產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)工程特性最終重要度確定方法

王浩倫 程賢福

1.華東交通大學(xué)交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，南昌，330013 2.華東交通大學(xué)機(jī)電與車輛工程學(xué)院，南昌，330013

0 引言

隨著制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的相互依賴和融合，制造企業(yè)對產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（product?service systems，PSS）逐漸重視起來［1?2］。目前，PSS在理論研究［2?3］和設(shè)計(jì)［4?5］方面已有眾多成果。在設(shè)計(jì)方面，根據(jù)客戶需求確定合理的設(shè)計(jì)解決方案是PSS設(shè)計(jì)的重要階段，其中，確定工程特性最終重要度是PSS規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中的一個(gè)關(guān)鍵步驟，它位于設(shè)計(jì)前端，是后續(xù)詳細(xì)設(shè)計(jì)、配置設(shè)計(jì)以及方案實(shí)施的基礎(chǔ)。

對于工程特性最終重要度確定問題，質(zhì)量功能展開（quality function deployment，QFD）方法在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用較為成熟［6?7］，但該方法在PSS設(shè)計(jì)中的應(yīng)用還處在探索階段。SAKAO等［8］提出在服務(wù)/產(chǎn)品工程中采用QFD方法計(jì)算情景模型中的接受者狀態(tài)參數(shù)（receiver state pa?rameter，RSP）傳遞到視圖模型中內(nèi)容和渠道參數(shù)的重要度。AN等［9］將改進(jìn)QFD方法用于產(chǎn)品與服務(wù)集成時(shí)解決客戶需求（customer requirements，CRs）向產(chǎn)品特征和服務(wù)特征的傳遞問題，實(shí)現(xiàn)了客戶需求到PSS技術(shù)方案的轉(zhuǎn)換，但是映射關(guān)系由設(shè)計(jì)者根據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)確定。ZHANG等［10］通過建立并行結(jié)構(gòu)質(zhì)量屋（house of quality，HoQ）的多模式映射模型，實(shí)現(xiàn)客戶需求向產(chǎn)品方案特征和服務(wù)特征的傳遞與分配。GENG等［11］在考慮客戶價(jià)值要素、產(chǎn)品工程特性和服務(wù)工程特性的PSS規(guī)劃QFD問題的基礎(chǔ)上，提出了基于網(wǎng)絡(luò)層次分析法（ANP）的工程特性重要度確定方法，考慮市場競爭表現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)難度因素，采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法修正工程特性的重要度，在此過程中考慮了產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)聯(lián)性，但采用ANP的超矩陣方法增加了計(jì)算的復(fù)雜性和不確定性。LI等［12］針對產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)屬性優(yōu)先度確定問題，應(yīng)用粗糙集與多準(zhǔn)則妥協(xié)優(yōu)化解（VIKOR）法相集成的QFD方法，得到產(chǎn)品屬性和服務(wù)屬性的重要度，這盡管有效解決了模糊和不確定問題，但沒有考慮產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性。

綜上所述，質(zhì)量屋構(gòu)建實(shí)質(zhì)是客戶需求向工程特性轉(zhuǎn)化的過程。在這一過程中往往忽略了各項(xiàng)工程特性之間的自相關(guān)關(guān)系對工程特性重要度的影響，尤其是產(chǎn)品與服務(wù)之間的交互關(guān)系以及以語義數(shù)據(jù)形式輸入的信息等問題。因而，確定PSS工程特性最終重要度可歸結(jié)為兩個(gè)問題：①產(chǎn)品特性與服務(wù)特性之間的交互性?，F(xiàn)有研究往往將兩者分開，獨(dú)立計(jì)算重要度，即使考慮二者之間的關(guān)聯(lián)性，計(jì)算過程也較為復(fù)雜和不確定。②QFD傳遞信息過程存在固有的模糊性和不確定性。盡管QFD常與層次分析（AHP）或ANP方法和模糊集、粗糙集理論集成應(yīng)用，但是當(dāng)同一層次的比較因素較多時(shí)，專家容易出現(xiàn)矛盾或混亂的判斷，而且對比矩陣龐大和復(fù)雜。另外，這些方法大都是要求各評價(jià)專家考慮相同的評價(jià)指標(biāo)集，但在實(shí)際評價(jià)過程中，由于領(lǐng)域?qū)＜襾碜圆煌M織和部門，每個(gè)專家具有不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)背景和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可能只關(guān)注評價(jià)指標(biāo)集中自己感興趣的若干指標(biāo)。因此，本文考慮產(chǎn)品與服務(wù)的交互關(guān)系，構(gòu)建PSS質(zhì)量屋模型，分別引入客戶和技術(shù)專家的評價(jià)信息，采用模糊軟集合理論來解決質(zhì)量屋中客戶需求映射到PSS工程特性過程中的不確定性和模糊性問題，在分析市場和技術(shù)競爭性基礎(chǔ)上修正和確定PSS工程特性最終重要度。

