深化6S精益管理 提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力

■ 倪志銘 姜海燕 杜友紅 龔鐵逢 李 輝

國(guó)家衛(wèi)生健康委始終堅(jiān)持以患者為中心，在深化醫(yī)改進(jìn)程中高度重視公立醫(yī)院改革，提出了加強(qiáng)精細(xì)管理、提高服務(wù)績(jī)效、改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)的新時(shí)代要求[1]。管理模式滯后、服務(wù)理念陳舊、績(jī)效考核不到位是制約當(dāng)代公立醫(yī)院發(fā)展的重要瓶頸[2]。大批民營(yíng)醫(yī)院異軍突起、國(guó)際先進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式及“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”服務(wù)模式的新起，對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)產(chǎn)生了激烈沖擊，公立醫(yī)院管理者面臨著巨大挑戰(zhàn)[3]。婁底市中心醫(yī)院作為三級(jí)甲等綜合醫(yī)院、湖南省5大區(qū)域醫(yī)療中心之一，以6S精益管理為抓手，致力于安全管理創(chuàng)新和醫(yī)療服務(wù)“改革＋改善”，在全院范圍內(nèi)掀起6S精益管理安全風(fēng)暴，成功助力醫(yī)院等級(jí)評(píng)審和國(guó)際ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，先后榮獲“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”“全省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)醫(yī)院”稱(chēng)號(hào)，醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力整體提升，成功打造“四化婁醫(yī)”品牌。醫(yī)院以6S精益管理助推“醫(yī)療質(zhì)量＋安全管理”水平提升的實(shí)踐在《健康報(bào)》《中國(guó)應(yīng)急管理報(bào)》等均有宣傳報(bào)道[4-5]。

1 6S精益管理實(shí)踐

1.1 從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”，建設(shè)“6S樣板科室”

醫(yī)院廣泛調(diào)研、公開(kāi)招標(biāo)，引入管理咨詢(xún)公司指導(dǎo)啟動(dòng)6S精益管理。2017年7月26日，第一批樣板科室建設(shè)正式啟動(dòng)。在顧問(wèn)指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)、掌握6S精益管理精髓，因地制宜創(chuàng)新“6S口訣”（圖1），從“要我干”到“我要干”，從“不可能”到“可能”，從“6S是什么”到“可視化標(biāo)準(zhǔn)人人講”，員工心態(tài)上從抵觸到懷疑、從試試看到接受，全院齊心協(xié)力保障成果展現(xiàn)。6S精益管理成果令醫(yī)院面貌煥然一新。

1.2 由“無(wú)序”到“定置”，樣板帶動(dòng)、整體推進(jìn)，完成全院科室打造

1.2.1 3 6 0度整理，科學(xué)“斷離舍”。按照“要與不要、一留一棄”整理原則，科學(xué)區(qū)分必需品和非必需品；堅(jiān)持因地制宜、厲行節(jié)約原則，全院統(tǒng)一調(diào)配處理“不要物”；運(yùn)用天空捕蟬法、定點(diǎn)攝影法，狠抓科室功能區(qū)排查和循環(huán)整理；全員參與、全面整理，白天正常診療、晚上加班加點(diǎn)，不放過(guò)任何一個(gè)死角。

1.2.2 “三定、三要素”整頓，打造簡(jiǎn)潔辦公環(huán)境。每一張辦公桌面“極簡(jiǎn)主義”擺放，桌下每根線路集束化歸置，整整齊齊?？浦魅萎?dāng)“總設(shè)計(jì)師”，因地制宜解決“房間、柜子、桌子的功能是什么，放什么，放哪里，放多少”等問(wèn)題，做到科學(xué)“三定”（定品、定位、定量），緊扣三甲評(píng)審要求。護(hù)士長(zhǎng)任“總監(jiān)制”，牢牢掌握“三要素”（場(chǎng)所、方法、標(biāo)識(shí)），帶領(lǐng)全科人員統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、色彩管理，做到地、物明朗化，實(shí)現(xiàn)一目了然、觸手可及的目視化管理效果。

1.2.3 嚴(yán)格落實(shí)清掃“三原則”，“地毯式”排查隱患?？剖胰藛T總巡查，保安保潔、水電維修等共同參與。嚴(yán)格落實(shí)清掃“三原則”：臟、黑、亂時(shí)時(shí)掃（掃黑），漏水、漏電、漏氣立即掃（掃漏），怪聲、異響必須掃（掃怪）。

圖1 婁底市中心醫(yī)院6S精益管理精髓與口訣

2 6S精益管理長(zhǎng)效維持

6S精益管理貴在堅(jiān)持，難在堅(jiān)持。醫(yī)院在推行6S精益管理的過(guò)程中，采取運(yùn)動(dòng)式、突擊式舉措，缺乏長(zhǎng)效維持管理機(jī)制，往往會(huì)導(dǎo)致“一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來(lái)”局面。婁底市中心醫(yī)院立足機(jī)制，科學(xué)制定了一套規(guī)范化的6S管理機(jī)制，形成了一種由“習(xí)慣化”到“職業(yè)化”的6S管理文化，為醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)從“基礎(chǔ)6S”到“精細(xì)6S”再到“精益6S”管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.1 6S精益管理維持基準(zhǔn)卡與科室制度“雙建立”

