網(wǎng)絡(luò)群體性事件中政府回應(yīng)及其對政府公信力的影響

桂楊

摘 要：新媒體時(shí)代背景下，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，網(wǎng)絡(luò)已成為公民參與的重要載體。隨著而來的，網(wǎng)民的積極參與和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的開放性，使得網(wǎng)絡(luò)信息極易引起社會(huì)關(guān)切，造成網(wǎng)絡(luò)群體性事件這一新興現(xiàn)象。近年來網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生的頻度、烈度、參與人數(shù)都日漸上升，重大的社會(huì)關(guān)切必然需要政府作出回應(yīng)，對政府執(zhí)政能力和公信力提出了新的考驗(yàn)。在此背景下，對于政府而言，如何應(yīng)對和解決好網(wǎng)絡(luò)群體性事件中日益復(fù)雜的利益訴求，加大對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的應(yīng)對力度，這成為維護(hù)政府公信力、建設(shè)更好服務(wù)型政府的重要組成部分。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)群體性事件；政府回應(yīng)；政府公信力

中圖分類號：D9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.26.064

近年來，中國網(wǎng)民的數(shù)量迅速增加，截至2018年1月網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億。網(wǎng)絡(luò)的普及為公民參與提供更多可操作性。公民參與意識(shí)由于信息的廣泛共享而急劇高漲，網(wǎng)絡(luò)群體性事件也因此頻頻發(fā)生，由此也引發(fā)了政府對網(wǎng)絡(luò)群體性事件越來越多的關(guān)注和重視。網(wǎng)絡(luò)輿論沖擊公眾視聽，考驗(yàn)政府形象。而如何應(yīng)對和解決好網(wǎng)絡(luò)群體性事件中日益復(fù)雜的利益訴求，成為了維護(hù)政府公信力、構(gòu)建服務(wù)型政府的重要組成部分，政府在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的回應(yīng)也就顯得相當(dāng)重要，但事實(shí)上，政府在這類事件中所做的回應(yīng)相當(dāng)部分是非積極性的，新媒體時(shí)代背景下，這對政府建立良好的形象帶來了相當(dāng)大的影響，對政府的公信力提出新的挑戰(zhàn)。

1 網(wǎng)絡(luò)群體性事件的概念及類別

通過梳理既有研究內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，國外并無“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”概念，國外與之相關(guān)的社會(huì)活動(dòng)研究于上世紀(jì)七十年代逐步展開，與“群體性事件”高度相似的概念包括：集體行動(dòng)（collective action）、社會(huì)動(dòng)亂（social unrest）、社會(huì)運(yùn)動(dòng)（socialmovement）、大眾抗議（popular protest）、大眾抵抗（popular resistance）、大眾抗?fàn)帲╬opular contention）、抗?fàn)幮哉危╟ontentious politics）等。在我國，“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”是在中國國情語境下，結(jié)合我國政治生態(tài)以及社會(huì)歷史條件等因素而形成的特有概念，國內(nèi)的研究者借鑒了西方集體行動(dòng)研究的道路，使用“網(wǎng)絡(luò)集體行動(dòng)”來指稱“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”。

當(dāng)前，國內(nèi)學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的界定定義分為兩類：第一類指出網(wǎng)絡(luò)群體性事件是公眾借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對現(xiàn)實(shí)事件加以評判、表達(dá)自己觀點(diǎn)的一類社會(huì)現(xiàn)象；第二類指出網(wǎng)絡(luò)群體性事件是網(wǎng)絡(luò)用戶在虛擬平臺(tái)的聚集，而這種聚集往往非理性，并可能影響社會(huì)發(fā)展和穩(wěn)定、激化社會(huì)矛盾的事件。結(jié)合相關(guān)學(xué)者的研究，筆者認(rèn)為，作為現(xiàn)實(shí)事件的互聯(lián)網(wǎng)延伸的網(wǎng)絡(luò)群體性事件指的是現(xiàn)實(shí)生活中或網(wǎng)絡(luò)虛擬生活中偶發(fā)或突發(fā)事件，借助互聯(lián)網(wǎng)的傳播而引發(fā)大量網(wǎng)民參與且通過各種社交媒體平臺(tái)進(jìn)行激烈討論的社會(huì)活動(dòng)，通常的對象都是某個(gè)特定或不特定的事件。這些事件一方面可以實(shí)現(xiàn)對社會(huì)輿論的有效監(jiān)督，但另一方面網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的開放性使得該類事件對政府社會(huì)治理提出新的挑戰(zhàn)，如果對此處理不當(dāng)，極易產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。

