基于服務(wù)創(chuàng)新視角下的青海物流企業(yè)發(fā)展研究

強(qiáng)瑩

摘要：本文從服務(wù)創(chuàng)新角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)青海省物流企業(yè)的實(shí)證分析，認(rèn)為從服務(wù)理念和內(nèi)容、物流智能化、突出快送服務(wù)特性、積極參與國(guó)家相關(guān)冷鏈項(xiàng)目、重視人才培養(yǎng)，提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)等角度可促進(jìn)青海物流企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；青海；物流企業(yè)；發(fā)展研究

物流業(yè)是融合運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、貨代業(yè)、信息業(yè)等的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其創(chuàng)新能力直接影響其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)乃至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所謂物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是指“為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，物流企業(yè)在創(chuàng)新戰(zhàn)略引導(dǎo)下，應(yīng)用以現(xiàn)代信息技術(shù)為主的各種新型物流技術(shù)，創(chuàng)新管理理念和方法，改進(jìn)或開(kāi)發(fā)物流服務(wù)產(chǎn)品和流程，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提高企業(yè)績(jī)效，逐步形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程?！?/p>

一、青海物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

青海省非常重視物流業(yè)的發(fā)展，2013年3月29日青海省人民政府辦公廳在《關(guān)于進(jìn)一步加快現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出：“ ‘十二五期間，全省物流業(yè)社會(huì)總額年均增長(zhǎng)15%，增加值年均增長(zhǎng)15%，投資年均增長(zhǎng)30%以上，物流總費(fèi)用增幅控制在15%以?xún)?nèi)；培育20家A級(jí)物流企業(yè)，扶持30家制造業(yè)與物流業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展示范企業(yè)，形成5家年主營(yíng)業(yè)收入超過(guò)10億元的企業(yè)?！薄鞍凑铡锪鲄^(qū)域—物流園區(qū)—物流節(jié)點(diǎn)—物流中心的布局模式，圍繞東部、柴達(dá)木、環(huán)湖、三江源四大物流區(qū)域，堅(jiān)持‘功能提升，優(yōu)化重組，適度超前，統(tǒng)一規(guī)劃，有序開(kāi)發(fā)的原則，規(guī)劃建設(shè)西寧、海東、海西三大物流園區(qū)和專(zhuān)業(yè)物流中心，完善公、鐵、航物流設(shè)施?！?015年3月30日又依據(jù)《國(guó)務(wù)院物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃（2014-2020年）》，提出構(gòu)建“體系完整、布局合理、綠色環(huán)保、安全有序”的全省現(xiàn)代物流體系，促進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)快速發(fā)展的《加快青海省物流業(yè)發(fā)展的政策措施》。目前青海有青海朝陽(yáng)物流園、青海曹家寨保稅物流中心、北川物流園區(qū)、平安物流園區(qū)、青海誠(chéng)鑫物流園、陸港物流園、青海茂暉物流園、德令哈物流園區(qū)、格爾木市華明建材物流園、青海圣煤裕源炭?jī)?chǔ)運(yùn)物流園、元昊物流園、大興物流中心、黃河水電物資有限公司平安物流中心等13家物流園，通過(guò)中國(guó)物通網(wǎng)可查詢(xún)青海物流企業(yè)近300余家。雖然青海物流企業(yè)發(fā)展迅速，但依然存在很多問(wèn)題。

二、青海物流企業(yè)發(fā)展的相關(guān)問(wèn)題

（一）客戶(hù)對(duì)個(gè)性化和多樣化增值服務(wù)需求的增加與企業(yè)服務(wù)單一、層級(jí)不合理的沖突日益明顯

本文通過(guò)對(duì)青海部分物流企業(yè)的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的客戶(hù)除了傳統(tǒng)運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)需要外，越來(lái)越多的客戶(hù)提出諸如“貨物在途信息、庫(kù)存管理設(shè)計(jì)、代收貨款、報(bào)關(guān)和信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)”等增值服務(wù)需求，同時(shí)一些行業(yè)客戶(hù)由于規(guī)模、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍、發(fā)展水平等的不同在物流需求上也呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)：“如電商企業(yè)需要速遞服務(wù)，零售企業(yè)需要倉(cāng)儲(chǔ)和配送服務(wù)，農(nóng)副產(chǎn)品企業(yè)需要貨物的冷藏、加工、分揀等綜合服務(wù)等”，而我省大多數(shù)物流企業(yè)服務(wù)內(nèi)容集中于運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，對(duì)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)、物流管理咨詢(xún)等服務(wù)提供較少。

