科技館展廳運行人員配置研究

王紫色 姜瑩 張東穎

[摘 要]本文梳理了國內(nèi)科技館展廳運行管理的現(xiàn)狀及問題，基于人力資源管理相關(guān)原則與方法，結(jié)合實踐，明確了展廳運行人員的崗位設(shè)置與職責(zé)，分析總結(jié)了影響展廳運行人員定編的關(guān)鍵因素，并據(jù)此建立了定編的數(shù)學(xué)模型，以期推動科技館常設(shè)展廳管理能力的提升和標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 科技館 展廳管理 人員配置

隨著我國科技館建設(shè)的蓬勃發(fā)展，實體館展廳面積不斷擴大，展廳運行管理問題也逐漸顯現(xiàn)并暴露，尤其新建場館，如何合理進行展廳運行人員配置已成為困擾行業(yè)的難題[1]。2015年3月下發(fā)的《關(guān)于全國科技館免費開放的通知》為更多觀眾走近科學(xué)打開了方便之門。然而，免費開放也對科技館的接待能力和服務(wù)水平提出了更高要求和嚴(yán)峻考驗。據(jù)統(tǒng)計，免費開放后約有63.7%的科技館增加了工作人員的數(shù)量[2]，展廳運行人力資源成本不斷提高，迫切要求盡快加強科技館基礎(chǔ)運行管理的相關(guān)研究工作，明確人員配置的具體標(biāo)準(zhǔn)。

一、展廳運行人員及工作特點

展廳運行人員是在科技館從事展廳基礎(chǔ)運行的一線工作者，既包括展廳運行管理者，又包括具體從事基礎(chǔ)運行事務(wù)的工作人員。工作內(nèi)容通常包括展覽展品基礎(chǔ)運維管理、觀眾組織與秩序維護、展覽展品參觀輔導(dǎo)、展廳消防安全防范、展品運行物資管理等?？萍拣^屬于公眾文化服務(wù)機構(gòu)，展廳是科技館展覽教育的主陣地，展廳的安全穩(wěn)定運行是科技館重要的基礎(chǔ)性工作，展廳運行人員直接面向觀眾進行服務(wù)，運行管理與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系科技館的公眾影響力。

二、展廳運行人員的管理現(xiàn)狀

（一）崗位設(shè)置不明確，職責(zé)交叉嚴(yán)重

雖然絕大部分科技館常設(shè)展廳工作內(nèi)容相近，但工作崗位設(shè)置并未考慮科學(xué)性、合理性。小型科技館展廳運行壓力與教育活動壓力不大，工作人員往往身兼兩職；中等科技館人員數(shù)量不足，展教人員主要負責(zé)教育活動與科研，展廳運行主要由外聘人員負責(zé)，工作分配通常由領(lǐng)導(dǎo)臨時指派；較大型場館人員相對充足，一般情況下運行工作與教育活動人員分開，有明確的設(shè)崗，但是崗位設(shè)置隨意性很大，科學(xué)性難以考量。大部分科技館展廳管理普遍存在多種編制人員混用，職責(zé)交叉，一人身兼數(shù)職等情況，導(dǎo)致服務(wù)水平整體不高。

（二）編制數(shù)不足，人員安排隨意

調(diào)研顯示，國內(nèi)很多科技館尤其是中型科技館，運行人員編制數(shù)量不足，展廳管理中往往是臨時安排人手，存在很大的隨意性，有時甚至在幾千平方米的展廳內(nèi)看不到一名工作人員，觀眾遇到緊急突發(fā)事件難以解決；有的即使有配備工作人員，但卻因其缺少基本的答疑解惑能力，難以滿足觀眾需求[3]。在調(diào)研訪談中，很多場館非常期待定崗定編與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建立，以盡快解決當(dāng)前展廳管理中的突出問題。

（三）展覽方案的可行性需要相關(guān)評估

現(xiàn)階段全國各地科技館建設(shè)熱潮不減，部分早期建成的場館也紛紛進行展廳改造和更新，但是在內(nèi)容建設(shè)方案、改造方案的設(shè)計過程中，工作人員常常僅從展品的展示效果出發(fā)，缺少對展覽展品運行方式的思考，一些展覽方案落地后，展品布展密集，展品可管理性較差，實際所需的運行人員數(shù)量過多，展廳人員配備無法滿足展覽管理的需求，導(dǎo)致展廳運行壓力較大，很多展品無法正常開放，實際展教效果難以充分發(fā)揮。因此，當(dāng)前迫切需要研究建立運行人員的配備標(biāo)準(zhǔn)，為評估展廳改造方案的可行性提供必要的參考依據(jù)。

