鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系指標(biāo)篩選方案研究

孫臏 劉恒宇 汝宜紅

摘 要：鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系是反映鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，其監(jiān)測(cè)結(jié)果決定著行業(yè)監(jiān)管和發(fā)展。以我國(guó)鐵路貨運(yùn)社會(huì)服務(wù)的定位為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)了3個(gè)步驟完成鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)體系指標(biāo)篩選，即首先利用流程圖分析法借鑒現(xiàn)有研究成果進(jìn)行初始指標(biāo)篩選，后依據(jù)指標(biāo)屬性歸納進(jìn)行二次篩選，最后利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法確定最終指標(biāo)。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)測(cè)體系；指標(biāo)；社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法

中圖分類號(hào)：TB 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.29.089

1 引言

近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐的加快，占鐵路貨運(yùn)絕對(duì)比重的大宗貨運(yùn)，如煤炭、鋼鐵等總運(yùn)量下降，鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)陷入低谷。鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展日趨弱，貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與公路相比更是處于弱勢(shì)，盡管國(guó)家近期出臺(tái)了重大利好政策，但是提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量依舊是促進(jìn)鐵路貨運(yùn)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵因素。本文以我國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)性的定位為出發(fā)點(diǎn)，以法規(guī)與貨主體驗(yàn)為依據(jù)，探索設(shè)計(jì)一套科學(xué)的、符合我國(guó)現(xiàn)狀的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系指標(biāo)篩選方案。

2 研究框架

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，目前現(xiàn)有研究有關(guān)鐵路貨運(yùn)研究有側(cè)重于消費(fèi)者評(píng)價(jià)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的核心要素，建立鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)價(jià)體系，分析和總結(jié)國(guó)內(nèi)外貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀等等。本文在借鑒現(xiàn)有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以鐵路貨運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)劃分以及指標(biāo)屬性分別作為一、二次指標(biāo)篩選后，利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法分析各個(gè)指標(biāo)之間的相互作用機(jī)理，并以此進(jìn)行第三次指標(biāo)篩選，如圖1所示。

3 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法

在第三次指標(biāo)篩選過(guò)程中使用的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法是一種用于研究網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)節(jié)點(diǎn)內(nèi)在關(guān)聯(lián)的有力工具，它基于圖論、多維量表等技術(shù)方法將社會(huì)行動(dòng)者和彼此相互關(guān)系抽象為網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)和邊進(jìn)行量化分析，常被學(xué)者們用來(lái)研究社交網(wǎng)絡(luò)、投資行為等，如研究構(gòu)建中國(guó)省會(huì)城市普速客運(yùn)鐵路網(wǎng)和高速客運(yùn)鐵路網(wǎng)并中識(shí)別網(wǎng)中的節(jié)點(diǎn)城市等。

4 初始指標(biāo)篩選

本文參考現(xiàn)有的研究基礎(chǔ)上，利用流程圖分析法按鐵路貨運(yùn)服務(wù)全流程中各環(huán)節(jié)進(jìn)行模塊化處理，建立了為評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)。最終確定了10個(gè)環(huán)節(jié)共計(jì)45個(gè)指標(biāo)（此處略）作為鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系初始指標(biāo)。

5 二次指標(biāo)篩選

因此，本研究按照指標(biāo)屬性和SERVQUAL理論的五大層面特征分類對(duì)初始指標(biāo)進(jìn)行了二次篩選，篩選結(jié)果保留了30個(gè)指標(biāo)。見(jiàn)表1中。

鐵路貨運(yùn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，每個(gè)環(huán)節(jié)中的各指標(biāo)要素又相互支撐。若把各個(gè)指標(biāo)要素看成一個(gè)節(jié)點(diǎn)，則結(jié)成了如圖2所示的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要素網(wǎng)，兩個(gè)節(jié)點(diǎn)間的連線表示兩個(gè)服務(wù)指標(biāo)要素間的關(guān)聯(lián)程度（相互影響力）。

6 三次指標(biāo)篩選

三次指標(biāo)篩選利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法識(shí)別出影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵要素，并將其作為監(jiān)測(cè)體系的核心指標(biāo)。本研究選擇社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法中“度數(shù)中心度”和“中間中心度”兩個(gè)指標(biāo)反映了以上兩方面考量。兩個(gè)指標(biāo)在鐵路貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)中重新定義后，歸納如下：

C′D（i）=CD（i）n-1度數(shù)中心，其刻畫(huà)服務(wù)要素在鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要素網(wǎng)中的中心地位，即該服務(wù)要素多大程度上影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

中間中心度，其刻畫(huà)服務(wù)要素對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的控制力，即該服務(wù)要素在多大程度上決定著鐵路貨運(yùn)服務(wù)的順暢進(jìn)行。

通過(guò)專家調(diào)查法，獲得要素關(guān)聯(lián)矩陣。在得到要素關(guān)聯(lián)矩陣表后，可利用Ucinet軟件統(tǒng)計(jì)各要素的“度數(shù)中心度”和“中間中心度”指標(biāo)，得到30個(gè)要素對(duì)應(yīng)指標(biāo)（已標(biāo)準(zhǔn)化），歸納于表2。

當(dāng)指標(biāo)得分在某個(gè)數(shù)值處有大幅度下降時(shí)，那么此數(shù)值的前一個(gè)數(shù)值則為分段點(diǎn)，得分高于分段點(diǎn)值的元素為核心元素。據(jù)此，本研究選擇CD′（i）>10、CB′（i）>1的要素作為兩個(gè)指標(biāo)下的核心要素。經(jīng)過(guò)歸納，鐵路貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)核心要素中與貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平影響力相關(guān)的指標(biāo)有：2、5、6、8、9、17、18、21、26；與貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平控制力相關(guān)的指標(biāo)有：2、3、4、5、8、10、11、13、17、18、19、20、28、29、30。

根據(jù)貨主的反饋意見(jiàn)進(jìn)行必要的要素合并及調(diào)整名稱后，最終確定鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系的19監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體如表3所示。

7 分析總結(jié)

通過(guò)“三步篩選法”所得到的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)不僅嚴(yán)格按照鐵路貨運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)劃分，即收貨、運(yùn)輸與交貨、客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，而且各個(gè)指標(biāo)有明確的屬性歸屬，即信息性、可靠性等。更重要的是，本研究在進(jìn)行指標(biāo)篩選時(shí)，以現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的實(shí)際情況為依據(jù)，考慮到了各個(gè)指標(biāo)之間的相互關(guān)聯(lián)情況，并利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法將各個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)用兩個(gè)維度的指標(biāo)進(jìn)行量化，從而將對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響力或控制力較弱的指標(biāo)剔除。當(dāng)前影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的核心要素主要集中在收獲以及運(yùn)輸與交貨環(huán)節(jié)。收貨環(huán)節(jié)中影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的三大核心要素分別是：①辦理發(fā)貨流程簡(jiǎn)便；②滿足客戶的需求；③鐵路貨運(yùn)工作人員業(yè)務(wù)能力。運(yùn)輸與交貨環(huán)節(jié)的三大核心要素分別是：①鐵路貨運(yùn)的物流信息追蹤服務(wù)；②貨物到達(dá)通知信息服務(wù)；③鐵路運(yùn)輸安全性承諾的履約能力。

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