淺析新環(huán)境下基層干部與群眾的溝通藝術(shù)

劉瑩

摘 要：基層干部是國(guó)家干部的重要組成部分。與群眾之間的溝通，從小處說，關(guān)乎基層干部的自身形象和業(yè)績(jī)；從大處說，關(guān)乎國(guó)家政策、方針能否得到有效落實(shí)，甚至在一定程度上代表國(guó)家和執(zhí)政黨的形象。對(duì)目前基層干部與群眾溝通時(shí)存在的問題進(jìn)行剖析，同時(shí)針對(duì)這些問題提出了基層干部與群眾在溝通時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持的原則：首先，要堅(jiān)持有效溝通的原則；其次，要堅(jiān)持行政語言和群眾語言相結(jié)合的原則；最后，要堅(jiān)持傳統(tǒng)方式與新媒體技術(shù)相結(jié)合的原則。

關(guān)鍵詞：基層干部；群眾；溝通；藝術(shù)

中圖分類號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2018）01-0061-02

在我國(guó)，基層干部處于行政組織的終端位置，直面群眾，相比較其他級(jí)別的干部而言，基層干部與群眾之間的關(guān)系最為密切。做好與群眾的溝通工作，無疑是徹底落實(shí)國(guó)家各項(xiàng)方針、政策的前提，只有與群眾進(jìn)行有效的溝通，才能更清楚地了解群眾的實(shí)際需要，才能維護(hù)群眾的根本利益。然而，隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，我們正處于新環(huán)境下，群眾的組成部分具有復(fù)雜性，人們性格各異，說話方式各異，家庭背景各異，以及文化教育程度也各異。因此，基層干部在與群眾溝通的過程中，考驗(yàn)的就是基層干部的溝通能力和溝通技巧。

一、基層干部與群眾溝通的重要意義

（一）有利于國(guó)家的方針政策順利下達(dá)

國(guó)家的方針政策能否順利下達(dá)，與基層干部能否與群眾有效溝通有著密切的聯(lián)系。良好的溝通可以使人民群眾了解黨和國(guó)家實(shí)施某類政策的用意，只有群眾了解其用意，這些方針政策才能順利下達(dá)，同時(shí)也可以樹立黨和國(guó)家的良好形象。若群眾不了解其用意，就不會(huì)心甘情愿地去執(zhí)行，群眾有怨氣，產(chǎn)生了負(fù)面輿論自然會(huì)阻礙政策的落實(shí)。由此可見，基層干部與群眾良好的溝通是至關(guān)重要的。

（二）切實(shí)維護(hù)人民群眾的利益

人民群眾始終是我國(guó)物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)最基本的陣地。中國(guó)共產(chǎn)黨的宗旨就是全心全意為人民服務(wù)，維護(hù)最廣大人民的根本利益也是我黨全部活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因此，如何切實(shí)維護(hù)群眾的利益也是黨和國(guó)家的重要議題之一。溝通是基層干部了解群眾的渠道，也是干部與群眾保持良好關(guān)系的橋梁?；鶎痈刹坎皇亲谵k公室里就能了解群眾的，只有與群眾進(jìn)行溝通，才能了解群眾的疾苦，了解民生所需，從而才能把群眾最想解決的問題上達(dá)給國(guó)家，進(jìn)而出臺(tái)最符合群眾利益的政策。

（三）有利于提高基層干部的工作能力

與群眾進(jìn)行良好的溝通，對(duì)于基層干部而言，是一種能力，更是一種智慧。與群眾溝通，可以使基層干部聽到群眾的意見和批評(píng)，找到自身存在的問題，實(shí)現(xiàn)自我反?。寒?dāng)群眾出現(xiàn)的問題特別棘手時(shí)，有利于提高基層干部的應(yīng)變以及解決問題的能力；當(dāng)與不同性格、不同職業(yè)的群眾溝通時(shí)，有利于提高基層干部語言運(yùn)用和處理人際關(guān)系的能力?？傊?，與群眾的溝通是自我完善、自我提高的過程。

二、基層干部與群眾溝通時(shí)存在的問題

（一）溝通的有效性欠佳

1.群眾感到拘謹(jǐn)，不能暢所欲言。目前，基層干部與群眾的傳統(tǒng)溝通方式是面對(duì)面的溝通。然而在面對(duì)面的溝通中，一些群眾感覺拘謹(jǐn)，不能表達(dá)自己真實(shí)的看法，即使有不滿意的地方也不敢直接提出，因此群眾不能在一個(gè)寬松、民主的氛圍中暢所欲言。再加上有的基層干部說話時(shí)語氣生硬，帶有負(fù)面情緒，很容易與群眾產(chǎn)生距離感。

