“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)對(duì)策

馮蓉

摘 要 在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)生了很大的變化，也面臨新的機(jī)遇、方法和思路。通過(guò)變革溝通方式、拓寬業(yè)務(wù)范圍、做好服務(wù)平臺(tái)、凸顯公益價(jià)值，傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)能很好適應(yīng)時(shí)代要求，獲得擴(kuò)大和發(fā)展。

關(guān)鍵詞 “互聯(lián)網(wǎng)+” 圖書館 服務(wù) 對(duì)策

“互聯(lián)網(wǎng)+”的普及和發(fā)展，對(duì)圖書館業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很大影響。如何順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，來(lái)推動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)，國(guó)內(nèi)進(jìn)行了相關(guān)探索，陶功美探討了基于‘互聯(lián)網(wǎng)+思維模式的圖書館服務(wù)意識(shí)，王鐵力等提出了智慧圖書館建設(shè)理念，袁紅軍探討了基于‘互聯(lián)網(wǎng)+思維的圖書館信息服務(wù)。本文探討了圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響及應(yīng)對(duì)措施。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊

“互聯(lián)網(wǎng)+”基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)平臺(tái)，與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化和在線化。互聯(lián)網(wǎng)和智能移動(dòng)終端的應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+電子書”“互聯(lián)網(wǎng)+參考咨詢”“互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)”“互聯(lián)網(wǎng)+課程”等的普及，圖書館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)（包括市場(chǎng)、讀者、產(chǎn)品和服務(wù)）和傳統(tǒng)的資源中心地位受到巨大沖擊，也提供了新的機(jī)遇、方法和思路。

（1）紙質(zhì)圖書的淡出。一直以來(lái)，傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書是知識(shí)和文明傳承的載體，圖書館最基本的業(yè)務(wù)就是收集和儲(chǔ)藏盡可能多的紙本圖書資料，由此吸引讀者。

而隨著網(wǎng)絡(luò)普及、WIFI隨處覆蓋，智能手機(jī)等移動(dòng)終端為讀者的移動(dòng)、泛在、碎片化的閱讀提供極大方便。在網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端環(huán)境下，傳統(tǒng)圖書必然向數(shù)字圖書轉(zhuǎn)變，讀者沒(méi)有必要非得到圖書館借紙本圖書才能閱讀和使用館藏資源，讀者可隨時(shí)隨地利用數(shù)字圖書館的電子數(shù)據(jù)。圖書館的存在將更多成為電子數(shù)據(jù)的提供者，而紙質(zhì)圖書將慢慢淡出。

（2）傳統(tǒng)參考咨詢業(yè)務(wù)的減少。圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，為讀者查找文獻(xiàn)、圖書情報(bào)提供個(gè)別解答和幫助，以便發(fā)揮圖書館情報(bào)職能、開發(fā)文獻(xiàn)資源、提高文獻(xiàn)利用率。為此，許多圖書館都成立有參考咨詢部門，集中參考工具書和檢索工具書等建立參考館藏，配備具有一定專業(yè)知識(shí)和熟悉檢索工具的專職工作人員。

而“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)本身就是一個(gè)擁有海量數(shù)據(jù)的信息資源中心，互聯(lián)網(wǎng)資源不僅數(shù)量大、種類多、形式多樣，而且網(wǎng)頁(yè)檢索速度快，檢索技術(shù)完善，功能日益增強(qiáng)，并且分類目錄不再具有專業(yè)性，普通用戶不需要掌握專業(yè)術(shù)語(yǔ)，借助百度、谷歌等搜索引擎，就可以隨時(shí)隨地、方便快捷地找到所需要的知識(shí)和信息。圖書館的傳統(tǒng)參考咨詢不再是用戶咨詢的首選，業(yè)務(wù)不斷減少，競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大。

（3）圖書館工作人員角色變化。傳統(tǒng)圖書館要花費(fèi)大量人力物力來(lái)維護(hù)、更新、管理、分揀、借還圖書。

而“互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)”環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)了圖書自動(dòng)借還、自動(dòng)分揀、智能圖書車、機(jī)器人盤點(diǎn)書架、門禁防盜報(bào)警等功能，大量人力資源從為讀者服務(wù)工作中富余出來(lái)，新的工作需求要求圖書館工作人員必須轉(zhuǎn)換角色，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，更新服務(wù)理念，向數(shù)據(jù)挖掘、情報(bào)分析與網(wǎng)絡(luò)咨詢等轉(zhuǎn)型。

（4）文獻(xiàn)檢索課程的改革。傳統(tǒng)圖書館經(jīng)歷了手工檢索到計(jì)算機(jī)檢索后，檢索工具書和檢索工具室逐漸荒廢。隨著幕課等在線網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)模式的推行，高校文檢課也不可避免地要進(jìn)行改革。學(xué)生不需要進(jìn)教室，不受時(shí)間限制，利用互聯(lián)網(wǎng)和電腦、手機(jī)等終端，隨時(shí)隨地就可以在網(wǎng)上完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

（5）其他業(yè)務(wù)的改變?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館其他傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也隨之改變。圖書館“館藏”由電子文獻(xiàn)代替了紙質(zhì)文獻(xiàn)，電子存儲(chǔ)設(shè)備代替了書庫(kù)，圖書館只是數(shù)據(jù)庫(kù)的購(gòu)買和存放處，讀者無(wú)需入館就能使用資源；“電子閱覽室”不再有時(shí)間、空間限制，學(xué)生可以使用手機(jī)和電腦隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)和查閱資料。網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航和搜索引擎取代了傳統(tǒng)的查詢方式；云空間取代了“物理空間”等等。圖書館的功能也發(fā)生了改變，圖書館與科學(xué)技術(shù)情報(bào)合為一體，或由圖書館改為“文獻(xiàn)情報(bào)中心”、“圖書與信息中心”。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的圖書館變革

