高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量維度探析

邵長(zhǎng)虹

（京滬高速鐵路股份有限公司，北京 100038）

隨著高速鐵路路網(wǎng)的逐步建成，完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量將成為提升高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。高速鐵路作為我國(guó)科技的重要標(biāo)識(shí)，在進(jìn)行科技創(chuàng)新、完成硬件設(shè)備設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)著力推動(dòng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，塑造我國(guó)高速鐵路服務(wù)品牌，全面助力中國(guó)高速鐵路技術(shù)與服務(wù)品牌“走出去”。高速鐵路服務(wù)品牌的建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提升，首先應(yīng)對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的維度進(jìn)行探析，明確從哪些維度來(lái)滿足旅客對(duì)服務(wù)的需求，繼而為旅客提供更美好的出行體驗(yàn)。

1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量維度概述

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量維度是高速鐵路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)水平能滿足旅客期望的程度，是對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)總體表現(xiàn)的綜合性評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量維度模型有助于闡明鐵路企業(yè)管理者和旅客應(yīng)從哪些構(gòu)面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1.1 傳統(tǒng)單層服務(wù)質(zhì)量維度模型

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象是旅客，目標(biāo)是為旅客提供滿意的服務(wù)；旅客也是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)判者，其感知服務(wù)質(zhì)量不僅反映高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，還直接影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)的品牌形象[1]。感知服務(wù)質(zhì)量是旅客心目中對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知，高低源自旅客將獲得的服務(wù)體驗(yàn)與事先的期望所進(jìn)行的對(duì)比，是一種主觀的相對(duì)性評(píng)價(jià)[2]。傳統(tǒng)的單層服務(wù)質(zhì)量維度模型認(rèn)為這種相對(duì)性的評(píng)價(jià)是圍繞若干服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行的。目前，有關(guān)于高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的維度模型主要包括2類。

第1類是基于北歐學(xué)派Gronroos[2]的二維度模型的擴(kuò)展。Gronroos 的二維度模型提出技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量是影響到感知服務(wù)質(zhì)量和品牌形象的2個(gè)重要維度。Rust[3]在Gronroos的二維度模型基礎(chǔ)上增加了服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，進(jìn)而提出服務(wù)質(zhì)量的三維度模型，即服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)傳遞的質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。針對(duì)高鐵客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量維度，許璐等[4]基于Gronroos的研究結(jié)論提出旅客感知的技術(shù)質(zhì)量或者結(jié)果質(zhì)量主要受高速鐵路車(chē)票和設(shè)備、設(shè)施等因素的影響；旅客感知的功能質(zhì)量或者過(guò)程質(zhì)量則主要體現(xiàn)在乘車(chē)服務(wù)環(huán)境中，并且依賴于旅客的主觀感知。

第2類是基于北美學(xué)派Parasuraman等[5]的五維度模型的擴(kuò)展。根據(jù)Parasuraman等提出的SERVQUAL模型，旅客會(huì)從可靠性、保障性、有形性、移情性和反應(yīng)性這5個(gè)維度形成對(duì)客運(yùn)服務(wù)的期望與服務(wù)體驗(yàn)感知，從而對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。SERVQUAL模型被廣泛應(yīng)用于測(cè)量旅客對(duì)航空、鐵路和市內(nèi)交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如，曹燦明等[6]通過(guò)實(shí)證研究表明鐵路客運(yùn)企業(yè)可以從行駛安全性、乘車(chē)方便性、服務(wù)反應(yīng)、有形設(shè)施、乘坐舒適性5個(gè)方面提升旅客的感知服務(wù)質(zhì)量。

1.2 多層次服務(wù)質(zhì)量維度模型

考慮到服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，Dabholkar等[7]提出采用多層次的模型來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度，即服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)包含了總體質(zhì)量感知、主要質(zhì)量維度和次級(jí)質(zhì)量維度的多層次概念。根據(jù)這種思路，Brady等[8]綜合了前人關(guān)于單層服務(wù)質(zhì)量維度的研究，提出一個(gè)多層次的服務(wù)質(zhì)量維度模型，即服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)主要維度包括互動(dòng)質(zhì)量、實(shí)體環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，建議結(jié)合具體的服務(wù)情境進(jìn)一步挖掘各主要維度下所包含的次級(jí)維度。

