淺談運(yùn)輸業(yè)用戶滿意工程建設(shè)

張思陽(yáng)

摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，運(yùn)輸業(yè)作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈的熱門行業(yè)，如何提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，已是一個(gè)迫在眉睫的課題。本文主要談及運(yùn)輸業(yè)用戶滿意工程的創(chuàng)建，以及創(chuàng)建用戶滿意工程所需要采取的各項(xiàng)措施。

關(guān)鍵詞：運(yùn)輸業(yè)；用戶；滿意工程

引言

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，為了提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，各行各業(yè)都在逐步建立并完善自己的行業(yè)準(zhǔn)則。作為服務(wù)行業(yè)，運(yùn)輸業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，贏得良好的口碑和信譽(yù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是運(yùn)輸業(yè)時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)該思考并關(guān)注的問(wèn)題。為大力創(chuàng)建并實(shí)施運(yùn)輸業(yè)用戶滿意工程，把甲方滿意視為工作的第一要?jiǎng)?wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量塑造運(yùn)輸行業(yè)品牌，不斷提高行業(yè)信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)“用戶滿意、質(zhì)量過(guò)硬”的目標(biāo)，結(jié)合本大隊(duì)實(shí)際，不斷學(xué)習(xí)摸索各個(gè)運(yùn)輸大隊(duì)提高用戶滿意度的經(jīng)驗(yàn)以及好的做法，總結(jié)有效維持用戶滿意度 。

1 提升用戶滿意工程意義

只有用戶對(duì)服務(wù)滿意了，才有可能更傾向于這種服務(wù)，用戶忠誠(chéng)度才有可能提高，保持并提升用戶當(dāng)前的滿意度，是各行各業(yè)所追求的目標(biāo)。有數(shù)據(jù)表明：獲得一個(gè)新用戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有用戶成本的5-7倍。更值得注意的是，把一個(gè)新用戶培養(yǎng)成為和當(dāng)前用戶具有同等贏利水平的用戶，需要該行業(yè)花掉16倍的成本。因此，培育用戶長(zhǎng)期忠誠(chéng)成為許多行業(yè)保持戰(zhàn)略追求的一個(gè)基本目標(biāo)。因此，為了維護(hù)并提升用戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，就要想方設(shè)法從提高用戶的滿意度來(lái)打開(kāi)突破口。

2 提升用戶滿意工程措施

2.1 提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求

一個(gè)用戶所碰到的任何問(wèn)題都可能造成長(zhǎng)期忠誠(chéng)度下降。這些問(wèn)題包括，不能按照用戶的要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)；拈輕怕重、逃避急難險(xiǎn)重任務(wù)，等等。出現(xiàn)上述問(wèn)題，作為甲方的用戶，第一印象就是對(duì)乙方所提供的服務(wù)不滿意。因此，乙方要千方百計(jì)為甲方服務(wù)，并注重服務(wù)質(zhì)量，為用戶著想，認(rèn)真解決為用戶服務(wù)的過(guò)程中存在或出現(xiàn)的一切質(zhì)量問(wèn)題?，F(xiàn)在許多用戶看重的是服務(wù)質(zhì)量，比如，舒適的乘車環(huán)境，對(duì)用戶指令的服從，對(duì)甲乙雙方來(lái)說(shuō)都相對(duì)輕松的對(duì)話空間。

服務(wù)質(zhì)量的提升，靠的是行業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)力量。而團(tuán)隊(duì)力量的發(fā)揮，則離不開(kāi)每個(gè)部門、每個(gè)人的服務(wù)意識(shí)。一個(gè)微小的疏忽，可能會(huì)毀掉先前建立的良好形象；而一個(gè)善意的改進(jìn)，可能會(huì)讓用戶更滿意，更信賴。不斷完善并提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才能更好地促進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升，才能更有利于行業(yè)的發(fā)展。

2.2 嚴(yán)肅各項(xiàng)紀(jì)律，贏得良好信譽(yù)

