中國農(nóng)業(yè)銀行基層網(wǎng)點競爭力提升思路

徐崢

[摘要]中國農(nóng)業(yè)銀行WE支行所轄網(wǎng)點在不同區(qū)域中有著不同的差異。結合最近這些年中我國和其他國家一些銀行成功轉(zhuǎn)型的例子和上述分析，可以得出結論：商業(yè)銀行若需發(fā)展就勢必要對銀行的網(wǎng)點進行轉(zhuǎn)型。

[關鍵詞]中國農(nóng)業(yè)銀行 進程網(wǎng)點 競爭力

在這種情況之下，思科企業(yè)近年提出了新的解決辦法。方案提出的第二年該企業(yè)又與其他企業(yè)一起合作推出了與新網(wǎng)點轉(zhuǎn)型相關的方案。建設新網(wǎng)點的主要想法是，銀行要對以前那種較為單一的、耗費人力的服務方式進行改變，要多結合現(xiàn)代的科技以及新型的多種方式的服務，對于不同的用戶要結合其需求為其提供適合用戶的服務，將滿足用戶的需要作為工作的首要目標。同時還要交易過程中解放人力改變過去單一的手工化的交易服務方式。結合發(fā)展需要定制綜合能力更強的服務體制。新網(wǎng)點建設在網(wǎng)點原有的設備基礎上增加了更多現(xiàn)代化的技術。

因此與思科企業(yè)合作的公司提出，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主要目標是：

（1）在網(wǎng)點中要為客戶提供更加高質(zhì)量的服務，并且保證產(chǎn)品的質(zhì)量以提高客戶對其的信任度，從而提高銷售量。

（2）采取有效的措施來提高整個網(wǎng)點在運營方面的效率，降低網(wǎng)點在運營時所消耗的成本。

（3）盡最大可能為網(wǎng)點提供更加適合其發(fā)展的較為先進的結構。

該公司在進行多項研究之后，得出想要更加貼合用戶的需要在網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型建設時要注意以下幾點：

（4）服務靈活化，要及時對客戶所提出的問題進行解答，并滿足客戶的需要。

（5）銀行的組織結構要結合用戶的需要，根據(jù)客戶的需求及時的做出改變。

（6）完善客戶在辦理業(yè)務時的流程，但仍要將客戶的需要放在首位。

（7）根據(jù)網(wǎng)點中每個業(yè)務員的業(yè)務范圍對其進行窗口的劃分。

（8）建設方便用戶了解該銀行的相關系統(tǒng)。

（9）對于新增設的業(yè)務要及時的對系統(tǒng)更新一滿足用戶線上操作的要求。

（10）提高員工的技能水平，以協(xié)助客戶盡快了解新增業(yè)務。

（11）增加能夠吸引客戶購買的體驗活動。

（12）對網(wǎng)點的空間布局進行新的設計，讓用戶有更加新奇的體驗。

（13）將業(yè)務員的位置放在柜臺的外邊。

（14）設立一些比較適合私下討論問題和業(yè)務的地方。

（15）將銀行網(wǎng)點的椅子換成可以自由旋轉(zhuǎn)的那種。

（16）將業(yè)務辦理排對服務進行改進使得用戶辦理業(yè)務時更加的方便。

（17）設立專門的空間為用戶進行新產(chǎn)品的演示。

（18）注意網(wǎng)點內(nèi)部家具的選擇以及布局的設計為用戶提供更為舒適的環(huán)境。

一、調(diào)整網(wǎng)點戰(zhàn)略定位

進行戰(zhàn)略定位關鍵內(nèi)容便是要確立網(wǎng)點對公與零售業(yè)務職能定位，針對分行、支行和網(wǎng)點在對公業(yè)務方面的支付結算、營銷拓展、關系維護、客戶經(jīng)理管理、績效考核等方面要進行科學合理的規(guī)劃。

二、重塑網(wǎng)點組織管理架構

構建科學的管理架構，核心便是以客戶需求為主導，實現(xiàn)管理垂直化，業(yè)務方面扁平化，后天集中管理的方向為目的，不斷優(yōu)化管理結構，明確網(wǎng)點各崗位的管理職責，精細化工作流程，構建業(yè)務集中化的管理機構平臺，設立建立貼近市場、服務優(yōu)質(zhì)、運作規(guī)范，以交叉銷售為主要職責的零售業(yè)務組織管理架構。

