基于乘客需求的軌道交通車站服務水平評價

潘福全，亓榮杰，唐海梁，張麗霞，王 健

1)青島理工大學機械與汽車工程學院，山東青島 266520; 2)青島地鐵集團有限公司運營分公司，山東青島266033

交通擁堵問題已成為制約中國城市社會經(jīng)濟快速發(fā)展的障礙之一，為了解決這一問題，大城市積極建設軌道交通，目前，軌道交通運營服務管理還不夠完善，尚未形成統(tǒng)一的軌道交通服務水平評價標準[1]．及時制定統(tǒng)一的軌道交通服務水平評價標準，可以有效提高軌道交通服務質(zhì)量與軌道交通利用率[2]．因此，建立軌道交通車站服務水平評價標準，制定合理的服務水平評價體系非常重要．

軌道交通車站是軌道交通線網(wǎng)的關鍵部分，提升軌道交通車站服務水平對于線網(wǎng)整體服務水平的改善至關重要．已有研究主要集中在從車站設施角度，通過實地調(diào)查及利用計算機仿真等方式評價軌道交通車站的服務水平．為此，黎冬平等[3]通過各個設施影響因素與總體服務水平之間的關系建立線性回歸模型評價車站服務水平；鄭達等[4]通過層次分析法(analytic hierarchy process, AHP)與熵值法(entropy method)，并與多級可拓組合的評價模型相結(jié)合評價車站服務水平；WANG等[5]為評價換乘車站的服務水平，通過調(diào)查和模擬實驗確定了平臺樓梯、出口閘機及站臺等指標的權重，利用模糊綜合評判評估四惠東車站的服務水平；唐海梁[6]結(jié)合安全、效率與舒適性等指標，建立綜合服務水平評價體系以確定服務水平等級；楊亦慧等[7]開展問卷調(diào)查獲取地鐵站通道服務水平評價指標，建立地鐵站通道服務水平評價標準；YU等[8]為評估地鐵運行高峰期服務水平，提出利用自動票務采集數(shù)據(jù)挖掘技術的旅行時延評價方法，通過綜合指標提供旅客導向的服務信息；ZHOU等[9]在大量調(diào)查資料基礎上，確定地鐵設施為研究對象，以安全舒適平穩(wěn)為評價指標，基于設施狀態(tài)建立地鐵車站服務水平評價模型；楊濤源等[10]確定行人占用空間作為評價指標并建立評價模型，研究現(xiàn)有評價標準與地鐵站的符合度；YANG等[11]針對鐵路候車室服務水平建立乘客聚集行為模型，通過模擬仿真發(fā)現(xiàn)乘客提前到達對候車室最大容納人數(shù)影響最大；YANG等[12]運用物元理論和層次分析法建立評價模型，選擇西安地鐵進行評價收獲良好效果．

本研究基于乘客需求定義軌道交通車站服務水平，確定其評價指標體系，利用層次分析法確定指標權重，運用雷達圖法建立了軌道交通車站服務水平評價模型．通過15個軌道交通車站的模型綜合計算值和主觀打分均值驗證了軌道交通車站服務水平評價模型的合理性.

1 服務水平含義

1.1 城市軌道交通服務水平

城市軌道交通服務水平是指乘客從軌道交通線路線網(wǎng)、出行環(huán)境及設施裝備等方面可能得到的服務程度或服務質(zhì)量，如通達便捷、換乘方便或安全可靠等．軌道交通服務水平等級是描述軌道交通運營方結(jié)合軌道交通自身條件所能向乘客提供服務程度的一種質(zhì)量標準．

1.2 軌道交通車站服務水平

城市軌道交通車站具有節(jié)點服務功能，對軌道交通整體服務水平具有重要影響．隨著乘客需求的提高，車站服務水平的提升對于改善整個軌道交通線網(wǎng)服務水平所起的作用日益增大．

基于車站屬性及功能可將城市軌道交通車站分為換乘站與非換乘站(普通車站)；基于乘客需求可將車站服務范圍分為內(nèi)部服務與外部服務[13]．內(nèi)部服務是指乘客在軌道交通車站內(nèi)可能獲得的人工服務與設施設備所提供的自助服務，外部服務為乘客可接受的合理吸引范圍，具體可分為直接吸引范圍和間接吸引范圍．直接吸引范圍是指乘客通過步行方式直接到達車站的合理步行范圍；間接吸引范圍是指與軌道交通車站相接駁的其他交通方式所吸引的客流范圍．

針對軌道交通車站屬性及其服務范圍，乘客主要關注步行距離及時間花費[14]．對于非換乘站，乘客的步行距離組成為：起始地(其他交通方式接駁場站)-車站入口-站內(nèi)候車-站內(nèi)下車-車站出口-目的地；對于換乘站，乘客的步行距離除包含有非換乘站距離組成外還表現(xiàn)為：換乘車站下車-換乘站臺-車站出口-目的地．在其他因素不變的情況下，乘客時間花費與步行距離組成呈現(xiàn)一定的正相關關系．