沒(méi)有嚴(yán)明的紀(jì)律，軍隊(duì)就會(huì)失去戰(zhàn)斗力，運(yùn)輸業(yè)也是如此。作為服務(wù)行業(yè)，要時(shí)刻樹(shù)立危機(jī)意識(shí)和憂患意識(shí)；時(shí)刻保持緊迫感、責(zé)任感和使命感，尤其對(duì)于我們，不要以為是隸屬于油田內(nèi)部的運(yùn)輸單位就忽視紀(jì)律。要讓隊(duì)伍有闖市場(chǎng)、立于不敗之地的能力，就必須全面轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)；嚴(yán)格考勤制度，堅(jiān)決杜絕無(wú)故曠工、遲到早退現(xiàn)象的發(fā)生；以飽滿的熱情投入到工作中。通過(guò)加強(qiáng)紀(jì)律觀念，使員工的自覺(jué)性得到提高，從而提升用戶的滿意度。

2.3 注滿意度信息反饋，用心溝通交流

我們運(yùn)輸大隊(duì)成立一直延續(xù)著用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的模式，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤調(diào)查，刪改了不符合行業(yè)性質(zhì)的相關(guān)條目，增加了側(cè)重服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)項(xiàng)。目前各行業(yè)均有相關(guān)的問(wèn)卷調(diào)查和回訪機(jī)制，目的很明確，追求卓越服務(wù)，是供方力求用戶滿意的目標(biāo)。通過(guò)對(duì)用戶的問(wèn)卷調(diào)查和回訪反饋，可以查找工作中的漏洞和不足，進(jìn)一步改進(jìn)該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)外形象，同時(shí)，用戶可以對(duì)該行業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量提出意見(jiàn)和建議。因此作為運(yùn)輸業(yè)，滿意度調(diào)查要以用戶實(shí)際需求出發(fā)，才能真正體現(xiàn)意義所在，用戶提出的意見(jiàn)和建議，可以作為供方今后工作改進(jìn)方向的一個(gè)參考。要認(rèn)真聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真受理用戶的投訴，真誠(chéng)地為用戶排憂解難。運(yùn)輸業(yè)一直致力于提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上影響著該行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

我們運(yùn)輸大隊(duì)加強(qiáng)了員工的職業(yè)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，著力培養(yǎng)員工與用戶溝通、協(xié)作、交流的能力。讓每一名員工都能和用戶建立良好的關(guān)系，對(duì)所有的用戶一視同仁，以積極飽滿的工作態(tài)度、熱情周到的服務(wù)，打動(dòng)用戶的心?！熬慈苏?，人恒敬之”。以用戶為中心，實(shí)現(xiàn)用戶滿意，用心與用戶溝通，是運(yùn)輸業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該時(shí)刻秉承的理念，同時(shí)，還要進(jìn)一步關(guān)注用戶滿意度，推動(dòng)用戶滿意工程。

2.4 樹(shù)立質(zhì)量形象，打造滿意工程

2.4.1樹(shù)立質(zhì)量形象，提升用戶滿意度。

形象要樹(shù)立，滿意度也要提升，這不僅要靠每一名團(tuán)隊(duì)成員的努力，更重要的是各部門領(lǐng)導(dǎo)者的潛移默化的影響。運(yùn)輸業(yè)內(nèi)通過(guò)崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng)，大大地提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能，服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提升。在日常的工作中，本著“人無(wú)我有、人有我精、外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”的理念，加強(qiáng)員工的專業(yè)技術(shù)練兵，以過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)，用微笑和熱情洋溢的服務(wù)，贏得用戶的信賴和好感，提升用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

2.4.2 打造滿意工程，提升品牌影響力。

作為運(yùn)輸行業(yè)，在注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也要注重相關(guān)于滿意度的其他因素，如所提供的運(yùn)輸車輛外觀是否整、安全性能是否良好，這都是影響用戶滿意度的方面。作為運(yùn)輸業(yè)的一份子，我們運(yùn)輸二大隊(duì)著手于車輛安全年性能的檢查、檢測(cè)，對(duì)車輛從性能到外觀都有嚴(yán)格的要求，從每個(gè)細(xì)節(jié)著手，每個(gè)服務(wù)過(guò)程著眼，竭盡全力滿足用戶的各種服務(wù)需求，通過(guò)與用戶交流溝通，了解用戶真正需要的，讓用戶感受你是在用“心”服務(wù)。

3 結(jié)論

打造一個(gè)用戶滿意的工程，說(shuō)到底，還是要注重供方和用戶之間心與心的交流，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，去贏得用戶的理解和認(rèn)同，真正為用戶分憂，視用戶為“上帝”，這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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[2]白海燕《H公司與用戶的項(xiàng)目溝通管理研究》北京郵電大學(xué)工程碩士專業(yè)學(xué)位論文2010.5