新型超市模式研究

余佳誼 讓苗 陳麗萍 宋鑫 楊曉宇

[摘 要]實(shí)體超市購(gòu)物與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物各存利弊，超市實(shí)現(xiàn)無(wú)人化成為新趨勢(shì)，文章旨在研究一種結(jié)合線上與線下購(gòu)物方式優(yōu)點(diǎn)的新型超市模式，以提升顧客、商家雙方的體驗(yàn)和效率。文章首先闡釋現(xiàn)有的超市類型并分析其弊端，然后設(shè)計(jì)一種新型超市模式，并對(duì)其無(wú)人運(yùn)作模式和三類區(qū)域的劃分做出相關(guān)說(shuō)明。從顧客體驗(yàn)、無(wú)人技術(shù)等方面與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、實(shí)體超市購(gòu)物、現(xiàn)有自助購(gòu)物進(jìn)行比較，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法和回歸分析，分析人們對(duì)新型超市模式的接受程度以衡量新模式對(duì)顧客體驗(yàn)的提升程度，并為該新型超市模式設(shè)計(jì)手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)。最后，針對(duì)顧客和商家兩個(gè)對(duì)象分析新模式的優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)新點(diǎn)。新型超市模式開(kāi)辟了新的方向，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和顧客購(gòu)物體驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞]新型超市模式；無(wú)人化；手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)；顧客體驗(yàn)；自助

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.28.056

1 引 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物異軍突起，實(shí)體超市的營(yíng)收與利潤(rùn)持續(xù)下滑，寒冬態(tài)勢(shì)一直持續(xù)。[1]

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流行趨勢(shì)下仍存在一定問(wèn)題。首先，顧客無(wú)法觸碰實(shí)體商品，缺少體驗(yàn)感。其次，網(wǎng)絡(luò)圖片與文字介紹對(duì)商品的描述存在局限性，不足以讓顧客準(zhǔn)確判斷商品實(shí)際情況。最后，配送時(shí)間長(zhǎng)且退貨成本高。一些急用商品、生鮮產(chǎn)品等雖已實(shí)現(xiàn)快速配送，但其為降低成本的高度精簡(jiǎn)庫(kù)存量單位（SKU）只能滿足基本的顧客需求。生鮮配送的兩種方式也都存在一些缺陷，前置微倉(cāng)的需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確導(dǎo)致熱度產(chǎn)品經(jīng)常缺貨，超市直達(dá)需超市增加配送人員提高了人力成本。

傳統(tǒng)實(shí)體超市也存在許多不足。在運(yùn)營(yíng)成本方面，實(shí)體店需工作人員進(jìn)行服務(wù)，運(yùn)營(yíng)成本高，導(dǎo)致售價(jià)提高。在購(gòu)物體驗(yàn)方面，購(gòu)物車推行和超市貨架降低了顧客體驗(yàn)；購(gòu)物后的付款排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，甚至超出實(shí)際購(gòu)物時(shí)間的30%及以上。[2]在需求滿足度方面，顧客缺少將商品需求傳遞給商家的渠道，商家難以了解用戶購(gòu)物的新需求來(lái)改進(jìn)商品種類。最后，顧客尋找所需物品的具體位置需要通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間尋找或詢問(wèn)工作人員，會(huì)感到購(gòu)物效率較低。

面對(duì)上述問(wèn)題，新型自助購(gòu)物超市將是未來(lái)趨勢(shì)[3]，隨著新技術(shù)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)外均出現(xiàn)了各類自助購(gòu)物超市，但普遍存在成本高、安全性差、穩(wěn)定性低等問(wèn)題。部分自助購(gòu)物超市整合了計(jì)算機(jī)視覺(jué)、機(jī)器學(xué)習(xí)、傳感器等工具，但未能實(shí)現(xiàn)大規(guī)模商用。

國(guó)外的Amazon Go展現(xiàn)了一個(gè)完全自助的購(gòu)物場(chǎng)景，用戶通過(guò)應(yīng)用生成二維碼，經(jīng)商店門口的閘機(jī)掃描進(jìn)入。購(gòu)物過(guò)程中，拿起或放回的商品都會(huì)被大量攝像頭自動(dòng)識(shí)別，在對(duì)應(yīng)的線上購(gòu)物清單中出現(xiàn)或移除，選購(gòu)結(jié)束在出口特定區(qū)域即可自動(dòng)完成亞馬遜賬戶扣款，拿到收據(jù)。但目前未得到規(guī)模性應(yīng)用。

