失控的滴滴

賀斌

距離河南鄭州空姐搭乘滴滴順風(fēng)車遇害案不過(guò)百日，滴滴出行再次因?yàn)槊副磺Х蛩浮?/p>

8月24日，樂(lè)清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，事發(fā)時(shí)間正是午后。女乘客發(fā)現(xiàn)行車路線不對(duì)勁時(shí)，曾發(fā)微信給親友示警，此后失聯(lián)。其親友聯(lián)系滴滴客服詢問(wèn)車主信息，客服卻屢次拖延時(shí)間，直到數(shù)小時(shí)后才將車主信息提供給警方。

而就在此前一天，該順風(fēng)車司機(jī)曾因疑似欲行不軌，被另一名僥幸逃脫的女性乘客投訴，卻并未引起重視，直至悲劇發(fā)生。

8月25日，滴滴發(fā)布道歉和聲明，稱“負(fù)有不可推卸的責(zé)任”，并承諾“未來(lái)平臺(tái)上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)給予3倍的補(bǔ)償”。

次日，滴滴發(fā)布自查進(jìn)展，決定自8月27日零時(shí)起，在全國(guó)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。對(duì)這次飽受詬病的客服體系，將繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。同時(shí)對(duì)順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉和客服副總裁黃金紅兩名高管予以免職。

8月28日，滴滴出行官微發(fā)布由創(chuàng)始人兼CEO程維和總裁柳青聯(lián)名的《鄭重道歉》，表示“不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度”，“順風(fēng)車業(yè)務(wù)無(wú)限期下線”。但對(duì)于這份道歉，公眾普遍反映冷淡。目前，進(jìn)入順風(fēng)車平臺(tái)，只有一行白底黑字的下線提示，在自動(dòng)客服中，對(duì)于具體什么時(shí)候重新上線，并沒(méi)有做出回應(yīng)，而在自查進(jìn)展中，也說(shuō)的是“暫?！表橈L(fēng)車業(yè)務(wù)。

“七傷拳”的打法

2012年，程維從支付寶B2C事業(yè)部副總經(jīng)理職位上離職，揣著80萬(wàn)人民幣開始在北京創(chuàng)業(yè)。為了省中介費(fèi)，他沿著北四環(huán)，一棟樓一棟樓打聽，尋找合適的辦公地點(diǎn)，最后在海龍e世界C980房間租到一套一百來(lái)平方米的房間，創(chuàng)辦了北京小桔科技有限公司，專注開發(fā)滴滴打車（剛成立時(shí)名為“嘀嘀打車”，2014年明更名為“滴滴打車”）。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，從2012年7月天使輪至今，滴滴出行己獲20輪融資，市場(chǎng)估值或達(dá)5000億人民幣。然而，滴滴的起步并不順利。

據(jù)滴滴的天使投資人王剛在一次采訪中回憶，最初的產(chǎn)品是花8萬(wàn)元外包開發(fā)的，總達(dá)不到上線標(biāo)準(zhǔn)，推出時(shí)間一拖再拖。直到2012年年底，程維找來(lái)了百度的研發(fā)經(jīng)理張博擔(dān)任CTO，推出滴滴打車APP，才徹底補(bǔ)齊技術(shù)的短板。

此時(shí)，市場(chǎng)上已經(jīng)有類似的打車軟件，誰(shuí)能更快一步占領(lǐng)市場(chǎng)，擁有更多的覆蓋率，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更大的優(yōu)勢(shì)。占據(jù)北京市場(chǎng)后，滴滴面臨B輪融資，此時(shí)，騰訊向他們拋出了橄欖枝。

一番糾結(jié)后，滴滴終于投向了騰訊的陣營(yíng)，除了看中當(dāng)時(shí)如日中天的微信資源，更重要的是，阿里巴巴已經(jīng)投資了幾乎和滴滴同時(shí)成立，并占據(jù)長(zhǎng)三角市場(chǎng)的快的，滴滴必須抓住這次機(jī)會(huì)。

