江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建研究1）

張?jiān)拾?/p>

（贛南師范大學(xué)體育學(xué)院）

譚貢霞 蘭劍

（贛南醫(yī)學(xué)院康復(fù)學(xué)院）

當(dāng)前，服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位逐步提高，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程中的重要價(jià)值作用也愈發(fā)明顯。新時(shí)期以來，江西省的服務(wù)業(yè)總體規(guī)模逐漸擴(kuò)大，但與國內(nèi)發(fā)達(dá)省份相比，江西省服務(wù)業(yè)總體發(fā)展水平仍較低，服務(wù)管理理念、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展機(jī)制等方面也相對(duì)滯后。

根據(jù)我國的行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，健身俱樂部屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)。自20世紀(jì)80年代進(jìn)入人們的休閑生活中以來，在全民健身計(jì)劃、體育強(qiáng)國大潮的帶動(dòng)下而快速擴(kuò)張，已然成為全民健身事業(yè)的重要一環(huán)和滿足人民大眾群體性文化娛樂需求的主要服務(wù)市場。因此，國務(wù)院在 2010 年頒布實(shí)施的《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)的指導(dǎo)意見》中明確提出了“到2020 年，培育一批具有國際競爭力的體育骨干企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)，形成一批有中國特色和國際影響力的體育產(chǎn)品品牌；建立以體育服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)，門類齊全、結(jié)構(gòu)合理的體育產(chǎn)業(yè)體系和規(guī)范有序、繁榮發(fā)展的體育市場”，而目前在智能化、數(shù)字化、全面質(zhì)量等先進(jìn)管理理念的深入影響下，服務(wù)質(zhì)量正逐步成為一種新的競爭要素，服務(wù)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等理論研究備受關(guān)注。商業(yè)經(jīng)營性健身俱樂部的競爭，不再局限于場地設(shè)施等硬件條件的競爭，而是不斷向內(nèi)涵創(chuàng)新管理的軟性競爭方向邁進(jìn)。因此，商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建，是健身行業(yè)競爭的生命線，是引領(lǐng)健身俱樂部管理科學(xué)化、規(guī)范化的必然趨勢。

1 商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵的解析

GB/T 20000.1—2014《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用術(shù)語》中對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”定義是：“通過標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，按照規(guī)定的程序經(jīng)協(xié)商一致制定，為各種活動(dòng)或其結(jié)果提供規(guī)則、指南或特性，供共同使用和重復(fù)使用的文件。”由此可知，所謂的標(biāo)準(zhǔn)，既是一種行業(yè)自律的細(xì)則、規(guī)范、程式的文件，又是一種經(jīng)過相關(guān)行業(yè)協(xié)商制定的綜合形態(tài)的反映。從ISO對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的分類來看，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和過程標(biāo)準(zhǔn)之外的一切與服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)都屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[1]。健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，理所當(dāng)然地應(yīng)凸顯出其服務(wù)的主要特質(zhì)，即明確商業(yè)性健身俱樂部提供的健身服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，主要呈現(xiàn)為系列行為規(guī)范和定性描述。其次應(yīng)明確其標(biāo)準(zhǔn)，即可量化的基準(zhǔn)。所有這些規(guī)范化的各類標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行提供了相關(guān)的具體組合元素。

綜上，本文認(rèn)為商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指相關(guān)健身俱樂部企業(yè)和體育健身主管部門，為了在其健身指導(dǎo)、經(jīng)營服務(wù)場所達(dá)到操作方法的程序化、服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一化、管理流程的科學(xué)化和經(jīng)營過程的規(guī)范化，而經(jīng)有關(guān)部門的批準(zhǔn)、制定和運(yùn)用一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的過程。健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建和實(shí)施，是該行業(yè)良性運(yùn)作和發(fā)展的重要技術(shù)支持，其重點(diǎn)應(yīng)突出體現(xiàn)在服務(wù)保障系統(tǒng)的規(guī)范化和服務(wù)提供系統(tǒng)的程式化。

2 商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的價(jià)值

健身俱樂部管理的基礎(chǔ)工作首先是打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，只有建立一套行之有效的規(guī)范、科學(xué)、高效的健身服務(wù)管理運(yùn)作體系，并在具體健身服務(wù)、指導(dǎo)操作執(zhí)行過程中高標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)化地通過全體員工的行為來達(dá)成，才能真正提高健身行業(yè)的管理質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)而提升顧客的總體感知服務(wù)質(zhì)量和較高的顧客滿意度，最終實(shí)現(xiàn)最佳的商業(yè)化經(jīng)營效益。