1 面向PSS設(shè)計(jì)的HoQ模型

在買方市場環(huán)境下，如何在最短的時(shí)間內(nèi)開發(fā)出符合市場需求的個(gè)性化PSS，最大限度地滿足客戶需求是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵點(diǎn)。隨著制造企業(yè)PSS設(shè)計(jì)與應(yīng)用實(shí)施等研究的深入，一些問題逐漸凸顯。PSS設(shè)計(jì)對象和設(shè)計(jì)過程具有異質(zhì)性、復(fù)雜性，需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的并行性、協(xié)調(diào)性和集成性，而不是將產(chǎn)品與服務(wù)簡單的組合，如何將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行交互集成設(shè)計(jì)還缺乏有效的方法。依據(jù)文獻(xiàn)［9］提出的改進(jìn)QFD模型，將HoQ中的工程特性分為產(chǎn)品工程特性（product engineering characteristics，PECs）和服務(wù)工程特性（service engineering characteris?tics，SECs），它們分別與客戶需求形成二種關(guān)聯(lián)關(guān)系，即客戶需求-產(chǎn)品工程特性（CRs?PECs）關(guān)聯(lián)關(guān)系和客戶需求-服務(wù)工程特性（CRs?SECs）關(guān)聯(lián)關(guān)系。同時(shí)，在HoQ模型的頂部形成了二種自相關(guān)關(guān)系和一種關(guān)聯(lián)關(guān)系，即產(chǎn)品工程特性自相關(guān)關(guān)系、服務(wù)工程特征自相關(guān)關(guān)系、產(chǎn)品-服務(wù)工程特性關(guān)聯(lián)關(guān)系。盡管文獻(xiàn)［9］提出的方法有利于解決客戶需求分別向產(chǎn)品特征和服務(wù)特征的傳遞，但是這兩個(gè)傳遞過程是相互獨(dú)立的。因此，本文在文獻(xiàn)［9］基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品和服務(wù)的工程特性進(jìn)行融合和統(tǒng)一，以便于傳遞信息的處理。面向PSS設(shè)計(jì)的HoQ模型如圖1所示。為了便于產(chǎn)品和服務(wù)工程特性最終重要度的計(jì)算，HoQ模型中的CRs?PECs關(guān)聯(lián)關(guān)系和CRs?SECs關(guān)聯(lián)關(guān)系將統(tǒng)稱為客戶需求與工程特性關(guān)聯(lián)關(guān)系，其對應(yīng)的關(guān)聯(lián)矩陣記為C。另外，HoQ模型頂部的產(chǎn)品工程特性自相關(guān)關(guān)系、服務(wù)工程特征自相關(guān)關(guān)系以及產(chǎn)品-服務(wù)工程特性關(guān)聯(lián)關(guān)系也將統(tǒng)稱為產(chǎn)品服務(wù)工程特性自相關(guān)關(guān)系，其對應(yīng)的自相關(guān)矩陣記為SC。

圖1 面向PSS設(shè)計(jì)的HoQ模型Fig.1 HoQ model for PSS design

2 模糊軟集合理論

MOLODTSOV［13］提出了軟集合理論，并在此基礎(chǔ)上提出了軟積分、軟微分、軟極限、軟概率等概念。ALI等［14］對軟集合理論體系進(jìn)行了擴(kuò)展和應(yīng)用，將其用于決策、評價(jià)、參數(shù)約簡、軟代數(shù)、預(yù)測、分類等領(lǐng)域。MAJI等［15］提出了“模糊軟集合”的概念并定義了模糊軟集合的運(yùn)算規(guī)則。

