互聯網如何賦能傳統(tǒng)保險解決問題
——以微保為例

謝邦杰 騰訊微民保險代理有限公司

謝邦杰，臺灣中山大學企管碩士，廈門大學計量經濟博士研究生。擁有10年信息技術，10年保險產品研發(fā)、管理與運營等相關經驗。工作期間曾在兩岸三地負責多個大型保險公司的流程優(yōu)化、系統(tǒng)再造等項目，并在臺灣富邦金控負責產品創(chuàng)新與大數據應用。2010年起全程參與富邦財險籌建工作，具體負責車險和意健險的產品規(guī)劃、網電銷、理賠與客服等工作。2016年起加入騰訊，同年成為微保的總經理及COO。

2017年底，騰訊控股持股57.8%的微民保險代理有限公司獲批經營保險代理業(yè)務，微信錢包“九宮格”最后一格花落保險。

微民保險WeSure（簡稱“微保”）是騰訊首家控股的保險平臺，旨在為微信、QQ這兩個國民級生活服務平臺上的用戶提供觸手可及的保險服務。

一、為什么要在微信上做保險？

微信從特別早之前就有做保險的意愿，但一直都在想怎么做。我們花最多時間的其實不在于開業(yè)后要做什么，而是開業(yè)前想什么。在內部論證過程中，我們發(fā)現在銀行和互聯網的結合方面有很多成功的例子，比如借貸方面的有“花唄”，理財方面的有“余額寶”等。很多人會認為，保險和互聯網的結合也會帶來翻天覆地的變化，然而，騰訊內部并沒有那么樂觀。

保險兩個字，聽起來簡單，但實際非常復雜，有財產保險、人身保險等，整個行業(yè)的鏈條，包括從前端的業(yè)務招攬到中間的風險承擔再到后續(xù)的理賠服務，包括后面的再保等，遠比資金融通要復雜得多。我們認為，保險業(yè)是個在問題發(fā)生之后，負責“善后”的行業(yè)。所以清醒地“認清問題、面對問題”非常關鍵，是開始做所有事情前的第一步。在論證過程中我們發(fā)現，我們不是要解決賣保險的問題，保險是要解決社會問題，如果保險做不到這點，那么互聯網保險沒任何意義。我們只有讓保險解決問題這一點做得比之前更好，互聯網保險才具有價值。

保險行業(yè)要解決的問題中，我們認為最有關系的是人口問題。人口問題是個關乎綜合國力的長期、根本的議題，須審慎面對。伴隨著經濟的發(fā)展、出生率的下降，人口紅利逐步減退，隨之而來的人口結構必然失衡乃至失控。我們從人口談起，會談到馬爾薩斯人口論，低金字塔的特點是高出生率、高死亡率、經濟低速發(fā)展，比如二十多年前的印度百廢待舉；隨著科技經濟的發(fā)展，人口結構變?yōu)楦呓鹱炙錾?、死亡率都下降，產生人口紅利，小的、老的都不多，年輕人努力工作；再往下發(fā)展為彈頭型金字塔，即低出生率、低死亡率，就會存在長壽風險。在分析中國大陸的情況時，我們會發(fā)現，在1994年時我們的結構和印度相似，而到2014年時人口紅利顯現，長此以往，到2050年如果和日本發(fā)展趨勢一樣，我們會有全世界最多的老人，必須要及早開始準備應對老齡化問題。今天的人口結構與我們從1970年代起施行的人口政策有關。在此引入“撫養(yǎng)比”的概念，撫養(yǎng)比指非勞動力人口數與勞動力人口數量之間的比率，老齡人口撫養(yǎng)比為老齡人口除以勞動力人口，幼年人口撫養(yǎng)比為幼年人口除以勞動力人口，兩者之和即為總的撫養(yǎng)比?，F在，中國要撫養(yǎng)的老人大約占總人口15%左右，到2050年會上升到40%，再加上要撫養(yǎng)的小孩，比例會高達60%到70%左右。撫養(yǎng)比的增長是否可逆和保險行業(yè)密切相關。這時候大家不免會想到一個問題，經濟發(fā)展與起飛之后，是否必然伴隨著出生率下降？長期發(fā)展之后的人口結構，是否必然失衡、失控？依照東亞地區(qū)的共同經驗，經濟發(fā)展與生育率呈現高度負相關(放開二胎也不生)，透支未來所得的繁榮，這筆賬終究是要還的。面對不可逆的人口結構快速老化、撫養(yǎng)比的持續(xù)攀升，我國社會的面貌將面臨深刻、根本的劇烈變化，經濟發(fā)展必將趨緩遲滯，醫(yī)療、養(yǎng)老的負擔將無比沉重。這些都和保險行業(yè)密切相關。社會真的準備好了嗎？負責兜底的保險業(yè)真的準備好了嗎？社會的痛點可以利用保險解決，這是保險的意義，互聯網保險如果能做到這點，就更具價值。這是我們做微保前思考的第一點。

