文明服務助推高速公路經(jīng)營企業(yè)發(fā)展

楊家琦 江蘇京滬高速公路有限公司

【前言】

高速公路作為現(xiàn)代社會的公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受來自社會各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)。隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，人們的生活水平和思想觀念有了很大變化，因而賦予高速公路服務更高要求、更高標準的內涵。

高速公路部門是面向社會各界提供高速公路通行環(huán)境的服務單位，優(yōu)質服務是立業(yè)興路之本，必須積極研究和不斷探討特色文明服務模式，為駕乘人員提供更好、更快、更優(yōu)的通行環(huán)境。服務行業(yè)在當代及未來都面臨著極大的發(fā)展空間，與之相應的企業(yè)服務文化建設就顯得十分重要。實踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的構成要素，是有別于技術、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源，其中相當一部分內容又是企業(yè)長期發(fā)展中形成的重要無形資產。搞好企業(yè)文化建設，對于推進企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定，加強現(xiàn)代企業(yè)管理，改進生產經(jīng)營具有積極作用。

一、高速公路文明服務的內涵

高速公路文明服務就是借助高速公路崗位平臺，通過熱情端正的工作態(tài)度、文明禮貌的語言手勢、快捷熟練的業(yè)務技能、完善配套的硬件設施，為駕乘人員提供最大通行便利。具體將從以下幾個方面加以闡述和分析。

1.定尺度、保溫度

服務是一種品牌，高速公路服務孕育著公路本身的文化內涵和職工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。此品牌應立足于高速公路與其他行業(yè)服務的差異性，定位于安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文等主張。從領導到職工，從一線到機關，都要相互配合協(xié)調，同心協(xié)力，使文明服務條款入腦人心，轉化為服務人員的自覺行動，融化為車主在行駛高速公路過程中的舒適享受。

2.加力度、抓精度

服務是一種管理，服務本質上就是運營，優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著管理水平的高低，優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理。提升高速公路運營管理水平，才能促進優(yōu)質文明服務水平不斷提高。因此，實施優(yōu)質文明服務應依靠嚴格規(guī)范的管理制度，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等各個方面人手，統(tǒng)一標準規(guī)范，成為干部職工嚴格執(zhí)行的行為準則。

3.提高度、善服務

服務是一種文化文明，優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工樹立正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，提升服務意識，規(guī)范服務行為。服務文化是高速公路在長期對駕乘人員服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和，對高速公路服務質量和服務形象產生深遠影響。高速公路構建服務文化體系包括服務人民、奉獻社會的行業(yè)宗旨，團結拼搏、無私奉獻的行業(yè)精神，以人為本、以車為本、以路為本的服務觀，集中、統(tǒng)一、高效的管理觀等。

4.拓寬度、好服務

服務是一個過程，是一個不斷升級的過程，是服務態(tài)度、專業(yè)技能、滿足需求三個過程的統(tǒng)一和不斷完善的過程。廣大駕乘人員對高速公路服務的要求越來越高，享受高速公路服務的意識越來越強，他們不僅要求隨時感受高速快捷暢通，而且還要求時刻享受高速文明服務。所以，高速公路文明服務應該是讓駕乘人員在高速公路上享受到品牌服務的一個過程。

5.挖深度、添亮度

服務是一種信譽，高速公路服務的核心是維護和加強與駕乘人員的聯(lián)系，持久地贏得群眾公信。在高速公路運營管理趨向企業(yè)化、競爭日趨激烈的今天，高速公路的服務效率和服務態(tài)度直接影響著工作效率、經(jīng)濟效益和社會形象。高速公路必須以乘客為中心，以市場為導向，實施高質量、多樣化、特色化的文明服務，滿足乘客多層次需求，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力，獲得持久高效的社會信譽度。

二、構建高速公路文明服務模式建議措施

1.創(chuàng)新服務手段，樹立服務品牌

(1)打造感動式服務品牌是一種以心換心的配合，是文明服務的核心內容，能帶來良好的示范效應，直接影響著收費人員和駕乘人員的心理活動，對雙方的情緒、態(tài)度起著互動誘導和積極暗示的作用，有利于形成熱情、主動、禮貌、溫馨等文明的工作氛圍，從而保障收費服務工作順利進行。因此，關注駕乘人員在行駛旅途中的感受，深入了解和研究駕乘人員心理，按照駕乘人員與高速公路接觸的流程，設計服務項目，滿足不同需求。我們應進一步提升文明服務境界，提倡同時加強人文關懷和心理疏導，解決好收費員駐站時間長、集體活動少和相互溝通少的問題，增強單位歸屬感、行業(yè)自豪感和服務責任感。還應該通過整合優(yōu)勢資源，培訓示范團隊，健全以收費亭微笑服務為中心，輻射全處各部門的文明服務體系，精心打造特色服務品牌。

(2)建立服務標準規(guī)范化管理是文明服務的重要體現(xiàn)，文明服務必須通過一定的標準、規(guī)范來制約，必須形成統(tǒng)一、規(guī)范和相對穩(wěn)定的管理體系。通過對該體系的實施和不斷完善，實現(xiàn)文明服務水平的提升。例如徐宿管理處堅持做到“四強四優(yōu)”，自主創(chuàng)新能力強、資源配置能力強、風險管控能力強、人才隊伍強、經(jīng)營業(yè)績優(yōu)、文明服務優(yōu)、逃費治理優(yōu)、企業(yè)形象優(yōu)。強化各級黨組織的主業(yè)主責意識，加強黨建工作目標責任制考核，建立“用責任制管責任人、用責任人帶一班人”的工作機制。高速公路管理部門根據(jù)發(fā)展需要，不斷修訂完善、量化、細化各項標準規(guī)范，進一步實現(xiàn)文明服務的細致化、動態(tài)化、數(shù)據(jù)化管理。

三、結語

無論何時，文明服務都是高速公路營運部門的生命線。端正服務態(tài)度，構建高速公路特色文明服務模式，提高服務質量，塑造窗口形象，打造高速公路特色服務品牌，更是一項長期的系統(tǒng)工程。高速公路部門應持之以恒地當好文明服務的實踐者，當好高速公路文明的傳播者，打造優(yōu)良的高速公路行車環(huán)境，贏得社會群眾的信任與支持，推動高速公路和諧、穩(wěn)定、快速發(fā)展。（江蘇京滬高速公路有限公司徐宿管理處楊家琪）