淺談網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者反悔權(quán)

嚴鈺瑋

一、我國網(wǎng)購現(xiàn)狀

自1999年我國網(wǎng)購開始出現(xiàn)至今，網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)逐年增加。有數(shù)據(jù)表明，我國2015年的網(wǎng)購人數(shù)達4億多，是2011年的2.1倍。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的不斷發(fā)展、網(wǎng)購日益方便快捷以及網(wǎng)購這一新潮購物方式的日益流行，未來網(wǎng)購用戶的數(shù)量依舊將會穩(wěn)定增長。

網(wǎng)購是一個比較新的事物，因此不可避免地會出現(xiàn)一些令人不愉快的話題，網(wǎng)購總是問題頻出。中國消費者協(xié)會曾公布過接到的投訴的數(shù)據(jù)，[2]在2013年，共接到銷售服務(wù)類的投訴將近6000件，在服務(wù)類投訴中，媒體購物位列第三，有20361件，占銷售服務(wù)類投訴41%，媒體購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物占64%，有12950件。

2014年，我國修訂后的《消費者權(quán)益保護法》第二十五條創(chuàng)新性地規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)消費的無因退貨制度，即所謂的網(wǎng)絡(luò)消費者的反悔權(quán)。本文就以此角度出發(fā)，拋磚引玉。

二、反悔權(quán)制度的含義與特征

對于《消費者權(quán)益保護法》第二十五條中的無理由退貨制度，各國和各個學(xué)派都有不同的稱謂，比如經(jīng)營者接受退貨義務(wù)、后悔權(quán)、消費者反悔權(quán)、冷靜期制度等等。如美英稱為“冷卻期制度”；德國稱為“消費者撤回權(quán)”；法國則稱為“撤銷權(quán)”、“反悔權(quán)”等。但其實意思是大同小異的。意思就是根據(jù)法律的規(guī)定，消費者被賦予可以在一定期限內(nèi)單方意定性、無條件地解除合同，并且消費者不承擔違約責任的權(quán)利。根據(jù)上文，筆者采用網(wǎng)絡(luò)消費者的反悔權(quán)這一說法。

三、外國有關(guān)反悔權(quán)的規(guī)定及發(fā)展

消費者的反悔權(quán)在各國有不同的稱呼，德國稱消費者撤回權(quán)，而英美稱冷靜期或冷卻期。名稱不同，但是意思大體相同。都是指消費者在商品交易后的一定期限內(nèi)，如果對商品不滿意，消費者可以無條件退貨的權(quán)利。英國1964年的《租賃買賣法》是世界上最早規(guī)定了反悔權(quán)制度的法案，該法案規(guī)定，上門的商品交易中如果有欺詐行為，消費者有4天的冷靜期，賦予消費者解除合同的權(quán)利，以防止一些家庭主婦被欺詐，從而保護消費者利益。隨著信息時代的到來和互聯(lián)網(wǎng)工具的日益發(fā)展成熟，消費者反悔權(quán)也不再僅限于傳統(tǒng)的購物方式，電子購物如電話、網(wǎng)購等等都應(yīng)該有消費者反悔權(quán)的相應(yīng)適用。消費者撤回權(quán)制度的法典化的實現(xiàn)是2001年修訂的《德國民法典》。并且縱觀此法典，筆者認為相應(yīng)的規(guī)定均可以適用于電子商務(wù)合同。

四、兩種反悔權(quán)行使出現(xiàn)的代表性問題及解決方法建議

新《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定消費者的反悔權(quán)是具有重大意義的，各大電子商務(wù)平臺、交易平臺紛紛響應(yīng)，在相應(yīng)的規(guī)定和備注當中都注明了“支持七天無理由退貨”的內(nèi)容。但是從實際情況來看，網(wǎng)絡(luò)消費者在行使反悔權(quán)時經(jīng)常會受到阻礙，導(dǎo)致合法權(quán)益依舊被侵犯，無因退貨條款成為一紙空文。

(一)該權(quán)利的適用范圍較為狹窄，且較為模糊

就目前情況來看，我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定消費者反悔權(quán)條款對于促進和改善網(wǎng)絡(luò)購物良好發(fā)展來說是十分有利的。最大的體現(xiàn)就是在一些電子商務(wù)網(wǎng)站的“無理由退貨”上。然而根據(jù)法條，網(wǎng)絡(luò)消費者雖然對所購商品的退貨有無因性,但并非絕對的，《消費者權(quán)益保護法》第二十五條還存在兜底條款。