作為公眾參與形式，網(wǎng)絡(luò)群體事件具備以下特點(diǎn)：（1）關(guān)注對象的單一性，其關(guān)注焦點(diǎn)往往集中擁有公權(quán)力和擁有較高社會(huì)關(guān)注度的“三公部門”及其工作人員。（2）信息散布廣泛性，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開放式的平臺(tái)，它打破了時(shí)間、地域的限制，擁有較強(qiáng)的時(shí)效性，各類信息可隨時(shí)實(shí)現(xiàn)高速度、廣范圍的傳播。（3）問題溝通非理性，由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性，大家都處在一種沒有社會(huì)約束的狀態(tài)下借助虛擬身份暢所欲言，責(zé)任約束的降低容易導(dǎo)致公民的個(gè)人自我控制能力降低。（4）媒介傳播特定性，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的虛擬性和開放性，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擁有得天獨(dú)厚的傳播優(yōu)勢，不同年齡段、不同身份的公民可以在網(wǎng)絡(luò)上對于任意話題進(jìn)行跨時(shí)間與跨地域的討論。（5）事態(tài)發(fā)展偏激化，在平臺(tái)上的消息共享與交換過程中，公民單一個(gè)體的想法觀念很容易受到一個(gè)群體觀念的影響。當(dāng)他們的利益在網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)實(shí)事件中受到侵害，成員之間必然相互聲討不平，進(jìn)一步形成一種較為偏激的價(jià)值偏好，不惜影響社會(huì)體制穩(wěn)定。

2 網(wǎng)絡(luò)群體性事件中政府回應(yīng)

“回應(yīng)”是實(shí)現(xiàn)“政府承諾”的過程。這個(gè)過程應(yīng)通過政府和公眾間的互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)民通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)自由表達(dá)自己的政治訴求與政治見解，積極參與和監(jiān)督政府的行為，并要求政府對他們所關(guān)注的事件做出一定的回應(yīng)。政府和公眾之間形成一個(gè)良性互動(dòng)的關(guān)系時(shí)，公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)群體活動(dòng)去實(shí)現(xiàn)有效積極的地政治參與，同時(shí)在互動(dòng)的過程中可以增加對政府的信任，提高政府的公信力。反之，如果面對嚴(yán)重的社會(huì)關(guān)切政府處理不當(dāng)，則可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)政治參與的無序化，甚至可能產(chǎn)生集群事件。綜合分析近幾年來的網(wǎng)絡(luò)群體性事件中政府的回應(yīng)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)，政府回應(yīng)存在著五種程度不一的效果，指不回應(yīng)、被動(dòng)回應(yīng)、過度回應(yīng)、消極回應(yīng)與主動(dòng)回應(yīng)。所謂政府不回應(yīng)，指的是政府對所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)群體性事件不關(guān)注、不表態(tài)、不解釋，事件本身對政府行為沒有直接實(shí)際影響。被動(dòng)回應(yīng)意味著政府對不會(huì)積極主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件，直到事件發(fā)展推動(dòng)過程中，政府受到影響、牽制或事件朝惡性發(fā)展時(shí)才采取行動(dòng)或做出回應(yīng)。過度回應(yīng)指的是對公民正當(dāng)訴求采取威脅、恐嚇、暴力、打壓甚至是迫害等方式回應(yīng)。消極回應(yīng)是指政府持以回避或者敷衍的態(tài)度，并以缺乏真實(shí)性，準(zhǔn)確性和透明度的信息回應(yīng)公眾。推卸責(zé)任、掩蓋真相、誤導(dǎo)公眾。主動(dòng)回應(yīng)指的是政府迅速回應(yīng)公眾質(zhì)疑，并在第一時(shí)間把有效信息帶給社會(huì)公眾，采取實(shí)質(zhì)性的舉措，防止事件進(jìn)一步惡化，并注重調(diào)査信息的公開性和權(quán)威性，避免謠言并促進(jìn)建立良好的政府形象。