?圖1中國城鄉(xiāng)居民可支配收入差距達2.7倍

第二點是城鄉(xiāng)差距、產業(yè)差距，這都會導致許多風險的隱患。眾所周知，基尼系數代表收入分配不平均的狀況，洛倫茨曲線弧度越大代表收入分配越不平等。目前中國收入不均情形雖有改善，但仍較為嚴重。在中國，地區(qū)因素對收入差距的影響最為顯著（詳見圖1）。美國最主要的影響因素是教育，在我國則是地區(qū)因素，具體體現在城鄉(xiāng)差異、社會的不穩(wěn)定因素、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下居民獲得較佳教育的機會明顯不如城市居民（詳見圖2）等方面。都市里的學生，在高校中占比更大，農村的占比較小。此外，還有產業(yè)差異，隨著經濟的發(fā)展，第一產業(yè)(漁、木、礦)在GDP中的占比持續(xù)下降，第二(工廠)、第三(服務業(yè))產業(yè)已交叉，經濟發(fā)展有了長足進步。中國三大類產業(yè)的GDP與就業(yè)人口占比明顯失衡。從2017年三個產業(yè)從業(yè)人口占比的對比可發(fā)現，我國第一產業(yè)中，大概是三倍的人同時分享一份產出，收入很少。而美國則很不一樣，三大類產業(yè)的GDP與就業(yè)人口占比均衡一致，無論哪個行業(yè)，收入差異不大。社會收入分配不均的大背景下，蕓蕓眾生如何翻身，這不能單靠補貼，所以我們思考，保險業(yè)應該為抗風險能力薄弱的普通百姓做些什么？

第三點則是自然災害。氣候變遷帶來頻繁的臺風、暴雨，人員傷亡、農作物受損，財物嚴重損失已經是常態(tài)。地震更是難以預料，一旦發(fā)生，財富瞬間灰飛煙滅，甚至危及生命。保險是國家社會抵御巨災的核心手段，巨災保險需要大面積、廣覆蓋、長時間的準備與積累。千頭萬緒的準備工作才剛開始，但風險卻隨時可能發(fā)生。

最后一點，是我們內部都辯論很久的醫(yī)療資源問題。其實前面提到的幾點，都離不開醫(yī)療問題。在國內，2003年后，政府重視并逐年加大醫(yī)療衛(wèi)生投入，致力于滿足老百姓日益增長的健康服務需求。但即使政府加大了投入、基本醫(yī)療保障基本實現全覆蓋，城鄉(xiāng)居民的自費醫(yī)療負擔卻仍逐年上升。特別是癌癥發(fā)病率及死亡率上升，患者自費負擔重（詳見圖3）。原因是什么呢？我們認為，一是老齡化加劇，疾病譜發(fā)生變化，醫(yī)療需求日益增長；二是我國全科醫(yī)生嚴重缺乏，“無序就診”“看病難、看病貴”問題突出，好的資源集中于三甲醫(yī)院，人們大病小病都去三甲醫(yī)院，寧可排隊，也不愿依賴其他手段，形成惡性循環(huán)；第三，衛(wèi)生資源增長最快的是床位，公立醫(yī)院高速擴張，住院率、住院費用高速增長，過度住院形成嚴重浪費。沒有全科醫(yī)生做導流和分診，醫(yī)生更易推薦治療或住院。簡單來說，健康保險是健康產業(yè)的支付方，理應天然有著對衛(wèi)生資源進行合理配置的力量。但在社保為主體、公立衛(wèi)生資源壟斷的背景下，許多問題還是沒有得到解決，商業(yè)健康險應當去尋找解決的方法。

二、微信做保險優(yōu)勢何在？

在這樣的背景下，微保誕生了。我們認為，保險行業(yè)任重道遠，該做的、待完善的事情還有太多。比如保險產品不姓保、各種斷鏈、信息不對稱，等等。所以我們決定，從小出發(fā)，承載騰訊用戶基礎、安全基礎、連接一切、數據分析的能力，攜手保險行業(yè)觸達渠道、核保、理賠、場景銷售、產品開發(fā)，致力解決問題、創(chuàng)造價值。實現行業(yè)共享共贏，以用戶價值為依歸，通過解決問題而不是通過銷售創(chuàng)造價值。

