鐵路電子商務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新研究

王 菊

（鐵道黨校 管理學(xué)教研部，北京 100088）

2011年6月，京津城際鐵路(北京南—天津)試行網(wǎng)絡(luò)售票，中國(guó)鐵路正式邁入電子商務(wù)時(shí)代。2012年1月，12306中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)站開(kāi)通。2017年，全國(guó)鐵路通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)售客票比例達(dá)到70%，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)比例超過(guò)70%。鐵路客運(yùn)和貨運(yùn)業(yè)務(wù)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)不但提高了企業(yè)運(yùn)行效率，而且取得了較高的客戶(hù)滿意度。在鞏固現(xiàn)有成績(jī)的同時(shí)，中國(guó)鐵路應(yīng)考慮進(jìn)一步創(chuàng)新商業(yè)模式 。

1 電子商務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新研究框架

彼得·德魯克認(rèn)為，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更多地表現(xiàn)為商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)，而非單純的商品競(jìng)爭(zhēng)[1]。漢默認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方法，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)，商業(yè)模式創(chuàng)新涉及到企業(yè)深層次的改革[2]。瑪格麗特認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的系統(tǒng)，它將企業(yè)的各個(gè)部分和各方面資源有機(jī)地結(jié)合起來(lái)[3]?；ヂ?lián)網(wǎng)信息高速和多方向傳遞帶動(dòng)企業(yè)流程再造和理念重塑，這些變化給企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式提供了條件。同時(shí)企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐又對(duì)技術(shù)研發(fā)提出了更高要求，這種互動(dòng)進(jìn)一步推動(dòng)商業(yè)模式革新。

一般來(lái)說(shuō)，可以從價(jià)值主張、目標(biāo)客戶(hù)、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、收入機(jī)制等維度來(lái)研究電子商務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式。

（1）價(jià)值主張。價(jià)值主張是電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)提供一系列產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)能夠獲得的總體利益。電子商務(wù)企業(yè)在特定條件下滿足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)帶來(lái)較好的客戶(hù)體驗(yàn)，才能獲得市場(chǎng)認(rèn)可和生存空間[4]。成功的商業(yè)模式向外輸出的價(jià)值都是獨(dú)特的，同時(shí)這也是商業(yè)模式最重要最核心的識(shí)別信息。電子商務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的價(jià)值主張應(yīng)該是清晰和明確的，便于客戶(hù)區(qū)分和識(shí)別。同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)積極傳播自己的價(jià)值主張，以文字、圖案、音樂(lè)、動(dòng)畫(huà)、代言人等方式對(duì)價(jià)值主張加以編碼，并通過(guò)大眾媒體和自媒體進(jìn)行傳播。

（2）目標(biāo)客戶(hù)。電子商務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略從體系上看與傳統(tǒng)企業(yè)并無(wú)區(qū)別，可以遵循以確定目標(biāo)客戶(hù)為核心的STP理論[5]。利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)，電商企業(yè)能夠精確獲取客戶(hù)行為規(guī)律、價(jià)值取向、交易習(xí)慣等信息，深入了解客戶(hù)需求。電商企業(yè)以此為基礎(chǔ)選擇目標(biāo)用戶(hù)，調(diào)整市場(chǎng)策略，創(chuàng)新商業(yè)模式。

（3）價(jià)值網(wǎng)絡(luò)?；ヂ?lián)網(wǎng)生態(tài)中，電子商務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈很容易形成網(wǎng)狀協(xié)同和多元互動(dòng)，構(gòu)建新的企業(yè)邊界。以提高客戶(hù)體驗(yàn)為核心，電商企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)便利性和開(kāi)放性與不同企業(yè)結(jié)成網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟[6]。健康的電商價(jià)值網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)出兩大特征：一是良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多贏，共同演進(jìn)；二是求同存異，保持生態(tài)多樣性[7]。

（4）收入機(jī)制。互聯(lián)網(wǎng)作為新興商業(yè)運(yùn)營(yíng)生態(tài)，其收入機(jī)制設(shè)計(jì)一直存在爭(zhēng)議。在電商企業(yè)早期開(kāi)拓市場(chǎng)的過(guò)程中，用戶(hù)規(guī)模和黏性比付費(fèi)重要得多，“免費(fèi)”逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)思維的要素之一。如何將電子商務(wù)的價(jià)值價(jià)格化，就是收入機(jī)制需要解決的問(wèn)題[8]。目前很多電商企業(yè)構(gòu)建起多邊的收入機(jī)制，放棄某些產(chǎn)品的收入，而在其他活動(dòng)中收費(fèi)。以“免費(fèi)”構(gòu)建起巨大的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，從而吸引某些細(xì)分市場(chǎng)用戶(hù)付費(fèi)。