通過梳理歷年來政府的回應(yīng)可以發(fā)現(xiàn)，政府在重大的社會(huì)關(guān)切面前，采取主動(dòng)回應(yīng)的次數(shù)還是相對偏少，更多采取較為被動(dòng)的回應(yīng)，要么不回應(yīng)，或者是對政府民眾質(zhì)疑的解釋一類不得不做出的回應(yīng)。而除了主動(dòng)回應(yīng)之外其他回應(yīng)形式都會(huì)對政府的形象或事件進(jìn)展產(chǎn)生或多或少的負(fù)面效應(yīng)，并給責(zé)任型、服務(wù)型政府的建設(shè)帶來了相當(dāng)?shù)淖枇?，在這里，我們可以將這些產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)的政府回應(yīng)稱為“非積極政府回應(yīng)”。通過分析政府對網(wǎng)絡(luò)群體事件的非積極響應(yīng)機(jī)制和原因分析，解析其原因，可為網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的政府有所作為提供信息與幫助，政府也可以借此以提升公信力，為建設(shè)服務(wù)型政府而努力。

3 政府回應(yīng)不積極的原因及政府公信力

新世紀(jì)以來，尤其是2003年非典事件以后，民眾對于政府在重大社會(huì)關(guān)切中的回應(yīng)提出了越來越高的要求。尤其是在新媒體時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)的普及讓公眾有更多的機(jī)會(huì)參與到熱點(diǎn)事件當(dāng)中去，大眾對社會(huì)事件的參與也更多的轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。也正因?yàn)楣妳⑴c度的增加，造就了更多的社會(huì)熱點(diǎn)事件，特別是網(wǎng)絡(luò)群體性事件。雖然網(wǎng)絡(luò)群體事件可能不像現(xiàn)實(shí)生活中的群體性事件那樣產(chǎn)生嚴(yán)重的社會(huì)影響，但是互聯(lián)網(wǎng)的傳播更為廣泛，這也增加了政府面臨的社會(huì)輿論壓力，對政府公信力的維護(hù)提出挑戰(zhàn)。然而，不管事件的性質(zhì)如何，政府的不積極回應(yīng)必然會(huì)導(dǎo)致公眾對政府的不滿，影響政府公信力。因此，分析政府對于網(wǎng)絡(luò)群體性事件回應(yīng)不積極的原因，對于維持政府公信力，建設(shè)服務(wù)型政府至關(guān)重要。

第一，政府對網(wǎng)絡(luò)群體性事件沒有給予足夠重視，對這些問題所反映的深層次問題也沒有足夠重視。這樣，單純的靠行政強(qiáng)制手段對網(wǎng)群事件的進(jìn)程與后果進(jìn)行控制和干預(yù)，將進(jìn)一步加深政府和公民之間的鴻溝，從而破壞政府的公信力。網(wǎng)絡(luò)群體性事件是不確定的和突發(fā)的，網(wǎng)絡(luò)群體性事件并沒有被政府放在是種日常工作的常態(tài)，相反，它被認(rèn)為成一種應(yīng)急處置的事物，對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的風(fēng)險(xiǎn)管理仍然缺乏認(rèn)識(shí)。正是因?yàn)檎块T對風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)不強(qiáng)，這使得政府在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)群體性事件時(shí)會(huì)往往成為被動(dòng)回應(yīng)者而不是發(fā)現(xiàn)者，處于一個(gè)很被動(dòng)的地位。如若政府能加強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，重視對這類群體性事件的應(yīng)對建設(shè)，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，提升政府解決問題的積極性和合理性，能夠及吋地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高政府的回應(yīng)效率，完全有可能避免被動(dòng)回應(yīng)的現(xiàn)象。在處理網(wǎng)絡(luò)群體性事件的問題上變得得心應(yīng)手，避免突發(fā)事件進(jìn)一步惡化擴(kuò)大，降低事件處理難度。因此，政府的觀念轉(zhuǎn)變與風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)將是影響其在網(wǎng)群事件中的回應(yīng)的一個(gè)關(guān)鍵因子。