定義1 軟集合。設(shè)U為初始論域，E是參數(shù)集合，P（U）為U的冪集，其中，A?E。（F，A）是U上的軟集合，當(dāng)且僅當(dāng)F是A到P（U）的一個(gè)映射，即F：A→P（U）。

換言之，U上的軟集合是一系列參數(shù)化的論域U的子集合，F(xiàn)也稱為軟集合（F，A）的近似函數(shù)。由此，U上的所有軟集合的集合將被定義為S（U）。同時(shí)，可以將軟集合以矩陣的形式表示，下面以文獻(xiàn)［16］中的例子來說明。

例 1 設(shè)論域 U={u1，u2，u3，u4，u5}，所有參數(shù)集合E={e1，e2，e3，e4}。（F，A）是論域U上的軟集合，其中，A={e2，e3，e4}，F(xiàn)（e2）={u2，u4}，F(xiàn)（e4）=U。那么，（F，A）能夠用軟矩陣[aij]表示為

定義2 對于論域U上的兩個(gè)軟集合{F1，A1}和{F1，A2}，如果 A1?A2，且 ?e∈A，F(xiàn)1（e）和 F2（e）為近似集，那么{F1，A1}就是{F1，A2}的軟子集合。

定義3 模糊軟集合。設(shè)U為初始論域，E是參數(shù)集合，ξ（U）代表定義在U上的模糊集，A?E。（F，A）是論域U上的一個(gè)模糊軟集合，當(dāng)且僅當(dāng)F是A到ξ（U）的一個(gè)映射。

QFD各階段規(guī)劃過程中存在不確定性和模糊性，這使得模糊軟集合方法應(yīng)用到QFD的規(guī)劃階段是可行的。因此，下面將模糊軟集合方法應(yīng)用到QFD中的客戶需求基本重要度、客戶需求與工程特性關(guān)聯(lián)矩陣以及各項(xiàng)工程特性自相關(guān)矩陣的計(jì)算過程中。

3 PSS工程特性最終重要度

建立PSS質(zhì)量屋模型的目的是要計(jì)算PSS的工程特性最終重要度，該過程可以分為二個(gè)階段：①從市場客戶視角，利用模糊軟集合方法計(jì)算客戶需求基本重要度，以及在需求修正因素基礎(chǔ)上計(jì)算客戶需求最終重要度；②從技術(shù)專家視角，利用模糊軟集合方法計(jì)算工程特性基本重要度，以及在工程特性修正因素基礎(chǔ)上計(jì)算工程特性最終重要度。

3.1 計(jì)算客戶需求最終重要度

3.1.1 客戶需求的基本重要度

假設(shè)有m個(gè)客戶需求，記為Wi（i=1，2，…，m），n個(gè)客戶，記為aj（j=1，2，…，n）。設(shè)xij為根據(jù)第j個(gè)客戶aj對第i個(gè)客戶需求Wi的評分。設(shè)U={W1，W2，…，Wm}為客戶需求集合，A={a1，a2，…，an}為客戶集合，F(xiàn)是A到F（U）的一個(gè)映射，論域U上的模糊軟集合F（aj）為

其中，μij是模糊集合 F（aj）中客戶需求 Wi的隸屬度，對于任何一個(gè)aj∈A。因此，我們可以構(gòu)建模糊軟集合F（A）。

為了確定客戶aj的權(quán)重，引入xij與其平均值xˉi之間的相對偏差：dj越小，aj的權(quán)重就越大?？蛻粜枨蟮臋?quán)重計(jì)算過程如下［17］。

首先，使用式（1）中的F（aj）構(gòu)建模糊軟集合F（A），其中，μij=max(1-|xij-xˉi|/xˉi,0)。然后，設(shè)客戶權(quán)重向量 α=（α1，α2，…，αn），其中，αj=。最后，計(jì)算客戶需求基本重要度Z= αXT，其中，X=（xij）為m×n維矩陣，Z=（zi， z2，…，zm）。

3.1.2 客戶需求最終重要度確定

在HoQ中，市場競爭性分析是十分重要的，主要是從客戶的角度分別對企業(yè)和競爭對手的PSS在不同客戶需求上的競爭性表現(xiàn)進(jìn)行評估分析。為了進(jìn)行競爭性分析，QFD團(tuán)隊(duì)通過調(diào)查可以確定企業(yè)和競爭對手的PSS對應(yīng)每個(gè)客戶需求的競爭評估等級，這個(gè)等級可以用語言變量L={非常好，好，一般，差，非常差}={1，3，5，7，9}進(jìn)行衡量。