三、展廳運行人員的崗位設(shè)置

科學(xué)、合理的設(shè)置展廳運行工作的組織架構(gòu)和工作崗位是展廳管理工作的基礎(chǔ)。從人力資源管理的角度看，定崗是在合理設(shè)計組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，科學(xué)地界定各工作崗位的分工和協(xié)作關(guān)系，明確規(guī)定崗位的職責(zé)范圍、素質(zhì)要求、工作程序等。定崗最常用的方法是組織分析法，即根據(jù)具體的業(yè)務(wù)流程需要，設(shè)計不同的崗位[4]。組織分析法要求先分析一個組織的管理模式，再明確各部門的職能，最后分解各崗位職能。本文首先對科技館展廳運行人員的崗位設(shè)置進行分析。

（一） 因事設(shè)崗，周到服務(wù)

展廳是科技館觀眾參觀的主要場所，滿足觀眾的需求是展廳運行管理的根本目標(biāo)。觀眾在展廳內(nèi)參觀，需要展覽展品正常的開放和運行，需要良好的參觀秩序，參與一些特殊展品時，需要工作人員協(xié)助體驗，有其他服務(wù)需求時，可以及時咨詢并得到幫助，對展品原理有疑問時，能夠得到答疑解惑，因此展廳內(nèi)必須因事設(shè)崗，主要負責(zé)上述工作。此外，科技館擁有不同面積、不同主題的展廳，不同展廳觀眾的參觀流量差異較大，尤其是觀眾中青少年居多，可能存在各種突發(fā)狀況或緊急情況，故展廳運行還需要設(shè)置一些崗位應(yīng)對突發(fā)情況。

展廳運行崗位可分為定崗和巡崗。定崗是固定于某一展區(qū)或某一展品的運行崗位，負責(zé)該展區(qū)范圍內(nèi)展品的正常運行、觀眾參觀秩序、觀眾答疑解惑等工作，或負責(zé)特殊展項（需工作人員協(xié)助體驗的展品）的運行維護、協(xié)助觀眾體驗、維持參觀秩序、保障參觀安全等。巡崗是在一個或多個展區(qū)之間巡視的運行崗位，負責(zé)巡視轄區(qū)內(nèi)各展品的運行情況，密切關(guān)注展廳內(nèi)各種突發(fā)狀況，及時發(fā)現(xiàn)和解決展品問題，隨時為觀眾提供服務(wù)。根據(jù)展廳環(huán)境、布展密度和觀眾流量，巡崗有大范圍巡崗和小范圍巡崗之分。定崗和巡崗一靜一動，相互配合補充，全面覆蓋常設(shè)展廳各個區(qū)域，做到巡視無死角，確保為觀眾提供更為便捷、周到的服務(wù)。

（二）分工協(xié)作，相互監(jiān)督

為了實現(xiàn)最佳管理，展廳的科學(xué)化管理必須強調(diào)目的性、全局性和層次性，在崗位設(shè)置與規(guī)劃中明確分工，在分工的基礎(chǔ)上有效地綜合。展廳運行可實行分級管理、組長負責(zé)的管理模式，由主任總體負責(zé)展廳運行管理工作，并進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督和統(tǒng)籌。主任下設(shè)若干分組，根據(jù)展廳的物理分割情況，以一個或幾個獨立主題展廳為一個分組，每組設(shè)組長和副組長，負責(zé)各組具體運行事務(wù)與人員的管理。分組數(shù)量可根據(jù)展廳整體布局、面積、展品數(shù)量進行調(diào)整，組長下設(shè)若干展廳運行崗，主要保障展廳正常運行、秩序維護、答疑解惑等基礎(chǔ)工作，按照職責(zé)又可分為定崗和巡崗。明確崗位職責(zé)劃分，能夠最大化地發(fā)揮人員效能，提高服務(wù)能力。組長與副組長、定崗與巡崗之間還可以互相監(jiān)督，確保運行管理的安全。

