公共服務(wù)中創(chuàng)新的困難與解決方法

┃郭夢秋

公共服務(wù)創(chuàng)新對于政府在預(yù)算有限的情況下處理現(xiàn)有問題和平衡公眾的期望具有重要意義。政府實施創(chuàng)新的阻礙是多方面的，但也有成功完成創(chuàng)新的可能，例如在組織內(nèi)培養(yǎng)創(chuàng)新文化、創(chuàng)新前找到合適的組織定位、應(yīng)用合適的創(chuàng)新框架、建立孵化中心測試、激活發(fā)展戰(zhàn)略和運營模式、從先例和其他組織（第三方）學(xué)習(xí)等。

在世界范圍內(nèi)，公共服務(wù)創(chuàng)新有多個成功案例，本文將從政府內(nèi)部和外部的適當(dāng)例證方面詳細探討和分析公共服務(wù)創(chuàng)新的主要問題，然后提出可行的建議。

一、公共服務(wù)創(chuàng)新的利益與障礙

公民通常希望國家負責(zé)大規(guī)模的服務(wù)，如醫(yī)療、養(yǎng)老金、教育和國防，政府必須通過分配合適的資源來平衡公眾的期望。然而，根據(jù)CBC新聞2016年的報道，只有45%的加拿大人對政府服務(wù)滿意，多倫多之星（2016） 也指出，77%的政府服務(wù)不能通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)，遠遠落后于公民的期望。這些觀點全球民眾都有，表明政府服務(wù)有很大的改進空間，公共服務(wù)創(chuàng)新也可以為國家和社會帶來多方面的利益：

通過擴大創(chuàng)新的管轄權(quán)，提高競爭優(yōu)勢。其中一個例子就是快速增長的無人機技術(shù)。無人機不僅在軍事上使用，而且也是普通民眾的休閑愛好，政府便參與制定無人機使用的新政策和法規(guī)以保護公眾的隱私和安全，同時這些新法規(guī)的創(chuàng)新也會吸引更多投資，因為新政策和法規(guī)能幫助投資者更清楚無人機的界限和允許操作范圍。

通過公共服務(wù)創(chuàng)新，快速有效地滿足公民的需求，提高政府的公信力。一個創(chuàng)新型政府還可以保留和吸引新的人才，因為沒有人愿意為保守和頑固的政府工作，尤其是千禧一代將成為勞動力的主要部分，他們是追求自由與民主的一代。

最后，政府可以通過實施政策和法規(guī)，鼓勵和激勵私營部門在國家嚴格管制的領(lǐng)域進行創(chuàng)新。比如石油、天然氣、藥品等領(lǐng)域，這不僅有助于刺激經(jīng)濟增長，而且能與私營部門共同面對當(dāng)前和未來的挑戰(zhàn)，如資源緊缺、環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展等。

公共部門預(yù)算萎縮始于2008年初的全球經(jīng)濟衰退。面對不斷攀升的預(yù)算和持續(xù)低迷的經(jīng)濟活動，許多政府采取了大幅削減開支的措施。創(chuàng)新項目的資金，尤其是長期和大規(guī)模的項目，很容易因為項目成功的不確定性和種種風(fēng)險被削減。公眾期待政府不僅學(xué)習(xí)別人運營方面的經(jīng)驗，也要學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗。此外，人口老齡化、部門之間缺乏競爭、以目標為核心的文化所造成的對短期計劃和預(yù)算的約束等也是當(dāng)前公共服務(wù)創(chuàng)新面臨的主要障礙。

二、公共服務(wù)創(chuàng)新操作模型的建設(shè)

盡管這些現(xiàn)狀可能導(dǎo)致公共服務(wù)創(chuàng)新的失敗，但成功的機遇也是存在的?；纠砟钍莿?chuàng)造一種創(chuàng)新文化氛圍。先改變公共部門，然后看這種促進承擔(dān)風(fēng)險、鼓勵學(xué)習(xí)和激發(fā)創(chuàng)造力的行動是否是一個費時費力的過程。

