徐育華 周月軍
【摘 要】自山東疫苗事件之后,社會(huì)上對(duì)整個(gè)疫苗的生產(chǎn)、流動(dòng)環(huán)節(jié)不信任;對(duì)疫苗的存儲(chǔ)方式及方法不信任;對(duì)預(yù)防接種單位和工作人員不信任。疫苗是否安全?甚至有不少家長因?yàn)檫@份顧慮,拒絕接種疫苗,給預(yù)防接種及傳染病防控帶來極大的難度。整合各種工具,搭建多方位溝通平臺(tái),為家長提供計(jì)劃免疫精準(zhǔn)化服務(wù),解決疫苗接種信任危機(jī)。
【關(guān)鍵詞】搭建多方位溝通平臺(tái);預(yù)防接種精準(zhǔn)化服務(wù)
【中圖分類號(hào)】 R186
【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B 【文章編號(hào)】1005-0019(2018)08-286-01
概念:
“精”主要指簡化、易操作;
“準(zhǔn)”就是準(zhǔn)確,要量化、細(xì)化、可操作化;
計(jì)劃免疫精準(zhǔn)化服務(wù):就是在計(jì)劃免疫工作中,為各個(gè)年齡層的兒童家長提供其所需要的精確服務(wù)。
使用工具:EPI 系統(tǒng)、短信平臺(tái)、預(yù)防接種服務(wù)群(QQ)、直播平臺(tái)
從EPI系統(tǒng)中準(zhǔn)確篩選出需要通知的對(duì)象;再用短信平臺(tái)將所要表達(dá)的內(nèi)容,推送到每個(gè)家長的手機(jī)上;就各種問題在QQ群里及時(shí)與家長進(jìn)行溝通;利用直播平平臺(tái)統(tǒng)一解答共性問題,有個(gè)別家長在QQ群中詢問時(shí)同類問題時(shí),可以直接讓家長觀看直播回放。
具體應(yīng)用:
1.疫苗短缺時(shí),短信通知家長,避免家長跑空趟。
(1)面對(duì)疫苗短缺時(shí),一般做法
在接種門診上貼告示,通知家長某種疫苗已經(jīng)缺貨;人手充足的門診會(huì)電話通知家長。但是因?yàn)楣ぷ髁刻?,無法及時(shí)準(zhǔn)確地將疫苗短缺信息告知到每個(gè)應(yīng)種兒童的家長。
(2) 計(jì)免精準(zhǔn)化服務(wù)的做法
從EPI系統(tǒng)中導(dǎo)出到下次配送疫苗前的該苗未種對(duì)象,通過短信平臺(tái)將信息:“***家長您好,現(xiàn)在無細(xì)胞百白破疫苗已經(jīng)缺貨,請(qǐng)暫時(shí)不要來接種該疫苗,具體補(bǔ)種時(shí)間等疫苗到貨后再發(fā)短信通知,給您帶來不便敬請(qǐng)諒解?!蓖扑偷郊议L手機(jī)上,一定要在每條短信中加上小孩的姓名,這樣家長才不會(huì)弄錯(cuò),因?yàn)楝F(xiàn)在有不少家庭是有二胎兩個(gè)小孩的。
(3) 疫苗短缺時(shí)的思考
家長到接種門診后才知道疫苗缺貨,心理上肯定不能接受。再多的解釋,都顯得蒼白;再合理的理由,都顯得那么無力;態(tài)度再好也解決不了紛爭,家長不聽解釋,就會(huì)投訴;將解釋工作推給上級(jí)部門也會(huì)給他們帶來麻煩,家長會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)不滿。一個(gè)個(gè)電話通知解釋,肯定也不現(xiàn)實(shí),占用時(shí)間太多。但是如果提前短信通知家長,并有相關(guān)的溝通渠道,做好解釋工作,讓別人不用空跑一趟,自然就不會(huì)產(chǎn)生怨氣。而且短信通知也花費(fèi)不了多少時(shí)間,省時(shí)省力。
2.及時(shí)了解家長心態(tài),解決家長的誤解
在今年3月,就有個(gè)家長因?yàn)樵谌豪锝?jīng)??吹轿覀冑N出疫苗短缺的通知,而她家小孩正好也收到了麻風(fēng),乙腦減毒疫苗缺貨的信息,就存在這樣的疑問,在群里質(zhì)問我們?!翱膳隆保霸趺辞爸抟恢边@樣的啊”,“我們楊市就從來沒有這樣過”“這個(gè)怎么不對(duì)好呢,一個(gè)小孩一個(gè)小孩的都不配對(duì)好”。其他的家長其實(shí)也不清楚其中的原因:“也許是流動(dòng)人口太多了吧”。
