我國醫(yī)患糾紛處理機(jī)制研究

李廷建 劉寶媛

【摘 要】本文通過總結(jié)國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系的研究現(xiàn)狀，旨在探尋醫(yī)患糾紛的內(nèi)部規(guī)律，為科學(xué)合理處理好醫(yī)患糾紛矛盾提供理論參考和實(shí)踐策略。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患；糾紛；機(jī)制；研究

改革開放四十年來，我們醫(yī)療事業(yè)快速發(fā)展，醫(yī)患糾紛矛盾日益嚴(yán)峻，傷醫(yī)事件逐年攀升，醫(yī)患矛盾糾紛引發(fā)人們廣泛關(guān)注。本文旨在梳理醫(yī)患矛盾糾紛成因、現(xiàn)狀，為科學(xué)合理解決醫(yī)患糾紛提供對策和建議。

1 醫(yī)患糾紛的研究現(xiàn)狀

醫(yī)患糾紛是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的機(jī)制。梁立智等人在2007年研究表明，全國十所城市的衛(wèi)生行政部門、二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院展開醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查，結(jié)果顯示醫(yī)患關(guān)系總體趨勢良好，但是醫(yī)院或醫(yī)護(hù)人員在改善同患者關(guān)系方面的努力不足，相比政府部門、患者、社會(huì)方面，醫(yī)方對醫(yī)患間關(guān)系、信任、溝通、尊重的評價(jià)都很低，患者對醫(yī)生的治療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的評價(jià)比醫(yī)務(wù)人員低，二甲、三甲醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系均呈現(xiàn)緊張態(tài)勢，醫(yī)患滿意度水平都較低，患者最不滿意的是對醫(yī)生長時(shí)間的等待及治療效果，醫(yī)務(wù)人員最不滿意的是目前的收入及福利與自己的勞動(dòng)價(jià)值和醫(yī)療技術(shù)水平不相符。醫(yī)患關(guān)系總體呈現(xiàn)較緊張的趨勢，集中體現(xiàn)在醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患信任、媒體的失實(shí)報(bào)道等方面。

2 醫(yī)患糾紛的因素研究

醫(yī)患糾紛的形成因素有主體和客體兩個(gè)方面的因素

醫(yī)院方面的因素：醫(yī)生的職業(yè)倦怠導(dǎo)致服務(wù)水平較低，直接影響醫(yī)患關(guān)系。另外，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，表現(xiàn)為責(zé)任心不足、醫(yī)療服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，自身修養(yǎng)不足、收取回扣或紅包等現(xiàn)象。還有，醫(yī)患互動(dòng)中醫(yī)務(wù)人員的語言溝通能力和方式對和諧醫(yī)院關(guān)系的構(gòu)建意義重大。

患者方面的因素：醫(yī)方不但要主動(dòng)投入人文關(guān)懷，同時(shí)患者在醫(yī)療活動(dòng)中的行為，諸如理解、參與和配合等，特別是是否充分、合理、有效的參與直接影響醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展?；颊咔筢t(yī)過程中生理需要和心理需要得不到滿足，醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)不精，態(tài)度冷漠，在治療過程中患者的知情權(quán)和話語權(quán)較醫(yī)生而言呈不對稱性，感覺自我利益受損等，這些現(xiàn)象均導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的增多，加劇醫(yī)患關(guān)系的惡化。

社會(huì)方面的因素：隨著醫(yī)療體制的改革——從政府保障變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向，醫(yī)院從全額撥款改成自負(fù)盈虧，逐漸形成了患者和社會(huì)對醫(yī)生不再是救死扶傷的認(rèn)知從救死扶傷到唯利是圖。另外，我國社會(huì)利益結(jié)構(gòu)的變遷及社會(huì)轉(zhuǎn)型期的特征在醫(yī)患關(guān)系上體現(xiàn)的最為深刻，不健全的醫(yī)療保險(xiǎn)制度是影響醫(yī)患關(guān)系的核心社會(huì)因素，諸如報(bào)銷的金額、報(bào)銷的具體內(nèi)容、報(bào)銷的時(shí)限等。傳統(tǒng)文化觀念的影響，生物醫(yī)學(xué)模式到生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，市場經(jīng)濟(jì)體制改革、衛(wèi)生醫(yī)療體制的轉(zhuǎn)型都影響了我國的醫(yī)患關(guān)系走向。再有，媒體有失事實(shí)的對醫(yī)患關(guān)系的報(bào)道，諸如大眾媒體關(guān)于醫(yī)療服務(wù)過程更多的報(bào)道問題、糾紛，醫(yī)療事故及醫(yī)鬧行為，較少報(bào)道取得的醫(yī)學(xué)成績，使得媒體受眾者強(qiáng)化并內(nèi)化了醫(yī)患之間的不信任，加劇惡化醫(yī)患關(guān)系。