國(guó)內(nèi)的京東無(wú)人超市在2017年10月17日的“11·11全球好物節(jié)”啟動(dòng)發(fā)布會(huì)上首度面世。顧客首次進(jìn)入通過(guò)京東手機(jī)應(yīng)用綁定個(gè)人信息，后續(xù)刷臉即可進(jìn)門。付款時(shí)顧客通過(guò)結(jié)算通道中商品上電子數(shù)據(jù)交換（RFID）標(biāo)簽和刷臉自動(dòng)完成扣款。盒馬鮮生是阿里巴巴對(duì)線下超市完全重構(gòu)的新零售業(yè)態(tài)。消費(fèi)者可到店購(gòu)買或在盒馬手機(jī)應(yīng)用購(gòu)買，付款僅支持支付寶。盒馬最大的特點(diǎn)之一就是快速配送：門店附近3公里范圍內(nèi)，30分鐘送貨上門。

從整體行業(yè)來(lái)看，資源融合成為發(fā)展趨勢(shì)?；诖耍恼略诜治霈F(xiàn)有實(shí)體超市與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)線上與線下相結(jié)合的新型超市模式，具體論述該模式的基本架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、創(chuàng)新點(diǎn)。該模式旨在突破線上與線下購(gòu)物的屏障，結(jié)合雙方優(yōu)點(diǎn)，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的現(xiàn)代化購(gòu)物體驗(yàn)。

2 新型超市模式運(yùn)作方式

2.1 新型超市模式分析

本超市模式結(jié)合線上選購(gòu)、付款、配送的模式與線下體驗(yàn)、購(gòu)買的方式，通過(guò)選購(gòu)區(qū)、提貨區(qū)、自動(dòng)配裝倉(cāng)庫(kù)三部分的劃分，形成了無(wú)實(shí)體購(gòu)物車、無(wú)排隊(duì)、直接提取已配裝商品的超市購(gòu)物新模式。新型超市汲取線上購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)以優(yōu)化線下購(gòu)物環(huán)境，從現(xiàn)有零售領(lǐng)域的“自助”指向更高程度的“無(wú)人”。

2.2 新型超市的購(gòu)物流程

顧客進(jìn)入超市后看到所有商品均有兩件至三件樣品陳列，下方有對(duì)應(yīng)二維碼。若遇到感興趣的商品可拿起查看，并打開(kāi)手機(jī)軟件掃碼了解更多詳細(xì)信息并將它添加到軟件購(gòu)物車中。

顧客添加完商品可隨時(shí)通過(guò)手機(jī)付款（實(shí)際商品將由倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)裝配），可以選擇配送到家或自行取走。此軟件也支持從網(wǎng)上直接購(gòu)買并配送到家（見(jiàn)圖1）。

2.3 新型超市的模式構(gòu)架

新型超市模式是結(jié)合線上與線下超市購(gòu)物方式實(shí)現(xiàn)自助購(gòu)物的新模式。超市由選購(gòu)區(qū)、提貨區(qū)、自動(dòng)存儲(chǔ)配裝倉(cāng)庫(kù)三部分組成，實(shí)現(xiàn)了環(huán)境優(yōu)化和更高程度的無(wú)人化。選購(gòu)區(qū)可實(shí)現(xiàn)自助選購(gòu)、自助付款；提貨區(qū)分為顧客自取和配送員提取，配送員可進(jìn)行線上和線下訂單的配送服務(wù)；自動(dòng)存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)存取、自動(dòng)配裝商品等多項(xiàng)功能。

本模式的構(gòu)架圖如圖2所示。

2.4 新型超市模式的特點(diǎn)

本模式定位為包含足夠多商品種類的大型超市，主要對(duì)象為進(jìn)行大量采購(gòu)的人群，位于城市遠(yuǎn)郊地區(qū)，類似麥德龍超市等。

新型超市模式特點(diǎn)如下。

本模式中加入超市相對(duì)應(yīng)的線上手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)，其主要實(shí)現(xiàn)通過(guò)掃碼將商品加入虛擬購(gòu)物車以及隨時(shí)隨地的自助線上付款功能。同時(shí)可以替代詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員和終端查詢的方式進(jìn)行超市商品檢索，以幫助快速獲得商品導(dǎo)航、商品詳細(xì)信息和促銷信息。超市會(huì)搜集并分析顧客檢索商品的數(shù)據(jù)，上架在超市中尚未出售但需求足夠大的商品并進(jìn)行相關(guān)反饋。