我們全面整理了騰訊的三大能力。

第一個是連結與觸達的能力。微信連結了商業(yè)服務和政府服務，把這些場景打通，合作伙伴不需要去找所有的部門。

第二個是實名與安全能力。透過騰訊實名認證能力，以多方數據源多重比對，高度確保投保人即為用戶本人，包含身份證信息認證、大數據實名、綁卡信息認證。我們不僅要確定是本人在投保，還要確定客戶是在更安全的體系下進行操作。因為金融保險基于信任，如果無法確定身份，交易很難進行。利用騰訊的這個能力，提高了投保行為的效率，當然用戶隱私也是得到保障的。

第三個是大數據與風控能力。在不涉及隱私的前提下，我們會記錄消費者行為偏好等。

?圖3中國癌癥患者自費負擔重

?圖4多方數據源多重比對投保人身份真實性

決定使命、確定能力后，就開始找合作伙伴。微保要做的，是通過整合騰訊的資源，把最能匹配用戶生老病死風險的保險放到微信平臺上。不僅是賣保險，更是基于解決基本保障基礎上的連接和支付，解決一般保險公司很難解決的社會問題。我們的設想是，通過微信這個國內最強大的人與人的連接平臺，讓應該得到保障的人有得到基本保障的通道；通過微信強大的社會服務入口，實現醫(yī)保賬戶使用多元化，甚至可用于掛號、洗牙等。

我們不是和保險公司搶生意，更不是“挾流量以令保險”，我們要做的是真正為客戶提供便捷、保障和服務。因此，在選擇合作伙伴上，我們不會像傳統(tǒng)渠道那樣聚焦手續(xù)費，我們更在意保險公司的專業(yè)性——專業(yè)產品的開發(fā)能力、出險后的客戶服務能力，通過合作，真正能給客戶及合作雙方帶來價值。

三、微信已經做了哪些保險產品？

當然，保險面對的方方面面的問題太大太多，我們不如從具體的問題出發(fā)，在我們的商業(yè)模式下解決問題。我們發(fā)現人們在尋求保險產品時，所需的種類還是非常固定的。所以，我們先排序出幾個最重要的問題，然后選出幾個產品，做透它們。

打開微信錢包九宮格里的“保險服務”，用戶可以看到的不是一連串可選的產品，而是每個方向都只有一款產品。目前階段，之所以這樣做，源于我們認為“嚴選”的概念更適合不懂保險的“初階”消費者，這也是“互聯網+保險”該有的方式。我們相信，這一思路應該可以為大家做一些貢獻。

首先，微保推出了健康險產品。

國內的社保有廣覆蓋、低保障的特點，所以看病貴、看病難，健康險是剛需。市場上也有很多短期解決方案，比如“百萬醫(yī)療”網紅款，但它設置了很高的免賠額，高杠桿只能解決一部分的問題，發(fā)展?jié)摿Υ蟮源嬖诓蛔?。我們改良了產品，做了幾個強化和補充，還增加了綠色通道，確診重疾可申請快速就醫(yī)服務；安排預約知名醫(yī)院的專家醫(yī)生，解決“看病難”困擾；還推出了運動鼓勵金、洗牙等增值服務，通過增值服務帶入流量、加強用戶黏性。

從初期運行的結果來看，我們可以看到兩個數字：六成購買者在微保擁有了人生第一張保單，六成投保人在出險后第一時間聯系微保求助，而不只是事后報銷。

微保做的第二個保險是政策性保險。

商業(yè)健康險的現狀是規(guī)模小、解決問題能力有限，我們思考如何借力政策性保險，發(fā)力貫穿社保、以患者需求為中心的商業(yè)模式。所以我們開始探索與社保結合的商業(yè)補充健康險。社保群體分為城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民、新農合三種群體，可借鑒新加坡設立統(tǒng)籌賬戶和個人賬戶制度，商業(yè)保險通過社保參與健康險，發(fā)揮微信連接優(yōu)勢，將醫(yī)保及服務更便捷地傳遞給百姓，建立多層次醫(yī)療保障體系。我們希望把社?？ǚ湃胛⑿爬?，微信的保險服務就會成為一個新的起點，其實這個已經開始實施了。2018年4月12日開始，微信就多了電子社?？ǖ臉I(yè)務。提供查、繳、付的功能，普適各類社保人群，用戶可以隨時查詢自己的社保明細。讓老百姓了解社保、引導大家用好社保，就是最好的保險教育。微信通過實用功能提高用戶黏性，如醫(yī)院掛號、繳費免帶卡免排隊等。我們想讓大家接受保險，就要跳出保險公司的思維。