表面上看，網(wǎng)絡(luò)消費者仿佛提高了和交易平臺交易時的地位,防止網(wǎng)購時賣家在付款前和付款后出現(xiàn)兩副面孔。然而所謂“七天無理由退貨的執(zhí)行卻是十分困難”。原因如下：第一，目前沒有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定不宜退貨的商品的詳細判斷標準導(dǎo)致賣家鉆法律的空子。對此，法律雖然白紙黑字規(guī)定了消費者可以七天內(nèi)無理由退換,但是商家上有政策下有對策，因此起到的效果卻是沒有預(yù)料中的大?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者在購買時就確認不宜退貨，并且根據(jù)商品性質(zhì)也不適合退貨的商品,不適用無理由退貨的條款。于是有的賣家就“緊急立法”，擅自規(guī)定了不適用無因退換的商品的范圍。第二,法條對具體退貨標準的規(guī)定模棱兩可。慣例是稱所退還的商品狀態(tài)不應(yīng)影響后續(xù)的二次銷售?？墒巧唐范武N售具體標準至今沒有具體的法條或規(guī)章進行具體的規(guī)定。在實務(wù)中，賣家一般會規(guī)定商品“未經(jīng)使用”，或者“保持商品原有狀態(tài)”。但是對消費者來說，對買到的商品如果不使用，就不能判斷所買之物是否自己所需之物，是否符合自己的喜好和審美。筆者認為，所退商品是否完好,這和是否使用、是否改變商品狀態(tài)是完全兩個概念。我們略加思考就能想到，如果賣家想的話，不管是什么商品都能根據(jù)商品特征找到不適宜退貨的理由。因此賣家如果僅通過公告或者聲明就能對無條件退還設(shè)置前提條件，那就十分荒唐，并且違反了立法本意。[3]因此商家以自己聲明的“不適合條件”為由拒絕退貨要求明顯是不合理的。但是現(xiàn)實中對眾多商品的特征都進行列舉不適合退還條件也是不合實際的。對此，消費者應(yīng)該有在和賣家商議合同條款時就詢問賣家有關(guān)反悔權(quán)限制的問題，如果達成協(xié)議，那么繼續(xù)交易，否則就另選他家的意識。

(二)退貨流程及期限問題

在實踐來看，及時《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定了七日內(nèi)無條件退貨，但是這個七日具體怎么操作還不甚明朗。現(xiàn)實中，賣家一般都是以實際簽收日期為準確定消費者已經(jīng)收到商品。但是具體是7個工作日，還是就是7天，二十五條并沒有具體規(guī)定。而且，到底是在七日內(nèi)向賣家申請退貨，還是賣家同意退貨，還是消費者發(fā)貨，還是賣家實際收到貨呢? 這些事實不清往往導(dǎo)致消費者接到超過期限不能退貨的通知。

其次，筆者認為，二十五條對退貨期限的時間規(guī)定也不太合理。實際中，消費者收到所買的貨物之后的初期，商品一般是沒有明顯問題的。只有在經(jīng)過一段時間的使用之后，因商品本身不足產(chǎn)生的問題才會慢慢出現(xiàn)。比如電子產(chǎn)品，以筆記本電腦為例。消費者在購買到一臺新的筆記本電腦后，七天內(nèi)是很少出現(xiàn)問題的，如果出現(xiàn)問題，只能說明電腦的質(zhì)量實在是太差。在經(jīng)過半個月乃至一個月的使用后，一些問題才會出現(xiàn)，比如運行卡頓、顯卡不符合正常運行狀態(tài)、開機黑屏、硬盤損壞等等問題。這些問題也是因為商品本身問題才會出現(xiàn)，但是明顯已經(jīng)超過了二十五條所規(guī)定的7日期限。因此，這個期限設(shè)置不是很合理。

筆者認為，既然已經(jīng)對網(wǎng)絡(luò)消費者的反悔權(quán)進行了規(guī)定，那不妨進行一些細致的規(guī)定，對商品進行大致分類，根據(jù)其特性分別規(guī)定一個無因退貨的期限，這樣就能顯著解決很多商品不能合理退貨，網(wǎng)絡(luò)消費者無法最大限度保護自己合法權(quán)益的問題。

五、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物屢見不

鮮，各種購物節(jié)比如“雙11”、“雙12”，網(wǎng)購已經(jīng)成為一種很常見的生活方式。我國《消費者權(quán)益保護法》已經(jīng)規(guī)定了無因退貨制度，此規(guī)定尚不成熟，略顯乏力且合理性有待商榷。對此筆者建議從法律體系、網(wǎng)絡(luò)消費者、電商平臺、實際操作等多方位考慮，對《消費者權(quán)益保護法》第二十五條出臺相應(yīng)的司法解釋，更好地保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，更有利于孕育出環(huán)境良好、氛圍和諧、運行流暢的網(wǎng)絡(luò)購物大環(huán)境，促進社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展。

[1]李楠,關(guān)佳.行使消費者反悔權(quán)的適用障礙與對策[J].中國國際財經(jīng)(中英文),2016(23):69～72.

[2]李艷飛.論網(wǎng)絡(luò)購物中消費者反悔權(quán)制度的完善——兼談新《消法》第二十五條[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(漢文哲學(xué)社會科學(xué)版),2015,36(10):90～91.

[3]顧驥.新消法中網(wǎng)購消費者反悔權(quán)的法律缺陷及其優(yōu)化路徑[J].湖北科技學(xué)院學(xué)報,2015,35(04):31～33,36.