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館順應(yīng)時(shí)代潮流，進(jìn)行創(chuàng)新和變革，在新的領(lǐng)域，以新的姿態(tài)吸引更多讀者。

（1）變革溝通方式。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館溝通讀者的方式和渠道多樣化，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+手機(jī)”“互聯(lián)網(wǎng)+IPAD”“互聯(lián)網(wǎng)+微信”“互聯(lián)網(wǎng)+微博”，與讀者及時(shí)、隨時(shí)、實(shí)時(shí)“互動(dòng)”，使讀者對(duì)圖書館有認(rèn)同感和歸屬感。同時(shí)，了解讀者的需求，注重讀者的體驗(yàn)，根據(jù)用戶的心理開展圖書館營(yíng)銷。注重讀者的體驗(yàn)，使讀者在使用圖書館網(wǎng)站、微信、微博時(shí)能夠感受到良好的體驗(yàn)，感受到愉悅，才能吸引更多的讀者。圖書館要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上各種渠道第一時(shí)間反饋館內(nèi)信息，解答讀者疑問(wèn)，回答讀者咨詢，將互聯(lián)網(wǎng)的特性發(fā)揮到極致，使更多讀者成為圖書館的粉絲。

（2）拓寬業(yè)務(wù)范圍?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，不同行業(yè)之間聯(lián)系密切，行業(yè)間的界線越來(lái)越模糊。圖書館要適應(yīng)讀者的各種需求，探索新的拓寬業(yè)務(wù)范圍。比如在經(jīng)營(yíng)上，跳出傳統(tǒng)的借、閱框架，在圖書館內(nèi)開設(shè)咖啡廳、新技術(shù)體驗(yàn)廳、創(chuàng)客空間、學(xué)習(xí)研討間、影音廳等，通過(guò)先進(jìn)技術(shù)手段和新媒體來(lái)吸引讀者。其次，可以空間上跨界，與社區(qū)、酒店、公園等部門合作，依靠跨界優(yōu)勢(shì)，提供閱覽服務(wù)。溫州圖書館的“城市書網(wǎng)”，是以“三城一網(wǎng)”（城市書房、城市書吧、城市書站、城市知網(wǎng)）建設(shè)為主體，以閱讀活動(dòng)推廣為平臺(tái)的現(xiàn)代新型城市閱讀服務(wù)體系；西寧市圖書館與伊爾頓國(guó)際飯店合作，開設(shè)“陽(yáng)光書吧”。重慶南岸區(qū)國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范項(xiàng)目中，“悅樂(lè)集社”和“少數(shù)花園”兩個(gè)社區(qū)圖書館成為了社區(qū)讀者的首選文化聚焦地和城市文化名片。第三，圖書館可以在知識(shí)、技術(shù)、設(shè)備上進(jìn)行跨界。各種知識(shí)可以整合、融合、吸收和重構(gòu)，技術(shù)特別是新技術(shù)，更要盡早引入和為我所用，如RFID技術(shù)、微博、微信技術(shù)等，設(shè)備是技術(shù)的體現(xiàn)，讀書機(jī)、觸摸屏、3D打印機(jī)等都能夠吸引讀者的眼球。

（3）做好服務(wù)平臺(tái)。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，圖書館和讀者的聯(lián)系緊密，減少了溝通的障礙，特別是針對(duì)用戶自主服務(wù)、我的圖書館、我的咨詢、讀者決策采購(gòu)、自主借還等自助式服務(wù)，更是需要相應(yīng)的平臺(tái)才能得以實(shí)現(xiàn)。圖書館的平臺(tái)代表了自己的門面，所以一定要將平臺(tái)做好。首先要界面簡(jiǎn)捷、清新，使人耳目一新，從感觀上認(rèn)同該平臺(tái)。其次要高效，不管使用平臺(tái)的哪個(gè)功能，必須高效、準(zhǔn)確地呈現(xiàn)出結(jié)果，操作起來(lái)也要便利。第三，平臺(tái)內(nèi)容要豐富，用戶需要的服務(wù)應(yīng)有盡有，常用服務(wù)更要放在顯眼位置。圖書館還可以依靠大數(shù)據(jù)，分析讀者的閱讀傾向，及時(shí)向讀者推送相關(guān)圖書，使讀者不用花費(fèi)時(shí)間就能獲取到自己想要閱讀的圖書資源。

（4）凸顯公益價(jià)值。公益價(jià)值是圖書館非常重要的一面，圖書館本身應(yīng)該定位就是公益機(jī)構(gòu)，許多資源向公眾是免費(fèi)的，比如免費(fèi)借閱圖書，免費(fèi)分享電子資源。圖書館還要提供免費(fèi)在線直播培訓(xùn)、免費(fèi)遠(yuǎn)程咨詢等活動(dòng)，對(duì)本館沒(méi)有的電子資源也要提供免費(fèi)獲取的方法和渠道。在圖書館里，讀者免費(fèi)飲水、免費(fèi)打印、免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)刻錄光盤、免費(fèi)復(fù)印等，使圖書館的公益優(yōu)勢(shì)和公益服務(wù)凸顯出來(lái)。

3 結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”既推動(dòng)了傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)的演進(jìn)，也為傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)的改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，通過(guò)變革溝通方式、拓寬業(yè)務(wù)范圍、做好服務(wù)平臺(tái)、凸顯公益價(jià)值，傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)能很好適應(yīng)時(shí)代要求，獲得新生和發(fā)展。

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