基于游客感知的博物館講解系統(tǒng)實證分析
——以成都杜甫草堂博物館為例

王 羽

（成都杜甫草堂博物館，四川 成都 610072）

一、前言

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，講解作為一種基本的旅游服務(wù)已經(jīng)在旅游市場上逐步出現(xiàn)并日益成熟。博物館講解最早出現(xiàn)于1896年，波士頓美術(shù)館設(shè)立專門的講解人員向參觀者講述陳列品，此后引起了博物館界的重視和效仿。

在我國，最早提倡講解服務(wù)的是南通博物苑（1905）的創(chuàng)建者張謇，他認為博物館是利用文物普及教育的重要手段，因此講解人員至關(guān)重要①。

進入20世紀(jì)以后，高科技產(chǎn)品在博物館建設(shè)中越來越重要，數(shù)字導(dǎo)覽系統(tǒng)在博物館中得到了廣泛使用，人工講解服務(wù)、數(shù)字導(dǎo)覽設(shè)備以及傳統(tǒng)文字說明展板構(gòu)成了常規(guī)的博物館講解系統(tǒng)。由于博物館文物展品的專業(yè)性，觀眾在參觀過程中，博物館講解系統(tǒng)成為其了解文化的重要媒介。

然而，從目前的研究來看，關(guān)于博物館講解研究方向主要集中于講解技巧、講解效果和滿意度調(diào)查等方面，很少有人基于游客（觀眾）感知對博物館講解系統(tǒng)進行微觀實證研究?；诖?，本文選取了成都杜甫草堂博物館作為實證調(diào)研地，研究游客對講解系統(tǒng)的感知，以期得出具有指導(dǎo)意義的結(jié)論。

二、杜甫草堂博物館以及講解系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

成都杜甫草堂博物館是唐代著名詩人杜甫流寓到成都的時的居所。公元759年冬天，杜甫為避安史之亂來到成都。幸得親友相助，杜甫在成都西郊浣花溪畔修建了茅屋，稱為“成都草堂”。②自760年至765年，詩人先后在此居住三年零九個月，留下了《茅屋為秋風(fēng)所破歌》、《春夜喜雨》、《絕句》、《蜀相》等名篇佳作共計二百四十余首，其故居被稱為中國文學(xué)史上的一塊圣地，不斷加以重建、培修，是現(xiàn)存國內(nèi)規(guī)模最大、保存最好、最富有知名度的詩圣行蹤遺跡。

目前，成都杜甫草堂博物館向游客提供的主要講解媒介包括人工講解（定時團隊講解、散客講解和志愿者講解）、語音導(dǎo)覽器、可視導(dǎo)覽（平板電腦）、微信講解、展板文字說明。其中人工講解（定時團隊講解和散客講解）、語音導(dǎo)覽器、可視導(dǎo)覽（平板電腦）為收費項目。游客在杜甫草堂參觀時刻按照自身需求選擇講解方式，其中最受歡迎的講解方式為惠民的定時講解服務(wù)（講解費10元/人），在2018年1月到8月，參加定時講解人次達到8萬余人次，最大程度滿足了游客在杜甫草堂的文化需求。

三、基于游客感知的杜甫草堂博物館講解系統(tǒng)實證分析

（一）問卷收集

本研究問卷依據(jù)文獻整理成果，采用國際上廣泛認可的服務(wù)品質(zhì)SERVQUAL模型作為理論依據(jù)進行問卷設(shè)計。SERVQUAL模型衡量服務(wù)的五個尺度為：有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性和移情性。

本文根據(jù)研究需要和博物館的教育職能，最終形成有形性、保證性、可靠性、移情性和教育性5個變量。問卷采用Likert 5分制量表，便于被調(diào)查者作答。量表范圍為1-5分，滿意度由低到高。問卷共由兩部分組成：第一部分對研究中涉及的感知及旅游行為意向相關(guān)變量設(shè)計了測量條款，共23個問項。第二部分為問卷的人口統(tǒng)計學(xué)特征及旅游特性調(diào)查部分。

在發(fā)放問卷上，本文采用概率抽樣法中的簡單隨機抽樣進行調(diào)研。正式調(diào)研時間為2018年9月1日至2018年9月3日，歷時3天。共發(fā)放問卷340份，現(xiàn)場填寫，現(xiàn)場回收，最終回收有效問卷286份，問卷有效回收率達到84%。對問卷的信度分析顯示 Cronbach’s α 值 0.941，KMO 值為 0.943，Barlett 球形檢驗結(jié)果顯著（Sig.=0.000），認為研究數(shù)據(jù)達到了較好的信度要求，同時也顯示數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)具有較好的內(nèi)部一致性，能進行下一步數(shù)據(jù)分析。

（二）樣本描述性統(tǒng)

