京東到家物流服務質量與顧客滿意度調研*

陳巧媚，邱春麗，鄭鳳嬌，魏鴻萍，張日華

（福州外語外貿學院，福建 福州 350202）

1 前言

京東到家依托“互聯(lián)網(wǎng)+”整合各類“020”生活類目，向消費者提供生鮮及超市產(chǎn)品的配送，并基于LBS（Location based service基于位置服務）定位實現(xiàn)2 h內快速送達，打造生活服務一體化應用平臺。其中在生活服務方面，京東到家可提供超市產(chǎn)品、生鮮、外賣等上千種商品及服務，在京東到家的物流配送體系方面，不僅有京東自營的物流配送，還有“京東眾包”這樣的社會化物流。

但如今生鮮電商面臨的難題之一是用戶消費習慣還未完全形成，雖然目前中國的生鮮消費仍以線下為主，但線上生鮮消費也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，市場潛力依然巨大。生鮮配送的時效性、新鮮度越來越強。

因此，如何提高京東到家的冷鏈物流效率，如何解決冷鏈物流運用中遇到的問題等，都是當前企業(yè)需要研究的。本文通過對京東到家物流服務質量與顧客需求滿意度的問卷調查，基于對京東到家冷鏈物流的現(xiàn)狀進行調查，對當前京東到家冷鏈物流存在的問題進行分析，針對這些問題，給出對策建議。

2 京東到家物流服務質量之SPSS數(shù)據(jù)分析

2.1 京東到家物流服務質量與顧客滿意度影響因素

2.1.1 在人員接觸方面

冷鏈物流質量的動態(tài)性和復雜性直接要求配送人員時時保持最佳狀態(tài)，隨機應變。

王勇、張培林[1]在《產(chǎn)業(yè)融合下冷鏈物流服務質量評價實證》中提到冷鏈物流服務中，由于冷鏈物流人才的匱乏，會在很大程度上降低企業(yè)的冷鏈物流運作效率，影響物流企業(yè)的日常經(jīng)營，阻礙企業(yè)的發(fā)展壯大。

因此，冷鏈配送人員必須進行衛(wèi)生知識培訓并通過考核，而且須有良好的個人衛(wèi)生習慣，定期檢查身體，并按要求取得健康證。另外配送人員需要參加職業(yè)技能培訓工作，要具備相應的知識、能力，有熟練的技術、良好的質量意識、責任心，同時也良好的服務態(tài)度和外在形象。

2.1.2 在技術設備方面

周燕[2]在《冷鏈物流質量控制研究》一文中提到“技術設備因素包括物流各項設施裝備的技術水準、能力、適用性、維修保養(yǎng)狀況及設備配套性等。”由于冷鏈物流運輸過程在于轉移和保護這些產(chǎn)品的新鮮度及完整性，最后實現(xiàn)對用戶的質量保證。對用戶的質量保證不僅依賴于生產(chǎn)，而且也依賴于配送，因此技術設備也成為重要影響因素。

2.1.3 在環(huán)境方面

冷鏈物流作業(yè)對象是生鮮和冷凍食品，因此保持環(huán)境衛(wèi)生是冷鏈物流質量保證的重要前提。外界環(huán)境因素包括物流工作的外界溫度、粉塵、衛(wèi)生條件、交通條件等，發(fā)生在物流的運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等環(huán)節(jié)的不同工作空間。

2.1.4 在服務態(tài)度方面

余偉英、彭帆[3]設立了生鮮類農產(chǎn)品的物流服務質量評價指標體系，設立了構建服務可得性、服務作業(yè)水平、服務質量、信息水平4項一級指標。

2.1.5 在配送程序方面

何耀宇、呂永衛(wèi)[4]通過影響物流服務質量的5個因素建立了物流服務質量影響因素與顧客忠誠度關系的結構方程模型，得出配送能力和信息能力對顧客忠誠度也有顯著影響的結論。

2.2 研究方法與假設

采用問卷調查方式，根據(jù)研究目的和相關研究設計問卷，分析顧客對京東到家的物流服務質量與顧客滿意度。

問卷共分為7個部分，第1部分是京東到家的顧客資料信息；第2部分是人員接觸；第3部分是技術設備，第4部分是環(huán)境；第5部分是服務；第6部分是配送程序；第7部分是顧客的總滿意度。

問卷采用李克特（Linkert-type Scale）5點量法來衡量。問卷回收后，利用SPSS從信度分析、獨立樣本T檢定及單因子變異數(shù)分析、Pearson相關分析、多元回歸來分析京東到家物流服務質量與顧客滿意度，并從中發(fā)現(xiàn)問題，研究設立5個假設如下：

假設1：京東到家的人員接觸對總滿意度有顯著的影響

假設2：京東到家的配送程序對總滿意度有顯著的影響

假設3：京東到家的運輸環(huán)境對總滿意度有顯著的影響

假設4：京東到家的技術設備對總滿意度有顯著的影響

假設5：京東到家的配送服務對總滿意度有顯著的影響

2.3 研究結果

2.3.1 人口分布情況

本研究共發(fā)出網(wǎng)絡問卷219份，回收200份，有效問卷175份，有效回收率為79.9%。問卷回收后以在線SPSS分析發(fā)現(xiàn)受訪者中男性有73人，占樣本數(shù)之41.7%，女性有102人，占58.3%；學生有84人，自主創(chuàng)業(yè)者8人，家庭主婦6人，教師4人，行政事業(yè)單位9人，上班族48人，其他職業(yè)17人；年齡18-25歲，127人占72.6%；年齡31-40歲，39人占22.3%。