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)涉及諸多服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員，因而旅客對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的感知是一個(gè)復(fù)雜的評(píng)價(jià)過(guò)程。鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要對(duì)可能影響到旅客感知服務(wù)質(zhì)量的各方面因素進(jìn)行綜合管理，圍繞影響旅客感知的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量維度開(kāi)展服務(wù)管理，以提高旅客感知服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)提升客運(yùn)服務(wù)水平。因此，借鑒Brady的多層次服務(wù)質(zhì)量維度模型構(gòu)建思路，以互動(dòng)質(zhì)量、實(shí)體環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量3個(gè)主要質(zhì)量維度為切入點(diǎn)，從運(yùn)營(yíng)、設(shè)施、環(huán)境、流程、人員等多方面進(jìn)行分析，建立高速鐵路的多維度客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量維度模型，以闡明高速鐵路旅客感知的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量維度，為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理實(shí)踐提供理論支持和實(shí)踐指引。

2 高速鐵路客運(yùn)的多層次服務(wù)質(zhì)量維度模型

旅客潛意識(shí)中更趨向于將服務(wù)質(zhì)量分成多個(gè)層次和維度進(jìn)行感知和評(píng)價(jià)，鑒于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，以及旅客對(duì)服務(wù)認(rèn)知的復(fù)雜性，采用Brady等提出的多層次服務(wù)質(zhì)量維度模型構(gòu)建方法，基于文獻(xiàn)研究、旅客調(diào)研和客運(yùn)服務(wù)實(shí)踐，構(gòu)建高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量維度模型如圖1所示。旅客的感知服務(wù)質(zhì)量來(lái)源于3個(gè)質(zhì)量要素，即結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量。旅客對(duì)結(jié)果質(zhì)量要素的感知主要表現(xiàn)為可靠(一級(jí)維度)及相應(yīng)的二級(jí)維度；對(duì)環(huán)境質(zhì)量要素的感知主要表現(xiàn)為舒適和便利(一級(jí)維度)及相應(yīng)的二級(jí)維度；對(duì)互動(dòng)質(zhì)量要素的感知主要表現(xiàn)為規(guī)范和增值(一級(jí)維度)及相應(yīng)的二級(jí)維度。

圖1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量維度模型Fig.1 Model of high-speed railway passenger service quality dimensions

2.1 結(jié)果質(zhì)量要素

從結(jié)果質(zhì)量要素來(lái)看，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要屬性是可靠，即為旅客提供可靠的基礎(chǔ)運(yùn)輸服務(wù)，這也是旅客乘坐高速鐵路出行最基本期望。

旅客對(duì)一級(jí)維度可靠的感知點(diǎn)主要來(lái)源于安全準(zhǔn)點(diǎn)和服務(wù)響應(yīng)2個(gè)二級(jí)維度。安全準(zhǔn)點(diǎn)表現(xiàn)為列車(chē)運(yùn)行的準(zhǔn)時(shí)性、行車(chē)的安全性。服務(wù)響應(yīng)表現(xiàn)為處理旅客服務(wù)要求及投訴、抱怨的及時(shí)性；遇突發(fā)情況時(shí)服務(wù)人員的響應(yīng)性；各項(xiàng)服務(wù)時(shí)間的及時(shí)告知，如檢票、發(fā)車(chē)、到達(dá)、餐飲、晚點(diǎn)等各項(xiàng)服務(wù)時(shí)間[9]，為旅客提供快捷、有效的服務(wù)，及時(shí)滿足旅客的各項(xiàng)要求，提高服務(wù)傳遞的效率。

2.2 環(huán)境質(zhì)量要素

在滿足基本的運(yùn)輸需要后，旅客乘車(chē)時(shí)期望在整個(gè)旅行過(guò)程中都能體驗(yàn)到舒適與便利。因此，從環(huán)境質(zhì)量要素來(lái)看，舒適與便利是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要屬性(一級(jí)維度)，即為旅客提供感覺(jué)舒適且便利的乘車(chē)與候車(chē)環(huán)境。

