酒店員工挫折表現(xiàn)與改善策略

摘要： 酒店一直以來以“客人是上帝”為服務(wù)管理理念，但是對酒店員工的關(guān)心卻是不夠，特別是對酒店員工挫折的關(guān)注度有待進一步提高。本文通過分析酒店員工挫折的表現(xiàn)，建議采取一系列有效策略對員工實施“挫折教育”以提升酒店的核心競爭力。

關(guān)鍵詞： 酒店員工;挫折;策略

酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，其核心就是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的對象是人，服務(wù)的主題也是人。而人是有七情六欲的，是有感情的。員工每天面對性情各異的顧客，同時也有自己的喜怒哀樂，所以在服務(wù)過程中產(chǎn)生沖突在所難免。

現(xiàn)階段，酒店員工因為工作強度大、工作時間長、薪酬待遇低、工作不受人重視等等原因成為就業(yè)冷門行業(yè)，所以旅游院校的實習(xí)生就成了酒店服務(wù)人員的中堅力量。而酒店實習(xí)生往往因為自身方面認(rèn)識不足、對酒店期望值過高和自身能力還不強等因素，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，出現(xiàn)一些受挫的表現(xiàn)就更為突出，主要集中在失去工作動力、對客服務(wù)質(zhì)量下降、高曠工率和高流動性等方面。

一、酒店員工挫折的表現(xiàn)

當(dāng)員工遇到挫折后，必然會有一定的行為表現(xiàn)。由于個人的生活經(jīng)歷和個性不同，行為表現(xiàn)也會各種各樣。這些表現(xiàn)一般是非理智性的。

（一）攻擊行為

員工遇到挫折的時候，自然會產(chǎn)生不滿的情緒。當(dāng)這種情緒發(fā)展到憤怒的地步時，就可能做出反抗，形成攻擊行為。員工的攻擊行為可以分為直接攻擊與轉(zhuǎn)向攻擊兩種。直接攻擊是把矛頭指向造成其挫折的人或物;轉(zhuǎn)向攻擊是把攻擊的矛頭進行轉(zhuǎn)移，指向與挫折原因無關(guān)的目標(biāo)。

（二）退化行為

在阿德弗的ERG（生存-關(guān)系-成長）理論中提到，退化反應(yīng)是指人在遭受挫折后，做出與其年齡不相稱的幼稚行為，似乎又回復(fù)到兒童時期的習(xí)慣與行為方式。在遭受挫折之后有的人大哭大鬧、撒潑打滾，有的人盲目的追隨和相信別人。

（三）冷漠態(tài)度

根據(jù)弗洛伊德的防御機制理論，冷漠是指個人受到挫折后不以憤怒和攻擊的形式表現(xiàn)，而代之以一種貌似無動于衷的冷淡態(tài)度。當(dāng)一個人在職業(yè)中受到挫折、又無法脫離這種工作時，往往會產(chǎn)生冷漠的反應(yīng)，其結(jié)果是對工作喪失熱情，以至消極怠工。受挫折者雖然不在當(dāng)時即便現(xiàn)出來，不代表他們沒有情緒，只是將這種情緒反應(yīng)暫時壓抑下去，在外部行為上表現(xiàn)出對造成自己挫折的對象漠不關(guān)心、沉默冷淡的樣子。冷漠反應(yīng)與受挫程度、心理承受力和自信心強弱等因素有關(guān)。一般而言，性格內(nèi)向，心理承受力較弱，自信心不強的員工更容易以冷漠行為應(yīng)對挫折。

（四）固執(zhí)反應(yīng)

固執(zhí)是指人受到挫折以后執(zhí)意的重復(fù)某些沒有目的的活動。在大多數(shù)情況下，這些重復(fù)性活動是沒有效果的，是在做無用功。具有固執(zhí)反應(yīng)傾向的員工往往缺乏機敏的品質(zhì)與隨機應(yīng)變的能力，他們找不到合理的解決問題的方法，只能不斷的重復(fù)過去的活動以圖減輕心理上的焦慮。

（五）妥協(xié)反應(yīng)

員工受挫后，有時會采取妥協(xié)的方式來減輕心理的緊張狀態(tài)。費斯廷格的“認(rèn)知失調(diào)”理論認(rèn)為，當(dāng)人們遇到的情況與心里的想法不一致時，就會產(chǎn)生認(rèn)知沖突，最常見的解決辦法就是被迫服從，之后再設(shè)計合理的理由去解釋，以減輕失調(diào)的緊張狀態(tài)。

二、酒店員工挫折的心理保健措施

（一）自身改善

1.更好地認(rèn)識自己，提高自己能力

認(rèn)識自己很重要，無論從事何種職業(yè)，何種情況下都應(yīng)充分認(rèn)清自己，注視著自己的優(yōu)點，同時也注視著自己的缺點，才能找到適合自己的位置，才能有所發(fā)展。能力認(rèn)識方面，人的聰明與否確實與遺傳因素有關(guān)，但是后天的環(huán)境對人的影響更加巨大。后天的學(xué)習(xí)與實踐對人的能力的形成是起決定性作用的，所以酒店員工自身也要有自身的努力。

2.采取積極的適應(yīng)性心理防衛(wèi)