三、優(yōu)化網(wǎng)點網(wǎng)絡布局

進行科學的網(wǎng)絡布局，主要是采用科學的方式針對網(wǎng)點網(wǎng)絡不斷進行診斷和評估，并且進行整合優(yōu)化，根據(jù)市場發(fā)展的需求科學合理的規(guī)劃網(wǎng)點設置，選取合適地理位置，優(yōu)化資源配置，對一些低效的網(wǎng)點可以進行關閉。根據(jù)定位發(fā)展，科學布局，提高效益，積極推進。

四、網(wǎng)點視覺形象的統(tǒng)一

需要做到“統(tǒng)一網(wǎng)點形象設計、統(tǒng)一網(wǎng)點建設標準、統(tǒng)一網(wǎng)點裝修用材、統(tǒng)一設備設施采購配備、統(tǒng)一網(wǎng)點運營模式、統(tǒng)一網(wǎng)點服務標準”，這樣便能夠設立構建銀行網(wǎng)點的“連鎖店”品牌，不斷增強網(wǎng)點形象，加深客戶印象。

五、網(wǎng)點業(yè)務流程的梳理改造

根據(jù)構建流程銀行需求，針對當前的各種相關業(yè)務流程進行科學的評估和診斷，然后進行科學規(guī)劃設計，構建標準化、模塊化、高效率的流程架構，主要是解決一些繁雜的操作程序以及不斷授權的情況，減少低附加值的活動從而釋放更多網(wǎng)點資源用于銷售和服務。

（一）網(wǎng)點業(yè)務分流

按照網(wǎng)點服務智能管理系統(tǒng)，針對網(wǎng)點內(nèi)部客戶以及相關業(yè)務進行科學分配，盡量節(jié)約客戶排隊時間，能夠在很大程度上減緩排隊壓力；同時還可以在大堂經(jīng)理的工作區(qū)域以及開放式柜臺進行和客戶互動，科學分配封閉柜臺和開放柜臺的業(yè)務管理范圍，將不同的交易類型進行合理分配，這樣能夠預防出現(xiàn)不同不同業(yè)務繁簡不一造成客戶等候過久的情況。還可以利用自助機器、電話銀行、自助終端等電子渠道分流客戶，能夠在很大程度上緩解相應的壓力。

（二）網(wǎng)點客戶分層服務

針對不同的客戶進行分層服務，主要是進行功能劃分以及業(yè)務分流，然后按照客戶的不同需求以及價值采取分級措施，制定科學的差異化服務，在對應的服務管理、營銷和維護客戶關系方面都要差異化對待。

六、網(wǎng)點崗位角色清分和勞動組合優(yōu)化

可以采取后臺業(yè)務集中化進行，節(jié)約后臺人力資源，科學合理的增加營銷崗位，針對網(wǎng)點崗位進行科學合理的規(guī)劃分配制定不同類別網(wǎng)點的勞動組合標準模型；突出銷售職能，推廣交叉銷售，加強營銷管理和營銷支持，開展銷售培訓、銷售評估和銷售獎勵，以提高服務質(zhì)量和發(fā)現(xiàn)銷售機會為突破口，努力擴大銷售成果。

（一）網(wǎng)點績效評價體系重建

核心是要以價值最大化為原則，以崗位類型為基礎，以崗位職責為標準，引入注重實效、操作簡單、易于理解的績效管理體系，強調(diào)財務、客戶、流程、學習與發(fā)展的全面均衡考核和聯(lián)動營銷考核，能夠從各個方面激發(fā)員工主觀能動性，有助于提升員工創(chuàng)新能力。

（二）網(wǎng)點文化建設

作為銀行網(wǎng)點，建設好自身服務文化，構筑符合當前市場需求的網(wǎng)點服務精神，有助于提升員工的凝聚力，增強網(wǎng)點服務品質(zhì)以及自身品牌價值。