試論如何做好電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

陳姣

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都取得了較快的進(jìn)步，電力越來(lái)越成為我國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要支柱性產(chǎn)業(yè)。但電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下也一改傳統(tǒng)的壟斷地位，被推動(dòng)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)。電力企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中分得一杯羹，只能通過(guò)不斷的提高自己的營(yíng)銷服務(wù)，來(lái)使企業(yè)的業(yè)績(jī)和效益得以增加。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

前言

自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了深刻的變革，電力行業(yè)自身的體制改革也在深入的進(jìn)行，電力市場(chǎng)的格局發(fā)生了較大的變化，電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從一味的追求高效益開(kāi)始向電力營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)要想不斷的開(kāi)拓市場(chǎng)，只能不斷的提高營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，從而使企業(yè)得以不斷的發(fā)展和進(jìn)步。

1 電力營(yíng)銷系統(tǒng)的現(xiàn)狀

1.1 電力系統(tǒng)營(yíng)銷人員素質(zhì)有待提高

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，我國(guó)的供電企業(yè)在設(shè)備和技術(shù)的更新上較快，這這就需要高素質(zhì)的電力營(yíng)銷人員與之相適應(yīng)。但在目前我國(guó)的電力營(yíng)銷隊(duì)伍中，人員素質(zhì)普遍偏低，人員年齡偏大，學(xué)歷偏低，這就導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷人員對(duì)于新設(shè)備和新技術(shù)的適應(yīng)能力較快，無(wú)法很好的掌握新設(shè)備及新技術(shù)。另外，供電企業(yè)在管理模式上還處于較為落后的水平，人員之間的收入差異性較大，這樣就導(dǎo)致部分收入較低的營(yíng)銷人員在心理上有不平衡的情緒，從而使其出現(xiàn)消極怠工的情緒和思想產(chǎn)生，這對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的穩(wěn)定性及工作的積極開(kāi)展都起到了一定的制約。

1.2 居民用電市場(chǎng)有待開(kāi)拓

電能屬于清潔型能源，其擁有著巨大的市場(chǎng)，目前由于建設(shè)節(jié)能型社會(huì)的需求，各類清潔能源如天然氣、太陽(yáng)能等也開(kāi)始陸續(xù)的進(jìn)入到居民家中，這對(duì)電力企業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇的同時(shí)也使其面臨著嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)。在清潔能源領(lǐng)域與其競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象增加，這樣電力企業(yè)就需要不斷的開(kāi)拓市場(chǎng)。但目前電力企業(yè)對(duì)于用戶的市場(chǎng)開(kāi)拓還存在著不足的情況，對(duì)市場(chǎng)敏感度不夠，沒(méi)有詳細(xì)的銷售策略，銷售手段無(wú)法與當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展和消費(fèi)者的需求達(dá)到統(tǒng)一，所以影響到了電力市場(chǎng)的發(fā)展。

1.3 營(yíng)銷管理系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)

營(yíng)銷管理系統(tǒng)由于在設(shè)計(jì)上及操作上都存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，這首先體現(xiàn)于技術(shù)上的風(fēng)險(xiǎn)，我國(guó)電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)存在著風(fēng)險(xiǎn)和不足。首先是設(shè)計(jì)上的不足所導(dǎo)致的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的存在使一些黑客及非法用戶很容易侵入到系統(tǒng)中，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷管理系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和不安全性；其次是操作方面存在的風(fēng)險(xiǎn)，這主要包括操作風(fēng)險(xiǎn)及違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)多發(fā)生于維護(hù)及操作人員無(wú)意識(shí)的錯(cuò)誤操作所導(dǎo)致的，而違規(guī)則是操作人員及維護(hù)人員利用工作之便利條件，而蓄意對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。

2 新形勢(shì)下供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理策略及具體實(shí)施方法

2.1 建立新型營(yíng)銷體制

首先實(shí)施向市場(chǎng)營(yíng)銷體制的轉(zhuǎn)變。按市場(chǎng)需求設(shè)置營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，改“用電管理”機(jī)構(gòu)為“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變，全面開(kāi)展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營(yíng)銷管理體制。