2 鐵路電子商務(wù)商業(yè)模式現(xiàn)狀

目前鐵路 “買(mǎi)票請(qǐng)到12306，發(fā)貨請(qǐng)到95306”的服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)基本成熟，運(yùn)行穩(wěn)定[9]。電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式幫助鐵路實(shí)現(xiàn)了客運(yùn)和貨運(yùn)兩大業(yè)務(wù)流程優(yōu)化[10]。在此，主要就12306網(wǎng)站及其APP展開(kāi)研究。

2.1 12306中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容

12306中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)是目前鐵路運(yùn)營(yíng)最成功的電子商務(wù)平臺(tái)，獲得了很高的社會(huì)關(guān)注度。其服務(wù)功能范圍包括：客運(yùn)服務(wù)、鐵路暢行、訂餐服務(wù)、貨運(yùn)服務(wù)、行包服務(wù)、旅游超市、約車(chē)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)等。 其中客運(yùn)服務(wù)主要圍繞旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)展開(kāi)，是典型的B2C模式。具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括購(gòu)票、退改簽、正晚點(diǎn)查詢(xún)、時(shí)刻表查詢(xún)、接續(xù)換乘查詢(xún)、客票代售點(diǎn)查詢(xún)、客運(yùn)營(yíng)業(yè)站點(diǎn)查詢(xún)、重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)、客票起售時(shí)間查詢(xún)、鐵路保險(xiǎn)、車(chē)站引導(dǎo)等。鐵路暢行于2017年底推出，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品多樣化實(shí)踐的產(chǎn)物。具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括常旅客服務(wù)、餐飲特產(chǎn)等。訂餐服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)的附加產(chǎn)品，在途旅客通過(guò)12306平臺(tái)下單，供應(yīng)餐飲的是線下餐飲企業(yè)，屬于O2O業(yè)務(wù)。旅游超市可以向用戶(hù)展示各鐵道旅行社的旅游產(chǎn)品，介紹各地旅游景點(diǎn)，以及各鐵路局集團(tuán)公司運(yùn)營(yíng)的旅游專(zhuān)列。旨在解決旅客“最后一公里”問(wèn)題的約車(chē)服務(wù)屬于O2O業(yè)務(wù)，目前可直接鏈接登錄“首汽約車(chē)”“滴滴出行”“神州專(zhuān)車(chē)”，實(shí)現(xiàn)約車(chē)和租車(chē)。另外，平臺(tái)發(fā)布了中國(guó)鐵路昆明局集團(tuán)有限公司的“昆鐵云行”租車(chē)服務(wù)電話。12306的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括客戶(hù)信箱、投訴、建議等。

2.2 12306中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心商業(yè)模式存在的問(wèn)題

（1）價(jià)值主張較為單一。12306網(wǎng)站客運(yùn)服務(wù)的價(jià)值主張是為廣大鐵路旅客購(gòu)票提供便利的電子商務(wù)渠道。這個(gè)價(jià)值主張雖然沒(méi)有形成特定的文字，主動(dòng)宣傳，但還是比較清晰和獨(dú)特的。但是，單一的價(jià)值主張不利于滿足多樣化的用戶(hù)需求。12306提供的服務(wù)架構(gòu)是面向個(gè)人用戶(hù)的，目前每個(gè)注冊(cè)賬號(hào)的常用聯(lián)系人限制在15名以?xún)?nèi)，給組織用戶(hù)訂票帶來(lái)不便，B2B業(yè)務(wù)基本空白。相對(duì)航空公司網(wǎng)站普遍開(kāi)發(fā)的企業(yè)差旅服務(wù)業(yè)務(wù)，12306的價(jià)值主張還有待拓寬。鐵路暢行的價(jià)值主張總體清晰，鐵路暢行會(huì)員可以累積積分、兌換指定車(chē)票。這是鐵路增加用戶(hù)黏性，增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的舉措。但是，鐵路暢行會(huì)員服務(wù)的價(jià)值主張不能覆蓋旅客出行的全部需求，離全方位“出行管家”還有很大距離。暢行會(huì)員服務(wù)完全可以基于移動(dòng)終端，做到從查詢(xún)、購(gòu)票到行程提醒、車(chē)站導(dǎo)航、行程報(bào)站、到站提醒等全程服務(wù)。12306旅游超市的價(jià)值主張僅僅是信息發(fā)布，尚未開(kāi)放客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)入口，未能形成閉環(huán)，不具有電子商務(wù)屬性。