此外，面對不斷變化的觀眾參觀量和參觀需求，展廳管理還需要各崗位層級間做到靈敏、準(zhǔn)確、有力的反饋，并保持充分的彈性，以適應(yīng)各種可能發(fā)生的情況。

四、展廳運行人員的數(shù)量編制

（一）定編原則與方法

定編是根據(jù)組織當(dāng)時的業(yè)務(wù)方向和規(guī)模，在一定的時間內(nèi)和一定的技術(shù)條件下本著精簡機構(gòu)、節(jié)約用人、提高工作效率的原則，規(guī)定各類人員必須配備的數(shù)量[5]。通常定編的方法主要有：勞動效率定編法、業(yè)務(wù)分析法、本行業(yè)比例法、按組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定編的方法、預(yù)算控制法、業(yè)務(wù)流程分析法和專家訪談法（德爾菲法）等[6]。

根據(jù)科技館展廳的運行實踐，本文采取“按組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定編”的方法進行分析。這種方法在確定組織結(jié)構(gòu)、明確業(yè)務(wù)分工和職責(zé)范圍后，通過對各崗位業(yè)務(wù)工作量的大小和復(fù)雜程度，結(jié)合管理人員和業(yè)務(wù)人員的工作能力和技術(shù)水平來確定崗位人數(shù)，故需深入分析影響展廳運行人員定編的關(guān)鍵因素，然后確定人員編制數(shù)量。

（二）影響展廳運行人員定編的因素

1.展廳物理環(huán)境。通常從展覽開放至下一個改造周期開始前，展廳物理環(huán)境基本保持穩(wěn)定。展廳物理環(huán)境是影響人員編制的客觀因素，涵蓋展廳的實際面積、展品布展密度（單位面積的展品數(shù)量）、展墻的物理布局等。布展密度越高，則同一展廳面積區(qū)域內(nèi)展品數(shù)量密度越高，需要的運行人員數(shù)量就越多，因管理區(qū)域過大，易導(dǎo)致工作人員顧此失彼。

假設(shè)展廳按照每件展品20m2的舒適體驗面積布置展品，根據(jù)經(jīng)驗，一般2000～5000m2的獨立展廳，至少需要配備2個巡崗，且2條巡崗路線適當(dāng)交叉，必須涵蓋整個展廳，以確保巡查無死角；小于2000m2展廳，可配備1名巡崗，以保證觀眾參觀安全。另外，組長崗位數(shù)量也與展廳面積直接相關(guān)，一般2000～5000m2的展廳，需要配備3名組長，小于2000m2展廳，配備2名組長。

由于布展環(huán)境設(shè)計的需要，大的展廳內(nèi)經(jīng)常設(shè)有一些隔斷，對展廳進行物理分隔，營造層次感，指明參觀路線。這些展墻隔斷的物理布局，也會對運行人員的數(shù)量產(chǎn)生影響。通透的隔斷影響不大，工作人員能夠看到隔斷對面區(qū)域的狀況，遇到問題可以及時處理，但是實體隔斷較多或展廳局部區(qū)域被展墻圍擋，就需要在圍擋形成的封閉或半封閉區(qū)域設(shè)置定崗人員，保障展廳局部運行的安全性。

2.展品性質(zhì)及數(shù)量。從展覽運行角度看，科技館展品可分為靜態(tài)展品、動態(tài)展品兩類，動態(tài)展品中還分為可操作和不可操作兩類。其中不可操作動態(tài)展品和靜態(tài)展品，以觀眾觀看欣賞為主，不需要專人實時看管，故可根據(jù)展品分布情況設(shè)立巡崗，由巡崗人員實時監(jiān)控某一或幾個展區(qū)內(nèi)此類展品的運行情況?？刹僮鲃討B(tài)展品，如需在輔導(dǎo)員協(xié)助下才能有秩序地完成體驗的，應(yīng)設(shè)立定崗職守，以保證觀眾安全和參觀秩序。對于觀眾可自行操作完成體驗，且不存在安全隱患和不易出現(xiàn)參觀糾紛的動態(tài)展品，則由本區(qū)域巡崗人員巡視、監(jiān)控運行情況。