選購(gòu)區(qū)，貨架僅擺放各種商品的實(shí)體樣品滿足顧客的實(shí)物體驗(yàn)，避免貨架上進(jìn)行大量貨存，并在貨架對(duì)應(yīng)位置放置包含該商品信息的二維碼。顧客通過(guò)手機(jī)掃描二維碼了解商品并加入虛擬購(gòu)物車隨時(shí)結(jié)算付款，省去實(shí)體購(gòu)物車和實(shí)體收銀臺(tái)。特別強(qiáng)調(diào)，生鮮類商品同一品種也會(huì)有大小等詳細(xì)分類，可通過(guò)樣品查看各級(jí)分類的實(shí)際情況，例如重量與個(gè)數(shù)的對(duì)應(yīng)，之后則完全按照同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝配。

超市倉(cāng)庫(kù)加入自動(dòng)化系統(tǒng)完成自動(dòng)存儲(chǔ)與配裝，實(shí)現(xiàn)分區(qū)存儲(chǔ)、單個(gè)商品分揀到箱和訂單箱傳送功能。付款后倉(cāng)庫(kù)將商品分揀到含有訂單商品信息的運(yùn)輸箱中并通過(guò)傳送帶送到提貨區(qū)。

本模式中加入提貨區(qū)，提貨區(qū)的商品分為自取和配送兩個(gè)部分，顧客在提貨區(qū)自取處提取超市內(nèi)選購(gòu)的商品，配送員在配送處提取超市配送到家和線上購(gòu)買的商品。

3 新型超市模式接受程度

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷詳細(xì)描述了新型超市的模式，與傳統(tǒng)超市、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、現(xiàn)有自助購(gòu)物超市三種模式進(jìn)行比較，調(diào)查內(nèi)容為基本信息及分析接受度指標(biāo)的幾個(gè)超市的不同體驗(yàn)角度，問(wèn)卷形式為李克特量表。

3.2 調(diào)查方法

該調(diào)查采用隨機(jī)抽樣調(diào)查進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象為北京18～69歲人群，通過(guò)線上和線下的形式進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，回收問(wèn)卷1432份，剔除88份無(wú)效試卷[3、4、5題答案與第6題選項(xiàng)答案相反，3題（3）（5）相反]，得到有效試卷1344份。 此次調(diào)查受訪男女比例適當(dāng)，受訪者受教育程度、職業(yè)的構(gòu)成比例顯示出了國(guó)內(nèi)居民現(xiàn)狀，具有一定的代表性，為該問(wèn)卷調(diào)查的科學(xué)分析奠定了基礎(chǔ)。

3.3 調(diào)查結(jié)論及分析

3.3.1 數(shù)據(jù)指標(biāo)分析

問(wèn)卷中最終結(jié)論問(wèn)題“對(duì)新模式的接受度”一題評(píng)分分為5個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)1～5分。其他題目為0～100分，將0～100分標(biāo)準(zhǔn)化處理變?yōu)?～5分，以便數(shù)據(jù)處理與分析。

分析問(wèn)卷數(shù)據(jù)的各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)新模式接受度進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)，如表1、表2所示。

對(duì)新模式接受度的集中趨勢(shì)、離散程度與分布形狀均體現(xiàn)了調(diào)查對(duì)象對(duì)新模式有較大興趣。從集中趨勢(shì)來(lái)看，均值為4.08，表示1344個(gè)調(diào)查對(duì)象的對(duì)本模式的接受度分布在4.08附近；中位數(shù)和眾數(shù)均為4，說(shuō)明1344個(gè)調(diào)查對(duì)象中對(duì)新模式的接受度高于4的調(diào)查對(duì)象與對(duì)新模式的接受度低于4的調(diào)查對(duì)象數(shù)量相同，接受度為4的調(diào)查對(duì)象數(shù)量最多。從離散程度來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)差為0.989，說(shuō)明每個(gè)調(diào)查對(duì)象的對(duì)新模式的接受度與4.08之間平均相差0.989，相差較小。從分布形狀來(lái)看，偏態(tài)系數(shù)是-1.51<0，呈左偏分布，且偏態(tài)程度較大，對(duì)新模式的接受度高于均值3.927的調(diào)查對(duì)象比較多。峰度系數(shù)是9.07>0，尖峰分布，且尖峰程度大，對(duì)新模式的接受度的分布比標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布尖峰的多。上述均說(shuō)明調(diào)查對(duì)象對(duì)新模式的接受度離散程度較小，集中在4以上（“想試試擁有新模式的超市”以及“一定會(huì)去擁有新模模式的超市”）。

