政府網站網上信訪工作探析

◎吳彬彬

聽取民意、了解民愿、回應民聲是政府網站承擔的主要功能之一。習近平總書記在黨的十九大報告中指出，要“加強互聯(lián)網內容建設，建立網絡綜合治理體系”。國務院辦公廳印發(fā)的《政府網站發(fā)展指引》中提出全面推進政務公開和“互聯(lián)網+政務服務”、提升政府網上服務能力和及時公開信件辦理情況等一系列要求，為建設整體聯(lián)動、高效惠民的網上政府服務。

這些信息都表明，黨中央和國務院都高度關注網上辦事，包括網上信訪工作。如何利用信息化手段，多平臺多渠道開展網上信訪工作，是對創(chuàng)新工作理念的新考驗，是對拓寬信訪渠道、探索反映民意和訴求表達機制提出的新要求，也是對網站管理者和建設者提出的新挑戰(zhàn)。

一、建“兩微一端”平臺，提高工作效率

湖北省政府網站作為省政府的網上政府，承擔著網上辦事服務等功能，一直致力于為網民的網上信訪提供更加便利和有效的渠道。特別是近幾年，主動在“兩微一端”等平臺設置網上信訪入口，為促進提高辦理效率、降低信訪成本、化解社會矛盾、釋放民眾不安情緒和促進社會和諧做出了自己的努力，主要做了以下幾方面的工作：

1.省政府網站在不同發(fā)布平臺設置“省長信箱”入口，方便網民使用。省政府網站PC端及移動端設置了“省長信箱”，為網民進行網上信訪提供了平臺，方便他們依法維護自身的合法權益。在剛剛進行的網站升級改版過程中，網站編輯部充分考慮到網民對網上信訪的需求，在首頁右上邊顯眼位置設置了“省長信箱”的入口。在試運行的湖北省政府的客戶端首頁面設置“信箱”欄目。在湖北省政府微信平臺的底欄設置中有“政民互動”，點開即有包括給省長寫信等相關欄目。這些便利的設置，可以有效地滿足網民通過不同方式進行網上信訪，表達訴求。除此之外，PC端可查詢的內容，在這些平臺上都可操作查詢。

2.增大“省長信箱”版面并做好相關鏈接服務。在咨詢建議的二級頁面設有“我要問”的“省長信箱”欄目，除了案例公開外，還有“我要寫信”“我要查信”等相關內容，服務網民網上信訪全過程。在試運行的湖北省政府客戶端和微信平臺上都有相同功能。這些欄目的設置，有助于方便網民及時了解自己信訪件的進度和為其它網民提供其它公開案例的解決辦法和參考依據。

3.力促更多網上信訪案例公開。網上公開的信訪典型案例，只是所有網上信訪件中的一小部分。這是受多種條件限制所致，首先要遵守信訪人意愿，再結合信訪相關條例規(guī)定，進行選擇性公開，便于給其它信訪人員提供類似案例的參考處理情況。這些案例的公開，涉及答疑解惑和具體解決處理辦法，為化解社會矛盾、舒緩信訪人情緒和構建和諧社會做出了應有的努力。省政府網站編輯部和省信訪局也在密切溝通，力爭能在條件許可的范圍內，盡可能多的公開信訪件，滿足網民希望了解更多案例的愿望。

4.增設相關欄目和制作專題回應網民關切。從最開始創(chuàng)建的省長信箱、公眾訴求、編讀往來到現在的回應關切，迄今共發(fā)布相關信息近萬條，涉及衣食住行等民生的方方面面，極大舒緩了民眾焦慮，為他們答疑解惑，回應了他們的關切。專題“互聯(lián)網+陽光信訪 照亮荊楚大地社區(qū)網格”，用一目了然的流程告知網民如何正確信訪，用具體的案例告知網民信訪的其它形式、解決過程、辦理成效和群眾反饋，得到了網民的一致好評?，F在有越來越多的網民利用移動端和“兩微一端”進行網上信訪。

