需做到可持續(xù)發(fā)展。

2.2.3 員工流失率高，缺乏高素質(zhì)人才

據(jù)遼寧省旅游局數(shù)據(jù)顯示，近幾年遼寧省大部分星級酒店的員工流失率都高于23%，并且酒店星級越高員工流失率越高，四星級以上的酒店員工流失率更是接近27%。員工流失呈現(xiàn)出一種集體化傾向，當高層管理者離職時其下層管理者和員工會隨之跳槽。酒店員工的流失或者轉(zhuǎn)入其他行業(yè)的一個很重要的原因就是酒店沒能提供令員工滿意的薪酬，據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示2016年我國全部人員就業(yè)工資為57394元，而餐飲服務業(yè)僅為全國平均水平的81%(34712元)，在2016年上半年，全國高星級酒店的員工薪酬為2716元(月薪)。[5]

據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示2014年遼寧省星級酒店員工中具有碩士學歷及以上的人數(shù)占總數(shù)的4.03%；具有本科學歷的酒店員工數(shù)量占總數(shù)的12.03%；大專學歷員工達人數(shù)占總工作人數(shù)的39.62%；獲得高中文憑人數(shù)占總工作人數(shù)的41.41%；未達到高中學歷的人數(shù)占總工作人數(shù)的2.89%，根據(jù)上述數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)：遼寧省星級酒店工作人員主要以高中和大專學歷為主，加上近些年遼寧省酒店業(yè)規(guī)模的不斷擴張，十分缺乏高素質(zhì)人才并且高學歷員工的流失情況比較嚴重，越來越多高素質(zhì)員工離開酒店行業(yè)。[6]

2.2.4 客源市場范圍小，“八規(guī)六禁”下收入增幅驟降

遼寧省高星級酒店主要定位高端人群，提供高端服務，采用高消費標準，正是由于這種高消費使得一般大眾普通消費者不會來此消費。所以遼寧省高星級酒店的客源構成主要為政務客人、商務客人和會議客人。其中政務客人占了很大一部分。

為解決國內(nèi)公款消費浪費嚴重的問題，中央在2012年出臺了“八項規(guī)定”和“六項禁令”，明確限定了公款消費。隨著文件的下達，幾年來反腐敗效果顯著，遼寧省內(nèi)以政務接待為主的高星級酒店的訂單量大量減少，用餐費用也大幅度的下降，政府的會議消費額出現(xiàn)了明顯的下降。[7]

隨著政務客人比例的大幅度縮減，遼寧省高星級酒店便把商務客人作為主要目標客源群體，但是畢竟高端商務客源市場的數(shù)量有限，所以各大酒店之間的競爭非常激烈，導致客源市場變得很單一，范圍縮小。

3 新形勢下遼寧省高星級酒店發(fā)展戰(zhàn)略的選擇

3.1 創(chuàng)新經(jīng)營模式，完善信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧酒店

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，遼寧省高星級酒店為了長遠發(fā)展必須依托互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)，進行經(jīng)營模式的創(chuàng)新，逐漸完善信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，利用信息化提高與顧客的交互性體驗，可以在智慧營銷、智慧管理、智慧服務上進行創(chuàng)新打造圍繞客戶體驗和提高管理效率兩大方面的智慧酒店。

為了實現(xiàn)更好的信息化經(jīng)營，首先酒店必須樹立信息化的理念，利用互聯(lián)網(wǎng)資源對酒店品牌和文化進行解讀和宣傳，并要對現(xiàn)有的軟件、硬件進行升級。只有在軟、硬件的支持下酒店才能推出更好的具有信息化的服務以滿足顧客的多樣化需求。

酒店可以與相關OTA平臺(Online Travel Agent，指網(wǎng)絡平臺與旅行社相互融合的在線旅行社)進行深度化合作，拓展網(wǎng)絡營銷渠道。酒店可以利用OTA平臺的大數(shù)據(jù)對顧客的數(shù)據(jù)進行收集和分析，以此來了解不同客戶的需求及喜好，提供個性化和細分化的服務，使用AR(增強現(xiàn)實)技術等新技術著力改善顧客的入住體驗，提升酒店的入住率。

管理軟件對于酒店的信息化建設具有重要作用。由于酒店員工流動性比較大和客人具有多樣化的特點，導致酒店在經(jīng)營與管理過程中會產(chǎn)生許多不可預測性因素，各酒店的應根據(jù)自身不同特點選擇合適的酒店管理軟件引進智能化系統(tǒng)。