此輪融資之后，滴滴和快的開始了在搶占市場(chǎng)上的激烈競(jìng)爭(zhēng)，2013年，快的并購(gòu)了當(dāng)時(shí)市場(chǎng)排名第三的大黃蜂打車。滴滴和快的在市場(chǎng)上不分伯仲，終于在2014年1月，由滴滴首先拉開了補(bǔ)貼大戰(zhàn)的序幕。

一周后，支付寶和快的也加入到補(bǔ)貼大戰(zhàn)中來(lái)，本打算補(bǔ)貼一周就退出的滴滴面臨著進(jìn)退兩難的困局。

這場(chǎng)補(bǔ)貼大戰(zhàn)曠日持久，轟動(dòng)全國(guó)，很多人都清楚地記得，那段時(shí)間打車，快的補(bǔ)10塊，滴滴就補(bǔ)11塊，然后快的又增加補(bǔ)貼額度，水漲船高，補(bǔ)完乘客補(bǔ)司機(jī)，幾乎零成本打車。剛剛普及智能手機(jī)的人們絲毫不能理解這種燒錢賺吆喝的行為，卻在兩者的補(bǔ)貼戰(zhàn)中樂(lè)享漁翁之利。

這是一場(chǎng)你死我活的戰(zhàn)爭(zhēng)，誰(shuí)要是后退一步，將會(huì)前功盡棄，而所有投資者都不愿意看到這樣的結(jié)果。

在滴滴的成長(zhǎng)過(guò)程中，每次遇到強(qiáng)勁的對(duì)手，從快的到Uber，甚至今年強(qiáng)勢(shì)登陸的美團(tuán)打車，滴滴都將補(bǔ)貼戰(zhàn)看作屢試不爽的招數(shù)。

程維在財(cái)經(jīng)作家吳曉波的《十年二十人》的對(duì)話中，談及對(duì)補(bǔ)貼戰(zhàn)的看法，認(rèn)為這是在一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境下的必然現(xiàn)象，有利有弊。“這是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的武器，就像原子彈、導(dǎo)彈一樣，像七傷拳，你用不好它也會(huì)反傷自身。激烈的打法背后是一片狼藉，所以用起來(lái)要謹(jǐn)慎?！?/p>

“但用不用（補(bǔ)貼大戰(zhàn)）不是你自己決定的，是行業(yè)決定的。這不是你可以選或不可以選的。”程維說(shuō)。

“Sexy的場(chǎng)景”被質(zhì)疑

與快的的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，雖然雙方都耗費(fèi)了巨額資金，但在打車軟件行業(yè)，基本實(shí)現(xiàn)了割據(jù)局面，滴滴開始謀劃細(xì)分市場(chǎng)，打造一站式出行平臺(tái)。

2015年，柳青加盟滴滴。用王剛的話說(shuō)，程維和柳青在業(yè)務(wù)上是絕配的一對(duì)，銷售出身的程維有著對(duì)市場(chǎng)超凡的敏銳度，而出身名門的柳青則具有極強(qiáng)的人脈資源、國(guó)際視野，以及在資本市場(chǎng)里呼風(fēng)喚雨的能力。

此時(shí)，全球知名的打車服務(wù)公司Uber也瞄準(zhǔn)了中國(guó)市場(chǎng)，面對(duì)強(qiáng)敵，滴滴和快的兩家曾拼得你死我活的公司，面臨著一個(gè)選擇，是繼續(xù)競(jìng)爭(zhēng)，還是合作？

此前，雙方曾在并購(gòu)大黃蜂的過(guò)程中，有過(guò)一次短暫的談判，但沒(méi)有談攏。后來(lái)柳青擔(dān)任了斡旋的角色，2015年2月，滴滴打車和快的打車成功進(jìn)行了戰(zhàn)略合并。

合并之后的滴滴加快了出行市場(chǎng)的細(xì)分，2015年推出了一系列的出行平臺(tái)。同年5月，滴滴快車上線，不同于傳統(tǒng)的巡游出租車，快車整合了私家車資源，由系統(tǒng)派單完成，而且司機(jī)有更多的工作彈性，可以自由安排出行時(shí)間，很快便吸引了一些有車族利用下班閑暇時(shí)間兼職做快車司機(jī)。