政府方面的因素：醫(yī)療衛(wèi)生改革，將醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)推向市場，自負(fù)盈虧的發(fā)展導(dǎo)向下，醫(yī)院逐漸失去公益色彩，醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)成為了可估價(jià)的商品，逐漸引起社會(huì)大眾的不滿和怨憤，在醫(yī)療資源無法合理分配，社會(huì)醫(yī)療保障制度的完善性不足，激發(fā)了全社會(huì)的醫(yī)患矛盾。政府主管部門監(jiān)管不嚴(yán)，面對醫(yī)患糾紛缺乏合理的處理對策，相關(guān)衛(wèi)生領(lǐng)域的法律法規(guī)制度建設(shè)緩慢，都加劇了醫(yī)患對立的現(xiàn)狀。

3 醫(yī)患糾紛處理機(jī)制研究

正確處理好醫(yī)患關(guān)系，必須建立科學(xué)合理醫(yī)患糾紛處理機(jī)制。

第一，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。扎實(shí)治理醫(yī)藥促銷行為，嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量之關(guān)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加快醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的步伐，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生的法律法規(guī)保障，做好與媒體的溝通工作，完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，建立醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理機(jī)制趙懷娟的研究指出和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建包括：加強(qiáng)醫(yī)患雙方的合作及信任，激發(fā)政府的主導(dǎo)作用，較快醫(yī)療衛(wèi)生的法制化進(jìn)程。

第二，加強(qiáng)對患者的人文關(guān)懷是目前協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要對策。 醫(yī)務(wù)人員的工作不單指為患者治愈疾病，還應(yīng)該對患者的心理和社會(huì)適應(yīng)功能的恢復(fù)予以關(guān)注，把患者作為一個(gè)有尊嚴(yán)，能自主選擇的個(gè)體來對待，將醫(yī)患關(guān)系的對策研究從法律維度和經(jīng)濟(jì)維度，擴(kuò)展到價(jià)值維度和道德維度。

第三，規(guī)范媒體對醫(yī)患現(xiàn)狀的報(bào)道。政府出臺(tái)文件規(guī)范媒體報(bào)道，媒體報(bào)道要客觀真實(shí)，不能有失偏頗，客觀有效的媒體報(bào)道有助于整個(gè)醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)，而失真的報(bào)道使得醫(yī)患關(guān)系變得更加復(fù)雜，醫(yī)患糾紛更加難以解決。

第四，提高醫(yī)護(hù)人員的法治思維和自身修養(yǎng)。完善醫(yī)療活動(dòng)過程中的相關(guān)法律法規(guī)，普及醫(yī)務(wù)人員和患者的法律知識(shí)，增強(qiáng)法律意識(shí)；醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員注重自身修養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)水平，避免醫(yī)療行為的過度商業(yè)化，加劇醫(yī)患矛盾；重視醫(yī) 患的心理調(diào)適，開展針對醫(yī)務(wù)人員的壓力應(yīng)對處理，緩解他們的職業(yè)倦怠感，提高與患者及家屬交往過程中的情商水平。同時(shí)改善患者對醫(yī)療活動(dòng)和醫(yī)務(wù)人員非理性的認(rèn)知觀念，積極配合治療，及時(shí)處理消極情緒；加強(qiáng)醫(yī)患雙方的倫理觀念，普及雙方地位平等、在醫(yī)療活動(dòng)中的共同參與性等方面的知識(shí)，加強(qiáng)對醫(yī)生的人文教育。

4 小結(jié)

醫(yī)患糾紛是一類錯(cuò)綜復(fù)雜的矛盾，正確處理好醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)從醫(yī)院、患者和社會(huì)三方因素入手，多措并舉，協(xié)調(diào)平衡。其中，政府更應(yīng)該積極發(fā)揮作用，多措并舉實(shí)現(xiàn)醫(yī)患糾紛的合理解決。