3.3.2 現(xiàn)有模式對(duì)比下新型超市接受程度的線性分析

為了解在現(xiàn)有自助購(gòu)物超市模式、傳統(tǒng)購(gòu)物超市模式以及線上購(gòu)物超市模式的對(duì)比下新型超市模式的突出優(yōu)勢(shì)，以及其對(duì)新模式整體接受度的影響，在問(wèn)卷中設(shè)計(jì)了三種模式對(duì)比下顧客對(duì)新型超市滿意度的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析。

回歸分析是在研究現(xiàn)象之間相關(guān)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)自變量x和因變量y的變動(dòng)趨勢(shì)擬合數(shù)學(xué)模型進(jìn)行數(shù)量推算的一種統(tǒng)計(jì)分析方法，[4]本模式研究使用了一元線性回歸模型。

得到相比自助購(gòu)物超市對(duì)新模式滿意度水平所反映的對(duì)新模式的接受度水平分析結(jié)果如表3所示。

在95%的置信度水平下可以認(rèn)為隨著相比現(xiàn)有自助購(gòu)物超市對(duì)新模式滿意度水平的提高，對(duì)新模式的接受度水平也不斷增加。相比現(xiàn)有自助購(gòu)物超市對(duì)新模式滿意度水平每增加1個(gè)單位，對(duì)新模式的接受度水平期望增加的估計(jì)值為0.110，而相比傳統(tǒng)超市對(duì)新模式滿意度水平為0時(shí)，對(duì)新模式的接受度水平期望值為1.640（見(jiàn)表4）。

P值小于0.05，即在95%的置信度水平下可以認(rèn)為隨著相比傳統(tǒng)超市對(duì)本模式滿意度水平的提高，對(duì)本模式的接受度水平也不斷增加。在不考慮其他因素情況下，相比傳統(tǒng)超市對(duì)本模式滿意度水平每增加1個(gè)單位，對(duì)本模式的接受度水平期望增加的估計(jì)值為0.301，而相比傳統(tǒng)超市對(duì)本模式滿意度水平為0時(shí)，對(duì)本模式的接受度水平期望值為0.568（見(jiàn)表5）。

同理，在95%的置信度水平下，可以認(rèn)為隨著相比線上網(wǎng)購(gòu)超市對(duì)新模式滿意度水平的提高，對(duì)新模式的接受度水平也不斷增加。相比線上網(wǎng)購(gòu)超市對(duì)新模式滿意度水平每增加1個(gè)單位，對(duì)新模式的接受度水平期望增加的估計(jì)值為0.207，而相比傳統(tǒng)超市對(duì)新模式滿意度水平為0時(shí)，對(duì)新模式的接受度水平期望值為0.711。

綜上可知，相對(duì)現(xiàn)有的傳統(tǒng)超市、線上超市、自助購(gòu)物超市，新模式超市提升了用戶體驗(yàn)。結(jié)合問(wèn)卷中的具體評(píng)分情況可知，相對(duì)傳統(tǒng)購(gòu)物超市，新模式的“掃碼了解商品信息”“隨時(shí)付款”“可選配送/自提”等功能得分最高，帶來(lái)的用戶體驗(yàn)的提升最大，這些方面可能成為新超市吸引力所在。

4 針對(duì)新型超市模式的手機(jī)平臺(tái)設(shè)計(jì)

4.1 手機(jī)平臺(tái)功能模塊化設(shè)計(jì)

新型超市模式的線上手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)的構(gòu)成分為四大模塊：主頁(yè)模塊、選購(gòu)模塊、付款模塊和掃碼模塊。整個(gè)模塊設(shè)計(jì)的思路是主界面為主頁(yè)模塊，從主頁(yè)模塊可以進(jìn)入其他三大模塊，選購(gòu)模塊也可以進(jìn)入掃碼模塊和付款模塊，四大模塊互相協(xié)調(diào)配合、支持完成整個(gè)手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)的功能。