2.2 拓展市場(chǎng)分額

2.2.1 運(yùn)用靈活的電價(jià)政策，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額

電力市場(chǎng)不同時(shí)期對(duì)電能的需求量不同，所以可以根據(jù)市場(chǎng)的需求而進(jìn)行價(jià)格的彈性設(shè)置，以價(jià)格剛性市場(chǎng)、價(jià)格彈性市場(chǎng)和價(jià)格敏感性市場(chǎng)為主，以價(jià)格來(lái)拓展目標(biāo)市場(chǎng)，同時(shí)調(diào)整現(xiàn)行的用電措施，對(duì)不同客戶不同時(shí)期實(shí)施不同的電價(jià)，利用價(jià)格杠桿來(lái)平衡用電市場(chǎng)，不僅可以引導(dǎo)用戶的合理用電，同時(shí)也充分體現(xiàn)了電價(jià)的公平性和公正性，另外實(shí)現(xiàn)同網(wǎng)同價(jià)，有效的占領(lǐng)農(nóng)村用電市場(chǎng)。

2.2.2 推廣用電，增加電能的使用

在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，人們對(duì)環(huán)境的質(zhì)量要求不斷提高，這樣電力企業(yè)就需要取得政府的支持，同時(shí)聯(lián)系用電設(shè)備制造商，來(lái)加大對(duì)各類電器的使用宣傳力度，從而使清潔能源電能在能源消費(fèi)中占有主導(dǎo)地位。

2.3 保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.3.1 通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來(lái)提高對(duì)客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。

2.3.2 提高營(yíng)銷在線監(jiān)控和營(yíng)銷信息自動(dòng)采集水平。近期主要做好擴(kuò)充完善電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的工作，利用負(fù)荷管理系統(tǒng)做好客戶的遠(yuǎn)方抄表工作，電壓質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，計(jì)量表計(jì)的遠(yuǎn)方監(jiān)測(cè)工作.同時(shí)關(guān)注配變臺(tái)區(qū)信息采集系統(tǒng)、能量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和低壓抄表系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展，積極、穩(wěn)妥地實(shí)施公變臺(tái)區(qū)的遠(yuǎn)方集中抄表等工作。

3 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作

3.1 保證電能質(zhì)量

當(dāng)前我國(guó)的電力市場(chǎng)還存著較大的挖掘空間，前幾年發(fā)生的電荒現(xiàn)象充分說(shuō)明了當(dāng)前供電市場(chǎng)供電需求關(guān)系方面的矛盾，所以為了有效的保證人們對(duì)電能的需求，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以提高，需要不斷的加強(qiáng)電網(wǎng)的區(qū)域規(guī)劃設(shè)計(jì)，加大電網(wǎng)建設(shè)和改造的力度，使主網(wǎng)與配網(wǎng)保持同步的建設(shè)，并將二者進(jìn)行合理的銜接，從而使電網(wǎng)的覆蓋區(qū)域得以不斷擴(kuò)大，消除電力緊張的狀態(tài)，使電力行業(yè)得以健康有序發(fā)展。

3.2 做好電網(wǎng)管理

在電網(wǎng)管理上，堅(jiān)持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強(qiáng)反事故措施，切實(shí)落實(shí)需求管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強(qiáng)對(duì)用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，防止由于一個(gè)用戶設(shè)備事故導(dǎo)致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊(duì)伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。

3.3 建立為人民的收費(fèi)機(jī)制

在電費(fèi)回收工作上，采取安裝預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量裝置等技術(shù)手段，樹(shù)立人們先交錢(qián)，后用電的用電觀念。推出電費(fèi)余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力為客戶排憂解難，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決存在的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)3.4 提高服務(wù)效率

對(duì)用戶的用電報(bào)裝工作環(huán)節(jié)實(shí)施用電營(yíng)業(yè)工作人員的全程服務(wù)和精細(xì)化服務(wù)，不允許有人力阻塞行為，使報(bào)裝程度得以簡(jiǎn)化，加快工作效率，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效，從而積極的推動(dòng)電力市場(chǎng)的開(kāi)拓能力。

3.5 做好售后服務(wù)

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，以電力“95598”服務(wù)熱線為載體，充分發(fā)揮“95598”電力熱線的調(diào)度服務(wù)功能，及時(shí)為客戶解決電力故障排除，電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問(wèn)題，填補(bǔ)供電和用電服務(wù)的真空地帶。

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