過(guò)了一個(gè)月，另一款面向私家車的C2C拼車平臺(tái)滴滴順風(fēng)車正式上線，這款平臺(tái)打著共享經(jīng)濟(jì)的旗號(hào)，整合空座資源，幫助私家車主和乘客共享通勤出行。而C2C的輕資產(chǎn)模式，使得滴滴順風(fēng)車得以快速發(fā)展。來(lái)自滴滴的數(shù)據(jù)顯示，在滴滴順風(fēng)車上線一年時(shí)間內(nèi)，平臺(tái)覆蓋城市已經(jīng)達(dá)到343個(gè)，使用乘客數(shù)突破了3000萬(wàn)人，共運(yùn)送2億人次出行，總行駛里程達(dá)到29.96億公里。

而做到這些，滴滴并不需要付出太多的人力成本，用當(dāng)時(shí)滴滴順風(fēng)車總經(jīng)理黃潔莉的話說(shuō)，“幾乎不需要線下人員”。這樣的經(jīng)營(yíng)模式，顯然深受資本的青睞，天眼查信息顯示，2015年7月8日，滴滴F輪融資拿到了30億美元，距離上一輪融資才剛過(guò)一個(gè)多月。

如果說(shuō)快車司機(jī)的目的是為了“掙點(diǎn)外快”，那么順風(fēng)車則被貼上不以營(yíng)利為目的的公益標(biāo)簽，路徑規(guī)劃遷就車主行程，順路捎帶幾個(gè)乘客，分?jǐn)傸c(diǎn)油錢。這也決定了滴滴順風(fēng)車不會(huì)追求確定性和效率，而是追求“獨(dú)特的體驗(yàn)、有趣和便宜”。

為了吸引更多的車主加入順風(fēng)車，滴滴從一開始，就鼓吹順風(fēng)車的社交屬性，將“遇見美好”作為宣傳語(yǔ)推出。此次樂(lè)清順風(fēng)車命案發(fā)生后，黃潔莉3年前的一篇專訪也被扒了出來(lái)，在這篇訪問(wèn)中，黃潔莉把出租車、快車、專車分別比作國(guó)營(yíng)旅社、如家酒店和三星級(jí)酒店，順風(fēng)車則是“家庭旅館”。

“過(guò)去你每天在路上兩個(gè)小時(shí)，對(duì)于你的人生來(lái)說(shuō)是消耗，但現(xiàn)在通過(guò)順風(fēng)車你可以認(rèn)識(shí)比較靠譜的人，獲得好的社交體驗(yàn)，它就變成了一種收益。

這是從來(lái)沒(méi)有存在過(guò)的一個(gè)場(chǎng)景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個(gè)半公開、半私密的社交空間?！秉S潔莉說(shuō)，“這是一個(gè)非常有未來(lái)感、非常sexy的場(chǎng)景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打。”

帶著這樣的初衷，滴滴順風(fēng)車在多個(gè)細(xì)節(jié)上為“社交”提供了便利，比如可以相互看到頭像信息，開放標(biāo)簽和評(píng)論功能，此前遇害的祥鵬航空空姐，其個(gè)人標(biāo)簽上就不乏“漂亮”“甜美”等評(píng)價(jià)。然而，社交屬性如一把雙刃劍，讓順風(fēng)車的出行目的變了味，共享出行變成了看臉接單，也為一些不法之徒大開方便之門。

如今，在滴滴出行的平臺(tái)上，除了出租車、快車、專車、順風(fēng)車外，還有單車、豪華車、代駕、二手車、公交和自駕租車，基本囊括了整個(gè)出行需求。

從分享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)包商

根據(jù)工商信息顯示，滴滴出行客服已經(jīng)外包給專門的公司，客服人員一個(gè)月三千元的收入，流動(dòng)性極大。而正是這些外包的客服，卻是司乘人員遇到危險(xiǎn)時(shí)的最后一根救命稻草。

