基于真實(shí)項(xiàng)目“體驗(yàn)+互生”式的旅游服務(wù)心理課程建設(shè)初探

摘 要：高職院校的旅游服務(wù)心理課程“填鴨式”灌輸和“被動(dòng)式”學(xué)習(xí)的傳統(tǒng)教學(xué)模式限制了學(xué)生的主體意識(shí)和創(chuàng)造性思維，不利于學(xué)生專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的提升和綜合能力的全面發(fā)展。本文在分析旅游服務(wù)心理課程現(xiàn)有教學(xué)模式的局限性基礎(chǔ)上，提出了基于真實(shí)項(xiàng)目“體驗(yàn)+互生”式的旅游服務(wù)心理課程實(shí)施的初步設(shè)想，以期能有拋磚引玉之功效。

關(guān)鍵詞：真實(shí)項(xiàng)目；“體驗(yàn)+互生”式；旅游服務(wù)心理；課程實(shí)施

《旅游服務(wù)心理》是一門(mén)應(yīng)用性極強(qiáng)的課程，對(duì)于幫助旅游從業(yè)人員了解和掌握旅游者心理需求特點(diǎn)、提高和促進(jìn)旅游從業(yè)者心理素質(zhì)、心理健康等方面都有著積極的作用。這門(mén)課程的特殊性要求授課教師既要有較深厚的心理學(xué)理論功底，又要有豐富的旅游學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)，因此，對(duì)于任課教師來(lái)說(shuō)其挑戰(zhàn)性是顯而易見(jiàn)的。本文將對(duì)《旅游服務(wù)心理》教學(xué)實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，結(jié)合作者幾年來(lái)教授該課程的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)該課程的教學(xué)方法進(jìn)行一些有益的探討，以期能拋磚引玉。

一、旅游服務(wù)心理課程現(xiàn)有教學(xué)模式的局限性

從我國(guó)高職院校旅游心理學(xué)課程教學(xué)的實(shí)施現(xiàn)狀看，課堂教學(xué)方法創(chuàng)新的要求還沒(méi)有得到真正體現(xiàn)，教學(xué)模式具有諸多局限性。大多數(shù)高職院校旅游服務(wù)心理課程使用的教材都是《旅游心理學(xué)》，其內(nèi)容普遍存在“三多三少”現(xiàn)象，即對(duì)心理學(xué)概念、原理進(jìn)行哲學(xué)式的闡述多，對(duì)心理學(xué)概念、原理的操作性闡述少；對(duì)一般意義的心理現(xiàn)象進(jìn)行描述的知識(shí)多，對(duì)旅游實(shí)踐的心理現(xiàn)象進(jìn)行描述的知識(shí)少；要求學(xué)生對(duì)概念、原理知識(shí)掌握多，要求學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)原理解決實(shí)踐問(wèn)題技能訓(xùn)練少。教學(xué)組織仍然以傳統(tǒng)教學(xué)計(jì)劃為準(zhǔn)，遵循旅游服務(wù)心理課程的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，采用知識(shí)灌輸型的“講解一接受”式教學(xué)方法，即以心理學(xué)理論為主要內(nèi)容，理論性強(qiáng)且較為枯燥，學(xué)生很難產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣；以教師和教材為中心，教師過(guò)多地講解深?yuàn)W的心理學(xué)理論，這種教學(xué)模式往往與旅游實(shí)際工作情境中解決具體問(wèn)題的思路和方法不吻合，學(xué)生的思維被嚴(yán)重束縛，不僅會(huì)導(dǎo)致學(xué)生在解決實(shí)際問(wèn)題時(shí)缺乏科學(xué)的方法論支撐，也會(huì)使學(xué)生對(duì)這門(mén)課程的實(shí)用性產(chǎn)生懷疑，無(wú)法調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。

教學(xué)過(guò)程是一個(gè)教、學(xué)相互促進(jìn)的過(guò)程。如果教學(xué)方法使用不當(dāng)，不僅會(huì)挫傷學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，也會(huì)使教師產(chǎn)生挫敗感。因此，旅游服務(wù)心理課程的傳統(tǒng)教學(xué)模式顯然已不利于學(xué)科的發(fā)展，無(wú)法實(shí)現(xiàn)這門(mén)課程的教學(xué)目標(biāo)和要求，教學(xué)效果必然不理想，其課程教學(xué)模式創(chuàng)新已經(jīng)迫在眉睫。

二、基于真實(shí)項(xiàng)目“體驗(yàn)+互生”式的旅游服務(wù)心理課程實(shí)施設(shè)想

旅游服務(wù)心理課程的教學(xué)目的在于切實(shí)提高旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的心理素質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，我們?cè)噲D對(duì)傳統(tǒng)的授課過(guò)程進(jìn)行改革，在對(duì)授課學(xué)生進(jìn)行充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，設(shè)置真實(shí)工作項(xiàng)目，模擬旅游真實(shí)工作場(chǎng)景，注重學(xué)生的情感體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上互相討論，互相激發(fā)，互生成學(xué)生個(gè)體獨(dú)特的心理感知。