此次調(diào)研的286份有效問卷中，男性觀眾41.3%，女性觀眾稍多，占比58.7%，在性別上男女基本持平；年齡18到45歲占77.9%，說明青年人是參觀旅游的主體構(gòu)成，并且本研究問卷發(fā)放由講解工作人員協(xié)助完成，在其講解過程中發(fā)放問卷，所以并未有人為選擇，隨機性和客觀性更強，各年齡段分布均勻。收入4000元以上的總占比高達70.2%，說明來參觀杜甫草堂的游客收入水平總體較高，大眾旅游者在物質(zhì)文明豐富的今天對精神文明、傳統(tǒng)文化需求也更高。職業(yè)中以企業(yè)單位人員的比例最高，占29.4%，其次是文教科技事業(yè)單位人員和學(xué)生，由于本研究問卷發(fā)放選擇在平時（非法定假日、非寒暑假），所以學(xué)生并為成為大多數(shù)調(diào)查者，充分保證了問卷的客觀性和科學(xué)性；受教育程度以大學(xué)本科的比例最高，占52.8%，同時碩士及以上學(xué)歷也占到13%，觀眾群體整體文化程度偏高，說明杜甫草堂作為名人故居類博物館對文化涵養(yǎng)好、學(xué)識淵博的游客更具有吸引力。在講解方式選擇上，70%游客選擇了人工講解，其次為語音導(dǎo)覽器，證明游客在草堂參觀，傾聽講解是必然需求，講解員仍然是博物館現(xiàn)階段主要講解方式，同時講解總體滿意度滿意和非常滿意占比89%，證明游客在草堂參觀過程中對講解服務(wù)滿意度總體評價非常好，但是還有一定提升。

（三）差異性檢驗

本研究對游客的人口統(tǒng)計學(xué)信息和講解系統(tǒng)的游客感知進行獨立樣本T檢驗（Independent-Samples T test）和單因素方差分析（One-way ANOVA）。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)（見表1），在地區(qū)、年齡下，游客對講解系統(tǒng)的感知存在顯著性差異。

表 1講解系統(tǒng)感知的差異性分析（N=286）

四、結(jié)語

1.性別變量中，各變量不存在顯著性差異。說明在講解系統(tǒng)的感知中，不論男性還是女性觀眾基本相同且各項因子得分較高（得分均在4.35以上），根據(jù) Tousn（2002）③的觀點：5點里克特量表的均值在1-2.4分之間表示反對；2.5-3.4分之間表示中立；3.5-5分之間表示贊同。但值得注意的是，在5項因子評比重，有形性得分最低，即博物館應(yīng)在講解設(shè)施數(shù)量配備及信息指示牌還要增加設(shè)施，滿足更多觀眾的需求。

2.地區(qū)變量中，博物館講解系統(tǒng)的各項感知要素均存在顯著性差異。各地觀眾由于對杜甫的了解程度不同，對杜甫精神及詩歌文化文化認同上不同，因此在感知分數(shù)上體現(xiàn)出較大差異。其中成都本地觀眾認同度最高（4.46-4.77），因其對杜甫草堂了解程度較高，多數(shù)人為多次參觀草堂，因此對講解內(nèi)容的理解上較為認同。四川其他市區(qū)觀眾得分最低，作者推測是由于本省觀眾游前期待較高，講解服務(wù)后對草堂了解意猶未盡，因此呈現(xiàn)出分數(shù)最低的情況。而在外省游客評分中，經(jīng)統(tǒng)計，陜西、重慶游客評分最高，人次也最多，作者認為是為鄰省，對杜甫草堂了解較高，且兩省也有杜甫行蹤故居，因此認同感較高。西北及東北觀眾較少，且認同感較低，證明由于地域及文化因素，這些地方觀眾對草堂這樣園林式博物館文化認同不高，在今后的發(fā)展中，草堂博物館應(yīng)該加強在這些地區(qū)的詩歌文化普及及草堂品牌推廣。

3.年齡變量中，各項因子（有形性、保證性、可靠性、移情性和教育性）均不存在顯著性差異（有形性p=0.006、保證性=0.016、可靠性=0.000、移情性=0.003和教育性=0.002）。證明不同年齡階段對于講解的要求不同，草堂現(xiàn)階段各種講解方式內(nèi)容較為單一，不能滿足分齡段因人施講的要求，在今后的講解系統(tǒng)構(gòu)建中應(yīng)該重點提升該方面，采取多種措施和手段做到因人施講、分齡施講。值得注意是，在各項評分中，18-25歲的游客得分較低，均值介于4.07和4.33之間，認為在草堂的講解系統(tǒng)各項體驗相對較低。證明18-25歲大多為大學(xué)生群體，在知識需求上要求較高，草堂普及型講解內(nèi)容無法滿足該年齡段需求。而在60歲以上觀眾得分中，得分普遍較高（4.64-4.75），作者猜測是由于本研究在問卷發(fā)放過程中無法排除成都本地退休市民，此類人群均免費入園且對草堂具有特殊感情，因此評分相對較高。

4.收入變量中，年齡變量中，各項因子（有形性、保證性、可靠性、移情性和教育性）均不存在顯著性差異。收入6001-8000元的游客對于博物館講解系統(tǒng)感知得分最高，收入2001-4000元的游客得分最低，但是不同收入群體得分均在4.2分以上，說明總體感知較好，其中高收入群體對講解評價最好，而低收入游客可能在游客期望等測量指標(biāo)上認為門票及講解價格與景點以及講解內(nèi)容上未成正比，因此得分較低。

綜上所述，本研究從微觀實證上對參觀杜甫草堂的游客進行了講解系統(tǒng)感知研究，在相關(guān)變量中進行了差異性分析，并得出了一系列結(jié)論，這在杜甫草堂講解研究上是一個突破，豐富了草堂的觀眾調(diào)查研究，為后續(xù)研究提供了理論基礎(chǔ)。

注釋：

①唐琳.現(xiàn)代博物館講解藝術(shù)[M].上海:世紀(jì)出版集團,2016:9.

②王飛.詩意草堂[M].草堂出版社,2015:36.

③Tosun C.Host perceptions of impacts:A comparative tourism study[J].Annals of Tourism Research,2002(01):231-253.