服務型企業(yè)管理人員績效考評指標分析

邵國安

摘要：服務型企業(yè)的企業(yè)特質決定了企業(yè)目標業(yè)績的達成依賴于員工的表現(xiàn)，而企業(yè)的管理人員正是企業(yè)人力資源的核心組成部分，對管理人員進行績效考評不僅是企業(yè)人力資源管理質量獲得提升的重要途徑，還能夠為企業(yè)的經濟發(fā)展增添活力。因此本文通過對服務型企業(yè)管理人員績效考評指標的必要性和崗位特征進行分析，提出具體的績效考評指標設定方案，旨在為優(yōu)化企業(yè)的管理體制提供參考。

關鍵詞：服務型企業(yè)；管理人員；績效考評指標；分析

隨著經濟水平的不斷提高，我國企業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出良好的狀態(tài)，但是部分企業(yè)仍然存在著一些經營問題，使得生產效率和工作業(yè)績逐漸下降，進而影響我國整體的經濟發(fā)展狀況。造成這一現(xiàn)狀的原因具有復雜性和多樣性，其中最為重要的原因之一就是績效考評指標的不完善。因此，通過分析和研究來制定出科學合理的績效考評指標對服務型企業(yè)減少人才流失，增強企業(yè)向心力，提高企業(yè)的核心競爭力有著不容小覷的重要意義。

一、服務型企業(yè)管理人員進行績效考評的意義

服務型企業(yè)一般指從事第三產業(yè)、以客戶的需求為核心進行生產經營活動的企業(yè)，它能夠以最快速和最優(yōu)質的服務來最大程度滿足客戶不同的需求。對于現(xiàn)代服務型企業(yè)而言，績效考評指標是人力資源管理工作中重要的內容之一，對績效考評制度進行進一步完善，能夠提高員工的工作熱情和工作質量，實現(xiàn)企業(yè)理想的業(yè)績目標。管理人員是一批具有決策和執(zhí)行能力的員工，是企業(yè)與員工之間進行溝通和交流的重要橋梁與紐帶，也是服務型企業(yè)發(fā)展最重要的參與者和推動者，在激烈的市場競爭環(huán)境下，對管理人員進行績效考評，能夠直接影響企業(yè)的生產業(yè)績和經濟實力，對企業(yè)取得進一步的發(fā)展具有重要的推動作用[1]。

二、服務型企業(yè)管理人員的崗位特征

管理人員是在企業(yè)生產經營的過程中，對企業(yè)中的一些事件進行分析、處理、協(xié)調和控制來避免出現(xiàn)巨大的經濟損失，幫助實現(xiàn)企業(yè)既定生產目標的人。在人力資源部門里，管理人員主要制定和執(zhí)行企業(yè)各個季度的目標規(guī)劃，并與各個部門進行溝通和協(xié)調，保證各個部門工作的有序開展。

根據(jù)當前服務型企業(yè)的發(fā)展狀況來看，企業(yè)中的管理人員一般具有如下崗位特征：

（一）職業(yè)技能和綜合素質突出優(yōu)秀。一般的管理人員都受過良好的教育和培訓，再加上多年服務經驗的積累，他們對管理技能的掌握和運用相對較熟練，且熟悉企業(yè)內部的運營模式，具備良好的綜合素質，不僅能夠使同級員工之間的交流更為順暢，還能夠給下級員工樹立一定的榜樣，給下屬以積極的影響[2]。

（二）強烈的自我價值實現(xiàn)愿望。在日常的工作中，管理人員的表現(xiàn)較為突出，就會不自覺的對事業(yè)有更好的要求和愿望，期待能夠在企業(yè)中完成自我價值的實現(xiàn)。他們在日常生活中也更為注重知識以及管理經驗的積累，希望通過不斷的自我提高來為企業(yè)貢獻更大的力量。

（三）領導和被領導的雙重責任。一方面，管理人員在企業(yè)中處于被動地位，要服從企業(yè)整體的安排和執(zhí)行企業(yè)下達的命令；另一方面，相對于普通員工而言，他們又處于領導地位，要履行領導的職責，合理安排下屬的工作，增進溝通與交流。這個特點使得管理人員的地位更為重要，不僅要順從企業(yè)的發(fā)展方向，更要發(fā)揮好承上啟下的關鍵作用。

三、服務型企業(yè)管理人員績效考評指標設定方案

在當前服務型企業(yè)的發(fā)展環(huán)境中，管理人員的績效考評指標設定仍然存在著一些問題，經常會發(fā)生兩種情況，一種是企業(yè)過于注重對管理人員帶來的經濟效益的評估，而忽視其綜合能力的評估；另一種是企業(yè)過于重視管理人員的綜合管理能力，而忽視其業(yè)績方面的成績。所以在此基礎上，要對管理人員的績效考評制度進行完善，就要從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個方面進行綜合考察，這樣得出的考察結果才會不失科學公正[3]。

在設計管理人員的績效考評指標時，要綜合分析企業(yè)的發(fā)展狀況，并結合管理人員在工作崗位上表現(xiàn)出的崗位特征和個人能力，來確定考核的內容：一是要對管理人員任職期間的業(yè)績進行綜合考察，以評估他們給企業(yè)帶來的綜合經濟利益；二是要對管理人員的日常工作行為的規(guī)范與否進行考核，借此側面反映出其工作積極性和工作態(tài)度?？冃Э荚u指標內容的設計要以多維績效理論為指導思想，建立起符合真實情況的考察制度，真正反映出企業(yè)管理人員的真實工作能力和工作態(tài)度。