通過(guò)制作6S精益管理維持基準(zhǔn)卡、建立科室內(nèi)部巡檢制度，明確6S精益管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，壓實(shí)6S精益管理責(zé)任。采取主任巡查、晨會(huì)通報(bào)、落實(shí)獎(jiǎng)罰等方式，將6S精益管理納入科室日常管理，督促全員嚴(yán)守“三不”，即不產(chǎn)生、不恢復(fù)、不擴(kuò)散臟亂。

2.2 “15151工作法”與紅牌制度“雙實(shí)施”

通過(guò)制定推廣“1 5 1 5 1工作法”，即用畢隨手1分鐘收拾、下班前5分鐘清掃歸位、每周15分鐘維持點(diǎn)檢、每月1小時(shí)整理改善，增進(jìn)維持成效。實(shí)施紅牌制度，現(xiàn)場(chǎng)找問(wèn)

題，通過(guò)紅牌發(fā)放，促進(jìn)問(wèn)題改善。

2.3 6S精益管理專(zhuān)項(xiàng)督查與維持成效評(píng)比“雙開(kāi)展”

全院設(shè)置重點(diǎn)檢查點(diǎn)185個(gè)，院領(lǐng)導(dǎo)每月進(jìn)行6S精益管理專(zhuān)項(xiàng)督查，醫(yī)院每季度開(kāi)展6S精益管理維持成效評(píng)比，科學(xué)構(gòu)建“你追我趕、比學(xué)趕超”的良性競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。院領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的支持和競(jìng)賽活動(dòng)讓6S精益管理成效維持與改善持續(xù)處于“進(jìn)行時(shí)”。

2.4 職業(yè)素養(yǎng)與醫(yī)院文化“雙形成”

通過(guò)醫(yī)院晨會(huì)、OPL點(diǎn)滴教育、改善提案、“6S素養(yǎng)”職業(yè)禮儀培訓(xùn)、6S精益管理知識(shí)競(jìng)賽、主題征文活動(dòng)、重點(diǎn)提案發(fā)表、總結(jié)報(bào)告大會(huì)等提升員工素養(yǎng)，做到人人知規(guī)矩、懂規(guī)矩、守規(guī)矩。開(kāi)展頗具創(chuàng)意的文化建設(shè)，通過(guò)文化墻、宣傳欄等平臺(tái)凸顯專(zhuān)科特色，科室凝集力明顯增強(qiáng)，醫(yī)院“6S文化”有效形成。

3 6S精益管理成效

6S精益管理重在安全，贏在滿意。醫(yī)院以6S現(xiàn)場(chǎng)管理“突破＋蛻變”為抓手，助力三甲復(fù)審；以6S安全管理“提質(zhì)＋擴(kuò)面”為抓手，掀起全員安全熱潮；以創(chuàng)新6S醫(yī)療服務(wù)“改革＋改善”為舉措，持續(xù)增強(qiáng)百姓就醫(yī)獲得感。通過(guò)不懈努力，成功實(shí)現(xiàn)了“環(huán)境潔美化、診療規(guī)范化、服務(wù)溫情化、管理精細(xì)化”的“四化婁醫(yī)”目標(biāo)。

3.1 提升醫(yī)院安全管理水平，成功助力三甲復(fù)審

3.1.1 安全管理水平提升。醫(yī)療安全是永恒主題，而6S精益管理的終極目標(biāo)正是預(yù)知、預(yù)防、預(yù)控隱患，確保安全。醫(yī)院以6S精益管理為抓手，人人肩上壓擔(dān)子，狠抓安全生產(chǎn)。通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，如高危藥品紅色標(biāo)識(shí)、近效期藥品標(biāo)識(shí)、設(shè)備儀器運(yùn)行指示牌、門(mén)檻臺(tái)階黃黑警示線、消防卷簾下嚴(yán)禁占用堵塞提示、體重秤上扶好站穩(wěn)提示等，實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)安全預(yù)警。搶救車(chē)示意圖“平面＋立體”呈現(xiàn)，儀器、被服、耗材三類(lèi)庫(kù)房超市化分類(lèi)管理，文件盒有序站隊(duì)排列，庫(kù)房定量線“階梯式”加快周轉(zhuǎn)。細(xì)節(jié)之處見(jiàn)真功，6S精益管理的成效絕不僅僅是整潔有序，在提高效率的背后，核心是圍繞醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)，防范差錯(cuò)和不良事件，確保人員、藥品、設(shè)備、物品、消防、文件安全。