（2）目標(biāo)客戶(hù)策略有待細(xì)化。鐵路客運(yùn)售票實(shí)行實(shí)名制，鐵路12306可以掌握所有旅客的基本信息。在此基礎(chǔ)上以人口統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和消費(fèi)行為指標(biāo)(如購(gòu)買(mǎi)車(chē)次和席次、購(gòu)買(mǎi)頻率等)作為依據(jù)，可以進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。但是，基于客戶(hù)認(rèn)知的主觀要素指標(biāo)難以從系統(tǒng)中直接獲得，而此類(lèi)指標(biāo)(如生活方式、價(jià)值觀、態(tài)度、偏好、利益等)恰恰是研究鐵路與其他運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)力的重要切入點(diǎn)。

（3）網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)尚未形成。目前鐵路12306的定位是單品類(lèi)垂直電商，對(duì)流量和數(shù)據(jù)這2個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的重要資源尚未大規(guī)模利用。用戶(hù)出行是一個(gè)較長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，其中涉及交通、餐飲、娛樂(lè)、住宿、旅游景點(diǎn)、租車(chē)、打車(chē)、購(gòu)物等多個(gè)價(jià)值環(huán)節(jié)，鐵路目前只小規(guī)模外接了網(wǎng)絡(luò)訂餐和網(wǎng)約車(chē)、租車(chē)等業(yè)務(wù)，價(jià)值網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)較為滯后。

（4）收入機(jī)制仍需優(yōu)化。鐵路12306的B2C客票業(yè)務(wù)是其目前主要的收入來(lái)源，收入機(jī)制比較簡(jiǎn)單。在O2O業(yè)務(wù)中，鐵路12306充分利用平臺(tái)聚合優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)整合能力，與其他電商和線下商家合作，通過(guò)約定的方式和比例分配收入。今后鐵路12306應(yīng)在擴(kuò)展價(jià)值主張的同時(shí)，設(shè)計(jì)多樣化的收入機(jī)制，并在收入分配中占據(jù)主動(dòng)。

3 鐵路電子商務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新研究

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，鐵路12306基本解決了初期速度慢、高峰期宕機(jī)等問(wèn)題，新業(yè)務(wù)逐漸引入，界面日趨友好。作為客票銷(xiāo)售渠道的功能基本完善，用戶(hù)體驗(yàn)日益提升。以上工作為商業(yè)模式創(chuàng)新打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)新時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。鐵路電子商務(wù)商業(yè)模式的創(chuàng)新應(yīng)基于現(xiàn)有資源，打破企業(yè)邊界，開(kāi)拓新的價(jià)值主張，同時(shí)不斷筑牢自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源與價(jià)值的良性互動(dòng)。鐵路電子商務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新機(jī)理如圖1所示。

3.1 創(chuàng)新鐵路電子商務(wù)商業(yè)模式的驅(qū)動(dòng)力

圖1 鐵路電子商務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新機(jī)理Fig.1 Innovation mechanism of railway e-commerce business mode

鐵路電子商務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于客戶(hù)消費(fèi)升級(jí)的需求。新時(shí)代我國(guó)社會(huì)主要矛盾完成了質(zhì)的轉(zhuǎn)化，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的活躍和社會(huì)交往的擴(kuò)展，人們出行日益頻繁，同時(shí)對(duì)出行的便捷、舒適程度提出更高要求。移動(dòng)互聯(lián)、電子支付、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技的發(fā)展，為鐵路電子商務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新提供了技術(shù)條件。解決鐵路電子商務(wù)商業(yè)模式存在的種種問(wèn)題都要求重新構(gòu)建價(jià)值鏈，重新梳理和改進(jìn)客戶(hù)出行視角的電子商務(wù)服務(wù)流程[11]。價(jià)值鏈驅(qū)動(dòng)下的商業(yè)模式創(chuàng)新通過(guò)重組上下游企業(yè)的關(guān)系，整合資源，利益重新分配，形成運(yùn)行順暢平穩(wěn)的服務(wù)體系。