旅客對(duì)舒適的感知主要包括實(shí)體環(huán)境和人文環(huán)境2個(gè)二級(jí)維度。實(shí)體環(huán)境舒適表現(xiàn)為候車(chē)大廳和車(chē)廂的干凈、寬敞、明亮，設(shè)備設(shè)施完好、數(shù)量適量。人文環(huán)境舒適體現(xiàn)在工作人員儀容儀表良好等。旅客對(duì)便利的感知主要是在出行過(guò)程中的決策和行程規(guī)劃、接駁、乘車(chē)和交易服務(wù)的便利，具體包括5個(gè)二級(jí)維度，即決策便利，讓旅客快速查詢到出行目的地的車(chē)次、車(chē)票余額、票價(jià)等信息，并方便旅客對(duì)比各種出行方式，能夠輕松、快速地決定是否乘坐高速鐵路列車(chē)出行；到達(dá)便利，為旅客提供便利的公共交通，讓旅客輕松、快速地到達(dá)、離開(kāi)車(chē)站；乘車(chē)便利，在旅客乘車(chē)的各個(gè)環(huán)節(jié)為旅客提供便利的乘車(chē)服務(wù)，如快速完成驗(yàn)票、安檢、檢票等環(huán)節(jié)，快速上下車(chē)、換乘，提供明確的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等；交易便利，讓旅客輕松、快速購(gòu)票及補(bǔ)票；售后服務(wù)，為旅客提供便捷的退改簽服務(wù)，以及便利的旅客意見(jiàn)、建議收集服務(wù)。

2.3 互動(dòng)質(zhì)量要素

在體驗(yàn)到可靠、舒適和便利的客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)上，部分旅客會(huì)期望獲得一些特色服務(wù)，以感受令人愉悅的高速鐵路出行體驗(yàn)。因此，從互動(dòng)質(zhì)量要素來(lái)看，規(guī)范和增值是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要屬性(一級(jí)維度)，即為旅客提供規(guī)范且有附加值的延伸服務(wù)[10]。

互動(dòng)質(zhì)量的二級(jí)維度主要包括服務(wù)規(guī)范、個(gè)性服務(wù)和增值服務(wù)。服務(wù)規(guī)范表現(xiàn)為提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，如引導(dǎo)、安檢、迎賓、問(wèn)詢等，使旅客產(chǎn)生信任；個(gè)性服務(wù)表現(xiàn)為提供充足的個(gè)人關(guān)懷，滿足旅客的個(gè)性化需求、充分考慮旅客的個(gè)人利益和感受等，如提供防寒毯、嬰兒護(hù)理、餐飲定制等；增值服務(wù)表現(xiàn)為提供差異化的特色服務(wù)，如專用服務(wù)區(qū)、專屬車(chē)廂定制、特色旅客互動(dòng)、車(chē)廂主題活動(dòng)等。

3 基于高速鐵路客運(yùn)多層次服務(wù)質(zhì)量維度模型的管理啟示

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量多層次維度模型，既綜合了北美學(xué)派建議的從旅客感知體驗(yàn)角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，也考慮了北歐學(xué)派建議的從技術(shù)、傳遞和環(huán)境3個(gè)方面提升服務(wù)質(zhì)量，還結(jié)合我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)建設(shè)和管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因而對(duì)提升我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有重要的管理啟示。

