基于服務(wù)信息管理的快遞企業(yè)配送質(zhì)量研究

文/郝麗苗

目前，快遞配送存在許多問(wèn)題：快遞不快，重?cái)埣恢匾暯K端服務(wù)，處理客戶投訴不及時(shí)等。本文通過(guò)對(duì)唯品會(huì)物流進(jìn)行實(shí)證研究，認(rèn)為物流配送服務(wù)水平的高低是電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。

一、快遞企業(yè)配送質(zhì)量影響因素分析

1．系統(tǒng)質(zhì)量。在研究影響快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素中，系統(tǒng)質(zhì)量是很重要的影響因素。信息管理系統(tǒng)是不是安全，會(huì)不會(huì)泄露隱私，是否具有良好的導(dǎo)航功能，服務(wù)器的穩(wěn)定程度，反應(yīng)速度的快慢，檢索功能強(qiáng)大與否，能不能有效找到需求的信息等，都間接地影響著快遞企業(yè)的配送質(zhì)量。

2．信息質(zhì)量。信息質(zhì)量也是影響配送質(zhì)量的重要因素。我們可以從四個(gè)方面進(jìn)行分析，錄入的快遞信息是否全面，錄入的快遞信息的準(zhǔn)確性，快遞信息更新是不是及時(shí)，最后一點(diǎn)，快遞信息的來(lái)源是否正規(guī)、可信。

3．員工服務(wù)。員工服務(wù)對(duì)配送質(zhì)量的影響起決定性作用，影響顧客最直接的感受。我們可以關(guān)注快遞服務(wù)人員的著裝是否得體；在寄取快遞時(shí)判斷他們是否具備專業(yè)知識(shí)；當(dāng)快件接近目的地時(shí)，是否能夠及時(shí)與收件人取得聯(lián)系；最重要的一點(diǎn)是，確保快遞能準(zhǔn)確送達(dá)收件人手里，不被錯(cuò)領(lǐng)。這些因素都直接影響快遞的配送質(zhì)量。

4．技術(shù)支持。技術(shù)支持也是直接影響配送質(zhì)量的指標(biāo)。支付方式有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或到付等多種；手機(jī)軟件可查看物流信息；重要的一點(diǎn)是，對(duì)待特殊物品，譬如生鮮、熟食，擁有冷鏈及其他設(shè)備進(jìn)行運(yùn)輸。還有，快遞的運(yùn)輸方式多樣，可利用GPS定位系統(tǒng)及無(wú)線射頻技術(shù)追蹤。

我們基于這四個(gè)方面進(jìn)行了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立，共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷252份，男性為114人，女性為134人，男女比例較為均衡。本科/大專及以上學(xué)歷，共有187人，他們的知識(shí)層面較高，能夠準(zhǔn)確理解問(wèn)卷問(wèn)題并作出客觀選擇。問(wèn)卷均通過(guò)了信度及一致性檢驗(yàn)，結(jié)果較為可信。根據(jù)調(diào)查，我們得出以下結(jié)論，為快遞企業(yè)提高配送質(zhì)量給出一些合理建議。

二、研究結(jié)論及建議

1．主要研究工作及結(jié)論

分析了快遞企業(yè)目前存在的問(wèn)題。企業(yè)配送質(zhì)量直接影響服務(wù)質(zhì)量。以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，根據(jù)目前快遞企業(yè)的特點(diǎn)，從系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、員工服務(wù)及技術(shù)支持四個(gè)方面探究影響快遞企業(yè)配送質(zhì)量的因素，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷采用5級(jí)量表對(duì)各個(gè)要素的重要性進(jìn)行調(diào)查，對(duì)各要素進(jìn)行了信度和一致性檢驗(yàn)。最終得出了快遞企業(yè)配送質(zhì)量的影響因素。

通過(guò)研究調(diào)查結(jié)果，我們可以分析出，在員工服務(wù)指標(biāo)中的“確保快遞準(zhǔn)確送到收件人手上，不被錯(cuò)領(lǐng)”這一影響要素被認(rèn)為是最重要的。員工服務(wù)在四個(gè)一級(jí)指標(biāo)中占據(jù)了非常重要的位置，系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)快遞企業(yè)配送質(zhì)量的影響不大，信息質(zhì)量和技術(shù)支持占據(jù)了比較重要的位置。檢索功能強(qiáng)大，能有效地找到需求信息幾乎對(duì)配送質(zhì)量不產(chǎn)生影響。此外，快遞服務(wù)人員具備專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)熟練；當(dāng)快件接近目的地時(shí)能夠及時(shí)與收件人聯(lián)系；快遞信息更新及時(shí)；擁有冷鏈及其他設(shè)備對(duì)特殊物品進(jìn)行運(yùn)輸?shù)确绞揭彩怯绊懣爝f企業(yè)配送質(zhì)量的重要因素。

2．提高配送質(zhì)量的建議

基于以上的研究結(jié)論，給出以下建議：

（1）快遞配送有多種方式，有些直接由快遞員送到顧客家中，但在不能及時(shí)接收快遞的情況下，被快遞員送至快遞代收點(diǎn)進(jìn)行簽收或者轉(zhuǎn)天再繼續(xù)配送。在這種情況下，很有可能出現(xiàn)快遞配送錯(cuò)誤的情況。所以，快遞人員應(yīng)對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)論以打電話還是發(fā)短信的方式，確保和顧客取得聯(lián)系并將物品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到顧客手中。在顧客簽收時(shí)，確認(rèn)手機(jī)號(hào)、姓名與收件人一致。

（2）在快遞運(yùn)輸過(guò)程中，有些物品比較特殊，比如易碎品、生鮮、水果等，這時(shí)就需要特殊的設(shè)備進(jìn)行存儲(chǔ)?？爝f企業(yè)應(yīng)提高運(yùn)輸設(shè)備質(zhì)量，購(gòu)買(mǎi)冷鏈及其他設(shè)備確保特殊物品的儲(chǔ)存，防止它們?cè)谶\(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中受到損害。

（3）快遞公司應(yīng)定期對(duì)快遞人員展開(kāi)培訓(xùn)，要求上崗人員具備專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)熟練，在快件接近目的地時(shí)及時(shí)與收件人聯(lián)系。錄入物流信息時(shí)仔細(xì)認(rèn)真，做到不錯(cuò)不漏，并及時(shí)進(jìn)行更新，確保顧客能夠準(zhǔn)確追蹤到快遞件的位置，便于做出合理的收件時(shí)間安排。