我們?cè)赒Q群中解釋“現(xiàn)在疫苗冷鏈要求非常高, 疫苗流動(dòng)只允許單向流動(dòng),不允許我們自提,除報(bào)廢/過期疫苗外,不允許疫苗逆向流動(dòng)。且疫苗配送必須要有資質(zhì),符合冷鏈條件的單位才能配送。我們惠山區(qū)是每月10-20號(hào)期間區(qū)疾控用冷鏈車將疫苗配送到各個(gè)接種單位,由于人員緊,工作量大,每月只能夠配送一次;省疾控配送到市疾控,市疾控配送到區(qū)疾控也是同樣有固定的時(shí)間,如果其中一個(gè)環(huán)節(jié)晚了錯(cuò)過了配送時(shí)間,疫苗就會(huì)滯留在某個(gè)環(huán)節(jié),需要到下月才能夠配送。這樣就造成了疫苗暫時(shí)性短缺,這種情況是由于政策開始實(shí)行初期,各個(gè)環(huán)節(jié)處于磨合階段,才會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況,等各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)正常后就不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況了?!?/p>
“這個(gè)疫苗缺貨不是我一家的現(xiàn)象,楊市肯定也缺的。你之前在楊市沒有遇到缺貨現(xiàn)象正好是那些疫苗有貨的時(shí)間,你之前接種的疫苗我們也是有貨的。我們前洲還可以做到提前短信通知你疫苗缺貨消息,避免你空跑一趟,這個(gè)是其他大部分地方不能做到的。所以親,歡迎你指出我們的不好,但是也請(qǐng)理解我們的難處?!?/p>
家長明白了原來我們這樣是為他們考慮,避免了他白跑一趟。是一種貼心服務(wù)的體現(xiàn),自然也就沒有怨氣了。通過這件事情,發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多事情我們不說,不解釋清楚還是會(huì)造成誤會(huì),同樣的工作做了,要是家長不明白情況,也許還會(huì)起相反的效果。
3.媽媽班同期開展直播,解決家長因?yàn)榉N種原因不能現(xiàn)場(chǎng)聽課的問題
4.7日晚19.30-20.30,我們?cè)隍v訊NOW直播平臺(tái)進(jìn)行了首場(chǎng)關(guān)于預(yù)防接種知識(shí)的直播,由于提前在群里發(fā)了公告,直播現(xiàn)場(chǎng)就有332人觀看。之后還有不少?zèng)]有來的及觀看的家長看了回放記錄。通過這次直播,家長了解了新的疫苗流動(dòng)條例,小孩為什么要打預(yù)防針,打了某種預(yù)防針為什么還會(huì)有小孩得病的原因,預(yù)防接種的常見副反應(yīng)的處理等等,還將安全、有效、政府可負(fù)擔(dān)的第二類疫苗調(diào)整為第一類疫苗向家長說明,并介紹二類疫苗接種特點(diǎn),讓家長明明白白接種,使居民享受更加優(yōu)質(zhì)的接種服務(wù)。
4.25計(jì)免宣傳日,我們?cè)俅闻e辦了一場(chǎng)有關(guān)于“預(yù)防接種、守護(hù)生命”宣傳的直播。
直播是一個(gè)新的渠道,讓我們計(jì)免工作走入家長的視線,他們對(duì)我們不再陌生,我們能夠把自己想說的,平時(shí)門診來不及說的內(nèi)容通過直播來告訴家長。而且還有回放功能,可以讓當(dāng)時(shí)沒有時(shí)間看的家長再看到,其他的家庭成員也能夠一同觀看,拓寬了我們的教育人群面,提高了我們健康教育的效率。
總結(jié):
山東疫額苗事件等負(fù)面新聞?dòng)绊?;新的疫苗流?dòng)管理辦法,造成經(jīng)常性疫苗短缺;門診工作量大,溝通不夠徹底,有時(shí)候人多時(shí)候難免語氣態(tài)度有些差;接種預(yù)約單上一句話“本系統(tǒng)嚴(yán)禁預(yù)約二類疫苗”等等這些造成預(yù)防接種信任的客觀原因,都不是最主要的。綜上所述,造成家長跟接種人員之間信任危機(jī)最真實(shí)的原因是缺乏有效的、及時(shí)的、穩(wěn)定的溝通交流的渠道。
計(jì)免精準(zhǔn)化服務(wù)讓我們與家長之間交流順暢了,有什么問題都能夠得到及時(shí)的解決。通過這些問題的解決收獲了家長的信任。而且我們并沒有因?yàn)榫珳?zhǔn)化服務(wù)增加工作量。相反因?yàn)樘崆案嬷?,門診告知工作大大簡化,減少了工作量。
雖然我們無法像臨床醫(yī)生那樣為病人解決病痛,收到錦旗,但是我們可以通過貼心的精準(zhǔn)化預(yù)防接種服務(wù)來收獲的老百姓的口碑,收獲那份來自他們內(nèi)心的贊揚(yáng)。