根據(jù)等級的結(jié)果和PSS的功能期望情況，QFD團(tuán)隊(duì)能夠確定每個(gè)客戶需求的目標(biāo)市場位置。因此，每個(gè)客戶需求的改進(jìn)比率為

式中，Ri為第i個(gè)客戶需求的改進(jìn)比率；Ii為第i個(gè)客戶需求的目標(biāo)市場位置；Pi為第i個(gè)客戶需求的當(dāng)前等級。

通過分析每個(gè)客戶需求的當(dāng)前性能等級和目標(biāo)市場位置，QFD團(tuán)隊(duì)還可以確定每個(gè)客戶需求的“賣點(diǎn)”SPi，通常一個(gè)強(qiáng)的“賣點(diǎn)”定義為客戶需求重要，且相對于競爭對手具有較大的競爭優(yōu)勢；一個(gè)中等的“賣點(diǎn)”則意味著客戶需求的重要性不是很高或競爭優(yōu)勢不十分顯著［18］。因此，客戶需求的最終重要度可以由客戶需求基本重要度、改進(jìn)比率和“賣點(diǎn)”乘積獲得，即

式中，Zi為第i個(gè)客戶需求的基本重要度；Ri為第i個(gè)客戶需求的改進(jìn)比率；SPi為第i個(gè)客戶需求的“買點(diǎn)”。

進(jìn)一步對客戶需求最終重要度進(jìn)行歸一化處理可以得到規(guī)范化的客戶需求最終重要度向量FN。

3.2 計(jì)算工程特性最終重要度

3.2.1 PSS工程特性基本重要度確定

設(shè)在PSS設(shè)計(jì)規(guī)劃中有l(wèi)個(gè)工程特性，記為Hk，k=1，2，…，l，有 t個(gè)專家評價(jià)每個(gè)客戶需求Wi和工程特性Hk之間關(guān)系的重要度。設(shè)第g（g=1，2，…，t）個(gè)專家對客戶需求Wi和工程特性Hk之間關(guān)系的重要度的評價(jià)值為y(i)kg。由此可以構(gòu)建客戶需求與PSS工程特性之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的模糊軟集合。

設(shè)H={H1,H2,…,Hl}為工程特性集合，B={b1，b2，…，bt}為專家集合，Gi為從B到F（H）的一個(gè)映射：

其中，v(i)kg為模糊集Gi（bg）中Hk的隸屬度，bg∈B。因此，可以構(gòu)建模糊軟集合（Gi，B）。PSS工程特性基本重要度計(jì)算過程如下：

首先，由式（6）～式（8）構(gòu)建模糊軟集合（Gi，B）。然后，設(shè)專家權(quán)重向量然后，計(jì)算客戶需求與PSS工程特性之間的關(guān)聯(lián)矩陣：

其中，Yi=(y(i)kg)T是t×l矩陣。最后，計(jì)算PSS工程特性基本重要度，由式（10）可以得到：

式中，C=(C1,C2,…,Cm）T是m×l矩陣；H=（h1，h2，…，hl）為PSS工程特性基本重要度向量。

3.2.2 PSS工程特性最終重要度的確定

在質(zhì)量屋上部PSS各項(xiàng)工程特性之間存在相互關(guān)系，稱之為PSS工程特性的自相關(guān)矩陣SC。該自相關(guān)矩陣也是在專家視角下，利用模糊軟集合方法確定的，這與確定客戶需求和工程特性之間關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣的方法一樣，這里不再贅述。

通過PSS工程特性基本重要度向量H和各項(xiàng)工程特性之間的自相關(guān)矩陣SC進(jìn)行集成，可以獲得PSS工程特性的修正基本重要度，使PSS工程特性基本重要度的確定更準(zhǔn)確。根據(jù)文獻(xiàn)［16］計(jì)算PSS工程特性的修正基本重要度向量Hm=（hm1，hm2，…，hml）：

式中，hmk為PSS的第k個(gè)工程特性的修正基本重要度；Sqk為PSS工程特性自相關(guān)矩陣中第q個(gè)工程特性與第k個(gè)工程特性之間的關(guān)聯(lián)水平。