所以，軌道交通車站服務水平可定義為軌道交通乘客在完成出行過程中，從車站服務范圍內(nèi)可能獲得的服務程度與服務質(zhì)量，具體體現(xiàn)為便捷的換乘方式、舒適衛(wèi)生環(huán)境、方便的購票渠道、清晰的導向標識、熱情的服務態(tài)度、便捷的設施設備以及及時的信息提供等方面．軌道交通車站服務水平等級是描述車站根據(jù)自身條件所能向乘客提供服務程度的一種質(zhì)量標準．

2 軌道交通車站服務水平評價體系建立

建立軌道交通車站服務水平評價指標體系應基于乘客主觀感受，從其接受服務的整個過程中選取評價指標，并力求使指標具有代表性和可操作性[15]．

2.1 評價指標體系建立原則

軌道交通車站作為乘客接受服務的端點，由諸多系統(tǒng)構成，影響因素較多．因此，構建車站服務水平指標體系時應遵循：① 可行性，評價指標可直接或間接測量獲?。虎?可靠性，評價指標的概念明確，穩(wěn)定可靠，準確無誤；③ 簡明性，評價指標簡單明了，能夠量化；④ 系統(tǒng)性，評價指標層次分明，客觀全面；⑤ 科學性，評價指標選取科學，能夠驗證．

2.2 軌道交通車站服務水平指標體系

根據(jù)以上原則，結(jié)合軌道交通車站屬性，基于乘客出行需求，將服務指標體系分為2層，1級指標4個，2級指標10個，各級指標相對獨立，綜合構成軌道交通車站服務水平指標體系，如表1．

表1 城市軌道交通車站服務水平指標體系Table 1 Urban rail transit station service level index system

表1中各指標含義如下：

1)便捷性，包含：① 換乘方便，軌道交通車站與其他交通方式換乘及其站內(nèi)換乘的便利程度；② 信息服務，車站服務范圍內(nèi)能夠為乘客提供實時準確全面的出行信息；③ 設施設備方便，車站服務范圍內(nèi)相關設施設備的使用便利性，如自動售票機的數(shù)量、換乘停車場站的設置、閘道及自動扶梯數(shù)量及清晰明確的導向標識等．

2)舒適性，包含：① 服務態(tài)度，站內(nèi)工作人員熱情的服務態(tài)度；② 衛(wèi)生環(huán)境，整潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境及舒適干凈的衛(wèi)生設備；③ 擁擠程度，乘客能接受的站內(nèi)通道、閘道及候車站臺的擁擠程度．

3)經(jīng)濟性， 包含： ① 票價水平， 軌道交通票價與常規(guī)公共交通票價的比對； ② 出行時間成本， 乘客能接受的通過軌道交通方式出行所花費的時間．

4)安全性，包含：① 人身財產(chǎn)安全保障，車站內(nèi)外監(jiān)控與安全設施的覆蓋率及可靠；② 應急方案，車站內(nèi)在突發(fā)緊急情況下能夠提供有效的處理辦法．

基于乘客需求的車站服務水平評價可理解為，乘客對軌道交通運營方提供服務的滿意度評價．本研究利用顧客滿意度理論對乘客在接受服務過程中所關注的不同指標，劃分4個等級來盡可能消除不同評價指標的量綱不同給綜合評價造成的影響．

3 軌道交通車站服務水平評價模型建立

基于乘客需求，根據(jù)上述軌道交通車站服務水平的指標體系，利用層次分析法確定各指標的權重，運用雷達圖法對軌道交通車站服務水平進行綜合評價，確定服務水平等級，建立服務水平評價模型[16]，并以某市地鐵為例，選擇該市地鐵部分站點進行服務水平評價．

3.1 評價指標權重確定

運用定性與定量結(jié)合的決策分析方法，即層次分析法確定評價指標權重．

3.1.1 構建層次結(jié)構模型

根據(jù)表1的服務水平指標體系，第1層為總目標層A， 即基于乘客需求的城市軌道交通車站服務水平；第2層為準則層Bi(i=1,2,…,n)， 即4個1級指標；第3層為方案層Ci(i=1,2,…,n)， 即10個2級基本服務指標．

3.1.2 構建判斷矩陣A

采用元素值為1～9及其倒數(shù)的標度法構造判斷矩陣[17]．運用專家調(diào)查法，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，對于指標體系的準則層B1、B2、B3及B4的相對重要性，建立判斷矩陣A=bij， 如式(1)．

(1)

根據(jù)求解判斷矩陣A的優(yōu)先特征向量W與最大特征值λmax的算法，得到Wi=(0.333 9, 0.142 7, 0.103 6, 0.419 8)T，λmax=4.150 6．

3.1.3 一致性檢驗

(2)