（一）按照旅游專(zhuān)業(yè)崗位群要求“量心定制”課程內(nèi)容。

高職學(xué)生的心理特點(diǎn)與本科院校大學(xué)生不同，我們根據(jù)調(diào)查和訪談結(jié)果，對(duì)旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)群所涵蓋的崗位群進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力分析，遵循高職學(xué)生職業(yè)能力成長(zhǎng)的一般規(guī)律，確定八大課程模塊，八個(gè)模塊內(nèi)容可以根據(jù)學(xué)生情況靈活調(diào)整，其目標(biāo)是關(guān)注學(xué)生當(dāng)下的心理健康和能力提升狀況，滿(mǎn)足不同類(lèi)型學(xué)生的心理發(fā)展需求。

（二）采用真實(shí)項(xiàng)目“體驗(yàn)+互生”式的課程實(shí)施方式。

立足學(xué)生心理發(fā)展和旅游專(zhuān)業(yè)崗位實(shí)際，從時(shí)間脈絡(luò)上，我們堅(jiān)持學(xué)生個(gè)體職業(yè)心理訓(xùn)練的連貫性和發(fā)展性；從心理架構(gòu)上，我們關(guān)照學(xué)生個(gè)體的生活適應(yīng)、職業(yè)自我意識(shí)、職業(yè)情緒調(diào)控、職業(yè)學(xué)習(xí)心理和生命人格等多維度體驗(yàn)；從實(shí)施路徑上，我們通過(guò)翻轉(zhuǎn)課堂、團(tuán)體訓(xùn)練、微信、課后訓(xùn)練、空間教學(xué)等多途徑提升學(xué)生的職業(yè)心理水平。

1、設(shè)置真實(shí)項(xiàng)目。我們深入企業(yè)對(duì)本地旅游人才的需求進(jìn)行調(diào)研，采用座談、問(wèn)卷和工作現(xiàn)場(chǎng)觀察的方式，分析本地旅行社管理人員、導(dǎo)游人員、酒店服務(wù)人員等技術(shù)技能人才對(duì)知識(shí)、素質(zhì)和能力的要求，進(jìn)行總結(jié)與完善。以實(shí)際任務(wù)為載體，重建課程教學(xué)內(nèi)容體系，以旅游實(shí)際工作情境中的真實(shí)任務(wù)為載體和中心，以旅游專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力分析結(jié)果為依據(jù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)，整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做一體化。

2、注重體驗(yàn)教學(xué)。旅游服務(wù)心理課程注重體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)。在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上，我們堅(jiān)持以向善為總目標(biāo)，為總導(dǎo)向，課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)偏向于正念、正能量的傳遞，通過(guò)旅游服務(wù)過(guò)程中積極向上的服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)和實(shí)施，讓學(xué)生在課堂教學(xué)中獲得更多的心理正能量，在提高旅游服務(wù)意識(shí)和心理服務(wù)技能的基礎(chǔ)上也發(fā)展了自身綜合心理素質(zhì)。

活動(dòng)課程通過(guò)信任之旅、電波傳遞、錄像機(jī)說(shuō)話(huà)等活動(dòng)及溝通技巧的探索和運(yùn)用，使學(xué)生能夠體驗(yàn)到許多深層次的奇妙感受，也加深了他們對(duì)旅游心理服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解與把握。

3、強(qiáng)調(diào)提升自我，共長(zhǎng)互生的教學(xué)效果。在旅游服務(wù)心理課程課堂上，我們?cè)O(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容與活動(dòng)要求，學(xué)生根據(jù)需要分組開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)并上臺(tái)展示，展示結(jié)束后在老師引導(dǎo)下開(kāi)展討論，由師生共同選評(píng)出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。學(xué)生在旅游服務(wù)模擬實(shí)踐和討論總結(jié)中內(nèi)化旅游服務(wù)心理理論知識(shí)，升華自身綜合心理素質(zhì)水平。旅游服務(wù)心理的課堂是喧鬧的，但正是這一聲聲的心靈之聲，催生了旅游職業(yè)心理的樹(shù)苗在各自心底蓬勃生長(zhǎng)。

我們?cè)诼糜畏?wù)心理課程教學(xué)過(guò)程中注重將先進(jìn)的教學(xué)理念融入教學(xué)活動(dòng)當(dāng)中，依據(jù)高職學(xué)生的心理、行為特點(diǎn)和心理學(xué)的原理和規(guī)律開(kāi)展課程，始終堅(jiān)持科學(xué)性和思想性統(tǒng)一，堅(jiān)持學(xué)生的理論知識(shí)通過(guò)活動(dòng)課堂實(shí)踐習(xí)得。教學(xué)內(nèi)容從旅游真實(shí)工作情境和學(xué)生實(shí)際生活中來(lái)，直觀、有趣、易懂，課堂中教師分類(lèi)點(diǎn)撥，啟發(fā)學(xué)習(xí)，根據(jù)學(xué)生心理特點(diǎn)循序漸進(jìn)，以學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)發(fā)展為歸旨，逐步鞏固提升全面素質(zhì)。