加強信息化是酒店提高競爭力的有力手段，因此酒店也需要加大信息化人才的培養(yǎng)和儲備；在酒店的組織結構上應設立相應的信息化職位，提高對線上部門的支持力度；并要在崗前培訓時加強對員工信息化方面的培訓。[8]

3.2 打造綠色酒店，從酒店、員工、客人三方面實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

隨著可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的不斷深入，遼寧省高星級酒店應該不斷加強低碳性建設，采取綠色經(jīng)營理念，不僅能為酒店節(jié)省經(jīng)營成本，還有利于酒店的宣傳和增加經(jīng)濟效益從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

著力打造綠色酒店(指為旅客提供的產(chǎn)品與服務既符合充分利用資源、又保護生態(tài)環(huán)境的要求和有益于顧客身體健康的酒店)，綠色酒店的建設也響應了綠色時代的發(fā)展要求。

酒店在建設和裝潢的過程中應使用環(huán)保材料、采用節(jié)能技術；在管理過程中應培養(yǎng)員工形成綠色觀念，因為顧客直接接觸酒店的員工，所以酒店員工的綠色觀念的形成很重要，可以通過對員工的進行綠色觀念的培訓，通過舉辦一系列活動把綠色經(jīng)營理念融入到企業(yè)文化建設中去：[9]在日常經(jīng)營過程中，酒店可采用綠色技術，科學的進行節(jié)能減排，如采用空調(diào)限溫技術、智能化控制技術和光感等感應系統(tǒng)來節(jié)約電力和水的使用；在為顧客服務的過程中，給顧客提供綠色食品，盡量征求顧客的同意減少一次性用品的使用和被單的換洗次數(shù)并給予顧客一定的補償，可以向顧客介紹酒店的綠色經(jīng)營理念，倡導綠色消費觀念，適當可以提供一些優(yōu)惠使顧客樂意接受綠色服務。[10]

3.3 減少員工流失，加強與高校合作，培養(yǎng)高素質(zhì)人才

如問題分析所示，遼寧省星級酒店的員工流失率高于23%，并且星級越高流失率越大，在員工構成中本科以上學歷的員工所占比例不足20%，在未來的發(fā)展趨勢中，星級酒店尤其是高星級酒店對高素質(zhì)員工的需求會越來越大，如何減少員工流失、加強高素質(zhì)人才的引進是目前遼寧省高星級酒店的發(fā)展所要面對的一個重要問題。

酒店應提高對一線員工的重視程度，適當提高酒店員工的薪酬水準，增加一線員工的基本工資和夜班補貼以提高激勵效果。在員工的福利方面，應注意提供給員工的住房補貼、食物補貼、旺季獎金以及上下班免費巴士等，增加員工的歸屬感，激發(fā)他們的工作熱情。在有些五星級酒店的一線員工構成中，實習生占到了約25%，他們的工資較低，雖然為酒店節(jié)約了人力資源成本，但是卻大大挫傷了實習生的工作熱情，導致這些學歷較高的人才不愿意留在酒店，因此酒店應注重對實習生的培養(yǎng)，公平對待，適當提高他們的工資水準，為他們配備經(jīng)驗豐富的老員工來指導工作，在日常工作中多些關懷和慰問讓他們感受酒店的文化，同時還要注重考評審查，在實習結束時留住有能力的高素質(zhì)人才。[11]

在人才的引進方面，遼寧省的高星級酒店可以與相關高校進行深度合作，采取校企合作模式，保證高校人才的直接輸送，比如目前的萬豪國際酒店集團與中國有關高校進行校企合作的“萬豪實習生項目”，這種模式可以幫助酒店和實習生最大實習功效，讓實習生在一種環(huán)境中了解酒店的特點和文化更好的接收系統(tǒng)化的培訓，為酒店帶來大量高素質(zhì)人才。遼寧省的高星級酒店尤其是本土的高星級酒店可以借鑒此模式。

