突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

韓雨滔

摘 要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，微博、網(wǎng)絡(luò)論壇、微信公眾號(hào)、微信朋友圈等網(wǎng)絡(luò)信息傳播平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)絡(luò)輿情借助這些便利的平臺(tái)得以快速傳播。近些年來，全國各地突發(fā)事件不斷涌現(xiàn)，做好突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的控制，減少突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，對(duì)于維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)測(cè)；互聯(lián)網(wǎng)

我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，人們的思想和觀念正在發(fā)生深刻的變化，利益訴求也逐漸由單一向多元轉(zhuǎn)變，從而使得各類突發(fā)事件頻繁發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)輿情異?；钴S，特別是由于各種因素的推波助瀾，網(wǎng)絡(luò)輿情憑借互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的滲透力、散播力和其特有的隱蔽性和互動(dòng)性，并且突發(fā)事件具有社會(huì)影響面廣、處理難度大和遺留問題多等特點(diǎn)，已嚴(yán)重威脅到人們的生命財(cái)產(chǎn)安全，給社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活造成重大的損失，進(jìn)而嚴(yán)重影響到社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效的引導(dǎo)和監(jiān)測(cè)，及時(shí)化解輿情危機(jī)，使互聯(lián)網(wǎng)成為黨和國家治國理政、了解廣大民族真實(shí)需求和意愿的新平臺(tái)，為老百姓構(gòu)建暢通民意的綠色空間，已成為擺在黨和政府面前的一個(gè)重大的問題。

一、基于突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

突發(fā)事件一般是指，在一定社會(huì)環(huán)境中，由于某種因素的支配，突然出乎意料地發(fā)生，并且以極快的速度引起公眾的廣泛關(guān)注和連鎖效應(yīng)，給社會(huì)帶來嚴(yán)重的危害和影響，需要黨和政府迅速采取行動(dòng)正確處理的事件。其發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、規(guī)模往往難以預(yù)測(cè)，具備突發(fā)性、連鎖性、關(guān)注性、危害性、緊迫性等特征。[1]基于突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情是指，社會(huì)民眾以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，借助博客（Blog）、電子郵件（E-mail）、微信公眾號(hào)、微信朋友圈、QQ空間等工具，圍繞已經(jīng)發(fā)生過的或者可能將要發(fā)生的突發(fā)事件公開發(fā)布信息，所表達(dá)出來各式各樣的觀點(diǎn)。[2]從最近這些年我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的狀況來看，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有如下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情來源廣泛且傳播范圍廣

截止到2016年6月，中國的網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到7.1億，半年內(nèi)新增網(wǎng)民2132萬人。當(dāng)今世界，任何突發(fā)事件一旦發(fā)生，相關(guān)信息就會(huì)通過Blog、微信公眾號(hào)以及微信朋友圈、QQ群等渠道在很短的時(shí)間內(nèi)傳遍到全國乃至全世界的各個(gè)角落。與此同時(shí)，接收信息的網(wǎng)民又可以通過這些平臺(tái)將信息發(fā)布到其他另一個(gè)終端，特別是智能手機(jī)推廣以后，網(wǎng)民通過手機(jī)發(fā)布信息更加方便和快捷，使信息在極短的時(shí)間內(nèi)就被發(fā)送到四面八方。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的即時(shí)性、交互性、多維性和隨意性，使得突發(fā)事件相關(guān)信息及網(wǎng)絡(luò)輿情以迅雷不及掩耳之勢(shì)向外傳播，并引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情非理性化傾向明顯

有人形容網(wǎng)絡(luò)輿情就是一個(gè)“意見超市”或者“思想森林”，每個(gè)人都可以憑借其虛擬的身份無所顧忌地在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)表自己的意見，網(wǎng)絡(luò)本身所具有的匿名性和虛擬性使得網(wǎng)民缺乏必要的規(guī)則約束和自律意識(shí)，放棄自我控制，一些自認(rèn)為受到不公正對(duì)待的網(wǎng)民在法不責(zé)眾心理的支配下，往往會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表一些偏激的言論。并且，一些志同道合的網(wǎng)民群體還會(huì)表現(xiàn)出一種“群體極化”非理性傾向。即：網(wǎng)民一開始在心理上已經(jīng)有了某些思想定勢(shì)，他們?cè)诰W(wǎng)上互相交流以后，就會(huì)朝這種思維定勢(shì)繼續(xù)發(fā)展，繼而形成某種偏激的觀點(diǎn)。這種“群體極化”的現(xiàn)象必然會(huì)產(chǎn)生更加極端的網(wǎng)絡(luò)輿論。這種輿論在網(wǎng)上的傳播和分散會(huì)極大地影響社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。