2.1 利于提升健身俱樂部經(jīng)營管理的法治化水平

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論可知，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化既是制定質(zhì)量管理目標(biāo)的有效手段，又是規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的有效手段[2]。因此，健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建有利于規(guī)范各企業(yè)、各環(huán)節(jié)的具體健身服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)為政府職能部門進(jìn)行法治化監(jiān)管提供了有章可循的根本保障。健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是由健身消費(fèi)者、健身俱樂部企業(yè)和健身主管職能部門相互協(xié)商的結(jié)果，所以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建是該行業(yè)在市場化自主調(diào)控的同時(shí)，也為職能部門的宏觀監(jiān)控提供了客觀依據(jù)——無形之中促進(jìn)了健身行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和糾偏能力，進(jìn)而有效地保證了消費(fèi)者及健身俱樂部的合法權(quán)益，提升其依法治理的水平。根據(jù)國際體育聯(lián)合會(huì)的競賽規(guī)則和群眾體育健身鍛煉的要求，將體育場所提供服務(wù)的內(nèi)容，制定成《體育場所等級(jí)的劃分》（GB/T 18266）國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)，這也充分表明了體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是體育服務(wù)貿(mào)易糾紛仲裁的依據(jù)[3]。

2.2 利于提高健身俱樂部的整體競爭實(shí)力

評(píng)價(jià)和衡量健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的尺子是各類標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是商業(yè)性健身俱樂部質(zhì)量管理的主要依據(jù)。換言之，質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化是同步的過程，健身俱樂部經(jīng)營實(shí)踐操作活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)在其服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，二者是相互貫通、相互交織的。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系可以說是消費(fèi)者對(duì)健身服務(wù)需求的集中體現(xiàn)，是健身俱樂部服務(wù)提供的依據(jù)，只有適應(yīng)健身市場的現(xiàn)實(shí)需求和健身群體的實(shí)際需要，才能制定出相應(yīng)適切的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適切的標(biāo)準(zhǔn)才能保證服務(wù)質(zhì)量不斷提升。就某一商業(yè)性健身俱樂部來說，設(shè)計(jì)適宜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系必然會(huì)降低其經(jīng)營管理成本，提高其健身服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而不斷保持行業(yè)競爭優(yōu)勢。

此外，構(gòu)建健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，進(jìn)一步規(guī)范了健身服務(wù)行業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量評(píng)判的程序和指標(biāo)，利于促進(jìn)整個(gè)健身行業(yè)的市場化自由競爭環(huán)境的營造，真正實(shí)現(xiàn)市場調(diào)劑和政府監(jiān)控相結(jié)合的有序運(yùn)作，進(jìn)而促進(jìn)健身俱樂部自身競爭意識(shí)的強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰和品牌形象建設(shè)。

3 江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建

3.1 商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的基本原則

通過專家訪談和相關(guān)文獻(xiàn)資料的綜合分析，本文研究認(rèn)為商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)遵循以下幾個(gè)基本原則：

（1）系統(tǒng)全面性：構(gòu)建健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的目標(biāo)應(yīng)非常明確，即利于促進(jìn)健身俱樂部行業(yè)經(jīng)營管理、健身指導(dǎo)服務(wù)流程的規(guī)范性、合理性，具體呈現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)體系中的系統(tǒng)全面性，即牢牢把握健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量這一生命線，全面化、多維度地構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

（2）開放包容性：所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)具有開放包容的基本屬性和特征，既能夠整體地反應(yīng)該行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)體系基本要求,又能及時(shí)結(jié)合江西省健身俱樂部行業(yè)實(shí)際運(yùn)行的現(xiàn)實(shí)需求及國內(nèi)外該行業(yè)的新趨勢、新業(yè)態(tài)作出修正、調(diào)整。

（3）層次清晰、內(nèi)容協(xié)調(diào)一致性：所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)整體上符合體系相對(duì)完善、各體系層次邏輯關(guān)系明晰，在內(nèi)容上能夠凸顯健身服務(wù)行業(yè)工作的協(xié)調(diào)一致性。

（4）專業(yè)規(guī)范性：所建立的各子標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)明確各自的職責(zé)范圍，能夠把不同的對(duì)象準(zhǔn)確地予以界定。進(jìn)而避免不必要的重復(fù)交叉，比如對(duì)服務(wù)結(jié)果的考察和執(zhí)行流程的評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)出健身行業(yè)的自身特點(diǎn)和專業(yè)技術(shù)規(guī)范的要求，因此在構(gòu)建過程中不應(yīng)混為一體，而應(yīng)充分考慮在實(shí)際運(yùn)用和操作過程中，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與健身教練提供健身指導(dǎo)服務(wù)的規(guī)范之間的差異性。