3.2 鐵路電子商務(wù)的旅行解決方案商業(yè)模式

（1）旅行解決方案商業(yè)模式的業(yè)務(wù)范圍。旅行解決方案旨在覆蓋用戶(hù)出行的各個(gè)環(huán)節(jié)，囊括訂票、酒店、租車(chē)、接送站、餐飲、景點(diǎn)、購(gòu)物等模塊。同時(shí)基于旅行場(chǎng)景，綜合考慮用戶(hù)需求，提供盡可能全面的附加服務(wù)，如旅行攻略、旅行保險(xiǎn)、旅行信貸、導(dǎo)航、地陪導(dǎo)游等。既可由用戶(hù)自行選定和組合各個(gè)模塊，也可以由電子商務(wù)系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵詞提供整體解決方案。

（2）旅行解決方案商業(yè)模式的服務(wù)方式。旅行解決方案可采用“出行管家”服務(wù)方式，結(jié)合在線通信工具和呼叫中心，提供虛擬陪同出行全過(guò)程的服務(wù)。用戶(hù)出行前行為一般包括查詢(xún)、比較、方案選擇、咨詢(xún)、下單、支付等環(huán)節(jié)，“出行管家”的服務(wù)以在線指導(dǎo)、回復(fù)為主。對(duì)于查詢(xún)、下單后沒(méi)有完成支付的用戶(hù)以合適的方式主動(dòng)跟進(jìn)，定期提示和推送，防止客戶(hù)流失。用戶(hù)出行中最需要“出行管家”提供的服務(wù)是行程提示、安全事項(xiàng)提醒、天氣預(yù)報(bào)、交通工具延誤通知、改簽服務(wù)、導(dǎo)航、咨詢(xún)等，其目的是保證用戶(hù)出行的時(shí)效性、安全性和舒適性。同時(shí)用戶(hù)在出行中也有隨時(shí)增加訂單的可能，出行中的管家服務(wù)基于用戶(hù)出行狀態(tài)和情境，按照客戶(hù)需求和預(yù)算提供產(chǎn)品咨詢(xún)和推薦也是很重要的內(nèi)容。出行后的管家服務(wù)集中于引導(dǎo)用戶(hù)購(gòu)后評(píng)價(jià)，提供積分、再購(gòu)優(yōu)惠等，意在提供客戶(hù)評(píng)價(jià)平臺(tái)、調(diào)查客戶(hù)意見(jiàn)、提高客戶(hù)滿意度和增加客戶(hù)黏性。

（3）旅行解決方案商業(yè)模式的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。電子商務(wù)網(wǎng)站旅行解決方案的商業(yè)模式以批發(fā)方式整合零散的旅行資源，加工后銷(xiāo)售給網(wǎng)站用戶(hù)。鐵路12306至少應(yīng)形成旅行核心產(chǎn)品和附加產(chǎn)品2條價(jià)值鏈。依靠自身的鐵路客票資源鐵路12306獲得了可觀的網(wǎng)站流量，同時(shí)中國(guó)鐵路總公司作為中央企業(yè)的良好信譽(yù)也是對(duì)外合作的有力支撐。各鐵路局集團(tuán)公司目前都擁有自營(yíng)的酒店和旅行社資源，為讓用戶(hù)有更多選擇，鐵路12306應(yīng)聯(lián)合更為廣泛的酒店、航空公司、公路客運(yùn)企業(yè)、旅行社、飯店、租車(chē)企業(yè)和景點(diǎn)等資源，豐富產(chǎn)品線。 同時(shí)利用鐵路現(xiàn)有的保險(xiǎn)公司，聯(lián)合其他金融、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，為用戶(hù)提供旅游保險(xiǎn)、旅游救援、消費(fèi)信貸等增值服務(wù)。

3.3 鐵路電子商務(wù)的差旅管理商業(yè)模式

（1）差旅管理商業(yè)模式的業(yè)務(wù)范圍。差旅管理是單位將差旅業(yè)務(wù)委托給旅行社或旅行電子商務(wù)企業(yè)，購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，達(dá)到控制成本同時(shí)獲得高質(zhì)量服務(wù)的目的。鐵路電子商務(wù)的差旅管理服務(wù)可以基于現(xiàn)有客票服務(wù)開(kāi)通組織用戶(hù)的接口或客戶(hù)端，與航空公司、公路客運(yùn)企業(yè)合作，豐富訂票業(yè)務(wù)。與用戶(hù)商議按照出行人級(jí)別、業(yè)務(wù)需要制定相應(yīng)檔次的酒店、租車(chē)、接送站、餐飲、旅游安排、購(gòu)物等方案。基于用戶(hù)需求，聯(lián)合專(zhuān)業(yè)會(huì)展機(jī)構(gòu)，為其提供同城或異地會(huì)議、參展、商業(yè)推廣的場(chǎng)地租用、布置等服務(wù)。附加產(chǎn)品包括墊資、信貸、保險(xiǎn)、地陪等。