目前，由于收入分配差距的拉大和各個(gè)階層利益的不均，不滿、抱怨、焦慮、消極等情緒在老百姓心中普遍存在，而突發(fā)事件又是各種矛盾的集中反映地，一旦發(fā)生，就會(huì)產(chǎn)生不良的影響，激發(fā)人們的不滿情緒，他們往往通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將這種情緒表達(dá)出來，以引起人們思想的共鳴，因此，基于突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情往往具有很強(qiáng)烈的非理性化傾向。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情信息量大且真假難辨

互聯(lián)網(wǎng)因其開放性和缺少主觀性和法律約束性，為人們提供了一個(gè)自由表達(dá)個(gè)人意愿的廣闊空間和平臺(tái)。任何人不論出身、職業(yè)、信仰和職務(wù)高低等，在互聯(lián)網(wǎng)上都是很少受到束縛的自由人和虛擬人，同時(shí)也是一個(gè)信息傳播的源頭。對(duì)于突發(fā)事件，任何人都有發(fā)表言論和觀點(diǎn)的權(quán)利，并與他人進(jìn)行交流和辯論，甚至可以進(jìn)行思想上的交鋒。但是，受各種主客觀因素的影響，比如受個(gè)人利益的驅(qū)使而極端，受個(gè)人判斷的失誤而出錯(cuò)，由于個(gè)人的不負(fù)責(zé)而任意造謠，由于缺少監(jiān)督措施而恣意妄為，由于搞不清楚真相而以訛傳訛等等，網(wǎng)上散播出來的突發(fā)事件的信息必定量多而質(zhì)雜，使人真假難辨。一旦突發(fā)事件中原有信息溝通渠道被一些別有用心的人阻斷，各類虛假信息、過激言論就會(huì)充斥著互聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)，“意見領(lǐng)袖”的看法也會(huì)左右網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，一旦“意見領(lǐng)袖”對(duì)突發(fā)事件的判斷出現(xiàn)錯(cuò)誤，就會(huì)影響一大批網(wǎng)民對(duì)突發(fā)事件的正確判斷。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)突發(fā)事件的不利影響

人們利用便捷的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)社會(huì)上出現(xiàn)的種種現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行及時(shí)的關(guān)注，有利于督促我們黨和政府及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行處理和解決，對(duì)于社會(huì)的進(jìn)步和人民的幸福都有非常重要的意義。但我們也必須要看到，網(wǎng)絡(luò)輿論也可能給突發(fā)事件的解決帶來不利的影響。如何應(yīng)對(duì)這些不利影響，放大網(wǎng)絡(luò)輿情的正面效應(yīng)，是黨和政府必須關(guān)注的問題。

（一）引起突發(fā)事件的發(fā)生

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的權(quán)利意識(shí)越來越明顯，社會(huì)責(zé)任感也逐漸提高。但是，由于社會(huì)公眾的三觀還不明確，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的免疫力還比較弱，尤其是新生代的年輕人，他們的情緒很容易就會(huì)被不良信息煽動(dòng)起來。社會(huì)上出現(xiàn)一些事件，或網(wǎng)絡(luò)上流傳一些假的留言，就會(huì)引起人們強(qiáng)烈的反應(yīng)，導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生。

（二）導(dǎo)致突發(fā)事件的進(jìn)一步惡化

在突發(fā)事件發(fā)生以后，如果官方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的質(zhì)疑，對(duì)民眾的議論沒有進(jìn)行及時(shí)的解答和回應(yīng)，很快就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的“小道消息”，在互聯(lián)網(wǎng)的傳播下，各種猜測(cè)、質(zhì)疑及謠言充斥著互聯(lián)網(wǎng)，引起大面積的恐慌。還有一些網(wǎng)民會(huì)借機(jī)發(fā)泄自己對(duì)國家和政府的不滿，言辭偏激，煽動(dòng)民眾的情緒，這些被捏造的網(wǎng)絡(luò)輿情在網(wǎng)上傳播，會(huì)使本來已經(jīng)平息的事態(tài)重新引起人們的關(guān)注，夸大突發(fā)事件的影響，給社會(huì)造成極其惡劣的影響。

三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)措施

互聯(lián)網(wǎng)把人們帶入到一個(gè)多維的網(wǎng)絡(luò)化、信息化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為觀測(cè)社情民意的晴雨表，在新的輿論格局中具有非常重要的地位。從最近幾年來發(fā)生的突發(fā)事件來看，如果黨政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識(shí)不夠，疲于應(yīng)對(duì)，極有可能引發(fā)群體性的事件，影響民眾對(duì)政府的信任程度，因此，黨和政府必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，重視突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)工作。