（二）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量低、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的矛盾日益突出

調(diào)查顯示，青海物流企業(yè)客戶(hù)不但對(duì)貨品完好程度、物流費(fèi)用、時(shí)效性等有要求，而且還對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)規(guī)模、操作人員是否專(zhuān)業(yè)等的要求更甚。但是通過(guò)對(duì)青海省部分物流企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)即使是在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域依然存在運(yùn)力、設(shè)施設(shè)備不足、技術(shù)裝置落后、專(zhuān)業(yè)操作人員缺乏、服務(wù)態(tài)度差等情況，有很多企業(yè)依然停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段，忽視價(jià)值增值和創(chuàng)新的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)理念。

（三）客戶(hù)需求的彈性化與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)僵化之間的沖突亟待解決

雖然目前青海大多數(shù)物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)的扁平化但是由于其產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的高度集中，使得其在經(jīng)營(yíng)決策上存在缺乏有效監(jiān)督和從客戶(hù)需求角度出發(fā)的靈活性，這在一定基礎(chǔ)上影響了員工的積極性也造成客戶(hù)的極大不滿(mǎn)。

（四）物流企業(yè)蓬勃發(fā)展與專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才嚴(yán)重不足之間的矛盾

青海物流企業(yè)發(fā)展迅速，特別是2017年7月1日正式實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)發(fā)布的《物流單證基本要求》（GB/T33449—2016）、《公路物流主要單證要素要求》（GB/T33458—2016）、《倉(cāng)儲(chǔ)貨架使用規(guī)范》（GB/T33454—2016）、《家電物流服務(wù)通用要求》（GB/T33446—2016）四項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)青海物流企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)配送、運(yùn)輸?shù)鹊囊?guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求越來(lái)越高。然而相關(guān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才嚴(yán)重缺乏，從業(yè)人員素質(zhì)低下，服務(wù)意識(shí)差、基礎(chǔ)物流服務(wù)效率低的情況嚴(yán)重制約和影響了青海物流企業(yè)的發(fā)展。

三、青海物流企業(yè)發(fā)展的相關(guān)對(duì)策

（一）關(guān)注服務(wù)理念和內(nèi)容的創(chuàng)新

本文建議青海省物流企業(yè)在物流項(xiàng)目開(kāi)發(fā)上要以目標(biāo)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況、物流需求、行業(yè)情況自身優(yōu)勢(shì)為出發(fā)點(diǎn)，為客戶(hù)提供定制化物流服務(wù)，在基本服務(wù)方面可在運(yùn)輸路線(xiàn)上采取招標(biāo)配載，在倉(cāng)儲(chǔ)上采取條碼跟進(jìn)、在配送上提供“安裝、維修、調(diào)試”等服務(wù)，在功能服務(wù)一部分物流公司實(shí)現(xiàn)第三方轉(zhuǎn)化，并關(guān)注相關(guān)供應(yīng)鏈資源整合實(shí)現(xiàn)第四方化品牌。

（二）提升服務(wù)技能創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)物流智能化

所謂智能物流，即“利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、智能化集成等技術(shù)，借助先進(jìn)物流設(shè)備，實(shí)現(xiàn)智能倉(cāng)儲(chǔ)、智能調(diào)度、智能運(yùn)輸、智能配送，進(jìn)而大大提高物流效率”。智能物流客觀上要求物流全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都要連接到網(wǎng)絡(luò)上，從而通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理與分析，實(shí)現(xiàn)物流全過(guò)程智能化管控。本文建議相關(guān)政府部門(mén)制定相關(guān)政策讓物流企業(yè)與科技公司積極合作起來(lái)，利用大數(shù)據(jù)、后臺(tái)算法等技術(shù)，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可實(shí)時(shí)了解城市商圈的需求情況。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，從而更好地完善用戶(hù)體驗(yàn)，并在一定程度上緩解青海省相關(guān)人才嚴(yán)重不足的問(wèn)題。