2.基層干部認(rèn)知模式剛性?；鶎痈刹康恼J(rèn)知模式是影響有效溝通的重要因素，有些基層干部比較自我，溝通時(shí)不聽群眾的看法，常常從自己的角度考慮問題，長(zhǎng)此以往，基層干部非但不了解群眾，甚至?xí)晕遗蛎洝８鼑?yán)重的是，一些群眾為了迎合基層干部，傾向于說干部愿意聽的話，當(dāng)基層干部聽到這樣的話，更加劇了基層干部的自我認(rèn)同感，也在一定程度強(qiáng)化了其認(rèn)知模式的剛性，如此一來，就產(chǎn)生了惡性循環(huán)。

（二）基層干部使用的語言過于行政化

基層干部與群眾溝通時(shí)，存在的共性問題是使用的語言過于行政化。很多基層干部認(rèn)為，說行政語言，可以體現(xiàn)自己的身份，顯示自己的語言水平高，因此不少基層干部習(xí)慣打官腔，說套話，說話時(shí)比較生硬，常常使用命令性的口吻，給群眾一種高高在上的感覺。殊不知，群眾對(duì)這樣的說話風(fēng)格比較反感，認(rèn)為這些官話、套話是漂亮的空架子，不接地氣。因此，基層干部的語言過于行政化會(huì)造成與群眾之間的隔閡。

（三）基層干部對(duì)新媒體存在認(rèn)知困境

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新媒體逐漸成為人們主要的溝通載體。近幾年，政府為了聽取群眾的意見，讓群眾表達(dá)真實(shí)的想法，也拓寬了溝通渠道，除了電子郵箱、電話熱線以外，還有微博、微信公眾號(hào)等，這些渠道為基層干部和群眾的溝通提供了極大的方便。在這種新媒體環(huán)境下，對(duì)于基層干部而言是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。因?yàn)樾旅襟w可以提高群眾的參與度和積極性，使政府更深入地了解群眾需要。然而，很多基層干部對(duì)新媒體存在認(rèn)知困境。首先，他們還習(xí)慣于傳統(tǒng)的溝通方式，不習(xí)慣、也不熟悉利用互聯(lián)網(wǎng)的交流平臺(tái)，可是隨著社會(huì)發(fā)展節(jié)奏和人們工作節(jié)奏的加快，人們的時(shí)間越發(fā)緊張，群眾更愿意采用便捷的方式進(jìn)行詢問、了解和反饋。其次，不少基層干部認(rèn)為新媒體依然是由黨和政府所掌控的，卻忽視了新媒體的輿論監(jiān)督作用。再次，一些群眾在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表看法后，基層干部也疏于對(duì)群眾意見進(jìn)行反饋。

三、基層干部與群眾溝通時(shí)應(yīng)該遵循的原則

（一）堅(jiān)持有效溝通的原則

1.確保溝通融洽。第一，使用平緩的語調(diào)，保持良好的情緒。同樣的話語和文字，使用不同的語調(diào)表達(dá)出來的效果是不同的?；鶎痈刹康恼Z調(diào)極為重要，要采用平緩的語調(diào)，避免反問、命令、責(zé)難等口氣，與此同時(shí)，基層干部要保持樂觀的態(tài)度和良好的情緒，避免個(gè)人主義和情緒化，不要把負(fù)面的情緒帶到溝通中。第二，采用合適的肢體語言。肢體語言在一定程度上是催化劑，有時(shí)也決定著溝通能否順利進(jìn)行。因此，基層干部要注意和規(guī)范自己的肢體語言。采用合適的肢體語言，一方面可以拉近與群眾的關(guān)系，另一方面可以事半功倍。首先，溝通時(shí)基層干部要面帶微笑，微笑最能拉近彼此的距離，讓群眾愿意敞開心扉；其次，必要時(shí)要起身與群眾溝通，若指引方向，不可用單指，要伸出五指，手面向上；再次，交流時(shí)眼神要保持平視，看著對(duì)方的眼睛說話，以保證說話人有被尊重的感覺。此外，在座位上與群眾溝通時(shí)，要保持上身前傾，拉近彼此的心理距離。第三，采取幽默、機(jī)智的應(yīng)對(duì)方式。由于基層干部每天的事務(wù)較多，有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)小的失誤，使之與群眾產(chǎn)生摩擦。有些群眾難免會(huì)產(chǎn)生憤怒的情緒，這時(shí)要求基層干部心平氣和地冷靜處理，站在群眾的角度考慮問題，換位思考，以幽默的語言化解矛盾，以機(jī)智的方式應(yīng)對(duì)，切忌情緒激動(dòng)，這樣不但解決不了問題，還會(huì)造成事情向相反的方向發(fā)展。