（一）拋棄封堵觀念，并準(zhǔn)備有應(yīng)急預(yù)案

首先，要樹立正確的理念，主動(dòng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。一要拋棄僥幸心理，不要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情視而不見，也不要片面的認(rèn)為網(wǎng)民只是代表了一部分意見而不值得傾聽和關(guān)注。二要拋棄封堵觀念，在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的時(shí)代，如果還采用過去“封、堵、壓”等方式來控制網(wǎng)絡(luò)輿情，只會(huì)使事態(tài)發(fā)展進(jìn)一步惡化，最終造成無法收拾的局面。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門要尊重網(wǎng)民群眾的智慧，傾聽他們的意見，積極尋求解決突發(fā)事件方式方法。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)緊靠政府的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要將全民的力量動(dòng)員起來，實(shí)行“全民把關(guān)”，鼓勵(lì)群眾一旦發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡，就及時(shí)向有關(guān)部門反映。同時(shí)，政府要未雨綢繆，要有一套應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急預(yù)案，并針對(duì)此預(yù)案進(jìn)行演練。所有這些都需要有充分的人力、物力和技術(shù)保障，只有這樣，我們才能在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)做到有備無患。

（二）及時(shí)發(fā)布信息，保證老百姓的知情權(quán)

在突發(fā)事件發(fā)生后，社會(huì)公眾希望能夠在第一時(shí)間了解事態(tài)發(fā)展的過程以及政府采取的措施，因此，政府如果能夠及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，做到關(guān)鍵時(shí)刻“不失語”，保證老百姓的知情權(quán)，搶占輿論的先機(jī)。這就需要政府及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，使民心趨于安定。此外，政府還需要正確引導(dǎo)輿論發(fā)展的方向，這是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和首要任務(wù)。加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，最重要的是把握先進(jìn)，主動(dòng)溝通，引導(dǎo)民眾理性地發(fā)表見解，表達(dá)個(gè)人的訴求?？梢酝ㄟ^發(fā)布權(quán)威意見、建立“政府發(fā)言人”制度或者發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的引導(dǎo)作用等方式來暢通民意溝通的渠道，促進(jìn)官民溝通，直接回答網(wǎng)民關(guān)心的問題，引導(dǎo)輿論的走向，為突發(fā)事件的解決奠定良好的基礎(chǔ)。

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和控制

首先，建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析及研判機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行科學(xué)的判斷。這一機(jī)制的建立有利于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析和甄別，根據(jù)輿情的表現(xiàn)，預(yù)測(cè)其發(fā)展方向，以便提前判斷和預(yù)防，制定科學(xué)有效的解決

方案。

其次，建立網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的控制。一是可以建立信息的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，例如，可設(shè)置專門的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理中心，建立部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，針對(duì)突發(fā)事件制定部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制；二是建立以疏導(dǎo)為主的輿情處理機(jī)制?！笆琛焙汀皩?dǎo)”是處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主要手段，通過“疏通”和“引導(dǎo)”可產(chǎn)生“一加一大于二”的效果，這需要政府坦誠地面對(duì)網(wǎng)民，加強(qiáng)與網(wǎng)民的溝通和交流，因勢(shì)利導(dǎo)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，達(dá)到“安民心”、“平民憤”的目的；三是完善善后處理機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的趨于平復(fù)以后，政府要盡快恢復(fù)正常的社會(huì)秩序，加強(qiáng)善后處理工作，彌補(bǔ)由于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情所帶來的損失。要安排專門人民跟蹤回訪善后事務(wù)處理效果并向社會(huì)公眾公布進(jìn)展情況，避免謠言進(jìn)一步散播；

再次，建立規(guī)范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的長效機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)輿情管理更加科學(xué)有效。對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)有效的監(jiān)測(cè)，并不是一個(gè)單一的技術(shù)問題，也不是短期就可以解決的問題，而是一項(xiàng)長期并艱巨的戰(zhàn)略任務(wù)。因此，政府應(yīng)構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的長效機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)更加規(guī)范化、常態(tài)化、制度化。首先，管理要規(guī)范，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上流傳的不良信息，要做到“宜疏不宜堵、宜快不宜遲”。及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息，回應(yīng)和解釋負(fù)面信息，對(duì)不實(shí)謠言按章處理。其次，要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)方面的法治建設(shè)，通過完善法律制度保障民眾表達(dá)個(gè)人訴求的權(quán)利和自由，也明確他們的相關(guān)責(zé)任和義務(wù)，使網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)管理科學(xué)規(guī)范，有法可依。同時(shí)，要通過法律法規(guī)明確網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的法律職責(zé)，使其承擔(dān)其應(yīng)有的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管責(zé)任。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓麗麗.我國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與社會(huì)政策制定模式研究[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2010.

[2]巨乃岐，宋海龍，張備.我國突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情析論[J].東方論壇，2011（1）.