而早在2015年6月，CTI論壇對(duì)滴滴客服總監(jiān)杜靜的專訪中提到，當(dāng)時(shí)滴滴的客服團(tuán)隊(duì)共有800多人，客服部門也成為重要的獨(dú)立二級(jí)部門。

那個(gè)時(shí)候，滴滴才剛起步，隨著一站式出行平臺(tái)的全面鋪設(shè)，滴滴開始了快速發(fā)展。按照柳青在2018年滴滴年會(huì)上透露的數(shù)字，僅僅在過(guò)去的三年里，滴滴從單一業(yè)務(wù)迅速成長(zhǎng)到多元業(yè)務(wù)，人數(shù)從700人增長(zhǎng)到8000多人。滴滴在2017年運(yùn)送的乘客超過(guò)100億人次，是中國(guó)民航的20倍，是中國(guó)鐵路系統(tǒng)的3倍。“我們的組織成長(zhǎng)沒(méi)有跟上業(yè)務(wù)，就像靈魂沒(méi)有跟上腳步，我們需要補(bǔ)課。”

而在8月25日滴滴的道歉聲明中，也公布了關(guān)于順風(fēng)車的一組數(shù)據(jù)，在順風(fēng)車上線的三年多時(shí)間里，滴滴服務(wù)了十多億次出行。這意味著，三年多來(lái)，滴滴的順風(fēng)車平均一天約90萬(wàn)單，如此巨大的體量，對(duì)于一家成立僅6年的企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)在是太過(guò)龐大。

過(guò)去滴滴出行作為網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)，為司機(jī)和乘客提供交易配對(duì)服務(wù)及其他相關(guān)信息服務(wù)，滴滴出行從每單交易收取20%服務(wù)費(fèi)。2016年8月，滴滴出行在收購(gòu)優(yōu)步中國(guó)后，在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)約車市場(chǎng)獲得了絕對(duì)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，特別是在定價(jià)上具有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)。

據(jù)媒體報(bào)道，滴滴在收購(gòu)優(yōu)步后對(duì)計(jì)價(jià)方法進(jìn)行了調(diào)整，從過(guò)去的抽取服務(wù)費(fèi)模式，改為司機(jī)和乘客分開計(jì)價(jià)模式，不再收取20%的服務(wù)費(fèi)，而是獲得司機(jī)端和乘客端的價(jià)差收益。

這就意味著，在整個(gè)交易過(guò)程中，滴滴出行先與乘客達(dá)成既定價(jià)格的服務(wù)協(xié)議，然后再低價(jià)購(gòu)買司機(jī)的服務(wù)，滴滴出行從原來(lái)分享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)角色轉(zhuǎn)變?yōu)槌鲂蟹?wù)的轉(zhuǎn)包商。

據(jù)一位滴滴前員工透露，在他離職前，快車專車的定價(jià)是參照出租車一半左右的價(jià)格制定一個(gè)浮動(dòng)價(jià)格。然而，按照《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)價(jià)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者并不擁有定價(jià)權(quán)。

實(shí)際上，出行服務(wù)市場(chǎng)作為具有一定公共服務(wù)特性的服務(wù)行業(yè)，其價(jià)格受到一定程度的約束，比如出租車調(diào)整價(jià)格一般會(huì)召開聽證會(huì)，而滴滴出行的定價(jià)依據(jù)既不算政府指導(dǎo)價(jià)也不算市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，“壟斷”特質(zhì)顯而易見。

法律的灰色地帶

盡管市場(chǎng)反應(yīng)良好，但在具有公共屬性的交通出行領(lǐng)域，私家車的運(yùn)營(yíng)依然是一個(gè)法律的灰色地帶，因此，如何與政府打交道，成為滴滴不可回避的命題。