通過(guò)真實(shí)工作項(xiàng)目，架設(shè)旅游服務(wù)情景，以期引起學(xué)生的職業(yè)情緒反應(yīng)，引導(dǎo)學(xué)生深入反思，共同討論，催化互生，并總結(jié)發(fā)言，活動(dòng)體驗(yàn)由此轉(zhuǎn)變成為理論經(jīng)驗(yàn)，因此，活動(dòng)體驗(yàn)是整個(gè)課程實(shí)施的關(guān)鍵。

4、實(shí)現(xiàn)課程評(píng)價(jià)的多維度性。我們通過(guò)實(shí)踐試圖探索建立教學(xué)實(shí)施過(guò)程中評(píng)價(jià)、模擬旅游工作情境中評(píng)價(jià)、課程結(jié)課后問(wèn)卷調(diào)查評(píng)價(jià)的旅游服務(wù)心理綜合評(píng)價(jià)方式，即在教學(xué)實(shí)施過(guò)程中掌握學(xué)生興趣點(diǎn)，考查學(xué)生學(xué)習(xí)關(guān)注度、參與度和表現(xiàn)力，了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)；通過(guò)評(píng)價(jià)模擬真實(shí)旅游工作情境中的任務(wù)完成質(zhì)量，了解學(xué)生靈活運(yùn)用的程度，有利于下一步的學(xué)習(xí)指導(dǎo)更有針對(duì)性；在旅游服務(wù)心理課程結(jié)課后，給授課學(xué)生發(fā)放課程實(shí)施效果調(diào)查問(wèn)卷，以此了解教學(xué)實(shí)施效果，作為教學(xué)改進(jìn)的依據(jù)。總之，我們堅(jiān)持的是教師評(píng)價(jià)與朋輩評(píng)價(jià)、靜態(tài)評(píng)價(jià)與動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)體系。

5、實(shí)現(xiàn)課程平臺(tái)的多位一體化。我們廣泛開(kāi)設(shè)各種新路徑，實(shí)現(xiàn)課程平臺(tái)的多位一體化：

（1）通過(guò)微信課堂答疑討論，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。授課教師建立班級(jí)微信學(xué)習(xí)群，緊密關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)狀況和心理動(dòng)態(tài)，并針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)現(xiàn)狀實(shí)時(shí)點(diǎn)撥引導(dǎo)，還可以進(jìn)行答疑討論，成為課堂外師生交流互動(dòng)的主陣地，真正實(shí)現(xiàn)課上、課下的無(wú)縫銜接。因其針對(duì)性強(qiáng)，保密性好，專(zhuān)業(yè)性突出獲得學(xué)生的一致好評(píng)。

（2）課程資源“一網(wǎng)打盡”，方便自學(xué)。教師授課課件電子版本共享給每個(gè)學(xué)生，他們可以據(jù)此自主學(xué)習(xí)。如有疑問(wèn)，他們也可以通過(guò)微信等方式咨詢(xún)，授課教師會(huì)第一時(shí)間作答。此外，通過(guò)大學(xué)城網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流平臺(tái)，教師上傳教學(xué)資料，學(xué)生上傳學(xué)習(xí)資料，實(shí)現(xiàn)教學(xué)和學(xué)習(xí)資料共享，例如，我們通過(guò)“湖南省職教新干線(xiàn)”云平臺(tái)建立旅游服務(wù)心理案例題庫(kù)等，學(xué)生通過(guò)該網(wǎng)站學(xué)習(xí)更深刻地理解旅游服務(wù)程序與心理服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)，探索教與學(xué)互動(dòng)、師生互動(dòng)、學(xué)生協(xié)作互動(dòng)、專(zhuān)題知識(shí)與拓展知識(shí)互動(dòng)模式。

（3）教學(xué)方法上靈活多樣。我們結(jié)合旅游服務(wù)心理課程的特點(diǎn)，適應(yīng)高職高專(zhuān)的要求，在常規(guī)的教學(xué)過(guò)程中，采取多種適合本課程特點(diǎn)的教學(xué)方法，注重學(xué)生崗位技能和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。形成了任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、模擬教學(xué)法、案例教學(xué)法、體驗(yàn)式教學(xué)法、空間教學(xué)法等靈活多樣的教學(xué)方法體系。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”理念為指導(dǎo)，通過(guò)大量的旅游服務(wù)部門(mén)實(shí)際工作中的經(jīng)典案例，邀請(qǐng)企業(yè)共同參與微課制作，通過(guò)微課、翻轉(zhuǎn)課堂、空間課堂等先進(jìn)的信息化教學(xué)手段，全面提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。

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基金項(xiàng)目

“本文章為長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院第三批課改課程《旅游服務(wù)心理》階段性研究成果之一?！?/p>

"本文章為國(guó)家旅游局2016年度萬(wàn)名旅游英才計(jì)劃～實(shí)踐服務(wù)型英才培養(yǎng)項(xiàng)目階段性研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：WMYC20163199。

作者簡(jiǎn)介

肖曉鶯，湖南邵陽(yáng)人，副教授，長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院專(zhuān)業(yè)教師，研究方向：旅游心理學(xué)、旅游管理

（作者單位：長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)學(xué)院）