總之，我們在構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的過程中，應(yīng)在嚴(yán)格遵循以上原則的前提下，認(rèn)真解讀標(biāo)準(zhǔn)化原理及標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)律，全面系統(tǒng)地構(gòu)思其設(shè)計(jì)路徑。

3.2 江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體架構(gòu)

標(biāo)準(zhǔn)體系是指一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在關(guān)聯(lián)而組合構(gòu)造的有機(jī)總體。近年來，國家相繼制定出臺(tái)了系列相關(guān)組織與服務(wù)行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)，這為本文的研究提供了重要的理論依據(jù)和支撐。因此，在江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建環(huán)節(jié)中，我們借鑒了 GB/T 24421.1—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、GB/T 18266《體育場所等級(jí)的劃分》及高危性體育項(xiàng)目的GB 19079《體育場所開放條件與技術(shù)要求》等系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求和內(nèi)容以及《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》的具體指標(biāo)[4]，對(duì)省內(nèi)商業(yè)性俱樂部現(xiàn)有的相關(guān)制度和舉措進(jìn)行修訂、更新，使其經(jīng)營服務(wù)管理的各個(gè)流程均有標(biāo)準(zhǔn)可查。

基于這些理論指導(dǎo)和江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)管理實(shí)際，我們認(rèn)為商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包含四大相互關(guān)聯(lián)、共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)功能的子板塊——健身俱樂部服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、健身俱樂部服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、健身俱樂部服務(wù)供給標(biāo)準(zhǔn)體系，其相互之間的關(guān)系如圖1所示。

當(dāng)然，商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建是基于頂層的相關(guān)法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)章制度的指導(dǎo)下完成的，根據(jù)其子體系之間的邏輯關(guān)聯(lián)圖，我們認(rèn)為每個(gè)子體系板塊應(yīng)包含的子模塊可以概括成樹形層次結(jié)構(gòu)圖，如圖2所示。

圖1 健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系相互關(guān)聯(lián)圖

圖2 商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架圖

本研究所構(gòu)建的商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架圖，主要是對(duì)江西省商業(yè)性健身俱樂部經(jīng)營管理中各種實(shí)際規(guī)章制度、服務(wù)管理措施的進(jìn)一步拓展。其中，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是健身俱樂部服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的根基，是具有廣泛指導(dǎo)意義而被普遍運(yùn)用的標(biāo)準(zhǔn)，如健身指導(dǎo)服務(wù)基本術(shù)語、健身俱樂部的等級(jí)分類等；而中間層次的服務(wù)供給、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系可以理解為相互統(tǒng)一的整體，主要按照健身俱樂部服務(wù)供給流程劃分為健身項(xiàng)目內(nèi)容規(guī)范化設(shè)計(jì)、健身服務(wù)項(xiàng)目、健身指導(dǎo)服務(wù)的供給（作業(yè)流程）、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)結(jié)果的評(píng)估與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，其中為了細(xì)化、突出服務(wù)管理質(zhì)量的重要性，又進(jìn)一步建立了服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。最后一個(gè)層次的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括了健身俱樂部的環(huán)境、設(shè)施、安全衛(wèi)生、人力、財(cái)務(wù)等資源能力的標(biāo)準(zhǔn)，是健身俱樂部在經(jīng)營和管理活動(dòng)中使用的各種國家、地方、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)自身俱樂部實(shí)際情況所制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（各種規(guī)章制度文件）。

4 結(jié)束語

本文在充分研究體育業(yè)、體育服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)化編制指導(dǎo)文件和一些學(xué)者的前期研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)地走訪考察江西省部分地區(qū)商業(yè)性健身俱樂部經(jīng)營管理的有關(guān)資料，借鑒系統(tǒng)工程理論的指導(dǎo)，構(gòu)建了江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并簡要梳理了其體系之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系。當(dāng)然健身服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建立的主旨是希望健身俱樂部能夠按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作，以有條不紊的程序化服務(wù)獲得消費(fèi)者的滿意，進(jìn)而提升江西省健身服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理程度，為健身服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模效益提供一定的支撐。但鑒于江西省商業(yè)性健身俱樂部總體服務(wù)質(zhì)量不高、健身消費(fèi)者層次偏低等現(xiàn)實(shí)困境，所以商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)與推行仍然任重而道遠(yuǎn)。