“政府在面對(duì)滴滴這樣一個(gè)巨型平臺(tái)，并沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可循，而監(jiān)管中最核心的難點(diǎn)，就是如何在創(chuàng)新和安全之間做一個(gè)平衡。”中國(guó)法學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)與信息法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)社科院法學(xué)所研究員周漢華表示，大家之所以普遍感到滴滴承諾多、整改少，執(zhí)法部門的執(zhí)法力度不夠等困惑和疑問(wèn)，其背后的核心就在于創(chuàng)新和安全是一對(duì)矛盾。畢竟滴滴作為一種共享經(jīng)濟(jì)最典型的形式，的確解決了傳統(tǒng)交通運(yùn)輸中的一些痛點(diǎn)問(wèn)題，像鲇魚一樣，攪動(dòng)了人們傳統(tǒng)的出行方式，甚至改變了很多人的生活方式，給大家?guī)?lái)了很大的便利。但另一方面，一種新的方式、新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)，必然會(huì)帶來(lái)很多負(fù)面的作用，甚至初生期的陣痛。

也正因?yàn)檫@樣，滴滴以及中國(guó)市場(chǎng)上的出行平臺(tái)，在成長(zhǎng)之初，都游走在法律的邊緣，和政府部門不斷進(jìn)行博弈。

隨著在市場(chǎng)上體量越來(lái)越大，滴滴也漸漸掌握了一定話語(yǔ)權(quán)。2016年7月28日，兩項(xiàng)與出租車行業(yè)改革相關(guān)的文件正式出臺(tái)，分別是國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，以及交通運(yùn)輸部、工業(yè)和信息化部、公安部、商務(wù)部、原工商總局、原質(zhì)檢總局、國(guó)家網(wǎng)信辦7個(gè)部門聯(lián)合頒布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，這兩份文件為網(wǎng)約車合法化提供了可行的途徑。中國(guó)也成為全世界首個(gè)承認(rèn)網(wǎng)約車合法的國(guó)家。

一位滴滴前員工透露，在網(wǎng)約車政策出臺(tái)之前，曾向滴滴出行、神舟租車等企業(yè)征求意見，其中，滴滴就對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)全職這一條要求提出了異議，他們向相關(guān)部門展示了滴滴的數(shù)據(jù)，顯示70%以上快車專車司機(jī)都是兼職，如果必須全職運(yùn)營(yíng)網(wǎng)約車，這部分人就只能退出。滴滴政府事務(wù)部的員工對(duì)此提出建議，期待一個(gè)折中的辦法，比如限制訂單數(shù)量等。

“對(duì)此，相關(guān)部門也認(rèn)真進(jìn)行了討論，但最終結(jié)果還是決定網(wǎng)約車司機(jī)全職?！边@位員工表示，“不過(guò)他們也開了個(gè)口子，說(shuō)符合條件、能夠全職的司機(jī)可以去申請(qǐng)網(wǎng)約車資格，而兼職的司機(jī)，可以開順風(fēng)車?！?/p>

那時(shí)候，順風(fēng)車在監(jiān)管部門眼中，還具備公益性質(zhì)，在各地發(fā)布的指導(dǎo)意見中，大多對(duì)合乘車輛每日的派單數(shù)量作出規(guī)定，北京、上海等地要求上限為2單，但滴滴順風(fēng)車此前每日最高可接單數(shù)為15單，明顯高于各地政府的規(guī)定。

可想而知，如果達(dá)到這樣的接單數(shù)，顯然順風(fēng)車中存在一定數(shù)量的“專職車主”，這些人并非順路捎帶，而是帶著營(yíng)利目的專職運(yùn)營(yíng)。而這些順風(fēng)車司機(jī)的存在，讓原本合乘、平攤費(fèi)用的拼車性質(zhì)變味，違背了順風(fēng)車的公益定位。

實(shí)際上，近些年，共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)在資本的逐利下，已經(jīng)引發(fā)了監(jiān)管隱憂。而作為具備公共交通屬性的滴滴平臺(tái)，在一系列惡性事件之后，監(jiān)管必須及時(shí)跟進(jìn)?！罢拇胧┱f(shuō)明滴滴方面也認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，但這些舉措是否足夠，特別是滴滴的相關(guān)的責(zé)任人是否還有進(jìn)一步的責(zé)任，還得看公安機(jī)關(guān)和監(jiān)管部門的調(diào)查結(jié)論?！敝軡h華分析說(shuō)。