（2）差旅管理商業(yè)模式的服務(wù)方式。面向組織用戶(hù)的差旅管理服務(wù)宜采用線上線下相結(jié)合的服務(wù)方式。線上服務(wù)主要針對(duì)成熟客戶(hù)和小微企業(yè)用戶(hù)。對(duì)于大客戶(hù)，在尚未建立穩(wěn)定關(guān)系之前由線下客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)，在對(duì)方成為成熟客戶(hù)后定期由線下客戶(hù)經(jīng)理維系客戶(hù)關(guān)系，處理特殊業(yè)務(wù)，例行業(yè)務(wù)在網(wǎng)上或客戶(hù)端完成。設(shè)計(jì)分別面向出行者、財(cái)務(wù)、企業(yè)負(fù)責(zé)人、行政部門(mén)等角色的接口，在必要時(shí)將系統(tǒng)接入用戶(hù)的管理信息系統(tǒng)。

（3）差旅管理商業(yè)模式的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。類(lèi)似于旅行解決方案商業(yè)模式，價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的搭建也是差旅管理商業(yè)模式的基礎(chǔ)，在充分利用鐵路企業(yè)現(xiàn)有資源的同時(shí)，廣泛聯(lián)合其他經(jīng)營(yíng)主體，融合發(fā)展。

3.4 鐵路電子商務(wù)的大數(shù)據(jù)服務(wù)商業(yè)模式

（1）精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。鐵路12306掌握的用戶(hù)信息包括基本人口信息、出行方向、頻率、席次、飲食習(xí)慣等。如果差旅管理和旅行解決方案業(yè)務(wù)同時(shí)開(kāi)展，鐵路12306的數(shù)據(jù)積累從數(shù)量到質(zhì)量都會(huì)達(dá)到新的級(jí)別。在充分保護(hù)用戶(hù)隱私，獲得用戶(hù)許可的前提下，通過(guò)大數(shù)據(jù)做出“用戶(hù)畫(huà)像”，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)打下基礎(chǔ)?；凇坝脩?hù)畫(huà)像”和出行信息的餐飲、旅游、特產(chǎn)、演出等的精準(zhǔn)推送，可以方便用戶(hù)獲取旅行相關(guān)信息，大大提升旅行質(zhì)量。這種商業(yè)模式中鐵路12306的收入模式是直接獲得廣告費(fèi)，收益穩(wěn)定，成本較低。

（2）合作開(kāi)發(fā)。將大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與差旅管理、旅行解決方案模式結(jié)合，與2種商業(yè)模式的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)機(jī)構(gòu)共用大數(shù)據(jù)資源。通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值，豐富和方便了用戶(hù)出行。對(duì)于合作商家來(lái)說(shuō)，鐵路12306的進(jìn)入打破了BAT的數(shù)據(jù)壟斷，減少了獲客成本。鐵路企業(yè)也因此盤(pán)活了無(wú)形資產(chǎn)，為價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4 結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)為鐵路旅客的出行提供了極大便利，互聯(lián)網(wǎng)和鐵路網(wǎng)的融合是提高服務(wù)質(zhì)量、改善出行體驗(yàn)的重要趨勢(shì)。鐵路12306網(wǎng)站在完成售票這一基本任務(wù)的前提下，成為了重要的流量入口和大數(shù)據(jù)采集渠道。流量和數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的核心資源和重要資產(chǎn)，正在謀求轉(zhuǎn)型的鐵路企業(yè)創(chuàng)新電子商務(wù)的商業(yè)模式，發(fā)掘數(shù)字資源的價(jià)值是必然的選擇。商業(yè)模式的創(chuàng)新可以促進(jìn)鐵路12306重新審視、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，在構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中與路外企業(yè)合作共贏，共同創(chuàng)造一體化、人性化的旅行體驗(yàn)。