第二，近年來，我國政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)群體性事件時(shí)的問題是，它不具備一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)行政管理團(tuán)隊(duì)。這主要是因?yàn)榈胤秸约暗胤秸芾砣藛T對網(wǎng)絡(luò)媒體快速發(fā)展的準(zhǔn)備不足以及他們的認(rèn)知水平也不高。同時(shí)，對于網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)絡(luò)民意關(guān)注度不高，并沒有當(dāng)作他們的工作常態(tài)，有的地方政府人員對網(wǎng)絡(luò)媒介的使用水平甚至不高。思考是行動(dòng)的前提，思維并沒有跟上時(shí)代的發(fā)展步伐，就更別不用說行動(dòng)了。對應(yīng)的，網(wǎng)絡(luò)行政管理團(tuán)隊(duì)的成員們也需要進(jìn)一步提高自己對社會(huì)的責(zé)任感和職業(yè)道德的素養(yǎng)，做好突出對社會(huì)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，保持高度的敏感性和責(zé)任心，確保網(wǎng)絡(luò)傳播信息的各個(gè)方面都能得到準(zhǔn)確核實(shí)與確認(rèn)，嚴(yán)格把控和掌握好力度，對不實(shí)謠言要進(jìn)行甄別，充分做好輿論的引導(dǎo)工作。在網(wǎng)絡(luò)民意高漲和輿論崛起的時(shí)刻，政府更應(yīng)該主動(dòng)參與其中，而不是依靠公安力量去維持。因此，網(wǎng)絡(luò)行政管理隊(duì)伍的建設(shè)對提升政府回應(yīng)也有一定的幫助。

第三，我國信息公開制度不健全。西方國家政府信息公開制度建設(shè)起步較早，并且經(jīng)過大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的反饋，信息公開制度已經(jīng)較為健全，與之相比，我國仍然有所欠缺。信息公開制度的完善與實(shí)施能夠保障政府回應(yīng)的規(guī)范化和法制化，有效推動(dòng)政府回應(yīng)的發(fā)展。信息公開制度不健全，政府回應(yīng)缺乏有效系統(tǒng)的規(guī)范和指導(dǎo)，其發(fā)展會(huì)受到一定程度的影響。缺乏有效的信息公開，政府的主動(dòng)回應(yīng)就缺乏必要的輸出渠道，在一定程度上削弱了政府的公信力。此外，政府及其工作人員自身對網(wǎng)絡(luò)群體性事件認(rèn)識(shí)不足，缺乏科學(xué)疏導(dǎo)的理念。在傳統(tǒng)強(qiáng)權(quán)政治體制和執(zhí)政觀念的影響下，政府對于網(wǎng)絡(luò)群體性事件處理方式更多采取強(qiáng)制性行政措施，媒體和社會(huì)輿論也無法獲取相關(guān)事件中最真實(shí)客觀的信息。政府回應(yīng)更多以政府意志為導(dǎo)向，長此以往，公民的社會(huì)關(guān)切得不到回應(yīng)，事件不了了之，造成了權(quán)強(qiáng)民弱局面的產(chǎn)生。所以，能否建立健全政府信息公開制度、增強(qiáng)輿論引導(dǎo)的意識(shí)也成為影響政府回應(yīng)的重要因子之一。