（1）主頁(yè)模塊：該模式功能是協(xié)調(diào)和調(diào)用其他模塊，響應(yīng)顧客的命令和操作。

①搜索模塊：通過(guò)商品名稱或者種類搜索到想要購(gòu)買的商品。

②優(yōu)惠信息顯示模塊：顯示當(dāng)前超市中商品優(yōu)惠促銷信息，進(jìn)入之后可以查看詳情。

③用戶信息模塊：包含超市顧客的個(gè)人信息，還包括用戶個(gè)性化設(shè)置模塊、訂單信息模塊和收藏模塊。

（2）選購(gòu)模塊：顧客可以通過(guò)掃描二維碼和自行搜索兩種方式來(lái)搜索到想要購(gòu)買的產(chǎn)品并可以加入虛擬購(gòu)物車。選購(gòu)模塊包含的兩個(gè)模塊是商品模塊和購(gòu)物車模塊。

①購(gòu)物車模塊：購(gòu)物車模塊里有顧客選擇放入購(gòu)物車的商品、商品的數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)等信息，并且可以自主選擇商品的配送方式（自行提取、配送到家）。

②商品模塊：商品模塊中有商品的基本信息、優(yōu)惠情況以及商品在超市中的位置。

（3）付款模塊：該模塊的功能為生成確定的訂單，在顧客為訂單付款后把相應(yīng)的信息發(fā)至倉(cāng)庫(kù)，讓倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行商品的配裝。付款模塊包含的頁(yè)面是結(jié)算訂單頁(yè)面，包括配送方式選擇模塊、時(shí)間模塊、結(jié)算模塊。

①配送方式選擇模塊：選擇每種商品的配送方式，可以選擇自行提取或者配送到家。

②時(shí)間模塊：完成出貨時(shí)間的選擇。自取和配送的時(shí)間都可以選擇在購(gòu)物完成時(shí)或者之后的某個(gè)時(shí)間讓超市出貨。

③結(jié)算模塊：根據(jù)所有購(gòu)物信息以及折扣信息結(jié)算顧客當(dāng)次購(gòu)物的消費(fèi)金額。

（4）掃碼模塊：該模塊調(diào)用手機(jī)的攝像頭功能掃描商品的二維碼，跳轉(zhuǎn)到商品信息頁(yè)面。新型超市最主要的一個(gè)特點(diǎn)就是線下選購(gòu)后通過(guò)線上付款，支持該功能的重要操作就是通過(guò)掃碼將對(duì)應(yīng)的商品信息展示在手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)上，所以掃碼模塊是使用頻次較高的模塊，因此在整個(gè)手機(jī)應(yīng)用中的多個(gè)模塊都有可以直接跳轉(zhuǎn)掃碼模塊的通道。

功能模塊結(jié)構(gòu)如圖3所示。

4.2 手機(jī)平臺(tái)對(duì)模式的支持

線上手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)與線下超市相結(jié)合是新型超市模式的一大特點(diǎn)。利用手機(jī)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)顧客在超市中選定商品進(jìn)行購(gòu)物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)手機(jī)平臺(tái)也是一個(gè)顧客購(gòu)物的整體流程指導(dǎo)。

應(yīng)用的購(gòu)物車模塊實(shí)現(xiàn)實(shí)體購(gòu)物車轉(zhuǎn)換為虛擬購(gòu)物車，以使顧客在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中記錄顧客想要購(gòu)買的商品信息；顧客購(gòu)物結(jié)束時(shí)，可以從購(gòu)物車界面結(jié)算、生成訂單，購(gòu)物車中的商品欄分成兩個(gè)板塊，即自取和配送，顧客可以選擇購(gòu)買的商品是自取還是送貨。自取板塊中的商品為顧客在購(gòu)物完成后想要直接從超市帶走的商品，這類商品即是顧客結(jié)算完成后等待超市貨架自動(dòng)裝配后傳送到對(duì)應(yīng)窗口，顧客憑借唯一的流水號(hào)自取帶走；配送板塊內(nèi)的商品為顧客選擇超市發(fā)貨配送到家的商品。