（三）突出快送服務(wù)特性，培養(yǎng)企業(yè)忠誠(chéng)客戶(hù)

目前便利店、大賣(mài)場(chǎng)、電商平臺(tái)是最主流的零售業(yè)態(tài)，但是便利店商品不夠豐富實(shí)惠、大賣(mài)場(chǎng)不夠便利、電商平臺(tái)送貨慢等缺陷，依然不能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，而餓了么、美團(tuán)外賣(mài)等快送服務(wù)部分訂單能實(shí)現(xiàn)顧客下單后，10-30分鐘送達(dá)，且價(jià)格普遍低于門(mén)店的價(jià)格，這在很大程度上滿(mǎn)足了消費(fèi)者對(duì)零售業(yè)的需求。因此本文建議青海省物流企業(yè)組建行業(yè)商會(huì)，整合資源建立快送平臺(tái)，讓客戶(hù)形成通過(guò)平臺(tái)消費(fèi)的習(xí)慣，培養(yǎng)企業(yè)忠誠(chéng)客戶(hù)。

（四）積極參與國(guó)家相關(guān)冷鏈項(xiàng)目，為青海省經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出相應(yīng)貢獻(xiàn)

2016年6月，財(cái)政部、商務(wù)部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于中央財(cái)政支持冷鏈物流發(fā)展的工作通知》中：“將山東、河南、重慶、寧波、新疆、河北、廣東、四川、青海、寧夏等10個(gè)地區(qū)列為示范省市”，對(duì)相關(guān)冷鏈項(xiàng)目建設(shè)給予資金支持。發(fā)改委編制的《營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境推動(dòng)交通物流融合發(fā)展實(shí)施方案》提出：“到2020年形成一批有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的交通物流企業(yè)，規(guī)劃建設(shè)危險(xiǎn)品、冷鏈等專(zhuān)業(yè)化物流設(shè)施設(shè)備，完善冷鏈運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)全程不斷鏈。”本文建議青海物流企業(yè)積極參與國(guó)家相關(guān)冷鏈項(xiàng)目不僅要將國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)生鮮產(chǎn)品引入省內(nèi)還要將本省的優(yōu)質(zhì)生鮮特產(chǎn)及時(shí)送至國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者手中，為青海省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

（五）重視人才培養(yǎng)創(chuàng)新，提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)

人才是物流經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要要素，因此本文以為可采取以下方式實(shí)現(xiàn)青海物流企業(yè)人才培養(yǎng)的創(chuàng)新：一是與相關(guān)高校合作，通過(guò)校企合作實(shí)現(xiàn)定制化培養(yǎng)，同時(shí)吸收高校智庫(kù)新力量，以智慧推動(dòng)物流發(fā)展為宗旨，圍繞產(chǎn)業(yè)需求，吸引其開(kāi)展行業(yè)調(diào)研、政策解讀、資政建言、項(xiàng)目規(guī)劃和評(píng)估及成果交流等工作。并積極吸引合適的人力資源到企業(yè)實(shí)習(xí)和就業(yè)，進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)生涯的規(guī)劃，培養(yǎng)其成為卓越的物流人才；二是與相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升員工整體素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平；三是邀請(qǐng)或聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)人員或?qū)＜覍?duì)員工進(jìn)行相關(guān)技能的培訓(xùn)，不斷從客戶(hù)需求角度出發(fā)實(shí)現(xiàn)服務(wù)技能的創(chuàng)新；四是把員工服務(wù)能力作為其績(jī)效收入的重要組成部分，設(shè)置合理科學(xué)的量化標(biāo)準(zhǔn)不斷規(guī)范其服務(wù)行為。

四、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)的創(chuàng)新是青海物流企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。本文以為通過(guò)關(guān)注服務(wù)理念和內(nèi)容的創(chuàng)新、提升服務(wù)技能創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)物流智能化、突出快送服務(wù)特性、積極參與國(guó)家相關(guān)冷鏈項(xiàng)目、重視人才培養(yǎng)創(chuàng)新、提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)等措施將進(jìn)一步推進(jìn)青海物流企業(yè)的發(fā)展，并在一定程度上促進(jìn)青海省經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。

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（作者單位：青海民族大學(xué)）