比如，城鎮(zhèn)居民里面的個人賬戶其實有相當數額的資金沉淀，醫(yī)保個人賬戶購買商業(yè)健康險，政策早已支持。但是，基本上面臨兩個問題，一個是C端的觸達太困難，個人為了要去盤活賬戶里面的幾百塊錢，感覺很麻煩，雖然政策很好，但其實卻沒有這樣做。于是我們在沈陽試點，創(chuàng)新投保理賠體驗。

在沈陽市的大力支持下，我首先把過去三年的醫(yī)療記錄做成可與我們對接的接口，通過既往病史，就知道用戶能不能投保，這樣就省去了健康狀況告知的步驟，也不用核保，就通過社保記錄來核保，這個是最真實、最靠譜的。得益于數據的打通，我們可以為真正需要保險而不是已經生病的人提供服務。如果健康情況符合要求，投保者就可以從社保個人賬戶里扣錢，保單就生效了；如果投保者卡里余額不足，就會自動調出微信支付。只要用戶授權一次，那么保險每年就可以去和社保數據端口做一個健康狀況的比對，如果被保險人還是個正常體，就可以調撥個人賬戶的余額來購買商業(yè)險；如果他的個賬里錢不夠，就會從微信支付里面去扣。因為這是個低頻的業(yè)務，所以老百姓很容易忘記，保障很容易中斷，但這樣一來，就會每年有持續(xù)的保障。除了承保，理賠的時候也很方便。理賠的起點往往是醫(yī)院的賬單，醫(yī)院賬單出來以后先做什么？我們可以通過系統(tǒng)，自動去社保里面把該報銷的錢提出來，系統(tǒng)再自動把賬單送到保險公司去，理賠款就拿到了。通過微信支付還可以購買自費藥，全自動完成所有流程，不用申請報銷，也不用貼單證，出院的時候流程就全做完了。

當然，真正實踐之后，我們也發(fā)現很多問題，但已逐步得以修正。我們希望，可以讓大家通過微信更便捷地使用社保，剩余的錢可以買其他的保險，提高保障。我們希望創(chuàng)新，就是出于這樣一個自然的理由，建立一個自帶流量的生態(tài)，而不是一個賣保險的賣場。

針對人生最大的問題“死”，我們也推出了一個產品——孝親保。我們花了六個月的時間去打磨這個保險。

長期保險是做大規(guī)模的必備商品。健康險理賠率逐年上升，意外險保費規(guī)模有限，唯有壽險能夠提供穩(wěn)定的收支。目前互聯網沒有長險的成功模式，因為人們忌談生死?！靶⒂H?！蓖ㄟ^微小投入，以碎片化形態(tài)面世，具體商品形態(tài)改為“定期壽險+年金轉換”。將年金轉換的客戶視為一個整體，確定年金金額，才對客戶有吸引力。年金轉換綁定定期壽險，搭配微保風險管理能力，保險公司風險又變得有限。“孝親?！笨梢院芎玫亟鉀Q老齡化社會問題，從創(chuàng)新角度看，應給予其一定的“實驗”空間，才有機會成功。

最后再談一下出行保險。

現有的航意險、航班延誤險和旅游險市場潛在規(guī)模巨大，但面臨OTA平臺捆綁銷售、利潤挾持、延誤理賠復雜等痛點。微保與航旅縱橫聯手，創(chuàng)造應用場景，類似的場景還有12306等，我們正在努力拓展中。除了前面提到的這些關注生老病死的產品之外，我們希望所謂的場景保險不是簡單粗暴地在電商的場景里直接加入一個什么保險產品，我們還是要堅持做對用戶有意義、有實用價值的保險，把方方面面的基礎應用的保障變成老百姓的標配。我們要表達的一個思路是，我們希望發(fā)現問題并提供解決問題的方法，擴大覆蓋面，繼而從點影響面。

我們希望，未來，微保能夠攜手保險行業(yè)創(chuàng)造雙贏，希望互聯網保險和傳統(tǒng)保險相結合，以用戶為導向、問題為導向，通過互聯網思維小步快跑、敏捷迭代，積小勝為大勝！