主頁(yè)中的商品搜索提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的功能，應(yīng)用后臺(tái)統(tǒng)計(jì)顧客搜索的商品頻次反饋給超市運(yùn)營(yíng)商，這樣可以使得運(yùn)營(yíng)商更好地了解顧客需求，或者告知顧客超市將完善商品種類，添加搜索頻次高但是超市中尚未出售的商品種類。

應(yīng)用可以幫助顧客使用線上支付付款，避免線下購(gòu)物超市在高峰期間可能存在的排隊(duì)。

5 新型超市模式的創(chuàng)新與優(yōu)勢(shì)

本模式采用線上超市與線下體驗(yàn)相結(jié)合的新模式，該方式突破了以往的購(gòu)物模式：傳統(tǒng)超市購(gòu)物或者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。傳統(tǒng)超市購(gòu)物可以為顧客提供由于有實(shí)際可觸的商品，給顧客以安全感、可靠感；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物付款方便快捷并可以為顧客提供配送到家的人性化服務(wù)。該模式則結(jié)合了這兩種購(gòu)物方式的優(yōu)點(diǎn)，有其特定的創(chuàng)新點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)。

5.1 選購(gòu)區(qū)域的創(chuàng)新與優(yōu)勢(shì)

5.1.1 實(shí)現(xiàn)無(wú)人化

顧客對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的重視程度逐年提高，隨著智能技術(shù)的快速發(fā)展，購(gòu)物體驗(yàn)可以得到更多的滿足，無(wú)人超市成為現(xiàn)階段超市服務(wù)的發(fā)展方向。[9]新型超市實(shí)現(xiàn)選購(gòu)區(qū)無(wú)人化，通過(guò)計(jì)算機(jī)和智能化實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)收款，減免專人值守[10]，提高顧客占用面積，可以更有效地提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)。

5.1.2 有效減少運(yùn)營(yíng)成本

選購(gòu)區(qū)的無(wú)人化不僅能提高顧客購(gòu)物的便利程度，還能大量減少人工成本，提高超市運(yùn)營(yíng)效率。[11]本模式減少了大量的人力資源投入，運(yùn)營(yíng)成本與傳統(tǒng)超市相比大幅降低。調(diào)查分析，一個(gè)人可以同時(shí)管理多個(gè)無(wú)人超市，相比傳統(tǒng)超市可節(jié)約3/4的成本，極具優(yōu)勢(shì)。[10]雖然選購(gòu)區(qū)無(wú)人化勢(shì)必在前期引入大量設(shè)備和技術(shù)投資，但就長(zhǎng)遠(yuǎn)效益分析，無(wú)人化帶來(lái)的效益必將大于前期投資，它可大幅度提升工作效率。類比京東，無(wú)人倉(cāng)的日處理訂單的能力可超過(guò)20萬(wàn)單，較傳統(tǒng)人工高出5～6倍，有效地降低了顧客資源占有率，提高運(yùn)營(yíng)效益。所以就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，無(wú)人化的減少運(yùn)營(yíng)成本，是利大于弊的。

5.1.3 提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)

當(dāng)代的消費(fèi)者追求的不僅僅是買到東西，更重要的是一種購(gòu)物體驗(yàn)。[5]購(gòu)物體驗(yàn)正越來(lái)越成為超市之間競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。要“想顧客之所想，急顧客之所急全心全意為顧客提供服務(wù)，只有這樣才能使顧客產(chǎn)生情感、信任和支持，最終物化為顧客的重復(fù)購(gòu)買行為。”[6]優(yōu)良的顧客購(gòu)物體驗(yàn)是現(xiàn)在定制化趨勢(shì)中實(shí)體零售超市吸引新顧客，留住老顧客的重要競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）無(wú)須實(shí)體購(gòu)物車。在購(gòu)物的過(guò)程中，尤其是人多的時(shí)候，使用實(shí)體購(gòu)物車十分地不便，大人若與孩子一起購(gòu)物，在推車的同時(shí)還要照顧孩子，難以兩顧，購(gòu)物樂(lè)趣也會(huì)隨之減少，給顧客留下購(gòu)物煩、累的印象。而本模式將實(shí)體購(gòu)物車轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M購(gòu)物車，解決了上述問(wèn)題，讓顧客能夠享受購(gòu)物的過(guò)程。問(wèn)卷調(diào)查中90%的不愿意選擇虛擬購(gòu)物車的顧客是因?yàn)闊o(wú)法選擇商品，而非對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)提升的否認(rèn)，而無(wú)法選擇商品帶來(lái)的疑慮則可以通過(guò)規(guī)格、質(zhì)量和價(jià)格的規(guī)范解決。

