山西高速公路收費(fèi)員心理健康情況探索

文/劉燕

一、強(qiáng)化高速公路收費(fèi)員心理健康的必要性

首先是政策要求。國(guó)務(wù)院已批準(zhǔn)山西省開展國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化綜合改革試點(diǎn)工作，具體到高速公路方面，為進(jìn)一步提升全省高速公路收費(fèi)窗口文明服務(wù)水平，山西交控集團(tuán)已著手制定收費(fèi)窗口行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化工作，全面推廣收費(fèi)站“文明微笑服務(wù)”。這在提高企業(yè)形象的同時(shí)，也大大加強(qiáng)了對(duì)員工文明禮儀的要求，需要收費(fèi)員有更強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和抗壓能力來(lái)應(yīng)對(duì)新時(shí)期的高速公路收費(fèi)工作。

其次是崗位要求。收費(fèi)員作為高速公路的窗口，整齊的儀表形象、規(guī)范的業(yè)務(wù)能力、熱情的服務(wù)態(tài)度尤為重要。現(xiàn)在大部分高速公路公司均制定了一整套嚴(yán)格的管理制度、崗位規(guī)范和考核辦法等，對(duì)員工的微笑服務(wù)、業(yè)務(wù)能力、勞動(dòng)紀(jì)律和協(xié)作精神等方面都進(jìn)行著嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)，這就需要收費(fèi)員有良好的心理素質(zhì)和精神風(fēng)貌來(lái)適應(yīng)工作。

二、高速公路收費(fèi)員普遍存在的心理健康問題

從工作性質(zhì)來(lái)看，收費(fèi)崗?fù)すぷ鳝h(huán)境封閉，空間狹小，環(huán)境壓抑。同時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間單調(diào)、枯燥、機(jī)械式地重復(fù)發(fā)卡、收費(fèi)等同一動(dòng)作，很容易使人厭倦，長(zhǎng)而久之，會(huì)造成部分心理疾病的發(fā)生。

從生活角度來(lái)看，大部分高速公路收費(fèi)站點(diǎn)遠(yuǎn)離城市，離家較遠(yuǎn)，通勤不便，和家人相處時(shí)間相對(duì)較少，家庭相對(duì)照顧不周。再加上大部分高速公路收費(fèi)員實(shí)行倒班工作制，均需長(zhǎng)時(shí)間夜晚上班，長(zhǎng)此以往，不少收費(fèi)員身體疾病頻發(fā)，進(jìn)而增加了發(fā)生心理疾病的風(fēng)險(xiǎn)。

從個(gè)人發(fā)展方面來(lái)看，收費(fèi)員由于工作性質(zhì)單一重復(fù)，一線員工在經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間的單調(diào)工作后，成就感不強(qiáng)，部分人會(huì)認(rèn)為今后沒有成長(zhǎng)空間，從而產(chǎn)生消極情緒，出現(xiàn)厭倦心態(tài)，部分人出現(xiàn)了工作勁頭不足，精神面貌不佳等情況，時(shí)間久了難免引發(fā)心理問題。

三、聞垣高速在實(shí)踐中的有益經(jīng)驗(yàn)

一是強(qiáng)化制度建設(shè)，保障收費(fèi)一線員工權(quán)益。合理的制度能夠?qū)T工形成很好的約束、凝聚和激勵(lì)作用，聞垣高速通過(guò)實(shí)行“四個(gè)傾斜”，即“管理崗位和技術(shù)崗位選用人員向一線傾斜、薪酬待遇收入向收費(fèi)一線傾斜、評(píng)先評(píng)優(yōu)向收費(fèi)一線傾斜和生活用品配置向一線傾斜”，從根本上調(diào)動(dòng)起了員工的積極性、責(zé)任心、上進(jìn)心。

二是加強(qiáng)“職工之家”建設(shè)。聞垣高速通過(guò)建設(shè)“職工之家”，大大拉近了員工和企業(yè)的距離。一方面對(duì)崗?fù)?nèi)的設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和更換，為員工提供了更加舒適的工作場(chǎng)所；建立了“家庭式育嬰室”，讓一線哺乳期女收費(fèi)員可以與家人在單位一起照看孩子；為收費(fèi)站監(jiān)控室配備了新風(fēng)系統(tǒng)，保持了室內(nèi)空氣的流動(dòng)和清新；為宿舍窗戶加裝“雙層玻璃”做好噪聲隔絕，保證了職工夜間休息的質(zhì)量。另一方面，為員工提供了圖書室、電腦室、活動(dòng)中心等場(chǎng)所，豐富了員工業(yè)余生活；積極組織演講、拔河、朗誦等各類活動(dòng)，員工的積極性和團(tuán)隊(duì)凝聚力顯著增強(qiáng)；根據(jù)員工興趣愛好分別成立了寫作、攝影、舞蹈、瑜伽等興趣小組，給員工提供了發(fā)展興趣愛好的平臺(tái)。

三是加強(qiáng)班組人文環(huán)境建設(shè)。聞垣高速創(chuàng)建班組文化體系，制定下發(fā)了《班組文化建設(shè)管理與考核辦法》，充分發(fā)揮收費(fèi)班長(zhǎng)“運(yùn)營(yíng)管理工作中最小的一把手”的作用，讓班組成為基層的主體，通過(guò)樹立班組文化理念、確定班組目標(biāo)、打造班組特色和施行“一長(zhǎng)三員”管理，班組作為基層主體的作用得到了充分發(fā)揮，從下至上傳遞出積極、樂觀、奮進(jìn)的精神風(fēng)貌。

四、解決收費(fèi)員心理健康狀況的其他有效途徑

引入EAP（員工幫助計(jì)劃）建設(shè)。EAP作為一項(xiàng)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性心理健康輔導(dǎo)與福利項(xiàng)目，注重以人為本，從員工的特點(diǎn)和需求出發(fā)。通過(guò)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)收費(fèi)員提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，及時(shí)幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題。同時(shí)，通過(guò)定期開展相關(guān)測(cè)試，了解員工近期工作狀態(tài)及情緒反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題后積極進(jìn)行個(gè)體咨詢，有效疏導(dǎo)不良情緒。對(duì)于普遍現(xiàn)象，可以組織有針對(duì)性的講座和團(tuán)體輔導(dǎo)，從而解決問題，提高工作績(jī)效。

同時(shí)，收費(fèi)員要有意識(shí)地培養(yǎng)自身健康的心理素質(zhì)，特別是抗壓能力，要用樂觀向上的心態(tài)對(duì)待工作和生活。培養(yǎng)良好的興趣愛好，在業(yè)余生活中尋找快樂，從而達(dá)到調(diào)節(jié)自己情緒狀態(tài)的目的。