技術(shù)競爭性分析是從技術(shù)角度，對本企業(yè)及其競爭對手的PSS相應(yīng)于各項(xiàng)工程特性的競爭程度進(jìn)行評估分析。技術(shù)競爭性分析過程和方法與客戶需求的市場競爭性分析類似，由此可以分別確定工程特性競爭優(yōu)先度PEk和工程特性改進(jìn)比率 REk［19?20］。可以由 PSS 工程特性的修正基本重要度、工程特性競爭優(yōu)先度和工程特性改進(jìn)比率進(jìn)行集成得到PSS工程特性最終重要度：

3.3 計(jì)算步驟

確定PSS工程特性最終重要度的步驟如下：

（1）通過市場調(diào)查確定PSS客戶需求及其相對應(yīng)的工程特性，以及市場競爭性分析和技術(shù)分析的數(shù)據(jù)，由此建立PSS的質(zhì)量屋模型。

（2）從客戶角度利用模糊軟集合方法確定客戶需求基本重要度Z，再由市場競爭性分析確定PSS的客戶需求改進(jìn)比率R和“賣點(diǎn)”SP。

（3）由式（5）可以獲得PSS的客戶需求最終重要度F。

（4）從企業(yè)工程技術(shù)專家角度，利用模糊軟集合方法確定PSS的客戶需求與各項(xiàng)工程特性之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣C，以及各項(xiàng)工程特性之間的自相關(guān)矩陣SC。

（5）由式（11）可以獲得PSS工程特性基本重要度H，由工程特性自相關(guān)矩陣SC對工程特性基本重要度H進(jìn)行修正，由式（12）進(jìn)一步確定PSS工程特性修正基本重要度Hm。

（6）由技術(shù)競爭性分析確定PSS的工程特性競爭優(yōu)先度PE和工程特性改進(jìn)比率RE，根據(jù)式（13）計(jì)算得到PSS工程特性最終重要度FE。

4 案例分析

現(xiàn)有PSS分為面向產(chǎn)品的PSS、面向使用的PSS和面向結(jié)果的PSS，不論產(chǎn)品與服務(wù)在PSS中比重如何，都可以用圖1的HoQ模型表達(dá)。本文以面向產(chǎn)品的PSS的輪式裝載機(jī)PSS為例說明，HoQ模型中，客戶需求主要有施工適應(yīng)性（W1）、提升高度（W2）、安全性高（W3）、工作效率高（W4）、成本較低（W5）組成；輪式裝載機(jī)PSS的工程特性主要由產(chǎn)品工程特性和服務(wù)工程特性組成，其中，產(chǎn)品工程特性有裝載能力（H1）、部件可靠性（H2）、安全保護(hù)性（H3）、靈活性（H4）、產(chǎn)品成本（H5），服務(wù)工程特性有維護(hù)保養(yǎng)（H6）、技術(shù)升級能力（H7）、維護(hù)成本（H8）。

4.1 客戶視角確定客戶需求最終重要度

由6位客戶代表（a1～a6）對輪式裝載機(jī)PSS的客戶需求的初始重要度進(jìn)行評分，該評分主要依據(jù)5層次的語言值評分標(biāo)度，即1、3、5、7、9分別表示很低、低、一般、高、很高。表1所示為客戶視角下的客戶需求重要度評分。

表1 客戶視角下的需求重要度評分Tab.1 CRs score from customer perspective

根據(jù)式（1）～式（3）可以得到客戶需求的模糊軟集合，見表2。再由式（4）可獲得客戶權(quán)重值α=（α1，α2，α3，α4，α5，α6）=（0.152，0.185，0.178，0.207，0.141，0.137）。然后，采用式（5）得到客戶需求的基本重要度Z，同時(shí)由式（6）得到每個(gè)客戶需求的改進(jìn)比率R，另外通常把“賣點(diǎn)”分為3個(gè)等級，分別對應(yīng)數(shù)值1.5、1.2和1.0。由式（7）獲得客戶需求的最終重要度F，見表3。因此，對客戶需求最終重要度進(jìn)行歸一化，可以得到FN=（0.203，0.279，0.201，0.108，0.209）。