（2）無(wú)須排隊(duì)付款。超市收銀區(qū)排隊(duì)擁擠、等待時(shí)間過(guò)久會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度下降，此問(wèn)題易造成顧客流失并影響超市經(jīng)濟(jì)效益。[7]從問(wèn)卷調(diào)查當(dāng)中分析發(fā)現(xiàn)，付款排隊(duì)問(wèn)題是顧客對(duì)于新模式提升體驗(yàn)最滿意的一點(diǎn)。在排隊(duì)上大量時(shí)間的浪費(fèi)，帶給顧客不適感，而新型超市將收銀區(qū)付款改為自主的線上付款，無(wú)須排隊(duì)，節(jié)約時(shí)間，給顧客帶來(lái)高效的購(gòu)物體驗(yàn)。

（3）無(wú)須在超市內(nèi)擺放大量貨物。新型超市內(nèi)僅需擺放少量樣品以便顧客體驗(yàn)，避免了傳統(tǒng)超市內(nèi)選購(gòu)區(qū)內(nèi)的貨物堆積、占用空間的問(wèn)題。所以新型超市內(nèi)部的空間相較于傳統(tǒng)超市會(huì)更加地寬敞，讓顧客不必在一個(gè)擁擠、狹窄的環(huán)境中購(gòu)物，同時(shí)避免了顧客在購(gòu)物中碰上填補(bǔ)貨架的情況，使顧客的購(gòu)物體驗(yàn)更好。

5.1.4 改進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式，提升商家競(jìng)爭(zhēng)力

（1）付款方式更加安全。與國(guó)外的無(wú)人自助24小時(shí)便利超市相比，該模式下顧客在收銀臺(tái)自行對(duì)商品進(jìn)行掃碼付款，通過(guò)信用機(jī)制對(duì)顧客的付款行為進(jìn)行約束。然而對(duì)于國(guó)內(nèi)而言，信用機(jī)制尚未發(fā)達(dá)到足以支持類似的制度，新模式的先付款后配裝杜絕了可能出現(xiàn)的逃單情況，省去了可能需要的協(xié)助和監(jiān)管人員，降低了商品丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

另有部分國(guó)內(nèi)自助超市為安全考慮，增設(shè)了其他監(jiān)管環(huán)節(jié)，但降低了顧客的購(gòu)買效率。例如2017年9月廣州有連鎖超市推出自助超市服務(wù)，顧客將選購(gòu)的商品在自助收銀機(jī)前一刷即可用手機(jī)支付方式付款。但這種模式下的 “自助超市”并不是“無(wú)人超市”，只是超市另辟了自助結(jié)賬的閘口，工作人員在閘口外對(duì)離店商品進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)自助結(jié)賬口上方裝有攝像頭監(jiān)控。因此在這種模式下提高的付款速度可能會(huì)因?yàn)榘踩紤]被核對(duì)時(shí)間抵消，無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果。

（2）提高滿足顧客需求的能力?，F(xiàn)在的消費(fèi)者更加注重購(gòu)物的層次性和豐富性，如果品類單一則難以滿足消費(fèi)人群的需求，因此購(gòu)物體驗(yàn)多元化的要求成為當(dāng)前零售業(yè)發(fā)展必須面對(duì)的問(wèn)題。而品類多元化與超市供應(yīng)鏈利潤(rùn)在一定程度上具有一定矛盾性，因此如何平衡是超市商家需要關(guān)注的重點(diǎn)，平衡策略的制定則依賴于顧客需求的數(shù)據(jù)收集與分析。

本模式通過(guò)分析銷量和搜索記錄的數(shù)據(jù)，了解顧客需求。傳統(tǒng)超市對(duì)于顧客需求的調(diào)查通常采用銷量統(tǒng)計(jì)，而無(wú)法了解顧客對(duì)于超市中尚未出售的商品的需求程度。如果顧客未搜索到需要的商品，手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)會(huì)搜集并分析顧客的檢索數(shù)據(jù)，超市即可上架其中需求足夠大的商品并反饋給顧客。這為超市的SKU優(yōu)化提供了數(shù)據(jù)支持，不僅能夠滿足顧客多樣化的需求，提高顧客的被關(guān)注感，也更符合商家的利益需求。