3.1 體驗(yàn)式設(shè)計(jì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)要素

旅客是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)判者。多層次服務(wù)質(zhì)量維度模型中的一級(jí)維度從旅客體驗(yàn)的視角明確了各服務(wù)質(zhì)量要素的體驗(yàn)品質(zhì)。具體而言，從旅客乘車(chē)體驗(yàn)的視角來(lái)看，在旅途中，旅客期望高速鐵路客運(yùn)服務(wù)能夠提供安心、舒心、放心、省心、稱心的出行體驗(yàn)，擁有滿意、輕松、愉快的旅途。從高速鐵路的服務(wù)供給視角來(lái)看，可靠的服務(wù)旨在使旅客出行安心；舒適的服務(wù)旨在使旅客出行舒心；便利的服務(wù)旨在使旅客出行省心；規(guī)范的服務(wù)旨在使旅客旅途放心；增值的服務(wù)旨在使旅客一路稱心。因此，高速鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用反映旅客體驗(yàn)要求的各一級(jí)維度(可靠、舒適、便利、規(guī)范、增值)來(lái)統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)與管理，使其作為客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量日常測(cè)評(píng)的核心標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 多維度提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

旅客對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判是基于多維度的綜合性評(píng)價(jià)。多層次服務(wù)質(zhì)量維度模型提出高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)與管理應(yīng)當(dāng)覆蓋結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量，并立足于這3個(gè)質(zhì)量要素，以提升旅客的可靠、舒適、便利、規(guī)范、增值體驗(yàn)為目標(biāo)，多維度地推動(dòng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)與管理。京滬高速鐵路的多維度服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐如表1所示。

3.3 分階段推進(jìn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

旅客對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的感知具有遞進(jìn)性，因而可以采用分階段、逐步推進(jìn)的方式來(lái)完成卓越客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)。從京滬高速鐵路客運(yùn)服務(wù)建設(shè)與管理的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理可大致分為3個(gè)建設(shè)階段，每個(gè)階段均有主要的管理側(cè)重點(diǎn)。第1階段側(cè)重于從結(jié)果質(zhì)量方面提升旅客的感知服務(wù)質(zhì)量，以保障安全運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)，設(shè)計(jì)客運(yùn)產(chǎn)品，優(yōu)化資源配置，滿足旅客的出行需求。第2階段側(cè)重于從環(huán)境質(zhì)量方面提升旅客的感知服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)化旅客體驗(yàn)為目標(biāo)，結(jié)合旅客出行需求，改善乘車(chē)環(huán)境、優(yōu)化走形流線，提升旅客乘坐京滬高速鐵路出行的便利性，提高站車(chē)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象等，為旅客提供滿意的服務(wù)。第3階段側(cè)重于從互動(dòng)質(zhì)量方面提升旅客的感知服務(wù)質(zhì)量，以建立旅客忠誠(chéng)為目標(biāo)，注重創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新差異化、個(gè)性化服務(wù)，以及提供更多的增值服務(wù)，提升旅客服務(wù)滿意度、建立服務(wù)忠誠(chéng)度。

表1 京滬高速鐵路的多維度服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐Tab.1 Practice of multi-dimensional service quality management at Beijing-Shanghai high-speed railway

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展?fàn)顩r，合理規(guī)劃發(fā)展階段，以提升旅客體驗(yàn)為目標(biāo)(一級(jí)維度)，以各個(gè)關(guān)鍵服務(wù)活動(dòng)為抓手(二級(jí)維度)，明確各階段中的服務(wù)建設(shè)要點(diǎn)與服務(wù)管理目標(biāo)，有的放矢，逐步提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語(yǔ)

在鐵路“走出去”的大背景下，在高速鐵路技術(shù)、設(shè)備走出去的同時(shí)，中國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)也應(yīng)向創(chuàng)建服務(wù)品牌邁進(jìn)，基于旅客體驗(yàn)建立統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、評(píng)價(jià)體系等管理機(jī)制，統(tǒng)一、優(yōu)化、完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提煉豐富的高速鐵路服務(wù)品牌內(nèi)涵，提升旅客的依附性和忠誠(chéng)度。鐵路企業(yè)首先應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量維度的提煉為切入點(diǎn)，建立服務(wù)質(zhì)量的品牌內(nèi)涵，挖掘旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，明確服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)；再?gòu)姆?wù)質(zhì)量的二級(jí)維度著手，鎖定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)優(yōu)化的幾個(gè)構(gòu)面，從而有效提升旅客服務(wù)感知質(zhì)量。