成功創(chuàng)新與否的關(guān)鍵因素是確定明確目的和目標。政府必須找到一個合適的模型和框架用來定義資金、問責(zé)制和可靠的衡量成功的標準。63%的組織創(chuàng)新失敗是因為沒有明確的框架和決策過程。組織在創(chuàng)新過程中使用的方法和模式有助于確定適當(dāng)?shù)牟僮髂Ｐ?。公共部門創(chuàng)新不妨借鑒麻省理工斯隆模式。

模式一：促進者（Enabler）。促進者模式是當(dāng)想法可能不被識別，但是有可用資金時的模式。例如英國政府創(chuàng)新組——在內(nèi)閣辦公室內(nèi)成立的一個組織，通過分配人員、資源、計劃和數(shù)據(jù)來支持政府內(nèi)外的社會創(chuàng)新，旨在利用最好和最新的工具和技術(shù)來激活公共服務(wù)、慈善機構(gòu)、社區(qū)和個人創(chuàng)新。創(chuàng)新組在兩年內(nèi)提供了超過1400萬英鎊的資金，支持超過200個涵蓋健康和社會護理的項目。

模式二：倡導(dǎo)者（Advocate）。這是一個有著有限中央資金和中央領(lǐng)導(dǎo)層推動的創(chuàng)新模式，例如澳大利亞的公共部門創(chuàng)新工具包，其目的是幫助公務(wù)員和機構(gòu)提高其創(chuàng)新效率。

在極富中國文化特色的十二生肖中，狗是忠誠與溫厚的化身。相較于功名利祿，狗為人們帶來的歡樂與友誼更加彌足珍貴，它的形象中寄寓著信任與忠誠，以及無比強烈的道德感與倫理觀。享譽全球的琺瑯工藝大師Anita Porchet充分發(fā)揮創(chuàng)造力，在獨具個人風(fēng)格的演繹中鮮明展現(xiàn)這一生肖的文化精神內(nèi)涵。借助巧奪天工的掐絲琺瑯技法，她將這種動物描繪為神采奕奕的忠實伴侶，以明暗濃淡層次分明的灰白色調(diào)創(chuàng)造出豐富細膩、纖毫畢現(xiàn)的精致觀感。

模式三：生產(chǎn)者（Producer）。是有明確的目標、想法和資金的模式，如美國國防高級研究計劃署（DARPA），其目標是提供六十年的突破性創(chuàng)新技術(shù)和能力的投資，涵蓋從改變?nèi)值能娛履芰Φ浆F(xiàn)代的平民社會。DARPA目前擁有超過250個研究和開發(fā)項目。

模式四：機會主義者（Opportunist）。

組織在創(chuàng)新過程中使用的方法和模式（促進者、生產(chǎn)者、倡導(dǎo)者、機會主義者）將有助于確定適當(dāng)?shù)牟僮髂Ｐ汀?/p>

相關(guān)研究機構(gòu)為公共部門建立了一個經(jīng)典的創(chuàng)新框架。

第一步是行程可能性，無論是前線員工或是管理層都可以參與進來，這一步驟是基于從過往經(jīng)驗中發(fā)現(xiàn)的問題或從具體案例中的學(xué)習(xí)。接下來是孵化和制造原型，這是一個實驗階段，允許早期用戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有風(fēng)險、潛在風(fēng)險和短板。第三步是復(fù)制和擴大，在此期間，許多部門可能在創(chuàng)新過程中看到初步的成功，并鼓勵所有員工有效地實施運用。最后一步是分析組織所存在的失敗和錯誤，以及如何避免這些錯誤。指導(dǎo)性問題是從組織這個過程中學(xué)到了什么，以及其他組織可以從這個實踐中借鑒到什么。

這個框架可以提供從創(chuàng)新到實施的邏輯性和合理的流程，當(dāng)然鑒于每個機構(gòu)都有不同的生態(tài)環(huán)境，框架需要因地制宜。