第四，無論阻力來自地方政府組織或者網(wǎng)民群體，都可以將其歸結(jié)為特殊利益集團(tuán)的影響。社會(huì)事件往往容易觸動(dòng)當(dāng)事群體利益，網(wǎng)絡(luò)群體事件同樣如此。區(qū)別于傳統(tǒng)利益集團(tuán)，我們將其描述為特殊利益集團(tuán)。利益集團(tuán)往往擁有一定的社會(huì)資源，并產(chǎn)生一定社會(huì)影響力，甚至可以在一定程度上影響社會(huì)格局的形成與發(fā)展，同樣，若網(wǎng)絡(luò)群體事件觸及特殊利益集團(tuán)利益，其必然通過相應(yīng)渠道影響政府回應(yīng)。當(dāng)然，如果涉及較為重大的社會(huì)事件，引起了廣泛的社會(huì)關(guān)注，事件所涉及的特殊利益集團(tuán)對事件走向以及政府回應(yīng)的影響可能對社會(huì)秩序的有序運(yùn)行產(chǎn)生影響，甚至破壞公平正義，阻礙社會(huì)發(fā)展的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。就過往實(shí)踐而言，我國政府在面對重大網(wǎng)絡(luò)群體事件時(shí)采取的回應(yīng)措施上或者回應(yīng)效率低下、回應(yīng)滯后，或者嚴(yán)重缺乏透明性，同時(shí)還存在政府回應(yīng)真實(shí)性和執(zhí)行力差等問題。尤其是當(dāng)面對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，地方政府采取的無視甚至包庇打壓的態(tài)度，這其中很大一部分原因也在于政府公權(quán)力受到特殊利益集團(tuán)等利益主體施加的影響。政府的公共權(quán)力和權(quán)威性淪為特殊利益集團(tuán)謀求自身利益的工具，甚至部分利益集團(tuán)和個(gè)別地方政府在重大社會(huì)關(guān)切面前為了維系自身利益不惜損害公共利益。因此，在網(wǎng)絡(luò)群體性事件的回應(yīng)中，特殊利益集團(tuán)的阻力也成為重要因素。

在網(wǎng)絡(luò)參與日益活躍的今天，任何事件都有可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的傳播而成為熱點(diǎn)事件，面對熱點(diǎn)事件，公眾還是會(huì)習(xí)慣性的得到政府回應(yīng)。確實(shí)，無論從政府網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的角度，還是政府回應(yīng)重大社會(huì)關(guān)切的角度，政府都應(yīng)該更加積極主動(dòng)的在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中作出回應(yīng)，通過分析我們發(fā)現(xiàn)政府的管理意識(shí)、行政隊(duì)伍與專業(yè)能力建設(shè)以及政府對輿論的引導(dǎo)都是影響政府主動(dòng)回應(yīng)的重要原因。因此，在信息化社會(huì)中，在網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速、信息量增大的前提下，政府應(yīng)該像重視群體性事件一樣重視網(wǎng)絡(luò)群體性事件，轉(zhuǎn)變管理意識(shí)，積極主動(dòng)的適應(yīng)新媒體時(shí)代背景下的新趨勢、新情況。一方面，從政府監(jiān)管的角度上加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)，首先從源頭上防止網(wǎng)絡(luò)謠言傳播，防止公眾被誤導(dǎo)而造成不必要的網(wǎng)絡(luò)群體性事件。同時(shí)提高行政隊(duì)伍建設(shè)和能力建設(shè)，對于確實(shí)引起重大社會(huì)關(guān)切的時(shí)間，要積極主動(dòng)的作出回應(yīng)，引導(dǎo)公眾保持理性參與，同時(shí)積極協(xié)調(diào)熱點(diǎn)事件中的利益關(guān)系，在回應(yīng)過程中保持信息公開，并且也可以通過政府的新媒體渠道與公眾隨時(shí)保持溝通，有效化解網(wǎng)絡(luò)群體性事件，從而更好的保持政府公信力，建設(shè)更好的服務(wù)型政府。

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