二、找差距，不斷滿足網民要求

湖北省委省政府高度重視網上信訪工作，省政府網站盡管在這方面有自己的探索并已經取得了很大的進步，但離網民的要求，還有較大提升空間。主要問題有：

1.處理信訪事件的時間較長。根據《湖北省信訪條例》第五章第2條的規(guī)定 “對屬于下級國家機關職責范圍內的信訪事項，自收到之日起15日內交責任歸屬機關辦理。”網上信訪事件處理一般有提交、受理、督辦、辦理等四個流程。事實求是地講，這個時間并不長，但信訪平臺每天收到信訪件非常多，要分門別類地處理轉辦，再到辦理，確實需要不少人手和精力。對于網民來說，他們信訪的事件一般都不是小事，都希望能盡快回復和解決，但有些很顯然在兩周甚至更長時間內無法得到回復，或是滿意的回復。信訪的網上如何更科學高效快捷，還值得研究。

2.信訪事件的處理滿意度有待加強。近年來，網上信訪的處理方式日漸成熟，從公開的典型案例來看，回復不再全是“統(tǒng)一面孔”、“千篇一律”和放之四海皆準，而是能做到具體問題具體分析。但對于更多沒有公開的事件，網民的滿意度還不夠高，還沒有達到他們的利益訴求。根據網上信訪的流程，很多信訪事件最后都會被轉辦到“下級國家機關”，即信訪者所在地。這是一個很矛盾的現實問題，一方面，因信訪者在當地無法通過正常的途徑去解決問題，才采用了網上信訪的渠道，希望得到上級主管部門的關注，并能妥善解決或是“有個說法”。另一方面，他們通過這個渠道反映了問題，最后卻轉辦到所在地，“當地最了解事情的原委”，因此辦結結果肯定不會讓他們滿意。當需求得不到滿足，他們會感到恐懼、焦慮、身心糾結等負面情緒，有“病急亂投醫(yī)”持續(xù)不斷撥打各種投訴咨詢電話的，有不斷就一件事重復網上信訪的，或有多年持續(xù)上訪的，他們的工作和生活為此受到很大影響，信訪部門也焦頭爛額。可以說，這個群體的行為除了影響自己的正常生活外，還對相關部門、網上信訪通道等有限資源造成了很大的不必要的侵占和困擾。如何解決這部分網民的信訪問題，值得思考。

三、線上線下聯(lián)動，確定努力方向

網上信訪作為信訪工作的一部分，開辟了更快捷的信訪通道，方便了網民。但如果只指望“網上辦”，只看辦結率，那難免會讓網民失望，不方便的同時還添堵鬧心，適得其反。建議今后網上信訪工作朝以下方向努力：

1.網上信訪工作隊伍亟待加強。他們是第一時間跟信訪件接觸到的人，是信訪群眾的接待員、信訪事項的協(xié)調員、國家政策的宣講員、網絡輿情的引導員，所處位置重要、責任重大。現在網上各種奇怪和不痛不癢戳不到要點的回復數不勝數，說到底是沒有責任心、不懂政策又缺乏溝通水平。加強對他們的系統(tǒng)培訓和專業(yè)教育，提高他們的政策把握和法律運用能力，勢在必行。

2.信訪工作需線上線下聯(lián)動。有很多信訪件并不是一個部門能解決得了，涉及多個。目前政府部門條塊分割，缺乏有效配合，形成信息壁壘，無法實現信息共享，因此不能形成綜合全面的有效回復。政府相關部門只有協(xié)同作戰(zhàn)，由信訪部門牽頭，建立多部門聯(lián)合辦公、專題聯(lián)系會議等工作機制，和信訪人，特別是有老問題的信訪人面對面進行溝通，全面了解事情來龍去脈和他們的訴求，提出解決問題的合理化建議，滿意他們的訴求，切實集中解決一批跨部門跨行業(yè)的信訪難題。只有這樣，才能真正做到“件件有著落，事事有回音”，切實讓網民滿意度提升，才能不斷提高網上信訪的公信力和權威性。

3.著力化解基層矛盾，把信訪工作由事后解決向事前預防延伸。小洞不補，大洞一尺五。在重大事件發(fā)生前要有科學地研判和預警。事前的充分解釋和及時干預，與事后處理相比，成本要小得多，不良影響要小得多，老百姓的怨言也要小得多。讓這些日后可能變成大事的小事都能讓群眾有抱怨之前就能解決，在他們所在地就能解決，將矛盾消化在萌芽狀態(tài)。

網上信訪從無到有，從小到大，從民眾偶爾嘗鮮到廣泛使用，已成為信訪的主要力量，成為傳統(tǒng)信訪的有力補充和延伸。新時期，網民的訴求各異，只有了解好、把握好，解決好這些信訪事項，才能真正為這一平臺增色，才能讓黨和政府聯(lián)系老百姓的平臺更通暢。