2.3.2 信度分析

結果發(fā)現(xiàn)各影響構面之信度都高于0.8，表示5個構面可信度高。

表1 Pearson相關分析摘要表

表2 多元回歸分析摘要表

2.3.3 描述統(tǒng)計

5個關于服務質量及滿意度構面的平均值和標準差分析結果對總滿意度（M=4.21，SD=0.64）的影響程度排序如下：

① 配送程序（M=4.22，SD=0.59）

② 環(huán)境（M=4.22，SD=0.61）

③ 人員接觸（M=4.20，SD=0.63）

④ 技術設備（M=4.18，SD=0.67）

⑤ 服務（M=4.07，SD=0.73）

2.3.4 獨立樣本T檢定及單因子變異數(shù)分析(ANOVA)

通過獨立樣本T檢定結果發(fā)現(xiàn)，不同性別受試人對于人員接觸、配送程序、環(huán)境、技術設備、服務及總滿意度均有顯著差異(P＜0.05)，且男性的滿意度顯著大于女性。

單因子變異數(shù)分析發(fā)現(xiàn)不同年齡段對于人員接觸（F=3.338，P=0.012）和技術設備（F=2.634，P=0.036）有顯著差異(P＜0.05)；不同年齡段受試者對于配送程序、環(huán)境、服務、總滿意度無顯著差異。

總體上，31-40歲的受訪者滿意度較高，60歲以上的受訪者滿意度較差。

2.3.4 Pearson相關分析

通過相關分析發(fā)現(xiàn)客戶滿意度的影響因素與服務質量有顯著關系，其相關程度由大至小，依次為配送程序(r=0.823)、 環(huán)境(r=0.816)、技術設備(r=0.795)、服務(r=0.785)及人員接觸(r=0.731)。且相關系數(shù)值均大于0，說明人員接觸、配送程序、環(huán)境、服務、技術設備和總滿意度之間有正相關關系。相關分析結果如表1。

2.3.6 多元回歸

通過多元回歸分析發(fā)現(xiàn)配送程序（β=0.447，P=0.000）、服務（β=0.241，p=0.000）和環(huán)境（β=0.228，p=0.024）對總滿意度有顯著的正向影響，3個因素可以解釋為73.8%（R2=0.738）滿意度的變異量，因此假設2、假設3、假設5成立，假設1、假設4不成立，即：配送程序、運輸環(huán)境、配送服務對總滿意度有顯著的影響，人員接觸和技術設備對總滿意度無顯著影響。

3 發(fā)現(xiàn)問題及對策建議

上述分析結果可見京東冷鏈物流存在的一些不足，并給出了相應的對策建議。

3.1 發(fā)現(xiàn)問題

3.1.1 京東到家物流服務滿意度及使用情況

在回收的有效的220份問卷當中，發(fā)現(xiàn)京東到家物流服務滿意度的平均值M=4.21，平均值SD=0.64；表示有84.2%的受訪者對京東到家的物流服務是滿意的。然而實際上顧客對京東到家物流服務（M=4.07）和技術設備（M=4.18）方面滿意度并不高。所以在服務和技術設備方面尚有優(yōu)化的空間。

3.1.2 人口變項對京東到家物流服務滿意度的影響

首先在性別方面，男性與女性有差異，男性滿意度顯著大于女性，這可能是因為相對于女性來說男性對物流服務的要求沒有那么高。其次是年齡方面，年齡31-40歲的受訪者對京東到家物流服務滿意度最高，這個年齡幾乎是忙碌的白領階層，白領人群工作緊張，通常有較強的時間觀念和規(guī)劃，他們不愿將時光浪費在等待和購買中度過也沒有太多時間去親自去購買商品，所以他們更需要這種需求，所以只要服務達到要求，滿意度即高。

3.1.3 京東到家物流服務總滿意度的影響因素

通過多元回歸分析得知配送程序、服務和環(huán)境的β系數(shù)為正，表示這3個變量影響京東到家物流服務的滿意度為正向，其中配送程序對京東到家物流服務的滿意度影響程度最高（β＝0.447），解釋變異量也最大( R2=0.678），意謂著配送程序可以解釋67.8%京東到家物流服務的滿意度的變異量。其次，服務（β＝0.241）增加，解釋變異量為(R2=0.052），意謂著服務可以解釋5.2%京東到家物流服務的滿意度的變異量。另外，運輸環(huán)境（β＝0.228）增加，解釋變異量為(R2=0.008），意謂著運輸環(huán)境可以解釋0.8%京東到家物流服務的滿意度的變異量。然而人員接觸和技術設備這2個構面沒有被選入回歸模式中，所以假說1、假說4不成立。但這并不表示這2個因素對于京東到家物流服務的滿意度沒影響，但是如果人員的服務表現(xiàn)和態(tài)度越好，客戶對京東到家物流服務的滿意度就會越高；同樣，如果技術設備越完善，客戶對京東到家物流服務的滿意度也會越高。

3.2 對策建議

根據(jù)上述發(fā)現(xiàn)的問題，我們提出如下對策建議，供京東冷鏈物流完善的參考。

⑴ 加強人員的教育訓練

冷鏈物流與普通物流相比，流程更加復雜，操作更加繁瑣，技術知識更加豐富，對從業(yè)人員要求也就更高。若要在原有服務的基礎上提高服務效率，京東應該加強員工的形象管理，端正服務態(tài)度，禮貌對待終端消費者，從而提高顧客對京東到家物流服務質量的滿意度。

⑵ 技術設備標準化

只有設施設備的標準化、機械化才能降低人為因素導致物流質量標準的不確定性，是確保物流規(guī)范運作的基礎保證，從而提高整體服務標準化。