門診掛號收費(fèi)一體化服務(wù)設(shè)想與實(shí)踐

陳學(xué)虹 姜楓

[摘 要] 隨著時代的不斷發(fā)展，醫(yī)院的門診掛號與收費(fèi)窗口需要做到與時俱進(jìn)，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。為了減少患者、家屬的抱怨和不必要的輾轉(zhuǎn)往復(fù)，就需要加強(qiáng)門診掛號收費(fèi)一體化建設(shè)，融入先進(jìn)的技術(shù)，改變服務(wù)理念，做到以人為本，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 門診掛號；收費(fèi)；一體化；服務(wù)

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2018.26

1 引 言

醫(yī)院是一個非常特殊的機(jī)構(gòu)，必須要時刻做到以人為本，用人性化的服務(wù)理念做好每一個細(xì)節(jié)。門診的掛號與收費(fèi)窗口是醫(yī)院的“門臉”，也是患者得到治療的關(guān)鍵渠道。加強(qiáng)門診掛號收費(fèi)一體化服務(wù)，打造信息化管理，不僅可以提高門診工作效率，還可以減少不必要的時間浪費(fèi)。

2 門診掛號收費(fèi)一體化服務(wù)的必要性

門診的服務(wù)效率是否高效，將直接關(guān)系到患者和家屬的滿意度，也體現(xiàn)出醫(yī)院的管理水平。門診掛號收費(fèi)是患者來到醫(yī)院的第一站，如果不能為患者提供優(yōu)秀的服務(wù)，就會給患者留下十分不好的印象，從而影響醫(yī)院的良好形象。為了提高門診服務(wù)質(zhì)量，需要將門診掛號收費(fèi)系統(tǒng)合二為一，這樣就可以減少患者掛號和繳費(fèi)時需要排長隊、浪費(fèi)時間的現(xiàn)象。

將原本獨(dú)立的兩個服務(wù)窗口合二為一，體現(xiàn)了醫(yī)院全心全意為患者服務(wù)的人性化理念，而這種以人為本的服務(wù)理念已經(jīng)成為各大醫(yī)院所奉行的核心價值觀。具體來講，門診掛號與收費(fèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一體化建設(shè)，可以將原本兩個獨(dú)立的系統(tǒng)統(tǒng)一結(jié)合，使患者一次性完成掛號和繳費(fèi)。一體化建設(shè)離不開先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，使就醫(yī)流程得到顯著優(yōu)化。這一操作主要是圍繞患者的需求，目前正在不斷的探索與實(shí)踐之中。

3 傳統(tǒng)門診掛號收費(fèi)中的不足之處

患者進(jìn)入醫(yī)院后，首先要進(jìn)行掛號，然后再就診，繳費(fèi)，要連續(xù)輾轉(zhuǎn)于掛號、收費(fèi)窗口和其他門診部門，如果醫(yī)院的規(guī)模很大，就需要輾轉(zhuǎn)于多個樓層之間，給患者的就診帶來很大的不便。由于不同部門的業(yè)務(wù)不同，患者和家屬在就診的時候通常會根據(jù)醫(yī)生的指令不斷往返。醫(yī)院的門診每天都非常繁忙，除了掛號和收費(fèi)之外，還有各種診科室與治療室。不管是治療還是化驗，都需要在收費(fèi)之前進(jìn)行劃價，這一來一回之間，不僅不方便，也會浪費(fèi)時間。

醫(yī)院門診每天都會接待大量的患者，因此就會使得門診掛號與收費(fèi)的工作非常復(fù)雜，由于窗口有限，就會使許多患者、家屬在不斷等待的過程中浪費(fèi)時間，甚至無法得到及時的診治。需要收費(fèi)之前還要進(jìn)行劃價，這樣必然會延長患者就診時間。在醫(yī)院，醫(yī)生每天都要接待許多患者，因此，花費(fèi)在每一名患者身上的時間必然短暫，這樣就會影響患者的滿意度，降低門診的服務(wù)質(zhì)量。