表2 客戶需求模糊軟集合{F，A}Tab.2 Fuzzy soft set{F，A}of CRs

表3 客戶需求對應(yīng)的Z，R，SP，F(xiàn)值Tab.3 CRs corresponding to Z，R，SP，F(xiàn) value

4.2 專家視角確定PSS工程特性最終重要度

根據(jù)5位具有不同工作背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)的技術(shù)專家（b1～b5）對輪式裝載機(jī)PSS的工程特性與客戶需求關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行評分。同樣，該評分主要依據(jù)五層次的語言值評分標(biāo)度。由5位專家視對客戶需求與PSS工程特性關(guān)聯(lián)程度評分，見表4。

表4 專家視角下客戶需求與PSS工程特性之間關(guān)聯(lián)程度評分Tab.4 The correlation degree score between CRs and PSS ECs from experts perspective

以客戶需求W1對應(yīng)的8個(gè)PSS工程特性關(guān)聯(lián)程度評分為例，根據(jù)式（8）、式（9）可以構(gòu)建模糊軟集合（G1，B），見表5。同理，可以計(jì)算其余4個(gè)模糊軟集合。再由式（10）可以歸一化的專家權(quán)重值β，見表6。

表5 模糊軟集合{G1，B}Table 5 Fuzzy soft set{G1，B}

表6 歸一化的專家權(quán)重值βTab.6 Normalized expert weight value β

根據(jù)式（11）、式（12）可以獲得客戶需求與PSS工程特性之間的關(guān)聯(lián)矩陣C：

那么，由表3獲得的FN結(jié)果和式（13）可以計(jì)算得到輪式裝載機(jī)PSS工程特性基本重要度H=（6.224，6.466，5.500，5.047，5.133，4.582，5.399，6.028）。

同理，可以構(gòu)建輪式裝載機(jī)PSS質(zhì)量屋中的8個(gè)工程特性之間的自相關(guān)矩陣，并由5位專家進(jìn)行評分，圖2所示為專家視角下PSS工程特性自相關(guān)程度評分。進(jìn)而可以獲得輪式裝載機(jī)PSS工程特性的自相關(guān)矩陣：

圖2 專家視角下PSS工程特性自相關(guān)程度評分Fig.2 The self-correlation degree of PSS ECs from experts perspective

由式（14）可以得到輪式轉(zhuǎn)載機(jī)PSS工程特性的修正基本重要度Hm。由此可以確定工程特性競爭優(yōu)先度PE和工程特性改進(jìn)比率RE。根據(jù)FE=Hm×PE×RE，可以由PSS工程特性的修正基本重要度、工程特性競爭優(yōu)先度和工程特性改進(jìn)比率進(jìn)行集成得到PSS工程特性最終重要度FE。表7所示為 PSS 工程特性的 Hm、PE、RE和 FE。因此，按照輪式裝載機(jī)PSS工程特性最終重要度FE值由大到小進(jìn)行排序：H1＞H3＞H2＞H6＞H7＞H8＞H5＞H4。

表7 PSS工程特性的Hm、PE、RE、FE值Tab.7 The value of Hm、PE、RE、FEfor PSS ECs

5 結(jié)語

本文提出了一種在質(zhì)量屋中考慮產(chǎn)品與服務(wù)交互的PSS工程特性最終重要度確定方法。在面向PSS設(shè)計(jì)的HoQ模型基礎(chǔ)上，分別從市場客戶和技術(shù)專家視角，應(yīng)用模糊軟集合確定客戶需求基本重要度、客戶需求與工程特性之間的關(guān)聯(lián)矩陣，以及各項(xiàng)工程特性之間的自相關(guān)矩陣。利用客戶需求改進(jìn)比率和“買點(diǎn)”對需求基本重要度進(jìn)行修正，確定客戶需求最終重要度；同時(shí)在確定工程特性基本重要度的基礎(chǔ)上，利用各工程特性之間的自相關(guān)矩陣和工程特性競爭優(yōu)先度，以及改進(jìn)比率修正并得到PSS工程特性最終重要度。最后，以輪式裝載機(jī)PSS實(shí)例驗(yàn)證了方法的有效性。HoQ模型充分考慮了PSS設(shè)計(jì)過程中產(chǎn)品與服務(wù)的交互性和并行性。模糊軟集合方法能夠充分利用客戶和專家的偏好、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，處理質(zhì)量屋中信息傳遞過程的不確定性和不完整性，采用模糊軟集合方法處理評價(jià)信息過程符合人的思維判斷過程，具備靈活性、有效性和合理性。

(編輯 張 洋)