3.4 加緊市場轉(zhuǎn)型，尋求多方位發(fā)展

因為政務客源市場的大幅度縮減、商務客源市場的數(shù)量有限，所以遼寧省高星級酒店需要進行市場轉(zhuǎn)型。

首先要加大對會議市場進行開發(fā)，如某些公司的洽談會、新品發(fā)布會、招商會以及年會等等會議都是酒店的潛在客源市場，并且這些會議市場相對的穩(wěn)定，能持續(xù)地為酒店帶來經(jīng)濟收益，為此酒店應該加強會議室等相關活動場所硬件的支持，并建設具有多樣性，能適用各種類型會議的會議室。在工作日之外，遼寧省高星級酒店還可根據(jù)不同的節(jié)假日設計不同的產(chǎn)品，采用不同的營銷策略，創(chuàng)辦一些節(jié)假日活動來吸引顧客，形成特色化。酒店應積極開發(fā)大眾人群市場，不定期推出特價宴席、特價客房或者將一些包間的進行改造，形成價格優(yōu)惠面向大眾人群的客房，來吸引大眾人群消費。酒店對于閑置或者使用頻率較低的場地和物品可以合理地對外出租，以此來增加酒店的額外收入。[12]

酒店可以在線上和線下與上游產(chǎn)業(yè)—旅游業(yè)的相關企業(yè)進行深度合作，共享市場數(shù)據(jù)，合作推出具有鮮明特色的“旅游+住宿”形式的組合式產(chǎn)品和服務，從而開拓客源市場

4 結束語

隨著遼寧省旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展，也為遼寧省高星級酒店的發(fā)展帶來了契機。但是在帶來契機的同時，遼寧省高星級酒店也面臨著信息化不足、能源消耗嚴重、人才流失和客源市場范圍較小等問題。

在新形勢下，遼寧省的高星級酒店發(fā)展需要加大信息化投入，利用新技術、新理念，與上游旅游產(chǎn)業(yè)相關企業(yè)和OTA平臺進行深入合作，努力打造“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧酒店。同時要綠色經(jīng)營，注重節(jié)能減排，控制成本，構建“綠色酒店”。在酒店管理過程中，要注意人才流失問題，重視提高酒店員工尤其是一線員工和實習生的薪酬水準以及福利待遇，加強崗前培訓和企業(yè)文化的宣傳，通過與高校深度化合作，保證人才的輸送。在酒店經(jīng)營的過程中，要著重發(fā)展會議市場、假日市場等來拓展客源市場，并積極開發(fā)大眾人群客源市場，增加經(jīng)濟收入。

新形勢下的新要求對遼寧省高星級酒店來說既是挑戰(zhàn)又是機遇，選擇何種新形勢下的發(fā)展戰(zhàn)略是重中之重，適合的戰(zhàn)略一定會帶領遼寧省高星級酒店又好又快地發(fā)展。

[1]朱英.2016年國內(nèi)旅游總收入3.9萬億元[EB/OL].2017-01-09.

[2]中商產(chǎn)業(yè)研究院.2016年遼寧28家五星級酒店名單一覽[EB/OL].(2016-10-08).[2017-07-30].http：//www.askci.com/news/dxf/20161008/09504067555.shtml.

[3]合縱酒店顧問.全國星級酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)分析之遼寧省篇[EB/OL].(2017-04-03).[2017-07-30].http：//res.meadin.com/HotelData/141063_1.shtml.

[4]謝可可.酒店信息化管理存在的問題及對策研究[J/OL].品牌,2015(9):208-210.

[5]酒店視界.全2016年上半年全國星級酒店員工薪酬統(tǒng)計[EB/OL].(2016-08-03).[2017-07-30].http：//hotel.chinairn.com/news/20160803/112439256_2.html.

[6]秦亞菲.遼寧省高端酒店員工高流失率的影響因素分析[D].沈陽工業(yè)大學,2016.

[7]張崇輝.高星級酒店應對“八規(guī)六禁”的策略[J].中外企業(yè)家,2014(2):98-99.

[8]王鵬.酒店運營信息化管理研究[D].中國海洋大學,2014.

[9]張萍.我國綠色酒店發(fā)展問題及對策[J].武漢職業(yè)技術學院學報,2014,13(0):102-106+116.

[10]李嫻.我國綠色酒店可持續(xù)發(fā)展探討[J].資源與人居環(huán)境,2011(8):66-68

[11]陳薇.全2016五星級酒店一線員工的薪酬福利現(xiàn)狀[EB/OL].(2012-07-18).[2017-07-30].http：//info.meadin.com/IndepthAnalysis/76701_2.shtml.

[12]和冰.新形勢下保定高星級酒店經(jīng)營策略研究[D].河北大學,2015.