此外，展廳內(nèi)還存在一種較為突出的互動體驗展品，通常設(shè)置在明顯位置，占地面積較大，并具有比一般展品更強的互動性，可稱為“大型互動展品”[7]。因參觀人數(shù)較多，為保障觀眾的參觀秩序和安全，在展廳管理中，通常大型互動類展品都必須設(shè)置專人看守，由工作人員幫助觀眾穿戴設(shè)備，說明參與方法和注意事項，指導(dǎo)體驗。展廳內(nèi)大型互動展品數(shù)量是影響展廳運行人員數(shù)量的關(guān)鍵因素，根據(jù)展品具體情況，必須設(shè)立一定數(shù)量的定崗，以保證觀眾安全、有序參觀，避免安全事故、沖突等情況的發(fā)生。

3.觀眾參觀量。觀眾參觀量可從場館整體觀眾參觀量和展廳局部觀眾參觀量兩個角度進行分析。（1）觀眾整體參觀量。場館整體觀眾量波動規(guī)律較為一致，可劃分為三個時期：一是平日階段，即周二至周五的開館時間段，開館時間一般占全年總時間的57% 左右，但觀眾參觀量卻僅為全年的21%。二是周六周日及部分小長假，含元旦、清明、端午、中秋時間段，觀眾參觀量較平日上升2～3倍。三是大型節(jié)假日階段，含春節(jié)、五一①、國慶、暑假時期，據(jù)統(tǒng)計，2016年，中國科技館在這四個時期的開館時間雖不到全年開館時間的1/5，但觀眾參觀量卻占全年觀眾總量的52%，年參觀量最大值通常出現(xiàn)在每年暑假期間?？傮w觀眾參觀量越大，運行人員在崗工作量明顯增加，直接影響運行人員的倒休時間，因此在暑假等參觀高峰期必須保障工作人員的休息時間。（2）局部觀眾參觀量。局部觀眾參觀量是展廳局部區(qū)域觀眾的數(shù)量，個別展區(qū)因主題或展品的特點，觀眾參觀流量會明顯高于周圍區(qū)域，此處應(yīng)適當(dāng)設(shè)置定崗，保證安全運行，而對于展廳公共空間、疏散廣場或非展覽區(qū)域教育活動場地等觀眾流量較大、駐留時間較長的空間，也需要安排定崗職守，以保障參觀安全與秩序。

4.員工休息。員工休息時間分為兩種，一種為員工當(dāng)天在崗倒班休息，通常是短暫休息以恢復(fù)體力；另一種為員工法定節(jié)假日，即員工享有國家規(guī)定的元旦、春節(jié)、五一、國慶等各類大小長假和周末休息時間。周六周日和節(jié)假日雖屬于法定休息時間，但科技館卻是客流高峰期，工作人員需要在其他時間調(diào)休，因此人員定編還需要考慮因調(diào)休而影響的人員數(shù)量變化。

（三）展廳運行人員定編的數(shù)學(xué)模型

在明確上述影響因素的基礎(chǔ)上，將這些因素對人員定編的影響轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)系數(shù)進行表達。為了科學(xué)、合理地計算展廳運行崗位人員數(shù)量，筆者提出運行崗位人員定編的數(shù)學(xué)模型：

y=n·B=（A·x+z）·B

其中，y為某展廳運行人員配備總數(shù)；n為某展廳運行人員每天出勤人數(shù)；x為某展廳運行人員實時在崗人數(shù)；z為某展廳運行所需的應(yīng)急預(yù)備人數(shù)；A為倒班系數(shù)；B為調(diào)休系數(shù)。

1.實時在崗人數(shù)。實時在崗人數(shù)，是指工作時間內(nèi)任意時刻展廳的工作人員總數(shù)。實時在崗人數(shù)需綜合考慮上述幾個方面的影響因素來確定。由于觀眾量在平時、周末、節(jié)假日差異較大，故這三個時段的實時在崗人數(shù)會有所不同。實時在崗人數(shù)的確定原則為：第一，不具操作性的展品可根據(jù)展品分布情況設(shè)立巡崗，實時監(jiān)控某一或幾個展區(qū)此類展品的運行情況；第二，大型互動展品需根據(jù)具體情況設(shè)立一定數(shù)量的定崗，以輔導(dǎo)觀眾參觀和維護參觀秩序；第三，適當(dāng)設(shè)立巡崗，以保證觀眾參觀安全。每個獨立的展廳，至少需要配備1～2個巡崗；第四，展廳內(nèi)人流量較高的區(qū)域可增設(shè)1個定崗。