3.1.2 安全管理“擴(kuò)面”。通過(guò)6S精益管理將安全落到實(shí)處、融入日常，筑牢安全基石。醫(yī)院按照診療、護(hù)理、院感、傳染病防治、消防、水電氣、醫(yī)療廢物處理以及特種設(shè)備等14個(gè)方面安全管理要求，建立了安全生產(chǎn)目標(biāo)管理、安全生產(chǎn)一日一排查、安全生產(chǎn)交叉檢查、手衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)督查、消防安全知識(shí)培訓(xùn)、精密儀器管理等一系列制度，優(yōu)化了院前急救、院內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急、多學(xué)科診療、院感風(fēng)險(xiǎn)防控、危重孕產(chǎn)婦管理、圍手術(shù)期管理、術(shù)前談話、術(shù)前討論等各項(xiàng)診療流程；通過(guò)開(kāi)展消防實(shí)戰(zhàn)演練、組織觀看《幸福毀于塵?！肪窘逃扰e措切實(shí)增強(qiáng)全院職工消防安全及職業(yè)病防治意識(shí)，時(shí)刻繃緊安全生產(chǎn)弦。醫(yī)院先后被評(píng)為全省消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)先進(jìn)單位、全省衛(wèi)生安全質(zhì)量管理先進(jìn)單位。同時(shí)，以全民普及心肺復(fù)蘇急救技能為目標(biāo)，組織醫(yī)院急診專(zhuān)家和120急救站人員在全市免費(fèi)開(kāi)展心肺復(fù)蘇急救技能“手把手”進(jìn)軍營(yíng)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)廠礦等活動(dòng)。目前，已開(kāi)展培訓(xùn)110余場(chǎng)次，成功指導(dǎo)上萬(wàn)名群眾掌握心肺復(fù)蘇急救技能，社會(huì)各界反響良好。

3.1.3 成功助力三甲復(fù)審。6S精益管理從優(yōu)化環(huán)境與流程、改進(jìn)質(zhì)量與服務(wù)、節(jié)約資源與成本、提高效率與素質(zhì)、確保安全和滿意5個(gè)方面入手，切實(shí)助推醫(yī)院管理機(jī)制創(chuàng)新、醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升和醫(yī)院品牌塑造。6S精益管理讓醫(yī)院內(nèi)涵與外形兼具、質(zhì)量與安全并存，成功塑造潔美舒適、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范安全的全新形象，成為三甲復(fù)審亮點(diǎn)，獲湖南省衛(wèi)生計(jì)生委領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家組高度認(rèn)可，助力醫(yī)院三甲復(fù)審順利過(guò)關(guān)。

3.2 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，政府患者雙滿意

3.2.1 核心提升，成為標(biāo)桿。以6S精益管理為抓手，狠抓醫(yī)療服務(wù)“改革＋改善”，創(chuàng)新推出20余項(xiàng)便民惠民舉措：一是開(kāi)設(shè)病友服務(wù)中心、患者呼叫中心、門(mén)診叫號(hào)系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化診室，開(kāi)通自助服務(wù)、網(wǎng)上預(yù)約、微信支付等切實(shí)優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境；二是推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，落實(shí)分級(jí)診療，開(kāi)展疑難病例遠(yuǎn)程會(huì)診，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家技術(shù)共享，緩解“看病難”；三是創(chuàng)新開(kāi)展“假如我是患者”“假如我是臨床一線人員”換位思考大討論，大力推行“只跑一次”“有事請(qǐng)找我”、黨員紅色服務(wù)、志愿者服務(wù)，通過(guò)患者隱私保護(hù)培訓(xùn)、醫(yī)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)交接班、入院承諾、出院“溫度”等一系列舉措狠抓服務(wù)質(zhì)量提升。該做法獲湖南省衛(wèi)生計(jì)生委充分肯定，作為典型在全省廣泛推介，省內(nèi)20余所醫(yī)院前來(lái)觀摩學(xué)習(xí)。3.2.2 有效提升滿意度。2017年底，醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查顯示，患者及家屬對(duì)醫(yī)院總體滿意度平均值達(dá)95.2分，其中出院患者滿意度平均值為98.3分，住院病房、醫(yī)技科室、門(mén)急診科室的總體滿意度均＞93分，群眾就醫(yī)獲得感持續(xù)提升。醫(yī)院先后榮獲“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”“全省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)醫(yī)院”稱(chēng)號(hào)。

婁底市中心醫(yī)院立足政府新要求、行業(yè)新使命、人民新期待，以國(guó)家衛(wèi)生健康委“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”為指南，聚焦“眼睛向內(nèi)、自我革新”，實(shí)施并深化6S精益管理變革，探索醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，獲益良多。構(gòu)建6S精益管理“三全”管理體系（全員參與、全過(guò)程支持、全方位維持管理），培養(yǎng)“零盲點(diǎn)6S精益思維”，是真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院6S精益管理的關(guān)鍵。作為公立醫(yī)院，救死扶傷、守護(hù)健康是神圣使命，創(chuàng)新管理、精益求精是永恒追求，持續(xù)深化6S精益管理、提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力任重道遠(yuǎn)。