三、探索公共服務(wù)開放式創(chuàng)新路徑

有效的學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的一個重要促進因素，創(chuàng)新生命周期是從識別問題開始的，原因是公共服務(wù)創(chuàng)新更多地是以問題解決為導(dǎo)向的。具體來說，識別問題需要組織分析：

1.新的問題。

2.對現(xiàn)有問題需要的新反應(yīng)。

3.真正的問題。

4.何時及如何最好地回應(yīng)問題。

5.問題和解決方案的含義。

6.解決方案。

在創(chuàng)新方面，由于缺少應(yīng)對新興事物、方法的經(jīng)驗，組織需要收集信息、分析、作出假設(shè)，這個過程是為了更好地學(xué)習(xí)“問題”。

研究者提供了從創(chuàng)新中學(xué)習(xí)的三個級聯(lián)因素：促進條件、學(xué)習(xí)渠道和工具。這些因素可以應(yīng)用于組織從管理層到基層員工的各個層面。

促進條件包括目的、領(lǐng)導(dǎo)力、開放性、授權(quán)、服務(wù)導(dǎo)向、吸收能力、基礎(chǔ)設(shè)施和過程、對風(fēng)險和失敗的容忍度、理解系統(tǒng)、能力等，這些方面幫助組織更清楚地了解存在的問題是什么。學(xué)習(xí)渠道包括知識管理和學(xué)習(xí)發(fā)展、標桿管理、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、開放式創(chuàng)新和員工流動性，這些渠道不僅幫助組織收集與創(chuàng)新過程相關(guān)的信息，還是幫助識別問題的資源。工具則包括創(chuàng)新實驗室、系統(tǒng)思維等。這些觀點支持并幫助增進創(chuàng)新過程。

一個眾所周知的公共服務(wù)開放式創(chuàng)新案例是由美國政府所建立的政府獎項網(wǎng)站（Challenge.gov），該網(wǎng)站建立于2010年9月，美國政府通過該網(wǎng)站設(shè)立各類創(chuàng)新競賽與獎勵，以推動私人部門對政府難題的創(chuàng)新性解決。

開放式創(chuàng)新意在從外部尋找不同的觀點和知識，因為人多力量大，所以經(jīng)驗豐富的公民可以提供他們經(jīng)歷過的這些特定問題（由各個機構(gòu)發(fā)布的）和其中的細節(jié)，并從龐大的人口基礎(chǔ)中集思廣益，開放式創(chuàng)新是一種有著更大范圍和深度的發(fā)現(xiàn)問題和探尋解決方法的代表途徑?；谶@些優(yōu)勢，政府獎項網(wǎng)站建立了一個平臺來支持一個叫做“獎品和競賽”的新政策工具。該工具“從意料之外的來源發(fā)現(xiàn)新思路”，并“除了解決科學(xué)和技術(shù)挑戰(zhàn)之外，還有助于解決社會需求”。

政府獎項網(wǎng)站的初始階段遇到了一些障礙，包括說服利益相關(guān)者嘗試新的平臺，確保各機構(gòu)能夠清楚地理解新政策、法律障礙。隨著時間的推移，另一個問題也出現(xiàn)了，缺乏明確性和特定性的問題描述，導(dǎo)致期待得到的答案也各式各樣。解決這些問題后，網(wǎng)站終于走上了正確的軌道，它建立了合適的激勵機制來吸引公眾的關(guān)注和參與，其中包括有名的評審成員、頒發(fā)創(chuàng)新獎、提供媒體報道和個人聲譽提升?？傮w而言，政府獎項網(wǎng)站結(jié)合了政府政策和希望特定來源的解決方案的政府需求，提高公眾對社會問題的關(guān)注，并促進不同部門（例如私營企業(yè)、個人、非政府組織等）之間建立新的關(guān)系，是一個成功的例子。