5.2 倉(cāng)庫(kù)區(qū)域的創(chuàng)新與優(yōu)勢(shì)

5.2.1 采用自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)

（1）合理管理商品庫(kù)存。人工智能在庫(kù)存管理中的運(yùn)用現(xiàn)已十分廣泛，其通過(guò)分析歷史庫(kù)存大數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整庫(kù)存量，及時(shí)調(diào)整商品種類和數(shù)量以及合理的訂貨節(jié)點(diǎn)，以滿足顧客的需求提升顧客體驗(yàn)，可提高超市的服務(wù)水平。同時(shí)保障了新模式中的大型超市在高SKU的復(fù)雜情況下的合理庫(kù)存，在滿足顧客體驗(yàn)的同時(shí)盡量降低庫(kù)存成本。

（2）提高倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)效率，節(jié)省人力資源。傳統(tǒng)實(shí)體超市現(xiàn)在雖也已實(shí)現(xiàn)為顧客配送商品到家的服務(wù)，但是在商品配裝環(huán)節(jié)需人工上揀選顧客商品，效率較低且依賴于目前的低人力成本。而本模式采用自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)，可采用成熟的機(jī)器人和穿梭車技術(shù)進(jìn)行搬運(yùn)以及采用RFID加傳送帶及機(jī)械手的自動(dòng)配裝系統(tǒng)。[12]使用RFID進(jìn)行商品提單，按單自動(dòng)配裝后傳送至提取區(qū)。自動(dòng)化技術(shù)的配合大大提升了倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的搬運(yùn)速度、揀選精度以及存儲(chǔ)的密度。比如蘇寧倉(cāng)庫(kù)管理中的機(jī)器人使用項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)庫(kù)零人工。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用機(jī)器人進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)小件商品的揀選，不僅準(zhǔn)確率可達(dá)99.99%以上，而且效率還是人工揀選的3倍以上，可保證訂單正確率。[13]

5.2.2 線上線下倉(cāng)儲(chǔ)管控一體化

本模式中的倉(cāng)庫(kù)對(duì)線上購(gòu)物與線下購(gòu)物產(chǎn)生的訂單采用同種流水線式配裝體系，僅在提貨區(qū)加以區(qū)分，分別送入配送窗口和自提窗口，提高效率的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了資源的整合。倉(cāng)儲(chǔ)管控一體化是未來(lái)智能物流的發(fā)展方向，它可以保障倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的協(xié)調(diào)、安全、高效進(jìn)行。[14]比較零售業(yè)其他倉(cāng)儲(chǔ)加配送的模式，本模式實(shí)現(xiàn)的線上線下倉(cāng)儲(chǔ)一體化可提高效率降低成本[15]，同時(shí)降低了倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的復(fù)雜度，技術(shù)上的可實(shí)施性增強(qiáng)。

5.2.3 訂單優(yōu)先調(diào)度策略

人工揀選容易受到多種不可控因素影響，而自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)配裝則更加穩(wěn)定，處理效率與資源分配更加可控。當(dāng)訂單數(shù)量處于平穩(wěn)期，線上訂單和線下訂單按照正常下單順序配送。當(dāng)訂單數(shù)量爆增時(shí)，系統(tǒng)會(huì)基于層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法[16]，根據(jù)訂單下單時(shí)間、要求送達(dá)時(shí)間、訂單金額、客戶重要性等多方面因素進(jìn)行訂單次序優(yōu)先調(diào)度[16]，優(yōu)先處理某些緊急訂單，使得整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)穩(wěn)定而高效地運(yùn)行。

6 結(jié) 論

文章通過(guò)研究超市自助購(gòu)物新模式，從顧客體驗(yàn)、無(wú)人技術(shù)等方面與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、實(shí)體超市購(gòu)物、現(xiàn)有自助購(gòu)物進(jìn)行比較，使用問(wèn)卷調(diào)查法和回歸分析，得出人們對(duì)新型超市模式的接受程度較高的結(jié)論，支持了對(duì)新模式優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)新的分析。本模式實(shí)現(xiàn)了較高程度的無(wú)人化購(gòu)物，不僅可以提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，而且提高了商家的作業(yè)效率和收益。此種新型超市模式結(jié)合多種超市模式，開(kāi)啟“新零售”探索道路中新方向，較大程度地提升了商家在“新零售”發(fā)展中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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