2.提高溝通的效率。基層干部與群眾交流時(shí)，提高溝通效率，也就提高了工作效率，從而可以為更多的群眾服務(wù)，形成良性循環(huán)。如何提高溝通效率，筆者憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)，提出以下幾點(diǎn)建議：第一，充分了解群眾的需求。只有充分了解群眾的需要，才能真正幫助群眾解決問題。不同的群眾個(gè)體具有差異性，年齡、身份、職業(yè)、家庭狀況等不同，需求自然也不同，這考驗(yàn)的就是基層干部能否在溝通時(shí)快速并充分了解群眾的情況。在了解需求后，基層干部一定要準(zhǔn)確傳達(dá)信息，給出直接、明確并有建設(shè)性的建議。在給出建議時(shí)，還要從關(guān)懷與支持的角度出發(fā)，讓群眾感受到被關(guān)懷，感受到基層干部以群眾為重。第二，明確傳達(dá)信息。傳達(dá)任務(wù)時(shí)，能否明確傳達(dá)信息關(guān)系到能否提高溝通效率?；鶎痈刹颗c群眾溝通時(shí)，傳達(dá)的任務(wù)要清晰，這就要求基層干部所使用的語言要簡(jiǎn)單凝練、有條理，層次分明，而且符合邏輯。第三，采取主動(dòng)溝通的方式。通常情況下，群眾遇到問題或要辦理某些事情時(shí)會(huì)主動(dòng)詢問相關(guān)的基層干部，基層干部通常扮演被動(dòng)溝通的角色，但是有效的溝通應(yīng)該是互動(dòng)的雙向行為，只有兩者都積極主動(dòng)參與才能得到充分的反饋。因此，基層干部可變被動(dòng)為主動(dòng)，在了解群眾的問題和需求后，主動(dòng)與群眾交流，預(yù)判群眾要提出的問題，提前加以補(bǔ)充說明，要確保讓群眾聽得明白，內(nèi)容充分而又不冗余。

3.根據(jù)群眾反應(yīng)及時(shí)調(diào)整。溝通的目的在于溝通雙方就某個(gè)問題達(dá)成共識(shí)，并對(duì)行為有著指導(dǎo)意義。若雙方溝通后沒有產(chǎn)生預(yù)期效果，基層干部并沒有解決群眾的實(shí)際問題，那就事倍功半了。所以基層干部與群眾溝通時(shí)，應(yīng)該確認(rèn)群眾聽得明白，隨時(shí)觀察群眾的表情和反應(yīng)，若發(fā)現(xiàn)有障礙，應(yīng)該及時(shí)針對(duì)群眾表情和語調(diào)的變化而調(diào)整溝通內(nèi)容和方式。

（二）堅(jiān)持行政語言和群眾語言相結(jié)合的原則

行政語言是指國(guó)家行政機(jī)關(guān)的工作人員在處理國(guó)家事務(wù)、社會(huì)公共事務(wù)及機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)時(shí)，用來傳遞、匯報(bào)行政活動(dòng)進(jìn)程和發(fā)展的信息符號(hào)。行政語言的特點(diǎn)是：其一，行政語言具有權(quán)威性和政治性；其二，行政語言具有準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性。當(dāng)傳達(dá)某些相關(guān)政策時(shí)，行政語言發(fā)揮著主導(dǎo)作用。群眾語言，是指群眾在長(zhǎng)期的生產(chǎn)生活實(shí)踐中，用自己獨(dú)特的方式創(chuàng)造的用于表達(dá)思想、觀念和愿望的民間語言。群眾語言的特點(diǎn)是：其一，通俗易懂；其二，具有號(hào)召力。當(dāng)了解群眾情況、為群眾解決實(shí)際問題時(shí)，群眾語言發(fā)揮著主導(dǎo)作用。

基層干部與群眾溝通時(shí)，若只使用行政語言或只使用群眾語言，也會(huì)影響溝通效果。所以，基層干部應(yīng)該把行政語言和群眾語言結(jié)合起來，即確保跟群眾所說的話準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，同時(shí)還要使用群眾語言。基層干部使用群眾語言時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：首先，要使用通俗易懂的語言，深入淺出，使語言平民化、柔性化，這樣能讓群眾聽得明白，消除和群眾的溝通障礙，更好地解決問題。其次，要講實(shí)話，讓群眾感到可信。再次，要與群眾產(chǎn)生共鳴，所說的話題一定是群眾最關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，緊緊圍繞著群眾的切身利益。

（三）堅(jiān)持傳統(tǒng)方式與新媒體技術(shù)相結(jié)合的原則

目前，信息技術(shù)的高速發(fā)展改變了人們的生活方式，新媒體技術(shù)已經(jīng)成為人們溝通的主要渠道，群眾對(duì)黨和政府的透明度要求也隨之提高，這就要求基層干部不僅要面對(duì)面地跟群眾溝通，還要利用新媒體技術(shù)與群眾進(jìn)行溝通，所以基層干部要掌握新媒體技術(shù)的溝通技巧，創(chuàng)造一種輕松的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，如在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，掌握網(wǎng)絡(luò)語言，提升語言的親和力和真摯感，像朋友一樣與群眾溝通，通過群眾使用的網(wǎng)絡(luò)語言，判斷其所思所想。其次，當(dāng)群眾在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提出建議時(shí)，基層干部應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，形成有效的信息反饋機(jī)制，使用有導(dǎo)向的語言來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。這樣可以實(shí)現(xiàn)基層干部與群眾的真實(shí)溝通。

參考文獻(xiàn)：

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