（一）工作業(yè)績指標

工作業(yè)績指標是管理人員給企業(yè)創(chuàng)造的經濟效益成果的重要體現(xiàn)，也是管理人員自我價值的重要體現(xiàn)，是考核過程中的重點考察部分。工作業(yè)績的好壞要通過關鍵業(yè)績指標來反應，一般要通過層層分解數(shù)據(jù)的流程，來得出關鍵業(yè)績指標。

關鍵業(yè)績指標內容的選取與企業(yè)的運營狀況和運營目標有著不可分割的聯(lián)系，它通過層層分解來產生符合運營狀況的、可操作性強的目標。管理人員關鍵業(yè)績指標的選取一般分為兩個方面的內容：

第一，根據(jù)企業(yè)人力資源管理的特點，關鍵業(yè)績指標一般分為數(shù)量、質量、成本和時限四種類型[4]。例如，要考察管理人員在質量上的關鍵業(yè)績指標，就可以通過調查生產記錄、客戶考核等資料來考察其生產合格率、客戶滿意程度客戶投訴率等指標；考察成本方面的關鍵業(yè)績指標，可以通過調查財務數(shù)據(jù)來考核運營費用、人均費用是否與實際情況相符；考察時限方面的關鍵業(yè)績指標，可以通過客戶考核記錄來反映管理人員的及時性與服務周期。

第二，可以運用平衡計分卡來設計管理人員的績效考評指標，從技能發(fā)展、內部管理、財務類、客戶類四個方面的內容來關注管理人員達成的業(yè)績，同時將財務數(shù)據(jù)和非財務數(shù)據(jù)進行對比和分析。一方面，可以從企業(yè)的發(fā)展方向出發(fā)，利用平衡計分卡來調查企業(yè)各個季度獲得利潤的重要因素，從而確定管理人員績效考評指標的內容；另一方面，可以從企業(yè)各個部門的運作情況出發(fā)，在熟悉企業(yè)員工的工作內容和工作流程的情況下，利用平衡計分卡加強與企業(yè)管理人員的交流，從而確立績效考評指標。利用平衡計分卡的思路，可以有針對性地完成考評方案的制定，使考核結果更能夠反映出員工真實的工作情況。

（二）工作能力與工作態(tài)度

工作能力主要指管理人員在工作中處理各項大小事務的能力以及應對緊急事件的處理能力，包括日常的工作效率、與各個部門的溝通協(xié)調工作等。工作態(tài)度主要指的是被考核的管理人員在日常的工作中表現(xiàn)出的精神狀態(tài)，比如是否按時到達崗位、對待顧客是否熱情友好、是否能夠進行和諧的人際交往等。對企業(yè)管理人員進行工作能力和工作態(tài)度上的考察指標內容確立主要可以通過問卷調查、面對面溝通、訪問調查等方法來進行。

在人力資源管理工作中，管理人員的工作能力與工作態(tài)度與工作業(yè)績的產生有著直接的關聯(lián)，工作能力和工作態(tài)度的下降會造成工作業(yè)績無法達成預定的目標，從而影響整個企業(yè)的經濟效益。一般情況下，企業(yè)都會對員工的工作能力與工作態(tài)度進行考核，但是由于各個行業(yè)的企業(yè)性質不同，考察的側重點也不盡相同。服務型企業(yè)對管理人員的工作能力和工作態(tài)度的考核要結合企業(yè)服務業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和發(fā)展特點來制定具體的考核指標，確?？己说姆桨概c企業(yè)的運行方向相一致。同時，管理人員的績效考評指標設定不僅要體現(xiàn)出真實而關鍵的員工績效，還要充分體現(xiàn)企業(yè)對管理人員的關懷，結合管理人員的特點進行具體設計。

四、結束語

綜上所述，隨著時代的發(fā)展與進步，服務型企業(yè)管理人員的績效考評指標設計也要不斷進行優(yōu)化與完善，要在明確績效考評制度的重要性和管理人員崗位特征的情況下，結合企業(yè)運行過程中的特點和整個行業(yè)的發(fā)展狀況，綜合考慮多個方面的因素，來制定出科學合理的績效考評指標策略?？冃Э己耸乾F(xiàn)階段我國企業(yè)重點關注的管理策略之一，在發(fā)展的過程中仍然存在著一些無法突破的問題，因此，企業(yè)在發(fā)展的過程中要采用循序漸進的方式，在與績效考核制度磨合的過程中不斷積累經驗，來推動績效考核制度的進一步完善，只有這樣才能在激烈的市場競爭中增強自身的核心競爭力，獲得更長遠穩(wěn)定的發(fā)展，為我國整體經濟實力的進一步提高做出更大的貢獻。

參考文獻：

[1]劉利歡，葛靚.企業(yè)關鍵績效指標設計探討——以A公司中層管理人員為例[J].科研，2017 （1）：00325-00328.

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[3]張芙蓉.淺談績效考核在人力資源管理中的作用[J].經濟，2017 （1）：00030-00030.

[4]楊非衡，倪娜娜，朱磊，等.北京市朝陽區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構績效考核改革效果研究[J].中國全科醫(yī)學，2016 （4）：386-391.