4 門診掛號收費(fèi)一體化服務(wù)提升要點(diǎn)與實(shí)踐

4.1 門診掛號收費(fèi)一體化要從優(yōu)化流程中入手

4.1.1 開展門診掛號收費(fèi)一體化建設(shè)，主要就是將原本兩個相對獨(dú)立的窗口合并為一個窗口，使功能更加統(tǒng)一，完善，這就意味著就診的流程合二為一，更加簡便。對于患者而言，來到門診的目的就是為了看病，傳統(tǒng)的門診、掛號是分開的，這就加大了看病的難度。實(shí)現(xiàn)門診掛號收費(fèi)一體化，就可以實(shí)現(xiàn)時間的均勻分布，減少掛號與收費(fèi)的人數(shù)不均衡、排長隊的現(xiàn)象。

經(jīng)過統(tǒng)一管理后，就可以在不同的高峰時段適當(dāng)增加相應(yīng)的服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化與配置，使任務(wù)、職責(zé)得到均勻分配，有效降低不必要的服務(wù)壓力，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率將門診掛號與收費(fèi)有機(jī)結(jié)合之后，不僅可以減少空間、時間的浪費(fèi)，還可以減少不必要的人力、物力與財力，降低醫(yī)院門診的管理成本。

4.1.2 開展門診掛號收費(fèi)一體化建設(shè)，還可以嘗試施行“先看病、后付費(fèi)”模式：凡是參加社會醫(yī)療保險的患者，憑本人醫(yī)?？梢灾苯釉陂T診各個診區(qū)進(jìn)行診療活動、在各個檢查科室進(jìn)行各項檢查、在藥房取藥，直到本次就醫(yī)結(jié)束以后，再到專門的窗口統(tǒng)一結(jié)算就醫(yī)費(fèi)用，包括掛號費(fèi)、檢查費(fèi)以及藥品費(fèi)等。通過施行這種新的就醫(yī)模式，可以減少患者排隊次數(shù)，也可以緩解門診收費(fèi)窗口的壓力。

4.1.3 開展門診掛號收費(fèi)一體化建設(shè)，還可以結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，通過手機(jī)APP進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號、繳費(fèi)，查看各項檢查報告。

4.2 要加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)

實(shí)現(xiàn)門診掛號收費(fèi)一體化建設(shè)，就意味著服務(wù)人員必須要同時掌握門診與掛號的服務(wù)內(nèi)容，這樣方可提高服務(wù)質(zhì)量。由于掛號與收費(fèi)是兩個不同的窗口，包含的工作內(nèi)容完全不同，因此，在未采取一體化管理之前，每一個窗口的服務(wù)人員必須要掌握相應(yīng)的理論知識與技能；實(shí)現(xiàn)一體化管理之后，就會對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。由此可見，要加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，使其可以了解掛號和收費(fèi)的專業(yè)知識與技能。服務(wù)人員不僅要掌握專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，還要擁有相應(yīng)的會計技能。

4.2.1 收費(fèi)技能培訓(xùn)

門診收費(fèi)不同于其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，其對于服務(wù)人員的技能提出了較高的要求。因此，服務(wù)人員要掌握基本的會計專業(yè)技能，了解相應(yīng)的財會知識，熟悉當(dāng)?shù)氐尼t(yī)?；菊?。第一，要掌握與醫(yī)院有關(guān)的各項財務(wù)管理政策和法律法規(guī)。第二，要掌握必要的收費(fèi)和繳費(fèi)記賬方法、結(jié)賬方法和銀行POS機(jī)、網(wǎng)絡(luò)支付等使用方法。第三，要了解票據(jù)的各項規(guī)定，能夠熟練識別假幣，熟練點(diǎn)鈔票等。第四，要了解一些當(dāng)?shù)氐尼t(yī)保政策，熟悉醫(yī)療保險參?；颊叩囊恍╅T診醫(yī)保待遇。除此之外，服務(wù)人員還要學(xué)會利用先進(jìn)的計算機(jī)進(jìn)行收費(fèi)，熟練掌握收費(fèi)流程，這樣就可以提高收費(fèi)效率。為了確保收費(fèi)和各項資金的安全，就需要掌握相應(yīng)的安全知識，一旦發(fā)生問題，就可以靈活、冷靜處理。