并不是所有的事都能依賴人的心智和意志完成，在某些情況下，我們不得不接受殘酷的現(xiàn)實，不得不承認(rèn)自己的失敗。如何擺脫失敗造成的尷尬局面，如何盡快消除失敗帶來的痛苦，早日走出心理陰影，這就要求我們必須學(xué)會積極的心理防衛(wèi)。

幽默是化解酒店員工之間、員工與客人之間沖突的潤滑劑，它是在雙方之間建立良好關(guān)系的橋梁。幽默能調(diào)節(jié)與賓客、員工間的關(guān)系，以增進與賓客、員工間的信任與了解，緩解緊張的氣氛，促進雙方友誼的建立。

（二）完善激勵機制

1.改進薪酬體系和完善工資結(jié)構(gòu)

酒店員工的薪酬福利包括他們的工資、福利以及非物質(zhì)的報酬。其中，工資包括員工的基本工資、加班費、津貼和獎金等。目前酒店實行的是以崗位工資為主的崗職工資制度，是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導(dǎo)層、督導(dǎo)層、服務(wù)層分為許多級別，個級別因技師公眾的不同而不同的工資制度，對員工工作的激勵作用十分有限。因為它沒有將酒店的經(jīng)濟效益與員工個人工作報酬直接掛鉤，對于相同的崗位和級別上的員工來講容易產(chǎn)生“干好干壞一個樣”的工作氣氛進而產(chǎn)生消極怠工心理。

合理的工資結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括基本工資、崗位工資、績效工資、學(xué)習(xí)津貼、工齡工資以及股權(quán)工資等。其中，基本工資是酒店員工生活的保障，一般都是比較固定的，崗位工資則可以根據(jù)員工的素質(zhì)和崗位能力的要求采取浮動的方式，績效工資是酒店員工工作績效和效益的反映，一般因根據(jù)員工的工作績效采取浮動的方式，學(xué)習(xí)津貼應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的學(xué)習(xí)時間以及學(xué)習(xí)的等級來確定，而工齡工資和股權(quán)工資則應(yīng)當(dāng)更具員工的工齡和股權(quán)來確定。這種固定工資與浮動工資相結(jié)合的工資體系，既能反映員工的工作技能和級別，又能反映員工的工作業(yè)績和能力，從而能夠比較充分的調(diào)動酒店員工的積極性和創(chuàng)造性。

當(dāng)然，酒店員工的福利和非物質(zhì)激勵也是必不可少的。福利包括享受各種保險、帶薪假期、優(yōu)惠房價、免費工作餐、免費班車等。除此之外，酒店還有可能為其員工提供很多的無形的激勵，比如酒店的規(guī)模和知名度、員工晉升的空間、員工加薪的頻率和幅度、員工參與培訓(xùn)的機會等等。非物質(zhì)激勵主要是指對酒店員工的精神激勵，如設(shè)置各種評選，授予員工以“最佳員工”、“崗位能手”等榮譽稱號，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，使員工又備受尊重和重視的感覺，從而滿足員工的榮譽感。

2.加大培訓(xùn)力度并培養(yǎng)師資隊伍

對于酒店員工來說，培訓(xùn)意味著提升。因此培訓(xùn)也是酒店員工激勵的非常有效的方式，一般來說，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)著重于員工的技能訓(xùn)練、能力培養(yǎng)和潛在能力的發(fā)掘與提高。除了服務(wù)技能外，必須向員工“推銷”酒店核心價值觀念，以保證提供的服務(wù)于酒店目標(biāo)相一致，與顧客的期望相吻合。其次，在技能培訓(xùn)方面，應(yīng)采取交叉培訓(xùn)的方式，提高各部門及人員合作意識和協(xié)作能力。所謂交叉培訓(xùn)方式是指在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門之間進行交叉培訓(xùn)，如酒店前廳與客房、工程與客房、采購與餐飲之間等。第二是組織交叉培訓(xùn)，如通過對中餐廳符和西餐廳、酒吧和餐廳、服務(wù)員和跑菜員之間的交叉培訓(xùn)，可以增進彼此的了解，解決部門沖突，在出現(xiàn)問題時容易換位思考提高工作的協(xié)調(diào)性和團隊精神，從而減少員工在工作中摩擦的產(chǎn)生，讓員工有一個良好的工作氛圍。

3.完善授權(quán)機制，提高參與管理的積極性

知識經(jīng)濟時代，薪酬福利不再是激勵員工的唯一手段，員工更渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值的實現(xiàn)。因此，合理而充分的授權(quán)，提高員工參與工作的主觀能動性從而在幫助員工自我實現(xiàn)的同時，提高了酒店員工的滿意度。

對于一些訓(xùn)練有素的員工，酒店的管理者可以授予一定的工作權(quán)限，讓他們根據(jù)具體情況，在服務(wù)現(xiàn)場靈活應(yīng)付顧客的特殊需求，或迅速及時進行補救性服務(wù)。這樣一方面能保證對客服務(wù)的順利進行，另一方面又能充分發(fā)揮員工的內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，滿足精神上高層次需求，尤其對那些充滿成就感和渴望發(fā)展的員工是莫大的鼓勵。酒店通過這種“給一線員工授權(quán)”的激勵手段，不寂寞可以調(diào)動員工主動性和創(chuàng)造性，還可以為其員工提供更多的成長機會，留住優(yōu)秀人才。

參考文獻

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作者簡介： 顧燕云（1978.11-），女，浙江海鹽人，碩士，講師，主要從事旅游管理，酒店管理教育研究