表2 平均隨機一致性指標RI值Table 2 Average random consistency index RI value

經(jīng)檢測，判斷矩陣A的CI=0.050 2，CR=0.055 8<0.1，滿足一致性要求．

同理，分別計算B1、B2、B3及B4的最大特征值與優(yōu)先特征向量，得到C1，C2及C3相對于B1的λ1max=3.009 3，優(yōu)先特征向量W11=(0.539 6,0.297 0, 0.163 4)T；C4，C5及C6相對于B2的λ2max=3.018 2， 優(yōu)先特征向量W12=(0.319 6,0.122 0,0.558 4)T；C7和C8相對于B3的λ3max=2.000 7，優(yōu)先特征向量W13=(0.166 7,0.833 3)T；C9和C10相對于B4的λ4max=2.000 0， 優(yōu)先特征向量W14=(0.750 0,0.250 0)T．

經(jīng)計算確定了軌道交通車站服務水平評價指標權重ωj， 見表3．

表3 城市軌道交通車站服務水平指標權重值Table 3 Weights of urban rail transit station service level indicators

3.2 車站服務水平綜合評價

綜合評價法是指對以多屬性體系結(jié)構描述的對象系統(tǒng)作出全局性和整體性的評價，即針對評價對象的全體，根據(jù)給出的條件，采用適當方法對評價對象分別賦值．根據(jù)對車站服務水平指標體系中各評價指標的權重劃分，采用雷達圖法對其服務水平進行綜合評價，進而確定服務水平等級．

雷達圖法具有操作性強的特點，通過雷達圖可直觀了解各評價指標，并對評價指標進行診斷和控制．φj表示各個1級評價指標在雷達圖中對應的圓心角，φj=2πωj(j=1,2,…,n)， 通過計算4個1級指標對應的圓心角分別為(120.204°, 51.372°, 37.292°, 151.128°)，并繪制單位圓扇形圖，如圖1．

圖1 雷達圖Fig.1 Radar chart

此外，為保證評價過程的穩(wěn)定性，評價函數(shù)f(vi1,vi2)=vi1·vi2應滿足

1)正則性f(0,0,…,0)=0．

3)連續(xù)性

3.3 軌道交通車站服務水平模型建立

通過對車站服務水平指標體系中各指標權重確定，結(jié)合顧客滿意度理論對各項指標進行打分，運用雷達圖法提取特征向量，建立車站服務水平綜合評價模型為

F=v1·v2

(2)

其中，F(xiàn)為綜合評價結(jié)果；v1為面積評價指標；v2為周長評價指標， 取[0,1]．

4 軌道交通車站服務水平等級確定與驗證

4.1 車站服務水平等級劃分

根據(jù)安全服務水平、設備故障率、突發(fā)事件處理水平、基礎設施完善程度、服務態(tài)度等，以及軌道交通車站服務水平評價模型的F值分布，將軌道交通車站服務水平等級分為4級．具體范圍見表4．

表4 城市軌道交通車站服務水平等級Table 4 Urban rail transit station service level

4.2 車站服務水平驗證

軌道交通車站服務水平等級確定的合理性需經(jīng)過驗證．本研究采用問卷調(diào)查的方法獲取數(shù)據(jù)，同時進行軌道交通車站服務水平主觀評價．由乘客根據(jù)自己對軌道交通車站服務水平的認知與經(jīng)驗，對軌道交通車站的整體服務水平進行打分，每位評價人員的打分情況如表5．為驗證科學性，選取覆蓋1～4級的15個軌道交通車站，用SPSS軟件對模型的F值和主觀打分均值進行線性回歸分析，分別用Pearson與Spearman相關系數(shù)進行分析，結(jié)果分別為0.948和0.918，如圖2．

從分析結(jié)果可見，軌道交通車站服務水平模型計算值與主觀打分均值具有很強的相關性．為更好檢驗地鐵運營綜合服務水平模型計算出的軌道交通車站服務水平等級，及主觀評價等級的相似性，將主觀評價打分均值等量換算成相應等級．實際打分情況表5，主觀評價的軌道交通車站服務水平等級為1級(8.5，10.0]、2級(7.0，8.5]、3級(4，7]及4級(0，4]． 所選的15個軌道交通車站的模型計算值服務水平等級與主觀評價服務水平等級分布如圖3．可見，地鐵運營綜合服務水平模型計算出的軌道交通車站服務水平等級和主觀評價等級具有良好的一致性．

表5 主觀評價分值與模型計算值Table 5 Subjective evaluation score and model calculation value

圖2 模型計算值與主觀打分均值直接關系Fig.2 Direct relationship between model values and the mean subjective scores

圖3 城市軌道交通車站服務水平等級分布Fig.3 Urban rail transit service level distribution

結(jié) 語

本研究定義了軌道交通服務水平與車站服務水平的含義，選取便捷性、舒適性、經(jīng)濟性及安全性等指標，建立軌道交通車站服務水平指標體系.利用層次分析法確定了指標權重，運用雷達圖法建立了車站服務水平評價模型，劃分了軌道交通車站服務水平等級，并運用15個軌道交通車站的模型綜合計算值和主觀打分均值驗證模型的合理性．為軌道交通運營方對車站運營服務水平進行管理及改善提供一種新思路．由于車站服務水平是新概念，可能尚存在考慮不周的地方，今后研究與實踐中還需對軌道交通線網(wǎng)的服務水平進行深入研究.