4.2.2 掛號技能培訓(xùn)

要提高服務(wù)人員掛號技能，就必須要加大培訓(xùn)力度。首先，要圍繞臨床醫(yī)學(xué)開展培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握必要的臨床醫(yī)學(xué)常識。只有這樣才能根據(jù)不同的疾病進(jìn)行準(zhǔn)確掛號，熟練指定科室，掌握必要的疾病診斷方法。在進(jìn)行掛號技能培訓(xùn)的時候，要確保服務(wù)人員能夠熟練使用計算機(jī)，了解掛號的程序，對疾病和專家的編碼熟練掌握，還要科學(xué)進(jìn)行就診時間的安排。

4.3 掛號收費(fèi)一體化需要有專業(yè)的技術(shù)支持

為了實(shí)現(xiàn)門診掛號收費(fèi)一體化，就需要融入先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。因為這兩個窗口屬于兩個專業(yè)的獨(dú)立領(lǐng)域，因此，采用專業(yè)的技術(shù)就可以將這兩個截然不同的環(huán)節(jié)統(tǒng)一管理。要建立完善的掛號收費(fèi)一體化管理系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中包括掛號與收費(fèi)兩個模塊。這兩個模塊各自具有不同的功能，通過統(tǒng)一的計算機(jī)靈活處理掛號與收費(fèi)工作，實(shí)現(xiàn)靈活切換。建立掛號收費(fèi)一體化管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)掛號和收費(fèi)工作的規(guī)范管理，提高工作效率。

實(shí)現(xiàn)掛號收費(fèi)一體化管理并不是單純將這兩個系統(tǒng)互相切換，因為其本質(zhì)依然是分別工作，無法真正提高工作效率。在一切一換之間，掛號和收費(fèi)環(huán)節(jié)無法實(shí)現(xiàn)一體化管理，就無法同時進(jìn)行工作。因此，要考慮到掛號、收費(fèi)工作的統(tǒng)一與合并，這樣就可以實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一窗口內(nèi)將兩項工作同時進(jìn)行，兩不耽誤。而這需要由專業(yè)的技術(shù)做支撐，還要投入大量的資金，在不斷研究和開發(fā)后，才能真正實(shí)現(xiàn)兩個系統(tǒng)的和諧統(tǒng)一與兼容。在這一過程中會涉及到許多細(xì)節(jié)，需要進(jìn)一步探索。

4.4 要遵循崗位場地設(shè)置要求

為了實(shí)現(xiàn)掛號收費(fèi)一體化，還需要考慮到崗位場地的設(shè)置。原有的掛號和收費(fèi)系統(tǒng)各自獨(dú)立，服務(wù)人員的崗位設(shè)置具有很強(qiáng)的針對性，通常會分別設(shè)置。一體化建設(shè)滯后，就要使該崗位既可以實(shí)現(xiàn)掛號，又可以實(shí)現(xiàn)收費(fèi)，這樣就可以解決各自高峰期的尷尬現(xiàn)狀，均衡人群數(shù)量，減少不必要的人力與物力浪費(fèi)。要確保掛號與收費(fèi)的窗口位置統(tǒng)一，從而簡化就診流程，提高患者的滿意度。

5 結(jié) 論

關(guān)于門診掛號收費(fèi)一體化的建設(shè)，目前還沒有在各大醫(yī)院真正普及。將門診的掛號與收費(fèi)工作模塊合二為一，不僅會花費(fèi)許多資金，還要投入許多精力。對于許多醫(yī)院而言，由于工作量非常大，在進(jìn)行一體化建設(shè)的時候必然會存在許多限制，比如技術(shù)不到位，工作人員技能單一，素質(zhì)有待提升等等。加強(qiáng)門診掛號收費(fèi)一體化服務(wù)，不僅可以提高門診服務(wù)質(zhì)量，還可以提高換患者、家屬的滿意度，為締造和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)，從而真正提高醫(yī)院的聲譽(yù)。

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